Ska du använda proaktiv Chat?

Anledningar att dyka upp på besökarens skärm.

Ben Bitvinskas

Medgrundare, Atlasmic

I e-handelns värld har du kort tid på dig att göra vanliga webbplatsbesökare till betalande kunder. Hur gör man det? Det finns många sätt, men en av de vanligaste som används av e-butiker och SaaS-företag runt om i världen är proaktiv chatt. Det är när chattfönstret dyker upp på besökarens skärm och erbjuder att hjälpa till. Men med så många företag som väljer att göra det idag, kanske det kan vara bäst att gå i en annan riktning och undvika proaktiv kommunikation? Låt oss titta på tillgängliga mätvärden och ta reda på vad som är vad!

Var hjälpsam, inte irriterande

Det finns allmänna regler för god kundservice. Vi känner alla till dem. Men när det gäller proaktiv kommunikation tenderar vissa företag att överdriva saker. Även om de har anständiga klickfrekvenser är popup-fönster irriterande för webbbesökare. Vi rekommenderar att du begränsar dem till högst en gång per session.

Det är statistiskt bevisat att det andra popup-fönstret (som antingen kan vara ditt proaktiva chattfönster eller en CTA-popup) avsevärt minskar kundernas intresse. Det är typ av den oskrivna regeln, där en popup är cool, medan mer än en verkar skjuta ut folk och tror att ditt varumärke försöker tvinga saker.

Känn din statistik

Beroende på din nisch kan proaktiv chatt vara mer eller mindre effektiv. Om du tittar på diagrammet nedan ser du vad vi menar.

Så till exempel om du erbjuder Utbildnings-, hälsovård, eller Resa tjänster, kommer proaktiv chatt inte göra dig lika mycket bra som om det skulle göra det för någon i Konsumenttjänst, rekreation, teknik. Atlasmic teamet rekommenderar inte att man använder proaktiv chatt med mindre än 3,5% acceptans. Annars riskerar du att avskräcka potentiella kunder. Du kanske arbetar i en nisch som bara inte kräver uppmuntran eller där uppmuntran att hjälpa till verkar falsk.

Vi vill expandera lite när det gäller acceptans av e-handel för proaktiv chatt. Som framgår av diagrammet visade e-handelskunder en acceptansnivå på 3,8% mot proaktiv kommunikation. Det kan variera kraftigt beroende på den exakta typ av produkt eller tjänst du säljer. Det är tillrådligt att ställa in den proaktiva chattfunktionen med tanke på att acceptansnivån för e-handel fortfarande är högre än minimimärket, under vilken vi inte rekommenderar att du lägger till den här funktionen.

Annan information, som avvisningsfrekvens, är också mycket viktig.

Utforska avenyn av mål-endast proaktivt chatt

Inse det, inte alla som besöker din webbplats kommer att bli kund. Spendera alla pengar du vill, skapa flest dope-annonser eller skriv den mest engagerande kopian, men det finns bara allmänna begränsningar för vad du kan göra.

Så försök istället fokusera på områden där du definitivt kan förbättra saker. Genom att lära dig och övervaka dina webbplatsvärden kan du bättre förstå dina kunders behov och besökare. Infografiken nedan visar varför de flesta av dina besökare sannolikt kommer att överge sina kundvagnar. Du kan använda den här informationen för att försöka skapa anpassade chattar för kunder som till exempel har en värdefull korg. Tricket är att du måste använda realtidsdata för att få detta att fungera. Det kräver ansträngning, men det ger också märkbara resultat.

Genom att använda proaktiv chatt kan du intuitivt föreslå, sälja eller hjälpa kunden att välja mellan alternativa varor.

Om du på rätt sätt kan rikta in dig på kunder kommer du att kunna minska vagnens övergivningsgrad och till och med stöta försäljningsomvandlingen upp med 30-40%. Det är verkligen imponerande, med tanke på att du inte behöver ändra något annat än att implementera anpassningsbara, proaktiva chattalternativ för olika besökare.

Kan du rikta publiken?

Det här är frågan som du måste besvara innan du bestämmer dig för användning av livechatt. Så vi måste göra ett eller två steg tillbaka och överväga om ditt företag kan övervaka och spåra data relaterade till dina webbplatsbesökares demografi och beteende. Det är inte lika effektivt om du använder den proaktiva chatten för varje besökare som kommer via din webbplats. Rikta istället in dina personliga och kvalitetsmeddelanden som levereras vid exakt rätt tidpunkt. Detta kommer att ge mycket bättre resultat. Uppgifterna om demografi kan vara svåra att få (såvida de inte registrerar sig och anger det ofrivilligt). Beteendestatistik är å andra sidan ganska lätt att spåra och använda.

Här är en lista över mätvärden och information som du kan använda som utlösare för att uppmana proaktiva chattfönster:

Sessionens längd
- det är den tid som din besökare har tillbringat på din webbplats. Se till att popup-chattfönstret visas efter en viss tid.
URL-öppning
- om en besökare kommer från en viss länk eller besöker en viss länk, kan du anpassa chattfönstret så att det aktiveras när webbadressen öppnas. Marknadsför exklusiva erbjudanden, ge rabatter, erbjud hjälp, etc. Detta är vanligtvis kopplat till öppnandet av de mest populära webbadresserna.
Plats
-
baserad
- skräddarsy meddelanden som passar publiken och besökare från vissa platser.
Enhetsbaserad -
det är möjligt att meddela meddelandet endast till mobilbesökare, skrivbordsbesökare etc.
Beroende på din arbetstid
- om din kundsupport inte fungerar 24/7 stänger du av proaktiva meddelanden under inaktiva timmar.

Du kan också hitta många fler datapunkter att använda, men vi gav dig några, som förmodligen är några av de enklaste att implementera.

Vet du vad du ska säga?

Det finns ett bra ordspråk - gör det bra, eller gör det inte alls. Detsamma gäller proaktiv kommunikation med kunderna.

Välj din inställning. Det borde bero på ditt varumärkespråk och din marknadsföringsstrategi, men det rekommenderas i allmänhet att skriva på ett grammatiskt korrekt sätt, utan för många informella uttryck. Lägg inte mer än 1 eller 2 emojis, och ändå är de en riskabel satsning.

De vanliga sakerna att säga inkluderar: