Hur förhindrar man missförstånd? | Atlasmic Blog
juni 30, 2021
Kundsupport
10 min läst

Hur förhindrar man missförstånd?

Lär dig tips och tricks för att bygga upp en konversation som hade en dålig start.

Ben Bitvinskas
Medgrundare, Atlasmic
I näringslivet finns det inget som är garanterat. Hur mycket ditt företag än anstränger sig är det nästan omöjligt att garantera 100 % kundnöjdhet. Målet är att försöka arbeta med detaljer för att komma närmare och närmare den svårfångade 99,99 % eller 100 % nöjdhet. Men för att kunna göra det måste du först förstå vilka områden du ska arbeta med. Vårt första förslag - försök att minimera och lösa missförstånd mellan dig och dina kunder. Det är ett riktigt intressant ämne och med så mycket att ta upp och 7 hela tips att berätta, låt oss sätta igång!

Vad är missförstånd och varför är det dåligt?

Är du (eller skulle du bli) irriterad när du pratar med säljare eller kundtjänst och förklarar ditt problem för att de sedan erbjuder en helt värdelös lösning eller försöker förklara lösningen för ett helt annat problem? Inte så roligt, eller hur?
Det är ett viktigt exempel på missförstånd. Begreppet används för att beskriva en interaktion där den ena parten inte förstår den andra eller där båda parter inte har förstått kärnan i det som sägs, efterfrågas eller talas om.
Varför är det dåligt? Om du i ditt personliga liv just har sett en mycket intressant dokumentär om rymden eller historia och förklarar något på djupet, och du berättar det för din vän, kan det hända att han eller hon inte förstår och du måste förklara på nytt. Det är bara livet. Men när dina pengar står på spel, om du är frustrerad och har problem för att något inte fungerar och du går miste om något viktigt på grund av det, är missförstånd bara en synonym till tidsspillan. Ingen vill slösa tid på att en säljare inte förstår dem. Ibland är det bara oundvikligt, men oftast kan man definitivt minska förekomsten av missförstånd genom att öka antalet kommunikationsmöjligheter och förbättra kommunikationen från företagets sida. Det senare är enligt studien orsaken till cirka 7-25 % av den totala kundförlusterna (beroende på kvaliteten på kundtjänsten).
Eftersom vi vet vad missförstånd är och varför det är dåligt, ska vi se hur vi kan lösa det.

1. Välja och använda de bästa kommunikationskanalerna.

Är du medveten om att vissa kommunikationskanaler är bättre än andra? Livechatt, telefon och e-post verkar till exempel vara de vanligaste alternativen, men sociala medier är nästan alltid det bästa valet. Samtidigt verkar det dock vara den mest nedslående när det gäller lösningar för kunderna.
Ta en titt på diagrammet nedan.
Det är en tydlig indikation på vilket alternativ som verkar vara bäst för kunden. Sätt dig in i deras situation. Om du skulle behöva vänta 10 eller 17 timmar på ett svar, skulle du ens bry dig om det finns ett alternativ med en svarstid på 2 minuter? Förmodligen inte. Det är därför du definitivt bör överväga att installera ett plugin för livechatt för kommunikation. Detta kommer att ta bort missförstånd eftersom det eliminerar de långa fördröjningarna mellan meddelanden, vilket ger en mer direkt och responsiv interaktion.
Låt oss titta på ett annat diagram. För kunderna i USA kommunicerar de flesta via telefon, men det är inte deras första alternativ. De flesta stora företag (t.ex. banker, de största butikerna, försäkringsbolag, mobiltelefonoperatörer) erbjuder inte ens en livechattfunktion. De ger dig bara numret till deras supportpersonal där en av de många anställda i deras callcenter tar emot dig.
Även om detta kan vara ganska effektivt och förmodligen det bästa av två världar (en kompromiss mellan företagets önskan att spara och kundernas önskan att få en snabb lösning), bör mindre företag definitivt föredra livechatt framför alla andra kommunikationsmetoder.

2. Förbered ett manus med ett tydligt mål i åtanke.

Alla säljare och kundtjänstemän bör ha ett manus som de kan använda i sitt arbete. Skript är mycket användbara när det gäller att optimera kommunikationen (bara undvika missförstånd med andra ord). När du anställer och startar din egen kundtjänstpersonal kan du förbereda ett manus för dem att arbeta efter. Se till att de kan automatisera vissa meddelanden så att kunden kan slappna av lite och inte vara så spänd som de kanske visar upp. Många gånger känner kunderna att de har varit på fel sida i något ärende och att de inte förtjänar det här problemet som de har. Detta är en fullt rimlig förklaring till varför de är arga när de lyfter luren eller börjar rabbla via livechatten.
Se till att du säger saker som:
  • "Vi hör dig."
  • "Det är så tråkigt att höra."
  • "Och hur länge har den här frågan stört dig?"
  • "Vi är så ledsna att höra detta, jag letar efter en lösning medan vi pratar."
Detta hjälper dina kunder att lugna ner sig, undviker oändligt babbel och gör kommunikationen effektivare.

3. Håll dig i linje med ditt varumärke, men i begränsad utsträckning.

Din varumärkesröst är viktig, och det är också viktigt att följa den. När det gäller mycket svåra problem måste man dock släppa en del av tonläget. Det finns några företag som försöker verka ungdomliga genom att sätta cool emojis i sina nyhetsbrev, skicka gifs i livechatt osv.
Detta är dock bara bra om de kontaktar dig för något ganska trivialt. När människor är arga, frustrerade eller förvirrade är det sista de tänker på en GIF-film från Shrek eller 100 emoji från en helt främmande person. Om ditt varumärkes röst är mycket autentisk eller udda, bör du därför hålla dig borta från den så mycket som möjligt när du löser allvarliga problem. Annars finns det en megarisk för missförstånd.
För att hjälpa dig finns här ett diagram över varumärkesröster och deras karakteristiska egenskaper.
Se till att verka så neutral som möjligt när du förklarar och försöker lösa brådskande frågor. Var empatisk, genuin och framför allt professionell under hela processen.

4. Håll ditt språk enkelt

Detta är viktigt för personer med engelska som modersmål när de kontaktar utländska kunder. Det du vill göra är att förklara saker och ting steg för steg och undvika svåra ord eller komplicerade meningsstrukturer. Skriv i korta meningar. Inte längre än 10 ord. Använd mycket tydliga verb, substantiv och adjektiv. Din text ska inte vara en Shakespeare. Det är en supportchatt. Se till att den är inriktad på kundens bästa.
Till och med modersmålstalare som inte är bekanta med terminologin kan ha svårt att förstå vad som diskuteras just nu. När man anlitar personer från engelsktalande länder eller någon som har en C2- eller till och med C1-förståelse av detta språk, är huvudsyftet att förenkla och förfina deras tankeprocess på ett sätt som gör att de kan förmedla viktig information utan att verka otydliga. Det beror egentligen bara på deras egen förståelse av den aktuella frågan. Om supportpersonalen har kunskap om produkten, tjänsten etc. kan de konstruera mycket tydliga riktlinjer för lösningar. Investera därför i din personal och hjälp dem att förstå vad ditt företag gör.

5. Överambitiösa krav

Säg aldrig saker på organisationens vägnar som är för svåra att förverkliga för tillfället. Alltför ofta ser vi företag som hävdar saker och misslyckas med att uppfylla förväntningarna. Detta är ganska vanligt bland videospelsutvecklare som lovordar kommande spel utan att visa spelbilder. De lovordar och överdriver en hel del av de funktioner som kommer att finnas i spelet, vilket naturligtvis resulterar i höga förbeställningssiffror och ett stort intresse. Men i slutändan är det så att produkten inte uppfyller förväntningarna, vilket leder till många besvikna och arga konsumenter.
Du måste sätta ribban högt, men inte för högt. Ge inga garantier, ge inga pengar tillbaka utan att ställa frågor och genomför inga andra åtgärder om du inte kan hålla dig till dina åtaganden.
Ambitiösa påståenden görs vanligtvis antingen som ett desperat försök att få lite draghjälp kring produkten/tjänsten eller som ett resultat av teknisk innovation. Om du inte har arbetat på en revolutionerande ny funktion som ska hjälpa ditt företag att uppnå något, ska du inte göra några klickbeteenden eller alltför starka påståenden. Detta gör inget annat än att öka risken för missförstånd med dina kunder.

