Tuote

maaliskuu 28, 2021

—

Asiakastuki

—

11 min read

Vältä huonoa asiakaspalvelua, joka rikkoo yritykset

Esimerkkejä huonosta asiakaspalvelusta ja ratkaisuja näihin ongelmiin.

Ben Bitvinskas

Yhteisperustaja, Atlasmic

On totta, että käyttäjäkokemus ja asiakastyytyväisyys ovat avainasemassa, kun halutaan turvata palautuva liiketoiminta. Jos palvelusi ei vastaa potentiaalisten asiakkaiden asettamia keskeisiä odotuksia, et pysty muuttamaan heitä maksaviksi asiakkaiksi. On tärkeää poistaa virheet ja korjata ne asiakaspalveluketjun osa-alueet, joissa on puutteita. Arvioiden mukaan huono asiakaspalvelu maksaa yrityksille vuosittain peräti 50-70 miljardia dollaria. Haluatko antaa panoksesi? Todennäköisesti et. Katsotaanpa siis esimerkkejä huonosta asiakaspalvelusta ja ratkaisuja näihin ongelmiin.

Epäammattimainen käytös ja empatiakyvyttömyys

Aloitetaan perusasioista. Nykyään on melko harvinaista, että asiakaspalvelu on vihaista tai avutonta ja huolimatonta. Näin voi kuitenkin tapahtua suuremmissa yrityksissä, joissa asiakastuki toimii hajautetusti ja joissa heidän suorituskykyään ja tuottavuuttaan ei mitata.

Tämä liittyy yleensä siihen, että tukihenkilöstön jäseniä ei valvota ja hoideta riittävästi.

Keskeistä on ammattimainen, kunnioittava ja empaattinen viestintä liike-elämän puolelta. Ne näyttävät tältä:

Tervehdys

Hei
Bonjour jne.

Kuittaus

Olen pahoillani ongelmastasi
Olen iloinen, että otit meihin suoraan yhteyttä, ja yritämme ratkaista ongelman heti.
Voimmeko auttaa teitä jotenkin?

Vakuutus

Älä huoli, olemme tietoisia ongelmastasi ja olemme alkaneet korjata sitä.
Tutkimme ongelmaa parhaillaan ja palaamme asiaan mahdollisimman pian.

Jos räätälöit ja kehität käsikirjoitustasi näiden kolmen lähtökohdan pohjalta, voit vähitellen parantaa asiakaspalvelusi luokitusta ja lisätä asiakastyytyväisyyttä. Jos et tee niin - häpeä, sillä se vahingoittaa liiketoimintaasi!

Agentin tai vastauksen odottaminen kestää liian kauan.

Laita liiketoiminta sivuun joksikin aikaa. Keskity henkilökohtaiseen elämääsi ja kokemuksiisi. Oletko koskaan ollut tilanteessa, jossa olet halunnut apua, palvelua, apua tai avustusta ja jouduit odottamaan liian kauan? Miltä sinusta tuntui? Turhautunut, vihainen, tyytymätön, toivoton olisivat luultavasti termejä, jotka kuvaavat parhaiten niitä monenlaisia tunteita, joita asiakas tuntee, kun hän ei saa palvelua tai apua ajoissa.

Siksi sinun on pystyttävä välttämään asiakkaiden pitkiä odotusaikoja. Se ei ole perusteltua. Se on luultavasti myös suurin ongelma verkkoyrityksissä (kasvavissa yrityksissä). Surullinen totuus on, että aikomuksesi yrityksenä voivat olla hyvin myönteiset ja hyvin innokkaat auttamaan, mutta jos et pysty vastaamaan lyhyessä ajassa, asiakas menettää toivonsa ja ärsyyntyy, eikä ole yhtä innokas odottamaan.

Jos katsot tätä kaaviota, näet, että noin 32 prosenttia asiakkaista ei mielellään odota lainkaan. Tietenkin noin 60 % odottaa vastausta jopa minuutin turhautumatta, mutta tämä tarkoittaa, että sinulla on vain 60 sekuntia aikaa saada agentti vastaamaan, jotta asiakastyytyväisyys pysyy korkeana.

Jos keskimääräinen vastausaika on alle minuutin, tukihenkilöstösi tekee hyvää työtä. Jos pyyntöjä tulee juuri nyt runsaasti, anna asiakkaiden tietää, että palvelussasi on odottamattoman kiireistä. Jos olemassa oleva asiakas joutuu odottamaan hyvin pitkään, tarjoa kannustimia (alennuksia, bonuksia jne.) odottamisen ajaksi.

Unohdetaan, että asiakas on aina oikeassa

Kyllä, sisäiset politiikkasi ja sääntösi ovat tärkeitä, mutta asiakaspalvelun kultaisen säännön mukaan on tärkeää, että

asiakas on aina oikeassa!

Sääntöjesi on oltava johdonmukaiset, ja niiden on tarjottava tasapuoliset toimintaedellytykset kaikille asiakkaille.

Jos olosuhteet ovat kuitenkin epäsuotuisat tai jos sattuu vahinkoja, jotka johtavat siihen, että asiakkaat käyttävät sääntöjä hieman hyväkseen, sinun on myönnettävä heille nämä hyödyt. Jos esimerkiksi inhimillisen erehdyksen vuoksi alennus on 40 % 10 %:n sijasta, sinun ei pidä ottaa asiakkaalta pois tätä alennusta tai etuoikeuksia. Kerro heille, että kyseessä oli virhe ja että tunnustat sen.

Jos sinulla on ollut virheitä, ja asiakas käyttää niitä hyväkseen ilman selkeää tarkoitusta vahingoittaa yritystäsi, älä aseta käytäntöäsi heidän tarpeidensa edelle. Se luo huonon ennakkotapauksen. Hyväksy tappio, pureudu siihen ja jatka eteenpäin.

Erilaatuiset palvelut eri kanavilla

Yksi asia, jota ihmiset varmasti vihaavat ja kutsuvat huonoksi asiakaspalveluksi, on se, että

Asiakas ottaa sinuun yhteyttä yhden kanavan kautta (esimerkiksi sosiaalisen median kautta).
Kuittaat heidän ongelmansa ja pyydät heitä ottamaan sinuun yhteyttä puhelimitse tai live-chatin kautta.

On ymmärrettävää, että sinun on noudatettava tietosuojalakeja ja -määräyksiä, vahvistettava henkilöllisyytesi jne. Ihmiset eivät kuitenkaan yleensä pidä siitä ja jopa vihaavat sitä.

Tarkastellaan alla olevaa taulukkoa, jotta ymmärretään tarkemmin, miten ja mistä ihmiset haluavat saada tukea.

Ero on selvä. Ihmiset eivät suosi yhtä ainoaa menetelmää, ja se on yleensä hyvin erilainen eri liiketoiminta-alueilla. Näyttää kuitenkin siltä, että live-chat, puhelut, henkilökohtainen yhteydenpito ja sähköposti ovat suosituimpia tapoja olla yhteydessä yrityksiin.

Jos pystyt tarjoamaan asiakastukea näiden neljän kanavan kautta, pystyt tyydyttämään noin 80 prosenttia asiakkaistasi. On kuitenkin ymmärrettävää, että verkkopohjaisilla ja sähköisen kaupankäynnin yrityksillä ei välttämättä ole fyysistä toimipistettä, mikä tarkoittaa, että niiden on tarjottava laadukasta palvelua sosiaalisen median kautta, otettava käyttöön chatbot tai oltava muita tukikeinoja, jotka ovat asiakkaiden käytettävissä. Mitä enemmän kanavia sinulla on - sitä korkeampi asiakastyytyväisyys!

Siirtyminen toimihenkilöltä toiselle

Se saattaa olla väistämätöntä omalta osaltasi, mutta sinun on ymmärrettävä, että asiakas ei voi arvostaa sitä. He selittävät tilanteen, antavat perusteellisen analyysin vain siksi, että asiamies siirtää heidät toiselle asiamiehelle, jonka on selitettävä asia uudelleen. Hauskaa? Ei.

