Как предотвратить недопонимание? | Атласный блог
июнь 30, 2021
Поддержка клиентов
10 мин. чтения

Как предотвратить недопонимание?

Узнайте советы и рекомендации, как построить разговор, который начался неудачно.

Ben Bitvinskas
Соучредитель, Atlasmic
В бизнесе ничто не гарантировано. Как бы ни старался ваш бизнес, практически невозможно обеспечить 100-процентную удовлетворенность клиентов. Цель состоит в том, чтобы стараться и работать над деталями, чтобы приближаться все ближе и ближе к этому неуловимому показателю 99,99% или 100% удовлетворенности. Но для этого сначала нужно понять, над какими областями следует работать. Наше первое предложение - постарайтесь свести к минимуму и решить проблему недопонимания между вами и вашими клиентами. Это действительно интересная тема, и так много нужно охватить и рассказать целых 7 советов, давайте приступим!

Что такое недопонимание и почему оно плохо?

В своей личной жизни вы раздражаетесь (или хотели бы раздражаться) при общении с торговыми представителями или службой поддержки клиентов и объяснении своей проблемы только для того, чтобы они предложили совершенно бесполезное решение или попытались объяснить решение совершенно другой проблемы? Не очень весело, верно?
Это ключевой пример недопонимания. Этот термин используется для описания взаимодействия, при котором одна сторона не поняла другую или обе стороны не уловили суть того, что было сказано, о чем просили или о чем говорили.
Почему это плохо? Ну, в вашей личной жизни, если вы только что посмотрели очень интересный документальный фильм о космосе или истории и объясняете что-то подробно, и вы пересказываете это своему другу, может случиться так, что он не поймет, и вам придется объяснять заново. Это просто жизнь. Но когда на кону стоят ваши деньги, если вы расстроены, попали в беду, потому что что-то не работает, и вы упускаете что-то важное из-за этого, недопонимание - это просто синоним потери времени. Никто не хочет терять время из-за того, что торговый представитель не смог их понять. Иногда это просто неизбежно, но чаще всего постепенное совершенствование средств связи и улучшение коммуникации со стороны вашего бизнеса может определенно уменьшить количество случаев недопонимания. Последнее, согласно исследованию, является причиной примерно 7-25% общего оттока клиентов (в зависимости от качества обслуживания клиентов).
Итак, поскольку мы знаем, что такое недопонимание и почему оно плохо, давайте посмотрим, как его можно решить.

1. Выбрать и внедрить наилучшие каналы для коммуникации

Знаете ли вы, что некоторые каналы связи превосходят другие? Например, живой чат, телефон и электронная почта кажутся наиболее распространенными вариантами, но социальные сети почти всегда являются предпочтительным выбором. Однако, в то же время, они кажутся самыми разочаровывающими с точки зрения решений для клиентов.
Взгляните на график ниже.
Это четкое указание на то, какой вариант кажется клиенту наилучшим. Поставьте себя на их место. Если бы вам пришлось ждать ответа 10 или 17 часов, стали бы вы вообще беспокоиться, если есть альтернатива с 2-минутным временем ответа? Скорее всего, нет. Вот почему вы должны обязательно рассмотреть возможность установки плагина живого чата для общения. Это позволит устранить недопонимание, поскольку устраняет длительные задержки между сообщениями, делая взаимодействие более прямым и оперативным.
Давайте посмотрим на другой график. Что касается клиентов из США, то большинство из них действительно общаются по телефону, но это не первый вариант. Большинство крупных компаний (например, банки, крупнейшие магазины, страховые компании, операторы мобильной связи) даже не предлагают функцию живого чата. Они лишь дают вам номер телефона своей службы поддержки, где один из многочисленных сотрудников их колл-центра возьмет трубку.
Хотя это может быть достаточно эффективным и, вероятно, лучшим из двух миров (поиск компромисса между желанием бизнеса сэкономить и желанием клиентов быстро получить решение), небольшим компаниям определенно следует предпочесть живой чат любому другому способу общения.

