Produkt

mars 28, 2021

—

Kundsupport

—

11 min läst

Undvik att ha dålig kundservice som bryter ner företag

Exempel på dålig kundservice och lösningar på dessa problem.

Ben Bitvinskas

Medgrundare, Atlasmic

Det är sant att användarupplevelsen och kundnöjdheten är nyckeln till att säkra återkommande affärer. Om din tjänst inte motsvarar de viktigaste förväntningarna från potentiella kunder kommer du inte att kunna omvandla dem till betalande kunder. Det är viktigt att eliminera misstag och åtgärda de områden i kundservicekedjan som brister. Enligt uppskattningar kostar dålig kundservice företagen hela 50-70 miljarder USD varje år. Vill du bidra? Förmodligen inte. Så låt oss titta på exempel på dålig kundservice och lösningar på dessa problem.

Oprofessionellt beteende och ingen empati

Låt oss börja med grunderna. Det är ganska ovanligt att se arg eller ohjälpsam och slarvig kundtjänst nuförtiden. Detta kan dock hända i större företag där supporten arbetar decentraliserat och där deras prestationer och produktivitet inte mäts.

Detta har alltså oftast att göra med bristande övervakning och omsorg om stödpersonalens prestationer.

Det finns viktiga punkter för professionell, respektfull och empatisk kommunikation från affärssidan. De ser ut så här:

Hälsning

Hej
Hej
Bonjour, etc.

Erkännande

Jag är ledsen att höra om ditt problem
Jag är glad att du kontaktade oss direkt och vi ska försöka lösa problemet direkt.
Finns det något som vi kan hjälpa dig med?

Trygghet

Oroa dig inte, vi är medvetna om ditt problem och har börjat åtgärda det.
Vi undersöker problemet nu och återkommer till dig så snart som möjligt.

Om du skräddarsyr och arbetar för att utveckla ditt manus kring dessa tre utgångspunkter kan du gradvis förbättra din kundtjänst och öka kundnöjdheten. Om du inte gör det - skäms på dig, för det kommer att skada ditt företag!

Det tar för lång tid att vänta på en agent eller ett svar.

Lägg affärerna åt sidan ett tag. Fokusera på ditt personliga liv och dina erfarenheter. Har du någonsin befunnit dig i en situation där du ville ha hjälp, service, hjälp eller stöd och var tvungen att vänta under en tidsperiod som du ansåg vara för lång? Hur kände du dig då? Frustrerad, arg, missnöjd, hopplös skulle förmodligen vara de termer som bäst beskriver det breda spektrum av känslor som en kund känner när han eller hon inte får service eller hjälp i tid.

Det är därför du måste kunna förhindra att kunderna får vänta i långa perioder. Det kan inte motiveras. Det är förmodligen också det största problemet för onlineföretag (växande företag). Den sorgliga sanningen är att dina intentioner som företag kan vara mycket positiva och mycket angelägna om att hjälpa till, men om du inte kan svara inom en kort tid förlorar kunden hoppet och blir irriterad, mindre angelägen om att vänta.

Om du tittar på det här diagrammet kan du se att ca 32 % av kunderna inte vill vänta alls. Naturligtvis kan cirka 60 % vänta upp till en minut på ett svar utan att bli frustrerade, men det innebär att du bara har 60 sekunder på dig att få en agent att svara för att upprätthålla en hög kundnöjdhet.

Om den genomsnittliga svarstiden är under en minut gör din supportpersonal ett bra jobb. Om du står inför ett inflöde av förfrågningar för tillfället, låt kunderna veta att din tjänst är oväntat upptagen. Om en befintlig kund måste vänta mycket länge, erbjud incitament (rabatter, bonusar osv.) för deras väntan.

Glömma att kunden alltid har rätt

Ja, dina interna riktlinjer och regler är viktiga, men den gyllene regeln för kundservice säger att

kunden har alltid rätt!

Dina regler måste vara konsekventa och ge alla kunder samma förutsättningar.

Men om förhållandena är ogynnsamma eller om det inträffar några missöden som leder till att kunderna kan utnyttja vissa möjligheter inom ramen för reglerna, måste du bevilja dem dessa möjligheter. Om ett mänskligt misstag till exempel gör att rabatten blir 40 procent i stället för 10 procent ska du inte ta bort rabatten eller privilegierna från kunden. Låt dem veta att det var ett misstag och att du erkänner det.

Om det fanns fel hos dig och kunden drar nytta av det utan att ha ett tydligt syfte att skada ditt företag, ska du inte sätta din policy före deras behov. Det skapar ett dåligt prejudikat. Skippa förlusten, bita i det sura äpplet och gå vidare.

Olika kvalitet på tjänsterna i olika kanaler

En sak som folk definitivt hatar och kallar dålig kundservice är följande

Kunden kontaktar dig via en kanal (t.ex. sociala medier).
Du bekräftar deras problem och ber dem kontakta dig via telefon eller livechatt.

Det är förståeligt från din sida att du måste följa dataskyddslagar, förordningar, bekräfta identitet osv. Det är dock något som människor i allmänhet inte föredrar och till och med hatar.

Låt oss titta på diagrammet nedan för att mer ingående förstå hur och var människor vill få stöd.

Klyftan är tydlig. Det finns inte en enda metod som folk föredrar framför en annan, och den tenderar att skilja sig mycket åt från en affärssfär till en annan. Det verkar dock som om livechatt, telefonsamtal, personlig kommunikation och e-post är de mest föredragna sätten att kommunicera med företag.

Om du kan erbjuda kundsupport via dessa fyra kanaler kan du tillfredsställa cirka 80 % av dina kunder. Men det är förståeligt att onlinebaserade företag och e-handelsföretag kanske inte har ett fysiskt kontor, vilket innebär att de måste erbjuda högkvalitativ service via sociala medier, implementera en chattbot eller ha ytterligare supportmetoder som är tillgängliga för kunderna. Ju fler kanaler du har - desto högre kundnöjdhet!

Överföring från en agent till en annan

Det är något som kan vara oundvikligt för dig, men du måste förstå att det inte kan uppskattas av en kund. De förklarar situationen och ger en djupgående analys, men agenten förflyttar dem till en annan agent och låter dem förklara allting på nytt. Är det roligt? Nej.

Det är ett exempel på dålig kundservice som du och din personal kanske har svårt att förstå till en början. När de väl hamnar i den här cykeln börjar folk undra om den agent de talar med nu är rätt person för att lösa deras problem. Kunderna börjar automatiskt bli mer tveksamma till att öppet berätta om sina bekymmer och problem.

Om du kan försöka begränsa överföringar av kundtjänst. Överför också den information som kunden också lämnat ut eller låt bli att göra det alls och erbjud dig att svara direkt, via en annan kanal, med mer djupgående expertis.

Skylla på kunden eller få den att känna sig dålig

Även om de har gjort ett misstag och orsakat huvudvärk i affärsverksamheten bör de aldrig få skulden för sina handlingar. Det är helt enkelt inte god service. Det är inte ofta som sådana situationer inträffar, men det händer ibland. Återigen har du bara bristande utbildning, förberedelser och övervakning av kundtjänstpersonalen att skylla på. Inget annat.

Om personalen får incitament, bonusar, uppskattning och erkännande för att de gör ett bra jobb och representerar ditt varumärke på bästa sätt, kommer de inte att förolämpa, klandra eller göra något för att skrämma bort kunden.

Automatisering av alla svar

Även om vi förstår att chattrobotar är coola och förenklar många enkla kundsupportrelaterade problem, är de inte den mest effektiva lösningen på de flesta kunders problem.

Titta på diagrammet nedan för att se varför.

Som du kan se är det bara IT-sektorn som kan erbjuda en fullständig integration av intelligenta assistenter, chatbots och automatiserade chattsvar. Det beror på att de erbjuder mycket tekniska produkter och tjänster där problem vanligtvis har en, två eller tre direkta och enkla lösningar. Det är en miljö där automatiserade chatbots fungerar.

Områden som redovisning, läkemedel, försäljning eller andra områden kan aldrig få en chatbot att fungera eftersom det finns så många saker som en användare kan fråga om. Du kommer aldrig att kunna utveckla en intelligent chattassistent med begränsade resurser som kan täcka ett så brett spektrum av problem och lösningar.

Vårt råd och vår rekommendation är att erbjuda vissa grundläggande svar som automatiserade svar, men i begränsad omfattning. De kan hänvisa kunden till en lösning i FAQ-avsnittet eller förklara i text. Men försök inte bygga en automatisk assistent som försöker minimera det arbete som dina agenter kan och måste göra.

Säg till kunden "Du hittar lösningen på vår webbplats".

Detta misstag och exempel på dålig kundservice är bara dåligt om det används under fel omständigheter. Till att börja med ska du inte be kunden att leta efter lösningar på din webbplats om han eller hon har ringt dig eller besökt ditt kontor för en personlig konsultation.

Det är dålig etikett för kundservice och visar på svagheterna i byråkratiska institutioner och, vi är inte rädda för att säga det, gör kunden arg. Tänk på det. Du kom till ett kontor eller väntade på telefonlinjen för att få reda på en lösning på ditt problem, och du får bara ett svar som inte erbjuder något konkret. Supportmedarbetare från myndigheter eller budgetinstitutioner älskar att göra detta. De får instruktioner om att arbeta på ett sätt som optimerar resursutgifterna men som helt ignorerar kundtillfredsställelsen. Eftersom statliga organ vanligtvis upptar monopoliserade områden (t.ex. beskattning, hälsovård osv.) har de råd att inte ägna tillräcklig uppmärksamhet åt denna sfär.

Men om du gör ett dåligt jobb i ditt fall kan din kund bara öka antalet kunder och flytta till dina konkurrenter.

Om det finns en lösning på din webbplats kan du ge länkar via sociala medier eller livechatt. Be dem att försöka fixa saker och ting utan att stänga chatten och låta dig veta om lösningen hjälpte dem eller inte. Det är ett exempel på utmärkt kundservice!

Att inte ta till sig det positiva språket

Känner du till neuro-lingvistisk programmering? Det är en pseudovetenskaplig syn på kommunikation med andra människor och folkgrupper. Genom att anamma neuro-lingvistisk programmering kan du i hög grad påverka människors uppfattning och sätt att ta till dig viss information.

Om du till exempel skulle kunna ge en negativ sak en positiv innebörd eller använda positiva ord trots ett negativt scenario, kan kunden bli mindre upprörd med tiden. Detta får dock inte verka påtvingat. Se till att du närmar dig deras problem med största uppriktighet och omsorg. Instruera din personal och ditt supportteam att använda ett positivt språk (exempel - nedan).

Det är bara en massa små fina fraser och ordtricks som hjälper ditt företag att upprätthålla ett bättre rykte och minska de besvikna kundernas aggressivitet. Ta emot dem och lägg till dem i ditt manus för att få ut det mesta av positivt språk!

Ignorera feedback och förslag

Gör det frivilligt för dina kunder att betygsätta supportmedarbetare. Deras erfarenheter och feedback är avgörande för att vi ska kunna gå vidare och förbättra oss som organisation.

Din kundsupport och din förmåga att lösa problem är avgörande för din effektivitet och ditt rykte som organisation. Om du kan lösa problem snabbt och vet vad dina kunder förväntar sig kan du göra ett bättre jobb (genialt, eller hur?).

Se dock till att du begränsar din begäran om feedback och förslag till högst två frågor. Om du gör återkoppling till en börda kommer du inte att få någon återkoppling...

Slutsats

Sammanfattningsvis finns det minst ett eller två exempel på dålig kundservice som alla e-handelsföretag inte känner igen. Lyckligtvis kommer du tack vare den här bloggartikeln att kunna effektivisera och förbättra din kundsupport. Se till att hålla det lugnt och professionellt, låt dem inte vänta för länge på ett svar och glöm framför allt inte att få dem att känna sig speciella och omhändertagna under supportupplevelsen.

Undvik dessutom att överföra deras ärenden till andra supportmedarbetare, undvik att göra anspråk eller peka finger åt dem så att de känner att de också har fel. Och med detta som en sista åtgärd - överdriver inte med chattrobotar, håll dig borta från att alltid hänvisa dem till webbplatsen, omfamna det positiva språket och utnyttja den information som de kan ge dig i form av återkoppling och förslag.

Mer för din affärsutveckling