Se on esimerkki huonosta asiakaspalvelusta, jota sinun ja henkilökuntasi voi olla aluksi vaikea ymmärtää. Kun he joutuvat tähän sykliin, ihmiset alkavat miettiä, onko juuri nyt puhuva asiamies oikea henkilö ratkaisemaan heidän ongelmansa. Asiakkaat alkavat automaattisesti epäröidä avoimesti kertoa huolistaan ja ongelmistaan.

Jos voit yrittää rajoittaa asiakastuen siirtoja. Joko siirrä myös ne tiedot, jotka asiakas on myös luovuttanut, tai jätä se kokonaan tekemättä ja tarjoa vastausta suoraan, toisen kanavan kautta, syvällisemmällä asiantuntemuksella.

Asiakkaan syyttäminen tai hänen pahoittelemisensa

Vaikka he tekisivät virheen ja aiheuttaisivat päänvaivaa liiketoiminnalle, heitä ei pitäisi koskaan syyttää teoistaan. Se ei vain ole hyvää palvelua. Tällaisia tilanteita ei tapahdu usein, mutta joskus niitä kuitenkin sattuu. Jälleen kerran syyllinen on vain asiakastukihenkilöstön koulutuksen, valmistelun ja valvonnan puute. Ei mitään muuta.

Jos ihmiset saavat kannustimia, bonuksia, arvostusta ja tunnustusta siitä, että he tekevät hyvää työtä ja edustavat brändiäsi korkeimmalla mahdollisella tavalla, he eivät loukkaa, syyttele tai tee mitään, millä he voivat pelotella asiakasta pois.

Jokaisen vastauksen automatisointi

Vaikka ymmärrämme, että chatbotit ovat siistejä ja yksinkertaistavat monia yksinkertaisia asiakastukeen liittyviä kysymyksiä, ne eivät ole tehokkain ratkaisu useimpien asiakkaiden ongelmiin.

Katso alla olevaa taulukkoa nähdäksesi miksi.

Kuten huomaat, vain IT-ala pystyy tarjoamaan älykkäiden avustajien, chatbottien ja automatisoitujen chat-vastausten kokonaisvaltaisen integroinnin. Tämä johtuu siitä, että ne tarjoavat hyvin teknisiä tuotteita ja palveluja, joissa ongelmiin on yleensä yksi, kaksi tai kolme suoraa ja suoraviivaista ratkaisua. Se on ympäristö, jossa automatisoidut chatbotit toimivat.

Esimerkiksi kirjanpidossa, lääketeollisuudessa, myynnissä tai muilla aloilla ei ehkä koskaan saada chatrobottia toimimaan, koska käyttäjä voi kysyä niin monia asioita. Rajallisilla resursseilla ei koskaan pystytä kehittämään älykästä chat-avustajaa, joka voisi kattaa niin monenlaisia ongelmia ja ratkaisuja.

Neuvomme ja suosituksemme olisi tarjota joitakin perusvastauksia automaattisina vastauksina, mutta rajoitetusti. Ne voisivat ohjata asiakkaan FAQ-osion ratkaisuun tai selittää tekstillä. Älä kuitenkaan yritä rakentaa automaattista avustajaa, joka yrittää minimoida työn, jonka agenttisi voisivat ja joutuisivat tekemään.

Kerrotaan asiakkaalle: "Löydät ratkaisun verkkosivuiltamme".

Tämä virhe ja esimerkki huonosta asiakaspalvelusta on huono vain, jos sitä käytetään väärissä olosuhteissa. Älä siis aluksi ohjaa asiakasta etsimään ratkaisuja verkkosivuiltasi, jos hän on soittanut sinulle tai käynyt toimistossasi henkilökohtaisessa konsultaatiossa.

Se on huonoa asiakaspalvelun etikettiä, ja se osoittaa byrokraattisten instituutioiden heikkoudet ja, emme pelkää sanoa sitä, suututtaa asiakasta. Ajatelkaa asiaa. Tulit toimistoon tai odotit puhelinlinjalla saadaksesi ratkaisun ongelmaasi, ja saat vain vastauksen, joka ei tarjoa mitään konkreettista. Valtion tai budjettilaitosten tukihenkilöt rakastavat tehdä näin. Heitä ohjeistetaan työskentelemään tavalla, joka optimoi resurssimenot mutta jättää asiakastyytyväisyyden täysin huomiotta. Koska valtion virastot toimivat yleensä monopolisoiduilla aloilla (esim. verotus, terveydenhuolto jne.), heillä on varaa olla kiinnittämättä riittävästi huomiota tähän alaan.

Mutta sinun tapauksessasi, jos teet huonoa työtä, asiakkaasi voi vain lisätä vaihtuvuutta ja siirtyä kilpailijoihin.

Jos ratkaisu on saatavilla verkkosivustollasi, voit antaa linkkejä sosiaalisen median tai live-chatin kautta. Pyydä heitä kokeilemaan asioiden korjaamista sulkematta chattia ja ilmoittamaan sinulle, auttoiko ratkaisu heitä vai ei. Tämä on esimerkki erinomaisesta asiakaspalvelusta!

Positiivisen kielen käyttämättä jättäminen

Onko neurolingvistinen ohjelmointi sinulle tuttua? Se on pseudotieteellinen näkemys kommunikaatiosta muiden ihmisten ja ihmisryhmien kanssa. Käyttämällä neurolingvististä ohjelmointia voit vaikuttaa suuresti ihmisten käsityksiin ja suhtautumiseen tiettyyn tietoon.

Jos esimerkiksi käännät huonon asian positiiviseksi tai käytät positiivisia sanoja negatiivisesta skenaariosta huolimatta, asiakas voi ajan myötä suuttua vähemmän. Tämä ei kuitenkaan saa vaikuttaa pakotetulta. Varmista, että lähestyt heidän asioitaan äärimmäisen vilpittömästi ja huolellisesti. Ohjeista henkilökuntaasi ja tukitiimiäsi käyttämään positiivista kieltä (esimerkkejä - alla).

Se on vain joukko siistejä pieniä lauseita ja sanatemppuja, jotka auttavat yritystäsi ylläpitämään parempaa mainetta ja vähentämään pettyneiden asiakkaiden ärhäkkyyttä. Ota ne vastaan ja lisää ne käsikirjoitukseesi, jotta saat kaiken irti positiivisesta kielestä!

Palautteen ja ehdotusten huomiotta jättäminen

Tee tukihenkilöiden arvioinnista asiakkaille vapaaehtoista. Heidän kokemuksensa ja palautteensa ovat ratkaisevan tärkeitä, jotta voimme edetä ja kehittyä organisaationa.

Asiakastuki- ja ongelmanratkaisukykysi ovat organisaation tehokkuuden ja maineen keskipisteessä. Jos pystyt ratkaisemaan ongelmat nopeasti ja tiedät, mitä asiakkaasi odottavat, voit tehdä parempaa työtä (nerokasta, eikö?).

Varmista kuitenkin, että palautteen ja ehdotusten pyytäminen rajoittuu enintään kahteen kysymykseen. Jos teet palautteesta taakan, et saa lainkaan palautetta...

Päätelmä

Yhteenvetona voidaan todeta, että on olemassa ainakin yksi tai kaksi esimerkkiä ja käytäntöä huonosta asiakaspalvelusta, joita kaikki verkkokauppayritykset eivät tunnista. Onneksi tämän blogiartikkelin ansiosta voit virtaviivaistaa ja parantaa asiakastukeasi. Varmista, että pysyt viileänä ja ammattimaisena, älä anna heidän odottaa vastausta liian kauan ja älä varsinkaan unohda saada heidät tuntemaan olonsa erityiseksi ja välittämiseksi tukikokemuksen aikana.

Vältä lisäksi siirtämästä heidän tapauksiaan muille tukihenkilöille, vältä väitteitä tai syyttelyä, jotta heistä tuntuisi, että hekin ovat väärässä. Ja näin ollen viimeisinä toimenpiteinä - älä liioittele chat-robottien kanssa, älä ohjaa heitä aina verkkosivustolle, käytä positiivista kieltä ja hyödynnä tietoja, joita he voivat antaa sinulle palautteen ja ehdotusten muodossa.

Lisää yrityksesi kasvuun