Следует ли использовать проактивный чат?

Причины всплывать на экране посетителя.

Ben Bitvinskas

Соучредитель, Atlasmic

В мире электронной коммерции у вас есть короткое время, чтобы превратить постоянных посетителей сайта в платных клиентов. Как это сделать? Ну, есть много способов, но одним из наиболее распространенных, используемых интернет-магазинами и SaaS-бизнесами по всему миру, является проактивный чат. Это когда на экране посетителя появляется окно чата, предлагающее помощь. Но с учетом того, что в настоящее время так много предприятий решили это сделать, может быть, лучше пойти в другом направлении и избежать проактивного общения? Давайте посмотрим на доступные метрики и узнаем, что это такое!

Будь полезным, а не раздражающим

Существуют общие правила хорошего обслуживания клиентов. Мы все их знаем. Но когда речь заходит о проактивном общении, некоторые компании склонны перестараться. Несмотря на то, что у них приличная скорость кликов, всплывающие окна раздражают посетителей сайта. Рекомендуется ограничивать их не более чем одним разом за сессию.

Статистически доказано, что 2-е всплывающее окно (которое может быть как вашим проактивным окном чата, так и всплывающим окном CTA) значительно снижает интерес клиентов. Это своего рода неписаное правило, где одно всплывающее окно - это круто, в то время как больше чем одно, кажется, отталкивает людей и думает, что ваш бренд пытается заставить вещи силой.

Знай свою статистику

В зависимости от вашей ниши, проактивный чат может быть более или менее эффективным. Если вы посмотрите на диаграмму ниже, вы поймете, что мы имеем в виду.

Так, например, если ты предлагаешь Образование, здравоохранение, или Путешествие сервисы, проактивный чат не принесет вам столько пользы, сколько если бы это было кому-то в Потребительские услуги, Отдых, Технологии. Атласмик команда не рекомендовала бы использовать проактивный чат с коэффициентом принятия менее 3,5%. В противном случае вы рискуете отпугнуть потенциальных клиентов. Возможно, вы работаете в нише, которая просто не требует поощрения, или где поощрение, чтобы помочь, кажется фальшивым.

Мы хотели бы немного расширить охват проактивного чата в электронной коммерции. Как видно из диаграммы, клиенты электронной коммерции продемонстрировали показатель принятия проактивного чата на уровне 3,8%. Он может сильно варьироваться в зависимости от типа продаваемого продукта или услуги. Рекомендуется настроить проактивный чат, учитывая тот факт, что показатель принятия в электронной коммерции все еще выше минимальной отметки, ниже которой мы не рекомендуем добавлять эту функцию.

Другие данные, такие как частота отказов, также очень важны.

Исследуйте проспект целевая проактивная связь

Признайтесь, не все, кто посещает ваш сайт, превратятся в покупателей. Потратьте сколько угодно денег, создайте самую дурную рекламу или напишите самую увлекательную копию, но есть только общие ограничения на то, что вы можете сделать.

Поэтому, вместо этого, постарайтесь сосредоточиться на тех областях, где вы определенно можете что-то улучшить. Изучая и отслеживая показатели вашего сайта, вы сможете лучше понять потребности ваших клиентов и посетителей сайта. Приведенная ниже инфографика показывает, почему большинство ваших посетителей, скорее всего, откажутся от своих тележек. Вы можете использовать эту информацию, например, для создания пользовательских чатов для клиентов, у которых есть корзина с высокой стоимостью. Фокус в том, что вы должны использовать данные в реальном времени, чтобы сделать эту работу. Это действительно требует усилий, но в то же время приносит заметные результаты.

Используя проактивный чат, вы можете интуитивно предложить, раскупить или помочь клиенту выбрать между альтернативными товарами.

Если вы сможете подобающим образом ориентироваться на клиентов, вы сможете снизить уровень отказов от корзины и даже увеличить конвертацию продаж на 30-40%. Это действительно впечатляет, учитывая, что вам не нужно ничего менять, кроме как внедрять адаптируемые, проактивные опции чата для разных посетителей.

Можете ли вы определить целевую аудиторию?

Это вопрос, на который вы должны ответить, прежде чем принимать решение об использовании чата в реальном времени. Таким образом, мы должны сделать один или два шага назад и рассмотреть вопрос о том, может ли ваш бизнес отслеживать и отслеживать данные, связанные с демографическими характеристиками и поведением посетителей вашего сайта. Это не так эффективно, если вы используете проактивный чат для каждого посетителя, который заходит на ваш сайт. Вместо этого направьте свои усилия на персонализированные и качественные сообщения, доставляемые в точное время. Это принесет гораздо лучшие результаты. Демографические данные могут быть труднодоступны (если только они не зарегистрированы и не размещены невольно). С другой стороны, статистика поведения довольно легко отслеживается и используется.

Вот список метрик и информации, которые вы можете использовать в качестве триггеров для подсказки проактивных окон чата:

Продолжительность сеанса
- это время, которое ваш посетитель провел на вашем сайте. Убедитесь, что всплывающее окно чата появляется по прошествии определенного времени.
открытие URL-адреса
- если посетитель приходит по определенной ссылке или посещает конкретную ссылку, вы можете персонализировать окно чата, чтобы оно срабатывало при открытии этого URL. Продвигайте эксклюзивные предложения, давайте скидки, предлагайте помощь и т.д. Как правило, это связано с открытием наиболее популярных URL.
Местоположение
-
основанный
- адаптировать сообщения к потребностям аудитории и посетителей из определенных мест.
Устройство на основе -
подсказка сообщения возможна только для мобильных посетителей, посетителей рабочего стола и т.д.
В зависимости от вашего рабочего времени
- если ваша служба поддержки клиентов не работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю, отключите проактивные подсказки в неактивное время.

Вы также можете найти гораздо больше точек данных для использования, но мы дали вам несколько, которые, вероятно, являются одними из самых простых в реализации.

Знаешь, что сказать?

Есть хорошая поговорка - делай это хорошо, или не делай этого вообще. То же самое относится и к проактивному общению с клиентами.

Выберите свой подход. Он должен зависеть от языка вашего бренда и маркетинговой стратегии, но, как правило, рекомендуется писать грамматически правильно, без лишних неформальных выражений. Не ставьте больше 1 или 2 смайликов, и тем не менее, это рискованная ставка.

Стандартные вещи, которые можно сказать, включают в себя: