Продукт

март 28, 2021

—

Поддержка клиентов

—

11 мин. чтения

Избегайте плохого обслуживания клиентов, которые ломают компании.

Примеры плохого обслуживания клиентов и решения этих проблем.

Ben Bitvinskas

Соучредитель, Atlasmic

Это правда, что пользовательский опыт и удовлетворенность клиентов являются ключом к обеспечению возврата бизнеса. Если ваш сервис не сможет соответствовать ключевым ожиданиям потенциальных клиентов, вы не сможете преобразовать их в платные. Важно устранить ошибки и исправить те области в цепочке обслуживания клиентов, которых не хватает. Оценки говорят о том, что плохое обслуживание клиентов обходится бизнесу в 50-70 миллиардов долларов США ежегодно. Хотите внести свой вклад? Наверное, нет. Итак, давайте рассмотрим примеры плохого обслуживания клиентов и решения этих проблем.

Непрофессиональное поведение & отсутствие сочувствия

Давайте начнем с основ. В настоящее время довольно редко можно встретить сердитых или бесполезных и беспечных клиентов. Однако это может произойти и в крупных компаниях, где поддержка работает децентрализовано, и где производительность и производительность не измеряется.

Таким образом, это, как правило, связано с отсутствием надзора и заботы о работе вспомогательного персонала.

Есть ключевые моменты профессионального, уважительного и эмпатичного общения со стороны бизнеса. Они выглядят так:

Приветствие

Здравствуйте
Привет
Бонжур и т.д.

Благодарность

Так жаль слышать о твоей проблеме
Я рад, что вы связались с нами напрямую, и мы постараемся решить эту проблему прямо сейчас.
Мы можем вам чем-нибудь помочь?

Перестрахование

Не волнуйтесь, мы знаем о вашей проблеме и начали ее исправлять.
Мы изучаем проблему сейчас, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

Если вы будете адаптировать и работать над развитием своего скрипта вокруг этих трех начальных пунктов, вы сможете постепенно улучшить рейтинг вашего обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность. Если вы этого не сделаете - стыдитесь, потому что это навредит вашему бизнесу!

Слишком долго ждать агента или ответа.

Отложите дела в сторону на некоторое время. Сосредоточьтесь на личной жизни и опыте. Вы когда-нибудь попадали в ситуацию, когда вам требовалась помощь, обслуживание, содействие или поддержка, и вам приходилось ждать период времени, который вы считали слишком долгим? Как вы себя чувствовали? Разочарованные, сердитые, неудовлетворенные, безнадежные - это, наверное, те термины, которые лучше всего описывают широкий спектр эмоций, которые испытывает клиент, когда он не получает обслуживания или помощи вовремя.

Именно поэтому вы должны быть в состоянии не допустить, чтобы клиенты были задержаны на длительный период времени. Это неоправданно. Это также, вероятно, главная проблема для онлайн-бизнеса (растущего бизнеса). Печальная правда заключается в том, что ваши намерения, как бизнеса, могут быть очень позитивными и очень жаждущими помочь, но если вы не сможете ответить в течение короткого времени, клиент теряет надежду и становится раздраженным, меньше хочет ждать.

Если вы посмотрите на эту диаграмму, то увидите, что около 32% клиентов вообще не будут рады подождать. Конечно, около 60% будут ждать ответа до одной минуты, не расстраиваясь, но это означает, что у вас есть только 60 секунд, чтобы получить ответ от агента для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов.

Если среднее время отклика составляет менее минуты, ваш вспомогательный персонал делает хорошую работу. Если в данный момент вы сталкиваетесь с наплывом запросов, дайте знать клиентам, что ваша служба поддержки неожиданно занята. Если существующий клиент вынужден ждать очень долго, предложите стимулы (скидки, бонусы и т.д.) для его ожидания.

Забудьте, что клиент всегда прав

Да, ваша внутренняя политика и правила важны, но золотое правило обслуживания клиентов гласит, что

клиент всегда прав!

Ваши правила должны быть последовательными и предлагать равные условия для всех клиентов.

Однако, если условия являются неблагоприятными, или если есть какие-либо неудачи, которые приводят к небольшим эксплойтам со стороны клиентов в рамках правил, вы должны предоставить им эти эксплойты. Например, если человеческая ошибка делает скидку 40% вместо 10%, вы не должны отнимать у клиента эту скидку или привилегии. Сообщите им, что произошла ошибка, и что вы ее признаете.