6. Använd inte rätt programvara

Vi nämnde livechattplugins som ett bra verktyg för att undvika missförstånd med kunderna. Men det finns också en risk för missförstånd inte bara med dina kunder utan även mellan dina anställda och/eller avdelningar. Om det händer kan skyldigheter inte uppfyllas, beställningar kan vara sena att uppfylla, vilket leder till oändliga högar av klagomål och missförstånd.
Den första programvaran som vi rekommenderar att du implementerar är uppgifts- och projekthantering. För intern användning kan du antingen satsa på något som Microsoft Dynamics (lämpar sig bättre för större organisationer) eller välja en molnbaserad, lättillgänglig lösning som Asana eller Trello, som är mer inriktad på små och medelstora organisationer som letar efter en prisvärd lösning för uppgifts- och projekthantering.
Vad är nyttan med det? Titta på bilden nedan.
Mer än två tredjedelar av användarna är nöjda med den lösning för projekthantering som de använder. Varför är de nöjda? Därför att den hjälper till att minska den administrativa bördan med delegering av uppgifter, övervakning av en massa daglig verksamhet och revidering av småsaker. Det är ett utmärkt sätt att uppnå bättre kundrelationer och effektivare kommunikation eller en minskning av missförstånd.
Detta kan uppnås genom enkel användning av programvarans huvudfunktion. Ett problem uppstår, en ny kund ber om leveranser eller något annat händer? Det är bara att delegera det via programvaran. Voila. Du är klar och missförstånd kan undvikas.

7. Spåra viktiga mått på tillfredsställelse

I dagens företagsklimat är data kungen. Ju mer data du har och kan behandla, desto större är dina chanser att bli lönsam. Data kan användas för att optimera varje enskild process i ditt företag, inklusive kommunikation.
För att öka kundtillfredsställelsen (som är ett tydligt resultat av god kommunikation och ingen felkommunikation) måste du be om deras åsikter och få feedback från dem. Skicka därför antingen e-postmeddelanden där du ber dem fylla i frågeformulär i utbyte mot incitament eller låt dem klicka på några knappar efter att deras livechatt har avslutats för att utvärdera. Och det är bara början. Dessutom kan du lansera några olika annonskampanjer för att se vilka av dem som får mest engagemang från liknande målgrupper. Hur relevant är det? Åh, i allra högsta grad. Du förstår, om du kan se vilka uttalanden och vilka visuella bilder som triggar och intresserar din målgrupp kan ditt företag förfina sina annonspolicyer och sin annonsering för att förbättra varumärkeskännedom och prestige. Som du vet hjälper sådana uppgifter dig att kommunicera bättre med din publik och minska felkommunikation på alla områden.

Slutsats

När vi nu avslutar den här artikeln kan det vara bra att ge en kort sammanfattning av vad vi har lärt oss. Till att börja med uppstår missförstånd alltid på grund av att kunder och företag misslyckas med att mötas på halva vägen och sätta sig in i varandras situation. Som leverantör/leverantör måste du alltid ta det första steget. Implementera rätt kommunikationskanaler och optimera deras effektivitet för att göra det enklare att nå ut. Låt sedan dina supportmedarbetare använda manuskriptet som kan tröna och effektivisera kommunikationen för att undvika att rabalder och mycket arga klienter stör arbetet. Vet dessutom när du ska backa från den nördiga, funkiga eller udda varumärkesrösten. Professionellt och neutralt är alltid det bästa sättet att gå till väga när man löser allvarliga problem. Håll engelskan enkel för internationella och mindre kunniga talare. Gör inte anspråk på det du inte kan göra, använd rätt programvara internt för att delegera uppgifter och spåra viktiga uppgifter för att undvika framtida missförstånd!
Mer för din affärsutveckling
juli 13, 2021
Marknadsföring
9 min läst
En ultimat guide till effektiv kundanalys
Upptäck hur du kan förstå dina kunder bättre och få ditt företag att växa.
Ben Bitvinskas
Medgrundare, Atlasmic
juni 23, 2021
Försäljning
8 min läst
Hur identifierar man en Tire Kicker?
Utforska skillnaderna mellan köpare och personer som kallas för däcksparkare.
Vaida Lek
Marknadsföring, Atlasmic
Försäljningsaccelereringsplattform. Upphovsrätt © 2021 Atlasmic.com