Pitäisikö sinun käyttää ennakoivaa Chat?

Syitä ponnahtaa kävijän näyttöön.

Ben Bitvinskas

Yhteisperustaja, Atlasmic

Verkkokaupan maailmassa sinulla on lyhyt aika muuttaa säännölliset verkkosivuston kävijät maksaviksi asiakkaiksi. Kuinka teet tuon? On olemassa monia tapoja, mutta yksi yleisimmistä tavoista, joita verkkokaupat ja SaaS-yritykset käyttävät ympäri maailmaa, on ennakoiva chat. Silloin chat-ikkuna ilmestyy kävijän näyttöön tarjoten apua. Mutta niin monien yritysten päättäessä tehdä se nykyään, ehkä se voisi olla parasta mennä eri suuntaan ja välttää ennakoivaa viestintää? Katsotaanpa käytettävissä olevia mittareita ja selvitetään mikä on!

Ole avulias, älä ärsytä

Hyvää asiakaspalvelua koskevat yleiset säännöt. Me kaikki tunnemme ne. Mutta ennakoivassa viestinnässä joillakin yrityksillä on tapana tehdä liikaa asioita. Vaikka napsautussuhteet ovat kunnolliset, ponnahdusikkunat ovat ärsyttäviä verkkokäyttäjille. On suositeltavaa rajoittaa ne enintään yhteen kertaan istunnon aikana.

Tilastollisesti on todistettu, että toinen ponnahdusikkuna (joka voi olla joko ennakoiva chat-ikkuna tai CTA-ponnahdusikkuna) vähentää merkittävästi asiakkaiden kiinnostusta. Se on eräänlainen kirjoittamaton sääntö, jossa yksi ponnahdusikkuna on siisti, kun taas useampi kuin yksi näyttää hylkäävän ihmisiä ja luulevan, että brändisi yrittää pakottaa asioita.

Tunne tilastot

Markkinoista riippuen ennakoiva keskustelu voi olla enemmän tai vähemmän tehokasta. Jos tarkastelet alla olevaa kaaviota, näet mitä tarkoitamme.

Joten esimerkiksi jos tarjoat Koulutus, terveydenhuolto, tai Matkustaa Palvelut, ennakoiva keskustelu ei tee sinulle niin paljon hyötyä kuin jos joku olisi Kuluttajapalvelu, virkistys, tekniikka. Atlasmic tiimi ei suosittele ennakoivan keskustelun käyttöä alle 3,5%: n hyväksymisprosentilla. Muuten olet vaarassa estää potentiaalisia asiakkaita. Saatat työskennellä kapealla, joka ei yksinkertaisesti vaadi rohkaisua tai jossa kannustaminen auttaa näyttäisi olevan väärennös.

Haluamme laajentaa hieman ennakoivan keskustelun verkkokaupan hyväksymisastetta. Kuten kaaviosta nähdään, verkkokaupan asiakkaiden proaktiivisen viestinnän hyväksymisaste oli 3,8%. Se voi vaihdella suuresti, riippuen myytyn tuotteen tai palvelun tarkasta tyypistä. On suositeltavaa ottaa käyttöön ennakoiva chat-ominaisuus, koska verkkokaupan hyväksymisaste on edelleen korkeampi kuin vähimmäismerkki, jonka alapuolella emme suosittele tämän ominaisuuden lisäämistä.

Muut tiedot, kuten poistumisprosentti, ovat myös erittäin tärkeitä.

Tutustu vain kohdekohtainen ennakoiva keskustelu

Kohtaa sen, että kaikki sivustollasi vierailevat eivät muutu asiakkaiksi. Käytä kaikki haluamasi rahat, luo eniten doping-mainoksia tai kirjoita houkuttelevin kappale, mutta voit tehdä vain yleisiä rajoituksia.