Если с вашей стороны были ошибки, а клиент воспользовался преимуществом, не имея четкой цели нанести вред вашему бизнесу, не ставите свою политику выше своих потребностей. Это создает плохой прецедент. Бросай потери, кусай пулю и иди вперед.

Различные качества обслуживания по разным каналам

Одна вещь, которую люди определенно будут ненавидеть и называть плохим обслуживанием клиентов.

Клиент связывается с вами по одному каналу (например, в социальных сетях).
Вы признаете их проблему и просите их связаться с вами по телефону или в живом чате.

С вашей стороны понятно, что вы должны соблюдать законы о защите данных, правила, подтверждать личность и т.д. Тем не менее, это то, что люди, как правило, не предпочитают и даже ненавидят.

Давайте посмотрим на диаграмму ниже, чтобы понять, более подробно, как и где люди хотят получить поддержку.

Разделение ясно. Нет ни одного метода, которому бы люди отдавали предпочтение перед другим, и он, как правило, сильно отличается от одной сферы бизнеса к другой. Тем не менее, кажется, что живой чат, телефонные звонки, личная связь и электронная почта являются предпочтительными способами взаимодействия с бизнесом.

В общей сложности, если вы можете предложить поддержку клиентов через эти четыре канала, вы сможете удовлетворить около 80% своих клиентов. Но, понятно, что онлайновые предприятия и предприятия электронной коммерции могут не иметь физического офиса, что означает, что они должны предлагать высококачественное обслуживание через социальные сети, внедрять чат-бот или иметь дополнительные средства поддержки, доступные для клиентов. Чем больше каналов у вас есть - тем выше удовлетворенность клиентов!

Перевод от одного агента к другому

Это то, что может быть неизбежным с вашей стороны, но вы должны понимать, что это не может быть оценено клиентом. Они объясняют ситуацию, дают глубокий анализ только для того, чтобы агент передал их другому агенту, и пусть они объяснят все заново. Весело? Нет.

Это пример плохого обслуживания клиентов, который вам и вашим сотрудникам поначалу может показаться непонятным. Как только они попадают в этот цикл, люди начинают задаваться вопросом, является ли агент, с которым они сейчас разговаривают, правильным человеком для решения их проблемы. Клиенты автоматически начинают проявлять больше нерешительности и открыто раскрывать свои заботы и проблемы.

Если вы можете попытаться ограничить переводы клиентской поддержки. Либо также передать информацию, которую клиент также раскрыл, либо не делать этого вообще, и предложить ответить непосредственно, по другому каналу, с более глубокой экспертизой.

Обвинять клиента или заставлять их чувствовать себя плохо

Даже если они совершили ошибку и вызвали головную боль в бизнесе, их никогда не следует винить в своих действиях. Это просто плохое обслуживание. Не часто такие ситуации случаются, но иногда они случаются. Опять же, виноват только недостаток обучения, подготовки и контроля персонала службы поддержки клиентов. Больше ничего.

Если люди получают стимулы, бонусы, высокую оценку и признание за хорошую работу и представление вашего бренда в высшей степени, они не будут оскорблять, обвинять или делать что-либо, чтобы отпугнуть клиента.

Автоматизация каждого ответа

Несмотря на то, что мы понимаем, что чат-боты - это круто и упрощают многие простые вопросы, связанные с поддержкой клиентов, они не являются самым эффективным решением проблем большинства клиентов.

Посмотрите на диаграмму ниже, чтобы понять, почему.

Как видите, только ИТ-сектор способен предложить полноценную интеграцию интеллектуальных ассистентов, чат-ботов и автоматизированных чат-ответов. Это потому, что они предлагают очень технические продукты и услуги, где проблемы обычно имеют одно, два или три прямых и простых решения. Это среда, в которой работают автоматизированные чатботы.

Где-то, например, в бухгалтерии, фармацевтике, продажах или других областях, возможно, никогда не удастся заставить чат-бот работать, потому что есть так много вещей, о которых пользователь может попросить. Вы никогда не сможете разработать интеллектуальный чат-помощник с ограниченными ресурсами, который мог бы охватить столь широкий спектр проблем и решений.

