Полное руководство по эффективному анализу клиентов

Если говорить о движущей силе эффективного маркетинга, как вы думаете, что это может быть? Огромные бюджеты, хорошие визуальные эффекты, отличная реклама и уникальные творческие идеи? Все это важно, но это меркнет по сравнению с простым знанием вашего клиента и его привычек. Подобно тому, как стендап-комик знает, какие шутки вызовут наибольший смех, ваш бизнес должен знать, как сделать процессы маркетинга и продаж более эффективными. Посмотрите на Facebook. Она превратилась из просто социальной сети в, возможно, крупнейший в мире рекламный рынок благодаря тому, что позволяет рекламодателям гораздо лучше знать своих клиентов. Итак, это руководство определенно будет полезно каждому предпринимателю и организации. Давайте узнаем, как правильно проводить анализ клиентов!

Анализ клиентов или исследование клиентов - это комплекс мероприятий, проводимых с целью получения знаний и/или представлений о привычках ваших клиентов. Что это дает? Начнем с того, что это основной и самый важный набор информации, на который опирается ваш маркетинг. Кроме того, больше данных о ваших клиентах поможет вам улучшить все стороны вашего бизнеса, начиная с коммуникации и PR, заканчивая техническими возможностями вашего приложения, языками, на которые нужно перевести ваш сайт, и т.д.

Кроме того, анализ клиентов в основном используется двумя отделами в вашем бизнесе - маркетингом или менеджментом. Эти две области очень сильно зависят от клиентской аналитики, что означает, что вы можете собрать массу полезной информации из создания профиля клиента.

В прошлом анализ потребителей проводился с помощью фокус-группы в комнате (во многих случаях это делается и сейчас). Однако с появлением международных предприятий электронной коммерции проведение фокус-группы стало отнимать слишком много времени и не стоило того ни с финансовой, ни с информационной точки зрения.

Сегодня анализ клиентов - это всего лишь внедрение правильных инструментов в нужных местах. Самый простой способ сбора данных (даже после спорного обновления iOS14 и жестких требований GDPR в ЕС) - это Facebook Pixel и Google Analytics.

Эти два инструмента являются обязательными для современного бизнеса, стремящегося преуспеть в 21 веке. Наличие посетителей веб-сайта и посещаемость социальных сетей позволяет каждому коммерческому предприятию собирать полезную информацию, которая принесет пользу его бизнесу. Независимо от того, работаете ли вы в сфере B2B, B2C или C2B (или какой-либо другой), анализ клиентов всегда полезен. Если вам трудно обуздать Google Analytics и Facebook Business, чтобы они работали на вас, составьте простой опросник удовлетворенности клиентов на Google Forms или любой другой платформе, чтобы просто получить информацию.

Если вы хотите собирать данные за пределами вашего сайта или онлайн-пространства, вам придется проводить живые опросы, приглашать фокус-группы, заполнять анкеты и т. д. Это обыденное и не слишком креативное или веселое занятие, но оно работает.

Анализ клиентов - это все о данных. Чем больше данных вы сможете собрать, тем лучше вы будете работать. Поэтому вам нужно выбрать правильные инструменты, задать правильные вопросы и искать пути интеграции анализа данных в ваше предприятие. Например. Приложение Atlasmic Track это готовое решение для решения повседневных задач, связанных с обеспечением отличного обслуживания клиентов. Помимо того, что это интуитивно понятный выбор для общения с клиентами, вы также можете собирать большое количество данных и информации, что помогает в достижении краткосрочных и долгосрочных целей для вашей аналитики.

Кроме того, отличный анализ клиентов очень структурирован и всегда дает результат. Вот краткая наглядная схема, которая может показать вам, как должна проводиться процедура анализа клиентов. Главное - найти работающие решения, а не просто рассуждать и рассуждать о теории. Отличный анализ клиентов вращается вокруг решения проблем и улучшения показателей.

Некачественный анализ клиентов будет проводиться хаотично, без четкой конечной цели. Приведем пример.

Ваш бизнес недоволен оценкой в 4,4 звезды, которую вы имеете на TrustPilot. Прочитав все 1000 отзывов, вы обнаружили, что основная причина, по которой люди ставят вам одну или две звезды, заключается в том, что их вопросы не были должным образом решены службой поддержки. Они либо не могли получить правильные ответы по телефону, либо их направляли к другому представителю, что занимало много времени. Итак, перед вами явная проблема. Собрав такие сведения, вы сможете найти наиболее подходящие технические решения. В данном примере это, скорее всего, внедрение функции живого чата на сайте вашей компании. Установите ее, протестируйте и запустите. Подождите месяц или два и оцените средний рейтинг TrustPilot после внедрения живого чата и до. Если это не улучшит ваш рейтинг, переходите к другой области для улучшения.

Подводя итог, можно сказать, что качественный анализ клиентов всегда указывает на области, требующие улучшения. После внедрения решений бизнес может двигаться вперед и повышать прибыльность.

К чему все это приведет? Если вы потратите больше денег на проведение анализа клиентов и сделаете это по четкому плану, вы обязательно добьетесь большего успеха как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Все дело в удовлетворенности клиентов, и анализ помогает значительно улучшить показатели в этой области.

