Perimmäinen opas tehokkaaseen asiakasanalyysiin

Jos puhumme tehokkaan markkinoinnin liikkeellepanevasta voimasta, mikä se voisi mielestäsi olla? Valtavat budjetit, hyvä visuaalinen ilme, upeat mainokset ja ainutlaatuiset luovat ideat? No, kaikki tämä on tärkeää, mutta se häipyy sen rinnalla, että yksinkertaisesti tunnet asiakkaasi ja heidän tapansa. Aivan kuten stand up -koomikko tietää, mitkä vitsit naurattavat eniten, yrityksesi pitäisi tietää, miten markkinointi- ja myyntiprosesseja voidaan tehostaa. Katso vaikka Facebookia. Se on muuttunut pelkästä sosiaalisesta verkostosta maailman suurimmaksi mainosmarkkinaksi, koska mainostajat voivat tuntea asiakkaansa paljon paremmin. Tästä oppaasta on siis varmasti hyötyä jokaiselle yrittäjälle ja organisaatiolle. Tutustutaanpa siihen, miten tehdä kunnon asiakasanalyysi!

Asiakasanalyysi tai asiakastutkimus on joukko toimintoja, joiden tarkoituksena on hankkia tietoa ja/tai näkemyksiä asiakkaidesi tottumuksista. Mitä se tekee? No, aluksi se on keskeinen ja tärkein tietopaketti, johon markkinointisi nojaa. Lisäksi se, että sinulla on enemmän tietoa asiakkaistasi, voi auttaa sinua parantamaan liiketoimintasi kaikkia osa-alueita, alkaen viestinnästä ja PR:stä ja päättyen sovelluksesi teknisiin ominaisuuksiin, kieliin, joille verkkosivustosi kannattaa kääntää, jne.

Lisäksi asiakasanalyysiä käyttävät yrityksessäsi useimmiten kaksi osastoa - markkinointi tai johto. Nämä kaksi alaa tukeutuvat hyvin paljon asiakasanalyysiin, mikä tarkoittaa, että asiakasprofiilin luomisesta voi saada paljon hyödyllistä tietoa.

Aikaisemmin asiakasanalyysi tehtiin huoneessa pidettävän fokusryhmän avulla (ja sitä tehdään edelleen usein). Kansainvälisten sähköisen kaupankäynnin yritysten myötä fokusryhmän pitämisestä tuli kuitenkin liian aikaa vievää, eikä se ollut sen arvoista sen enempää taloudellisesti kuin tiedonsaannin kannaltakaan.

Nykyään asiakasanalyysin tekemisessä on kyse oikeiden työkalujen käyttöönotosta oikeissa paikoissa. Helpoin tapa kerätä tietoja (jopa iOS14:n kiistanalaisen päivityksen ja EU:n ankarien GDPR-vaatimusten jälkeen) on Facebook Pixel ja Google Analytics.

Nämä kaksi työkalua ovat välttämättömiä nykyajan yrityksille, jotka haluavat menestyä 2000-luvulla. Verkkosivujen kävijöiden ja sosiaalisen median kävijämäärien ansiosta jokainen kaupallinen yritys voi kerätä hyödyllistä tietoa, joka hyödyttää heidän liiketoimintaansa. Olitpa sitten B2B-, B2C- tai C2B-alalla (tai missä tahansa muussa), asiakasanalyysin tekeminen on aina hyödyllistä. Jos sinulla on vaikeuksia yrittää hillitä Google Analyticsia ja Facebook Businessia käyttöösi, laadi yksinkertainen asiakastyytyväisyyskysely Google Formsilla tai millä tahansa muulla alustalla vain saadaksesi tietoa.

Jos haluat kerätä tietoja verkkosivustosi tai verkkotilasi ulkopuolella, sinun on toteutettava live-kyselyitä, kutsuttava kohderyhmiä, täytettävä kyselylomakkeita jne. Se on arkipäiväistä eikä kovin luovaa tai hauskaa puuhaa, mutta se toimii.

Asiakasanalyysin tekemisessä on kyse datasta. Mitä enemmän sitä saat kerättyä, sitä paremmin pärjäät. Sinun on siis valittava oikeat työkalut, kysyttävä oikeat kysymykset ja etsittävä keinoja, joilla voit integroida enemmän data-analyysejä yritykseesi. Esimerkiksi Atlasmic Track -sovellus on valmis vastaamaan jokapäiväisiin haasteisiin, jotka liittyvät erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamiseen. Sen lisäksi, että se on intuitiivinen valinta asiakkaiden kanssa käytävään keskusteluun, voit myös kerätä paljon tietoja, jotka auttavat sekä lyhyen että pitkän aikavälin analytiikkatavoitteiden saavuttamisessa.