Наш совет и рекомендация будет заключаться в том, чтобы предложить некоторые основные ответы в виде автоматизированных ответов, но в ограниченной степени. Они могли бы направить вашего клиента к решению в разделе FAQ или объяснить в тексте. Но не пытайтесь построить автоматический помощник, который постарается минимизировать работу, которую могут и должны делать ваши агенты.

Сказать клиенту "Вы можете найти решение на нашем сайте".

Эта ошибка и пример плохого обслуживания клиентов плохи только в том случае, если он используется в неправильных обстоятельствах. Поэтому, для начала, не направляйте заказчика на поиск решений на вашем сайте, если он звонил вам или ходил к вам в офис на личную консультацию.

Это плохой этикет обслуживания клиентов, и он показывает слабые места бюрократических институтов и, мы не будем бояться сказать это, выводит клиента из себя. Подумайте об этом. Вы пришли в офис или ждали по телефонной линии, чтобы найти решение вашей проблемы, и вы получаете только ответ, который не предлагает ничего конкретного. Агенты поддержки из правительственных или бюджетных учреждений любят это делать. Им поручено работать таким образом, чтобы оптимизировать расходы на ресурсы, но при этом полностью игнорировать удовлетворенность клиента. Поскольку государственные органы, как правило, заняты в монополизированных сферах (например, налогообложение, здравоохранение и т.д.), они могут позволить себе не уделять достаточно внимания этой сфере.

Но в вашем случае, если вы делаете плохую работу, ваш клиент может просто добавить к оттоку и перейти к конкурентам.

При этом, если решение доступно на вашем сайте, вы можете давать ссылки в социальных сетях или в живом чате. Попросите их попытаться исправить ситуацию, не закрывая чат, и сообщите, помогло ли им решение или нет. Это пример отличного обслуживания клиентов!

Не охватывая позитивный язык

Вы знакомы с нейролингвистическим программированием? Это псевдонаучный взгляд на общение с другими людьми и группами людей. Охватывая нейролингвистическое программирование, вы можете значительно влиять на восприятие людей и принимать определенную информацию.

Например, если вы положите положительный поворот на плохую вещь или используете положительные слова, несмотря на негативный сценарий, клиент может быть менее расстроен, по мере того как время прогрессирует. Однако это не должно казаться вынужденным. Убедитесь, что вы подходите к их вопросам с максимальной искренностью и заботой. Проинструктируйте свой персонал и команду поддержки использовать позитивный язык (примеры - ниже).

Это всего лишь кучка аккуратных маленьких фраз и словесных уловок, которые помогут вашему бизнесу сохранить лучшую репутацию и уменьшить абразивность разочарованных клиентов. Обними их и добавь к своему сценарию, чтобы максимально использовать позитивный язык!

Игнорирование отзывов и предложений

Сделайте его дополнительным для ваших клиентов, чтобы оценить агентов поддержки. Их опыт и обратная связь крайне важны для продвижения вперед и совершенствования организации.

Ваша служба поддержки клиентов и возможности решения проблем находятся в тупике вашей эффективности и репутации как организации. Если вы способны быстро решать проблемы и знаете, чего ожидают ваши клиенты, вы можете сделать работу лучше (гениально, правда?).

Тем не менее, постарайтесь ограничить запросы обратной связи и предложений двумя вопросами (максимум). Если вы сделаете обратную связь обременительной, вы просто не получите никакой обратной связи....

Заключение

В заключение следует отметить, что существует, по крайней мере, один или два примера и практики плохого обслуживания клиентов, которые каждый бизнес электронной коммерции не признает. К счастью, благодаря этой статье в блоге, вы сможете упорядочить и улучшить поддержку клиентов. Убедитесь, что держать его прохладно и профессионально, не заставляйте их ждать слишком долго для ответа и особенно не забудьте заставить их чувствовать себя особенными и заботиться о них во время опыта поддержки.

Кроме того, избегайте передачи их дел другим агентам поддержки, уклоняйтесь от любых претензий или указывайте пальцем, чтобы они чувствовали, что они тоже ошибаются. И при этом, как набор окончательных мер - не переусердствуйте с чат-ботами, держитесь подальше от того, чтобы всегда направлять их на сайт, принимайте позитивный язык и используйте информацию, которую они могут дать вам в виде обратной связи и предложений.

Больше для роста вашего бизнеса