Если вы объедините хорошую аналитику и понимание аудитории с талантливым креативом, хорошими графическими дизайнерами и аккуратными техническими инновациями, вы сможете улучшить практически все аспекты своей деятельности. Просто взгляните на приведенную ниже диаграмму, чтобы лучше понять, что к чему.

Таким образом, проанализировав свою клиентуру, ваш бизнес сможет действовать более эффективно и фактически тратить меньше средств для достижения того же результата. Как мы все знаем, дело не только в количестве. Речь всегда идет о качестве. Даже Aliexpress и IKEA знают, что если они будут продавать полную ерунду за копейки, никто не будет покупать, поэтому они стараются оптимизировать качество эконом-класса с огромной точностью в плане размещения товаров и заполнения всех ниш, которые могут искать их клиенты. Им это удается, потому что такие компании тратят огромные деньги на исследование рынка. У них есть целые компании, занимающиеся аналитикой и сбором информации для оптимизации производства, рекламы и т.д. Вы должны делать то же самое, только в меньших масштабах.

Теперь пришло время рассмотреть практические решения и то, как клиентская аналитика может работать на благо любой организации. В этом параграфе мы перечислим наиболее очевидные методы того, как аналитика может оказать положительное влияние на ваши продажи, престиж, узнаваемость бренда и т.д.

Если у вас есть знания, используйте их с пользой и создайте что-то более ценное для ваших клиентов, покупателей, подписчиков и т.д. Проанализировав, какие из характеристик вашего продукта или услуги являются наиболее слабыми, вы можете доработать, пересмотреть, реструктурировать или вовсе устранить их. С другой стороны, вы можете узнать, какие из них, возможно, упущенные из виду, заслуживают большего внимания.

Странно видеть, что мы находимся уже в третьем десятилетии 21 века, а далеко не каждый онлайн или физический бизнес извлекает максимальную пользу из персонализированной рекламы. Некоторые источники данных утверждают, что около 40% всех клиентов, которые меняют провайдеров или поставщиков, делают это из-за отсутствия персонализации. Поняв поведение и предпочтения вашей аудитории, вы можете двигаться дальше и персонализировать многие аспекты вашего бизнеса (пример: сделать веб более привлекательным для женщин, которые составляют 70% вашей аудитории, перевести и одновременно доставлять все объявления на немецком языке, потому что 1 из 3 покупателей - из немецкоговорящих стран и т.д.).

Когда мы говорим об оптимизации, это обычно связано с доставкой рекламы и эффективностью рекламы. Оптимизация - это сокращение расходов на получение клика, покупки, подписки и т. д. Если вы умеете создавать хорошие визуальные материалы и привлекательные объявления, ваш бизнес определенно должен иметь низкую стоимость клика и отличные показатели по всем объявлениям. Стремитесь к этому.

В одном из эпизодов "Симпсонов" Гомер пошел на семинар по экономии. Лектор сказал ему, что нужно выжимать каждый пенни. Несмотря на то, что комедийный мультфильм имеет мало общего с тем, как быть владельцем бизнеса, у вас должен быть тот же образ мышления, что и у мультипликационного американца. Не оставляйте деньги на столе и заставьте их работать на вас. Стремитесь собрать больше данных, даже если это означает увеличение расходов. Если вы сможете использовать эти данные правильным образом, выгода многократно компенсирует затраты.

Данные могут показать вам, что клиенты испытывают недостаток доверия или действительно не воспринимают ваш бизнес как компанию, которую они могут искренне уважать. Используя собранные вами данные, руководители и PR-фирмы могут помочь найти способ повысить восприятие и престиж, одновременно работая над увеличением прибыльности.

Отток - это огромная боль. Это то, чего не хочет ни один бизнес, но что неизбежно происходит. Лояльные клиенты всегда являются вашим приоритетом №1, поскольку они являются движущей силой почти всех B2C и B2B организаций. Выясните, что нравится и не нравится вашей аудитории, чтобы поработать над функциями и снизить отток.

Если вы до сих пор не сосредоточили ресурсы своего бизнеса на анализе клиентов - вы совершаете большую ошибку. Либо сделайте это сами, либо наймите специалиста или команду, которые сделают это за вас.

В общем, чем больше у вас клиентов, тем дороже вам это обойдется. Всегда используйте в первую очередь аналитику аудитории на основе искусственного интеллекта. Это будет дешевле и быстрее для сбора информации, которую вы сможете использовать в качестве ориентиров. Например, вы можете запустить специальный аналитический скрипт на неделю, чтобы собрать информацию о 10 000 посетителей, в то время как на это с помощью анкеты уйдет в 10 раз больше денег и/или как минимум в 5 раз больше времени. Если вы найдете что-то очень интригующее с помощью инструментов искусственного интеллекта, вы можете в дальнейшем инвестировать в ручную и более детальную аналитику.

В целом, анализ клиентов - это область, связанная с маркетингом и отношениями с клиентами. Он связан с информацией о демографических характеристиках и поведении ваших клиентов, которую вы собираете в ходе их взаимодействия с вашей организацией (например, на сайте, при посещении филиала, по электронной почте, во время звонков). Это обязательная задача для всех предприятий. Она может отделить прибыльность и процветание от несчастья и убытков. Она имеет очень разнообразные преимущества и может приносить пользу разными способами. Убедитесь, что вы выбрали правильные инструменты для этой работы, не стесняйтесь тратить на нее деньги и старайтесь извлечь все возможные выгоды на этом пути!