Miten ehkäistä väärinkäytöksiä?

Liiketoiminnassa mikään ei ole varmaa. Vaikka yrityksesi yrittäisi kuinka kovasti, on lähes mahdotonta varmistaa 100-prosenttista asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena on yrittää ja työstää yksityiskohtia, jotta pääsemme yhä lähemmäs tuota vaikeasti saavutettavaa 99,99 prosentin tai 100 prosentin tyytyväisyysastetta. Mutta sitä varten sinun on ensin ymmärrettävä, millä alueilla sinun on työskenneltävä. Ensimmäinen ehdotuksemme - yritä minimoida ja ratkaista väärinkäsitykset sinun ja asiakkaidesi välillä. Aihe on todella mielenkiintoinen, ja kun on niin paljon käsiteltävää ja 7 kokonaista vinkkiä kerrottavaksi, ryhdytäänpä asiaan!

Oletko (tai olisitko) henkilökohtaisessa elämässäsi ärsyyntynyt puhuessasi myyjien tai asiakaspalvelun kanssa ja selittäessäsi ongelmasi, kun he tarjoavat täysin hyödyttömän ratkaisun tai yrittävät selittää ratkaisun täysin eri ongelmaan? Ei kovin hauskaa, eikö?

Tämä on keskeinen esimerkki väärinymmärryksestä. Termillä kuvataan vuorovaikutusta, jossa toinen osapuoli ei ymmärtänyt toista tai molemmat eivät ymmärtäneet sanotun, pyydetyn tai puhutun asian ydintä.

Miksi se on huono asia? No, henkilökohtaisessa elämässäsi, jos olet juuri nähnyt erittäin mielenkiintoisen dokumentin avaruudesta tai historiasta ja selität jotain syvällisesti, ja kerrot sen uudelleen ystävällesi, voi käydä niin, että hän ei ymmärrä ja sinun on selitettävä uudelleen. Se on vain elämää. Mutta kun rahasi ovat vaakalaudalla, jos olet turhautunut ja pulassa, koska jokin asia ei toimi ja menetät sen takia jotain tärkeää, väärinymmärrys on vain synonyymi ajan tuhlaamiselle. Kukaan ei halua tuhlata aikaa siihen, että myyntiedustaja ei ymmärrä häntä. Joskus se on vain väistämätöntä, mutta useammin kuin usein, pienillä parannuksilla viestintäpisteissä ja yrityksesi viestinnän parantamisella voidaan varmasti vähentää väärinkäytöksiä. Tutkimuksen mukaan jälkimmäinen on syynä noin 7-25 prosenttiin asiakkaiden kokonaisvaihtuvuudesta (riippuen asiakaspalvelun laadusta).

Koska tiedämme, mitä väärinymmärrys on ja miksi se on huono asia, katsotaanpa, miten voimme ratkaista sen.

Oletko tietoinen siitä, että tietyt viestintäkanavat ovat parempia kuin toiset? Esimerkiksi live-chat, puhelin ja sähköposti näyttävät olevan yleisimmät vaihtoehdot, mutta sosiaalinen media on lähes aina suosituin vaihtoehto. Samaan aikaan se näyttää kuitenkin tuottavan asiakkaille eniten pettymyksiä ratkaisujen suhteen.

Katso alla olevaa taulukkoa.

Se on selkeä osoitus siitä, mikä vaihtoehto näyttää olevan asiakkaalle paras. Asetu heidän asemaansa. Jos joutuisit odottamaan vastausta 10 tai 17 tuntia, viitsisitkö edes vaivautua, jos tarjolla on vaihtoehto, jossa vastausaika on 2 minuuttia? Todennäköisesti et. Siksi sinun pitäisi ehdottomasti harkita live-chat-liitännäisen asentamista viestintää varten. Tämä poistaa väärinkäytökset, koska se poistaa pitkät viiveet viestien välillä, mikä tekee vuorovaikutuksesta suorempaa ja reagoivampaa.

Katsotaanpa toista kaaviota. Yhdysvalloissa asiakkaat kommunikoivat useimmiten puhelimitse, mutta se ei ole heidän ensisijainen vaihtoehtonsa. Useimmat suuret yritykset (esim. pankit, suurimmat kaupat, vakuutusyhtiöt, matkapuhelinoperaattorit) eivät edes tarjoa live-chat-toimintoa. Ne antavat sinulle vain tukihenkilöstönsä numeron, josta joku heidän puhelinkeskuksensa monista työntekijöistä vastaa sinulle.

Vaikka tämä voi olla varsin tehokasta ja luultavasti parasta molemmista maailmoista (kompromissin löytäminen yrityksen säästöhalun ja asiakkaiden nopean ratkaisun saamisen välillä), pienempien yritysten olisi ehdottomasti suosittava live-chattia minkä tahansa muun viestintämenetelmän sijaan.