Lisäksi hyvä asiakasanalyysi on hyvin jäsennelty ja tarjoaa aina tuloksen. Tässä on lyhyt visuaalinen kaavio, josta näet, miten asianmukainen asiakasanalyysimenettely tulisi toteuttaa. Kyse on toimivien ratkaisujen löytämisestä sen sijaan, että vain spekuloidaan ja puhutaan teoriasta. Hieno asiakasanalyysi pyörii ongelmien ratkaisemisen ja mittareiden parantamisen ympärillä.

Huono asiakasanalyysi tehdään kaoottisesti ilman selkeää päämäärää. Annetaanpa esimerkki.

Yrityksesi ei ole tyytyväinen TrustPilot-sivuston 4,4 tähden arvioon. Luettuasi koko 1 000 arvostelua olet havainnut, että pääasiallinen syy siihen, että ihmiset antoivat sinulle joko yhden tai kaksi tähteä, oli se, että asiakastuki ei ratkaissut heidän ongelmiaan kunnolla. He eivät joko saaneet oikeita vastauksia puhelimitse tai heidät ohjattiin ottamaan yhteyttä toiseen edustajaan, mikä kesti ikuisuuden. Sinulla on siis selkeä ongelma edessänne. Kun olet kerännyt tällaisia tietoja, voit löytää sopivimmat tekniset ratkaisut. Tässä esimerkissä se olisi todennäköisesti live-chat-ominaisuuden käyttöönotto yrityksenne verkkosivustolla. Asenna se, testaa se ja käynnistä se. Odota kuukausi tai kaksi ja arvioi TrustPilot-luokituksen mediaania live-chatin käyttöönoton jälkeen ja ennen sitä. Jos tämä ei paranna luokitusta, siirry toiseen parannettavaan alueeseen.

Yhteenvetona voidaan todeta, että hyvä asiakasanalyysi osoittaa aina parannuskohteita. Ratkaisujen toteuttamisen jälkeen yritykset voivat edetä eteenpäin ja lisätä kannattavuutta.

Mihin tämä kaikki johtaa meidät? Jos käytät enemmän rahaa asiakasanalyysien tekemiseen ja teet sen selkeän suunnitelman pohjalta, saat varmasti enemmän menestystä sekä lyhyellä että pitkällä aikavälillä. Kyse on asiakastyytyväisyydestä, ja analyysi auttaa parantamaan lukuja tällä alalla huomattavasti.

Jos yhdistät hyvän asiakasanalytiikan ja yleisön ymmärtämisen lahjakkaaseen luovuuteen, hyviin graafisiin suunnittelijoihin ja siisteihin teknisiin innovaatioihin, voit tehostaa lähes kaikkia liiketoimintasi osa-alueita. Vilkaise vain tätä alla olevaa kaaviota, jotta ymmärrät paremmin, mistä on kyse.

Analysoituaan asiakaskuntansa yrityksesi pystyy siis tekemään asioita tehokkaammin ja käyttämään vähemmän rahaa saman tuloksen saavuttamiseen. Kuten me kaikki tiedämme, kyse ei ole pelkästään määrästä. Kyse on aina laadusta. Jopa Aliexpress ja IKEA tietävät, että jos ne myisivät täyttä roskaa pennosilla, kukaan ei ostaisi, joten ne pyrkivät optimoimaan turistiluokan laadun suunnattomalla tarkkuudella tuotesijoittelun suhteen ja täyttämään jokaisen markkinaraon, jota niiden asiakkaat saattavat etsiä. Ne pystyvät siihen, koska tällaiset yritykset käyttävät paljon rahaa markkinatutkimukseen. Niillä on kokonaisia yrityksiä, jotka tekevät analyysejä ja keräävät tietoa tuotannon, mainonnan jne. optimoimiseksi. Sinun pitäisi tehdä samoin, mutta pienemmässä mittakaavassa.

Nyt on aika tarkastella käytännön ratkaisuja ja sitä, miten asiakasanalytiikka voi hyödyttää mitä tahansa organisaatiota. Tässä kappaleessa aiomme luetella ilmeisimmät menetelmät, joilla analytiikka voi vaikuttaa myönteisesti myyntiin, arvostukseen, brändin tunnettuuteen jne.

Jos sinulla on näkemyksiä, käytä niitä hyödyksi ja luo jotain arvokkaampaa asiakkaille, asiakkaille, tilaajille jne. Analysoimalla, mitkä tuote- tai palveluominaisuudet ovat heikoimmillaan, voit tarkentaa, tarkistaa, järjestää uudelleen tai poistaa ne kokonaan. Toisaalta voit tietää, mitkä mahdollisesti unohdetut ominaisuudet ansaitsevat enemmän huomiota.