2. Подготовьте сценарий, поставив перед собой четкую цель

У всех торговых представителей и специалистов по обслуживанию клиентов должен быть скрипт, который они могут использовать в своей работе. Скрипты очень полезны, когда речь идет об оптимизации общения (просто избежание недопонимания другими словами). Когда вы будете нанимать и создавать свой собственный штат службы поддержки клиентов, подготовьте для них сценарий, по которому они будут работать. Убедитесь, что они могут автоматизировать определенные сообщения, чтобы позволить клиенту немного успокоиться и не быть таким напряженным, каким он может показаться. Очень часто клиенты считают, что они были неправы в каком-то вопросе и что они не заслуживают этой проблемы, которая у них возникла. Это вполне разумное объяснение того, почему они злятся, когда берут трубку или начинают болтать в чате.
Убедитесь, что вы говорите такие вещи, как:
  • "Мы вас слышим".
  • "Это так прискорбно слышать".
  • "И как долго вас беспокоит этот вопрос?".
  • "Нам очень грустно это слышать, я ищу решение, пока мы разговариваем".
Это поможет вашим клиентам успокоиться, избежать бесконечной болтовни и сделает общение более эффективным.

3. Соблюдайте голос вашего бренда, но в ограниченном объеме

Голос вашего бренда важен, и следовать ему тоже важно. Однако, когда речь идет об очень сложных проблемах, некоторый тон голоса должен быть отпущен. Есть несколько компаний, которые пытаются казаться молодыми, ставя на первый план круто emojis в своих информационных рассылках, отправка gif-изображений в чате и т.д.
Однако это хорошо только в том случае, если они обращаются к вам по какому-то пустяковому поводу. Когда люди злы, расстроены или растеряны, последнее, что приходит им на ум, - это GIF из "Шрека" или 100 эмодзи от совершенно незнакомого человека. Таким образом, если голос вашего бренда очень аутентичен или причудлив, держитесь от него как можно дальше, когда вы решаете серьезные проблемы. В противном случае существует огромный риск недопонимания.
Чтобы помочь вам, вот таблица голосов брендов и их определяющих характеристик.
При проведении разъяснений и попытках решить насущные проблемы старайтесь выглядеть как можно более нейтрально. На протяжении всего процесса проявляйте сочувствие, искренность, а главное - профессионализм.

4. Сохраняйте простоту языка

Это важно для носителей английского языка при общении с иностранными клиентами. Вы хотите объяснить все шаг за шагом, избегая сложных слов или сложных структур предложений. Пишите короткими предложениями. Не длиннее 10 слов. Используйте очень очевидные глаголы, существительные, прилагательные. Ваш текст не должен быть Шекспиром. Это чат поддержки. Убедитесь, что он ориентирован на пользу вашего клиента.
Даже носители языка, не знакомые с терминологией, могут с трудом понять, о чем сейчас идет речь. Поэтому, нанимая людей из англоязычных стран или тех, кто владеет этим языком на уровне C2 или даже C1, главная цель - упростить и усовершенствовать их мыслительный процесс таким образом, чтобы они могли передать важную информацию, не показавшись непонятными. На самом деле это зависит от их собственного понимания сути вопроса. Если сотрудники службы поддержки хорошо разбираются в продукте, услуге и т.д., они могут составить очень четкие рекомендации по решению проблемы. Таким образом, инвестируйте в свой персонал и помогите ему понять все тонкости и нюансы того, чем занимается ваш бизнес.

5. Завышенные требования

Никогда не говорите от имени вашей организации то, что слишком сложно реализовать в данный момент. Слишком часто мы видим, как компании заявляют о чем-то и не оправдывают ожиданий. Это довольно распространено среди разработчиков видеоигр, которые расхваливают готовящиеся игры, не показывая игровых кадров. Они расхваливают и преувеличивают многие функции, которые будут присутствовать в игре, что, очевидно, приводит к высокому числу предварительных заказов и большому интересу. Но в итоге продукт не оправдывает ожиданий, что приводит к появлению множества разочарованных и рассерженных потребителей.
Вы должны установить высокую планку, но не слишком высокую. Не давайте гарантий, возврата денег без вопросов и не проводите другие политики, если вы не можете полностью придерживаться своих обязательств.
Амбициозные заявления обычно делаются либо в отчаянной попытке привлечь внимание к продукту/услуге, либо в результате технических инноваций. Если вы не работали над новой революционной функцией, которая поможет вашему бизнесу чего-то достичь, не делайте никаких "кликбейтов" или слишком сильных заявлений. Это только увеличит риск недопонимания с вашими клиентами.

6. Неправильное использование программного обеспечения

Мы упоминали плагины чата как отличный инструмент, который необходимо иметь, чтобы избежать недопонимания с клиентами. Однако существует риск недопонимания не только с клиентами, но и между вашими сотрудниками и/или отделами. Если это произойдет, обязательства могут быть не выполнены, заказы могут быть выполнены с опозданием, что приведет к бесконечным жалобам и недопониманию.
Первое программное обеспечение, которое мы рекомендуем внедрить, - это управление задачами и проектами. Для внутреннего использования можно выбрать либо что-то вроде Microsoft Dynamics (больше подходит для крупных организаций), либо облачное решение с легким доступом, например, Asana или Trello, которые больше предназначены для малых и средних организаций, ищущих доступное решение для управления задачами и проектами.
Какая польза от этого? Посмотрите на изображение ниже.
Более двух третей пользователей удовлетворены решением для управления проектами, которое они используют. Почему они довольны? Потому что оно помогает снизить административную нагрузку, связанную с делегированием задач, контролем за множеством повседневных операций и пересмотром незначительных мелочей. Это отличный способ улучшить отношения с клиентами и повысить эффективность коммуникации или уменьшить количество недопонимания.
Этого можно достичь благодаря простому использованию главной функции этого программного обеспечения. Возникла проблема, новый клиент запрашивает поставки или происходит что-то еще? Просто делегируйте это через программное обеспечение. Вуаля. Все готово, и недопонимания можно избежать.

7. Отслеживайте важные показатели удовлетворенности

В современном деловом климате данные - это король. Чем больше данных вы имеете и можете обработать, тем выше ваши шансы на прибыль. Данные можно использовать для оптимизации всех процессов вашего бизнеса, включая коммуникацию.
Чтобы повысить удовлетворенность клиентов (которая является очевидным результатом хорошего общения и отсутствия недопонимания), вы должны спрашивать их мнение и получать от них обратную связь. Таким образом, либо отправляйте электронные письма с просьбой заполнить анкеты в обмен на поощрения, либо позвольте им нажать несколько кнопок после окончания живого общения, чтобы оценить. И это только начало. Кроме того, вы можете запустить несколько различных рекламных кампаний, чтобы посмотреть, какие из них получают наибольшую вовлеченность от аналогичных аудиторий. Насколько это актуально? О, очень даже. Видите ли, если вы сможете увидеть, какие высказывания и какие визуальные образы вызывают и заинтересовывают вашу аудиторию, ваш бизнес сможет усовершенствовать свою рекламную политику и таргетинг рекламы, чтобы повысить узнаваемость и престиж бренда. Как вы знаете, такие данные помогают вам лучше общаться с аудиторией и сократить количество недопонимания во всех сферах.

Заключение

Поэтому, завершая эту статью, было бы полезно кратко рассказать о том, что мы узнали. Начнем с того, что недопонимание всегда возникает из-за того, что клиенты и компании не могут встретиться на полпути и встать на место друг друга. Как поставщик/поставщик, вы всегда должны сделать первый шаг. Внедрите правильные каналы связи и оптимизируйте их эффективность, чтобы упростить процесс установления контакта. Далее, попросите сотрудников службы поддержки использовать сценарий, который поможет упорядочить и рационализировать общение, чтобы избежать бессвязных и очень сердитых клиентов, мешающих работе. Кроме того, знайте, когда следует отказаться от "чудаковатого", смешного или причудливого голоса бренда. Профессиональный и нейтральный голос всегда лучше всего подходит для решения серьезных вопросов. Сохраняйте простой английский язык для иностранных и менее грамотных носителей. Не утверждайте того, чего не можете сделать, используйте правильное программное обеспечение внутри компании для делегирования задач и отслеживания важных данных, чтобы избежать недопонимания в будущем!
Больше для роста вашего бизнеса
июль 13, 2021
Маркетинг
9 мин. чтения
Полное руководство по эффективному анализу клиентов
Узнайте, как лучше понимать своих клиентов и развивать свой бизнес.
Ben Bitvinskas
Соучредитель, Atlasmic
июнь 23, 2021
Продажи
8 мин. чтения
Как определить кикер шины?
Изучите различия между покупателями и людьми, которых называют "выбивателями шин".
Vaida Lek
Маркетинг, Атласмик