Kaikilla myyntiedustajilla ja asiakaspalvelijoilla pitäisi olla käsikirjoitus, jota he voivat käyttää työssään. Skriptit ovat erittäin hyödyllisiä, kun on kyse viestinnän optimoinnista (vain Väärinkäytösten välttäminen toisin sanoen). Kun palkkaat ja käynnistät oman asiakaspalveluhenkilöstösi, laadi heille käsikirjoitus, jonka mukaan he työskentelevät. Varmista, että he osaavat automatisoida tiettyjä viestejä, jotta asiakas voi hieman rauhoittua eikä ole niin kireä kuin hän saattaa esiintyä. Usein asiakkaat tuntevat, että he ovat olleet jonkin asian väärällä puolella ja että he eivät ansaitse tätä ongelmaa, joka heillä on. Tämä on täysin järkevä selitys sille, miksi he ovat vihaisia, kun he soittavat puhelimeen tai alkavat höpöttää live-chatin kautta.

Varmista, että sanot asioita kuten:

Tämä auttaa asiakkaitasi rauhoittumaan, välttämään loputtomia höpinöitä ja tehostamaan viestintää.

Brändisi ääni on tärkeä, ja sen noudattaminen on myös tärkeää. Kun on kyse hyvin vaikeista ongelmista, on kuitenkin päästettävä irti jostakin äänensävystä. On muutamia yrityksiä, jotka yrittävät vaikuttaa nuorekkailta laittamalla cool hymiöt uutiskirjeissä, gifien lähettäminen live-chatissa jne.

Tämä on kuitenkin hyvä vain, jos he ottavat sinuun yhteyttä jostain melko vähäpätöisestä asiasta. Kun ihmiset ovat vihaisia, turhautuneita tai hämmentyneitä, viimeinen asia, joka heidän mielessään on, on GIF Shrekistä tai 100 emoji täysin tuntemattomalta ihmiseltä. Jos siis brändisi ääni on hyvin aito tai omituinen, pysy mahdollisimman kaukana siitä, kun olet ratkaisemassa vakavia ongelmia. Muuten on mega riski väärinymmärrykseen.

Tässä on avuksesi taulukko brändin äänistä ja niiden ominaispiirteistä.

Varmista, että vaikutat mahdollisimman neutraalilta, kun teet selityksiä ja yrität ratkaista kiireellisiä kysymyksiä. Vaikuta koko prosessin ajan empaattiselta, aidolta ja - mikä tärkeintä - ammattimaiselta.

Tämä on tärkeää englantia äidinkielenään puhuville, kun he ottavat yhteyttä ulkomaisiin asiakkaisiin. Haluat selittää asiat vaiheittain ja välttää vaikeita sanoja tai monimutkaisia lauserakenteita. Kirjoita lyhyillä lauseilla. Ei yli 10 sanaa. Käytä hyvin selviä verbejä, substantiiveja ja adjektiiveja. Tekstisi ei saa olla Shakespearea. Se on tukikeskustelu. Varmista, että se on suunnattu asiakkaasi hyödyksi.

Jopa äidinkielenään puhuvilla, jotka eivät tunne terminologiaa, voi olla vaikeuksia ymmärtää, mistä juuri nyt keskustellaan. Kun palkataan siis englanninkielisistä maista kotoisin olevia henkilöitä tai henkilöitä, jotka osaavat tätä kieltä C2- tai jopa C1-luokan tasolla, päätavoitteena olisi yksinkertaistaa ja tarkentaa heidän ajatuksenjuoksuaan siten, että he voivat välittää tärkeää tietoa vaikuttamatta epäselviltä. Se riippuu oikeastaan vain heidän omasta ymmärryksestään käsiteltävästä asiasta. Jos tukihenkilöstö tuntee tuotteen, palvelun jne., he voivat laatia hyvin selkeitä ohjeita ratkaisuista. Panosta siis henkilökuntaasi ja auta heitä ymmärtämään yrityksesi toiminnan yksityiskohdat.

Älä koskaan sano organisaatiosi puolesta asioita, jotka ovat tällä hetkellä liian vaikeita toteuttaa. Liian usein näemme yritysten väittävän asioita ja epäonnistuvan odotusten täyttämisessä. Tämä on melko yleistä videopelien kehittäjien keskuudessa, jotka ylistävät nousevia pelejä näyttämättä pelimateriaalia. He ylistävät ja liioittelevat monia peliin tulevia ominaisuuksia, mikä luonnollisesti johtaa korkeisiin ennakkotilauslukuihin ja suureen kiinnostukseen. Lopulta tuote ei kuitenkaan täytä odotuksia, mikä aiheuttaa paljon pettyneitä ja vihaisia kuluttajia.

Sinun on asetettava rima korkealle, mutta ei liian korkealle. Älä anna takuita, rahanpalautuksia ilman kysymyksiä, äläkä ota käyttöön muita toimintatapoja, jos et pysty täysin pitämään kiinni sitoumuksistasi.

Kunnianhimoisia väitteitä tehdään yleensä joko epätoivoisena yrityksenä saada tuotteelle/palvelulle vetovoimaa tai teknisen innovaation tuloksena. Jos et ole työstänyt vallankumouksellista uutta ominaisuutta, joka auttaisi yritystäsi saavuttamaan jotakin, älä julkaise mitään klikkausviestejä tai liian vahvoja väitteitä. Tämä ei tee muuta kuin lisää riskiä siitä, että kommunikoit asiakkaidesi kanssa väärin.

Mainitsimme live-chat-liitännäiset loistavana työkaluna, jolla vältetään väärinkäsitykset asiakkaiden kanssa. On kuitenkin olemassa myös riski, että väärin kommunikoidaan paitsi asiakkaiden kanssa myös työntekijöiden ja/tai osastojen välillä. Jos näin käy, velvoitteita ei voida täyttää, tilaukset voivat myöhästyä, mikä johtaa loputtomiin valituksiin ja väärinkäytöksiin.

Ensimmäinen ohjelmisto, jonka käyttöönottoa suosittelemme, on tehtävien ja projektien hallinta. Sisäiseen käyttöön kannattaa joko ottaa Microsoft Dynamicsin kaltainen ratkaisu (sopii paremmin suurille organisaatioille) tai valita pilvipohjainen, helposti käytettävä ratkaisu, kuten Asana tai Trello, jotka on suunnattu enemmän pienille ja keskisuurille organisaatioille, jotka etsivät kohtuuhintaista tehtävien- ja projektinhallintaratkaisua.

Mitä hyötyä siitä on? Katso alla olevaa kuvaa.

Yli kaksi kolmasosaa käyttäjistä on tyytyväisiä käyttämäänsä projektinhallintaratkaisuun. Miksi he ovat tyytyväisiä? Koska se auttaa vähentämään hallinnollista taakkaa, joka liittyy tehtävien delegointiin, monien päivittäisten toimintojen valvomiseen ja pikkuseikkojen tarkistamiseen. Se on loistava keino kohti parempia asiakassuhteita ja tehokkaampaa viestintää tai virheellisen viestinnän vähentämistä.

Tämä voidaan saavuttaa käyttämällä yksinkertaisesti tämän ohjelmiston pääominaisuutta. Syntyy ongelma, uusi asiakas pyytää tarvikkeita tai tapahtuu jotain muuta? Delegoi se vain ohjelmiston kautta. Voila. Homma on hoidettu, ja väärinkäytöksiltä voidaan välttyä.

Tämän päivän liiketoimintaympäristössä data on kuningas. Mitä enemmän tietoa sinulla on ja mitä enemmän sitä pystyt käsittelemään, sitä paremmat mahdollisuutesi ovat olla kannattava. Dataa voidaan käyttää optimoimaan yrityksesi kaikki prosessit, myös viestintä.

Asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi (joka on selkeä tulos hyvästä viestinnästä ja siitä, että ei ole väärinkäytöksiä) sinun on kysyttävä heidän mielipiteitään ja saatava heiltä palautetta. Lähetä siis joko sähköpostiviestejä, joissa pyydetään täyttämään kyselylomakkeita vastineeksi kannustimista, tai anna heidän napsauttaa muutamaa painiketta live-chatin päätyttyä arvioidakseen. Ja tämä on vasta alkua. Lisäksi voit käynnistää muutaman erilaisen mainoskampanjan nähdäksesi, mitkä niistä saavat eniten sitoutumista samankaltaisilta yleisöiltä. Miten asiaankuuluvaa se on? Hyvin paljon. Katsos, jos pystyt näkemään, mitkä lausunnot ja visuaaliset elementit laukaisevat ja kiinnostavat yleisöäsi, yrityksesi voi tarkentaa mainoskäytäntöjään ja mainosten kohdentamista parantaakseen brändin tunnettuutta ja arvostusta. Kuten tiedät, tällaiset tiedot auttavat sinua viestimään yleisösi kanssa paremmin ja vähentämään virheellistä viestintää kaikilla aloilla.

Kun viimeistelemme tätä artikkelia, voisi olla hyödyllistä antaa lyhyt yhteenveto siitä, mitä olemme oppineet. Aluksi voidaan todeta, että väärinymmärrys syntyy aina siitä, että asiakkaat ja yritykset eivät kohtaa puoliksi toisiaan eivätkä pysty olemaan toistensa asemissa. Toimittajana/tarjoajana sinun on aina otettava ensimmäinen askel. Ota käyttöön oikeat viestintäkanavat ja optimoi niiden tehokkuus, jotta tavoittaminen olisi yksinkertaisempaa. Seuraavaksi pyydä tukihenkilöitäsi käyttämään käsikirjoitusta, jolla voidaan kanavoida ja virtaviivaistaa viestintää, jotta vältytään töitä häiritseviltä ja hyvin vihaisilta asiakkailta. Tiedä lisäksi, milloin voit perääntyä nörttimäisestä, funkkismaisesta tai omituisesta brändiäänestä. Ammattimainen ja neutraali on aina paras tapa toimia, kun ratkaistaan vakavia ongelmia. Pidä englannin kieli yksinkertaisena kansainvälisille ja vähemmän taitaville puhujille. Älä väitä sitä, mitä et voi tehdä, käytä oikeaa sisäistä ohjelmistoa tehtävien delegoimiseksi ja tärkeiden tietojen seuraamiseksi, jotta vältät tulevan väärinymmärryksen!