On outoa huomata, että olemme jo 2000-luvun kolmannella vuosikymmenellä, eivätkä läheskään kaikki verkko- tai fyysiset yritykset hyödynnä personoituja mainoksia. Joidenkin tietolähteiden mukaan noin 40 prosenttia kaikista asiakkaista, jotka vaihtavat palveluntarjoajaa tai toimittajaa, tekevät sen personoinnin puutteen vuoksi. Kun olet ymmärtänyt yleisösi käyttäytymisen ja mieltymykset, voit siirtyä eteenpäin ja personoida monia liiketoimintasi osa-alueita (esimerkki: tee verkosta miellyttävämpi naisille, jotka muodostavat 70 prosenttia yleisöstäsi, käännä ja toimita kaikki mainokset samanaikaisesti saksaksi, koska yksi kolmesta ostajasta tulee saksankielisistä maista jne.)

Kun puhumme optimoinnista, se liittyy yleensä mainosten toimittamiseen ja mainosten suorituskykyyn. Optimoinnissa on kyse klikkauksen, oston, tilauksen jne. saamiseen käytettävien varojen vähentämisestä. Jos pystyt luomaan hyvää visuaalista materiaalia ja houkuttelevia mainoksia, yritykselläsi pitäisi ehdottomasti olla alhaiset kustannukset per klikkaus ja hyvät yleiset mainosmittarit. Pyri siihen.

Eräässä Simpsonit-sarjan jaksossa Homer meni säästämistä käsittelevään seminaariin. Luennoitsija kehotti häntä puristamaan jokaisen pennin. Vaikka sarjakuvakomedialla ei olekaan paljon tekemistä yrityksen omistajana toimimisen kanssa, sinun pitäisi omaksua sama ajattelutapa kuin animaatioamerikkalaisella. Älä jätä rahaa pöydälle, vaan tee siitä itsellesi hyvää. Pyri keräämään lisää tietoa, vaikka se merkitsisikin lisää menoja. Jos pystyt käyttämään tätä tietoa oikeilla tavoilla, hyöty korvaa kustannukset moninkertaisesti.

Tiedot voivat osoittaa, että asiakkailta puuttuu luottamus tai että he eivät todellakaan pidä yritystäsi sellaisena, jota he voivat rehellisesti kunnioittaa. Keräämiesi tietojen avulla johtajat ja PR-toimistot voivat auttaa löytämään keinon parantaa tunnettuutta ja arvostusta ja samalla lisätä kannattavuutta.

Vaihtuvuus on valtava riesa. Sitä ei halua mikään yritys, mutta se on väistämätöntä. Uskolliset asiakkaat ovat aina ensisijainen tavoitteesi, sillä he ovat lähes kaikkien B2C- ja B2B-organisaatioiden liikkeellepaneva voima. Selvitä, mistä yleisösi pitää ja mistä ei pidä, jotta voit kehittää ominaisuuksia ja vähentää vaihtuvuutta.

Jos et vieläkään keskitä liiketoimintaresurssejasi asiakasanalyysiin, teet suuren virheen. Tee se joko itse tai palkkaa asiantuntija tai tiimi tekemään se puolestasi.

Yleensä mitä enemmän asiakkaita sinulla on, sitä enemmän se maksaa sinulle. Käytä aina ensin tekoälyyn perustuvaa yleisöanalytiikkaa. Se tulee olemaan halvempaa ja nopeampaa kerätä tietoa, jota voit käyttää vertailukohtina. Voit esimerkiksi ajaa erityistä analytiikkaskriptiä viikon ajan kerätäksesi tietoa 10 000 kävijästä, kun taas kyselylomakkeen avulla se voisi viedä 10 kertaa enemmän rahaa ja/tai vähintään 5 kertaa enemmän aikaa. Jos löydät jotain hyvin kiehtovaa tekoälytyökalujen avulla, voit edelleen panostaa manuaaliseen ja yksityiskohtaisempaan analytiikkaan.

Yleisesti ottaen asiakasanalyysi on markkinointiin ja asiakassuhteisiin liittyvä ala. Se liittyy tietoihin asiakkaidesi demografisista ominaisuuksista ja käyttäytymisestä, joita keräät heidän vuorovaikutuksessaan organisaatiosi kanssa (esim. verkkosivusto, vierailut konttorissa, sähköpostit, puhelut). Se on kaikkien yritysten pakollinen tehtävä. Se voi erottaa kannattavuuden ja vaurauden kurjuudesta ja tappioista. Sillä on hyvin monipuoliset hyödyt ja se voi tuoda arvoa monin eri tavoin. Varmista, että valitset oikeat välineet työhön, älä kaihda siihen menoja ja yritä puristaa kaikki mahdollinen hyöty irti matkan varrella!