Joten yritä sen sijaan keskittyä alueisiin, joilla voit varmasti parantaa asioita. Oppimalla ja seuraamalla verkkosivustosi mittareita, voit ymmärtää paremmin asiakaskuntasi ja verkkokävijöiden tarpeita. Alla oleva infografiikka näyttää, miksi suurin osa kävijöistä todennäköisesti hylkää ostoskorinsa. Voit käyttää näitä tietoja yrittäessäsi luoda mukautettuja keskusteluja esimerkiksi asiakkaille, joilla on arvokas kori. Temppu on, että sinun on käytettävä reaaliaikaista tietoa saadaksesi tämän toimimaan. Se vaatii vaivaa, mutta se tuo myös huomattavia tuloksia.

Ennakoivan keskustelun avulla voit intuitiivisesti ehdottaa, myydä tai auttaa asiakasta valitsemaan vaihtoehtoisten tuotteiden välillä.

Jos pystyt kohdentamaan asiakkaita asianmukaisesti, pystyt vähentämään ostoskorin hylkäämisastetta ja jopa kasvattamaan myynnin muuntamista 30–40%. Se on todella vaikuttava, kun otetaan huomioon, että sinun ei tarvitse muuttaa mitään muuta kuin ottaa käyttöön mukautuvia, ennakoivia chat-vaihtoehtoja eri kävijöille.

Voitko kohdistaa yleisöihin?

Tämä on kysymys, johon sinun on vastattava, ennen kuin päätät live-chat-käytöstä. Joten meidän on tehtävä yksi tai kaksi askelta taaksepäin ja harkittava, pystyykö yrityksesi seuraamaan ja seuraamaan verkkosivustosi kävijöiden väestötietoihin ja käyttäytymiseen liittyviä tietoja. Se ei ole yhtä tehokasta, jos käytät ennakoivaa keskustelua jokaiselle kävijälle, joka tulee verkkosivustosi kautta. Sen sijaan ohjaa ponnistelusi henkilökohtaisiin ja laadukkaisiin viesteihin, jotka toimitetaan tarkalleen oikeaan aikaan. Tämä tuo paljon parempia tuloksia. Väestörakenteen tietoja voi olla vaikea saada (elleivät he rekisteröi ja aseta sitä tahattomasti). Käyttäytymistilastoja on toisaalta melko helppo seurata ja hyödyntää.

Tässä on luettelo mittareista ja tiedoista, joita voit käyttää käynnistiminä ennakoivien keskusteluikkunoiden kehottamiseen:

Istunnon pituus
- se on aika, jonka kävijä on viettänyt sivustollasi. Varmista, että ponnahdusikkuna tulee näkyviin tietyn ajan kuluttua.
URL-osoitteen avaaminen
- Jos kävijä tulee tietystä linkistä tai käy tietyllä linkillä, voit mukauttaa chat-ikkunan käynnistymään, kun kyseinen URL on avattu. Mainosta erikoistarjouksia, anna alennuksia, tarjoa apua jne. Tämä liittyy yleensä suosituimpien URL-osoitteiden avaamiseen.
Sijainti
-
perustuu
- räätälöidä viestejä sopivaksi yleisölle ja vierailijoille tietyistä paikoista.
Laitepohjainen -
viesti on mahdollista pyytää vain mobiilikäyttäjille, työpöydän vierailijoille jne.
Työajastasi riippuen
- Jos asiakastukipalvelusi ei toimi 24/7, poista ennakoivat kehotteet käytöstä aktiivisina aikoina.

Löydät myös paljon enemmän käytettäviä datapisteitä, mutta annoimme sinulle muutamia, jotka ovat luultavasti helpoimpia toteuttaa.

Tiedätkö mitä sanoa?

On hyvä sanonta - tee se hyvin tai älä tee sitä ollenkaan. Sama koskee ennakoivaa viestintää asiakkaiden kanssa.

Valitse lähestymistapa. Sen pitäisi riippua tuotemerkkisi kielestä ja markkinointistrategiasta, mutta yleensä on suositeltavaa kirjoittaa kieliopillisesti oikein, ilman liian monta epävirallista ilmaisua. Älä aseta enempää kuin 1 tai 2 emojia, ja silti ne ovat vaarallinen veto.

Tavallisia sanottavia asioita ovat: