Ürün

Mart 28, 2021

—

Müşteri desteği

—

11 dk okuma

Şirketleri Yıkan Kötü Müşteri Hizmetlerinden Kaçının

Kötü müşteri hizmeti örnekleri ve bu sorunlara yönelik çözümler.

Ben Bitvinskas

Kurucu ortak, Atlasmic

Kullanıcı deneyimi ve müşteri memnuniyetinin geri dönüş işini güvence altına almanın anahtarı olduğu doğrudur. Hizmetiniz potansiyel müşteriler tarafından belirlenen temel beklentileri karşılayamazsa, onları ücretli olanlara dönüştüremezsiniz. Hataları ortadan kaldırmak ve müşteri hizmetleri zincirinin eksik olan alanlarını düzeltmek önemlidir. Tahminler, Kötü Müşteri Hizmetinin işletmelere her yıl 50-70 milyar dolara mal olduğunu söylüyor. Katkıda bulunmak ister misin? Muhtemelen değil. Öyleyse, kötü müşteri hizmeti örneklerine ve bu sorunların çözümlerine bakalım.

Profesyonel olmayan davranış ve empati yok

Temel bilgilerle başlayalım. Günümüzde kızgın veya yararsız ve dikkatsiz müşteri desteği görmek oldukça nadirdir. Ancak bu, desteğin merkezi olmayan bir şekilde çalıştığı ve performanslarının ve üretkenliğinin ölçülmediği daha büyük şirketlerde olabilir.

Bu nedenle, bu genellikle destek personelinin performansına yönelik gözetim ve özen eksikliği ile ilgilidir.

İş dünyasından profesyonel, saygılı ve empatik iletişimin kilit noktaları vardır. Şuna benziyorlar:

Selamlama

Merhaba
Selam
Bonjour vb.

Teşekkür

Sorunu duyduğuma çok üzüldüm
Bizimle doğrudan iletişime geçtiğiniz için mutluyum ve bu sorunu hemen çözmeye çalışacağız
Size yardımcı olabileceğimiz bir şey var mı?

Güvence

Merak etmeyin, sorununuzun farkındayız ve düzeltmeye başladık
Şimdi sorunu araştırıyoruz ve mümkün olan en kısa sürede size geri döneceğiz.

Senaryonuzu bu üç başlangıç noktası etrafında uyarlar ve geliştirmek için çalışırsanız, müşteri hizmetlerinizin derecelendirmesini kademeli olarak artırabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz. Eğer yapmazsan - utan çünkü işine zarar verir!

Bir temsilci veya yanıt beklemek çok uzun sürüyor

İşi bir süreliğine kenara bırakın. Kişisel yaşamınıza ve deneyiminize odaklanın. Hiç yardım, hizmet, yardım veya yardım istediğiniz bir durumda bulundunuz mu ve çok uzun olduğunu düşündüğünüz bir süre beklemek zorunda kaldığınız oldu mu? Nasıl hissediyordun Hayal kırıklığına uğramış, kızgın, tatminsiz, umutsuz muhtemelen bir müşterinin zamanında hizmet veya yardım almadığında hissettiği çok çeşitli duyguları en iyi tanımlayan terimler olacaktır.

Bu nedenle, müşterileri uzun süre bekletmeyi önleyebilmelisiniz. Bu haksız. Aynı zamanda çevrimiçi işletmeler (büyüyen işletmeler) için de büyük olasılıkla ana sorundur. Üzücü gerçek şu ki, bir işletme olarak niyetiniz çok olumlu ve yardım etmeye çok hevesli olabilir, ancak kısa sürede yanıt veremezseniz, müşteri umudunu kaybeder ve sinirlenir, beklemeye daha az istekli olur.

Bu tabloya bakarsanız, bunu yaklaşık olarak görebilirsiniz. Müşterilerin% 32'si beklemekten hiç memnun olmayacak. Elbette, yaklaşık% 60'ı hayal kırıklığına uğramadan bir yanıt için bir dakika kadar bekler, ancak bu, yüksek müşteri memnuniyetini sürdürmek için bir temsilcinin yanıt vermesi için yalnızca 60 saniyeniz olduğu anlamına gelir.

Ortalama yanıt süresi bir dakikanın altındaysa, destek ekibiniz iyi bir iş çıkarmaktadır. Şu anda bir talep akışı ile karşı karşıyaysanız, müşterilerin hizmetinizin beklenmedik şekilde meşgul olduğunu bilmelerine izin verin. Mevcut bir müşteri çok uzun süre beklemek zorunda kalırsa, beklemeleri için teşvikler (indirimler, ikramiyeler vb.) Sunun.

Müşterinin her zaman haklı olduğunu unutmak

Evet, iç politikalarınız ve kurallarınız önemlidir, ancak müşteri hizmetlerinin altın kuralı şunu belirtir:

müşteri her zaman haklıdır!

Kurallarınız tutarlı olmalı ve tüm müşterilere eşit şartlar sağlamalıdır.

Bununla birlikte, koşullar elverişsizse veya kurallar sınırları dahilinde müşteriler tarafından hafif istismarlara yol açan aksilikler varsa, onlara bu istismarları vermelisiniz. Örneğin, bir insan hatası% 10 yerine% 40 indirim yapıyorsa, bu indirimi veya ayrıcalıkları müşteriden almamalısınız. Onlara bir hata olduğunu ve bunu kabul ettiğinizi bildirin.

Sizin tarafınızda hatalar varsa ve müşteri işinize zarar vermek için net bir amaç olmadan avantaj elde ediyorsa, politikanızı ihtiyaçlarının önüne koymayın. Kötü bir emsal teşkil ediyor. Kaybı boz, kurşunu ısır ve ilerle.

Farklı kanallarda farklı hizmet kaliteleri

İnsanların kesinlikle nefret edeceği ve kötü müşteri hizmetlerini arayacağı bir şey de

Müşteri sizinle bir kanal üzerinden iletişim kurar (örneğin sosyal medya)
Sorunlarını anlarsınız ve onlardan sizinle telefon veya canlı sohbet yoluyla iletişim kurmalarını istersiniz

Veri koruma yasalarına, yönetmeliklerine, kimlik doğrulamasına vb. Uymanız sizin tarafınızdan anlaşılabilir. Ancak bu, insanların genellikle tercih etmediği ve hatta nefret etmediği bir şeydir.

İnsanların nasıl ve nerede destek almak istediğini daha derinlemesine anlamak için aşağıdaki tabloya bakalım.

Bölünme açıktır. İnsanların diğerine tercih ettiği tek bir yöntem yoktur ve bir iş alanından diğerine çok farklı olma eğilimindedir. Bununla birlikte, canlı sohbet, telefon görüşmeleri, yüz yüze iletişim ve e-posta, işletmelerle etkileşim kurmanın tercih edilen yolları gibi görünüyor.

Toplamda, bu dört kanal üzerinden müşteri desteği sunabilirseniz, müşterilerinizin yaklaşık% 80'ini tatmin edebilirsiniz. Ancak, anlaşılır bir şekilde, çevrimiçi tabanlı ve e-ticaret işletmelerinin fiziksel bir ofisi olmayabilir; bu, sosyal medya aracılığıyla yüksek kaliteli hizmet sunmaları, bir chatbot uygulaması veya müşterilere sunulan ek destek araçlarına sahip olmaları gerektiği anlamına gelir. Sahip olduğunuz daha fazla kanal - daha yüksek müşteri memnuniyeti!

Bir temsilciden diğerine aktarma

Bu sizin açınızdan kaçınılmaz olabilecek bir şeydir, ancak bunun bir müşteri tarafından takdir edilemeyeceğini anlamalısınız. Durumu açıklarlar, yalnızca bir temsilcinin başka bir temsilciye aktarması için derinlemesine analiz verir ve her şeyi yeniden açıklamasını isterler. Eğlence? Hayır!

Bu, sizin ve personelinizin ilk başta anlamakta zorlanabileceğiniz kötü müşteri hizmetleri örneğidir. İnsanlar bu döngüye girdikten sonra, şu anda konuştukları temsilcinin sorunlarını çözmek için doğru kişi olup olmadığını merak etmeye başlarlar. Müşteriler endişelerini ve sorunlarını açıkça ifşa etmekte otomatik olarak daha tereddütlü olmaya başlarlar.

Müşteri desteği transferlerini sınırlamayı deneyebilirseniz. Ayrıca müşterinin de ifşa ettiği veya hiç yapmadığı bilgileri aktarın ve daha derinlemesine uzmanlıkla başka bir kanal üzerinden doğrudan yanıt vermeyi teklif edin.

Müşteriyi suçlamak veya kötü hissetmesini sağlamak

Bir hata yapsalar ve iş tarafında baş ağrısına neden olsalar bile, eylemlerinden dolayı asla suçlanmamalıdırlar. Bu iyi bir hizmet değil. Bu tür durumların sık görülmesi sık değildir, ancak bazen olur. Bir kez daha, suçlanacak müşteri destek personelinin eğitimi, hazırlığı ve denetimi eksikliğiniz var. Başka hiçbir şey.

İnsanlar iyi bir iş çıkardıkları ve markanızı en üst düzeyde temsil ettikleri için teşvikler, ikramiyeler, takdir ve takdir alırlarsa, müşteriyi korkutmak için hiçbir şey yapmazlar, hakaret etmezler, suçlamazlar veya hiçbir şey yapmazlar.

Her yanıtı otomatikleştirme

Sohbet robotlarının harika olduğunu ve müşteri desteğiyle ilgili birçok basit sorunu basitleştirdiğini bilsek de, çoğu müşterinin sorunlarına en etkili çözüm değildir.

Nedenini görmek için aşağıdaki tabloya bir göz atın.

Gördüğünüz gibi, akıllı asistanların, sohbet robotlarının ve otomatik sohbet yanıtlarının sağlıklı bir şekilde entegrasyonunu yalnızca BT sektörü sunabilir. Bunun nedeni, sorunların genellikle bir, iki veya üç doğrudan ve doğrudan çözüme sahip olduğu çok teknik ürünler ve hizmetler sunmalarıdır. Otomatik sohbet robotlarının çalıştığı bir ortamdır.

Muhasebe, ilaç, satış veya diğer alanlar gibi bir yerde, bir chatbotun çalışmasını asla sağlayamayabilir çünkü bir kullanıcının isteyebileceği çok şey vardır. Bu kadar geniş bir yelpazedeki sorunları ve çözümleri kapsayabilecek sınırlı kaynaklarla akıllı bir sohbet asistanı geliştiremeyeceksiniz.

Tavsiyemiz ve tavsiyemiz, bazı temel yanıtları otomatik yanıtlar olarak ancak sınırlı ölçüde sunmak olacaktır. Müşterinizi SSS bölümündeki bir çözüme yönlendirebilir veya metinle açıklayabilirler. Ancak, temsilcilerinizin yapabileceği ve yapması gereken işi en aza indirmeye çalışacak otomatik bir asistan oluşturmaya çalışmayın.

Müşteriye "Çözümü web sitemizde bulabilirsiniz" demek

Bu hata ve kötü müşteri hizmeti örneği, yalnızca yanlış koşullarda kullanıldığında kötüdür. Bu nedenle, başlangıçta müşteriyi sizi aradıysa veya yüz yüze danışmanlık için ofisinize gittiyse, web sitenizde çözüm aramaya yönlendirmeyin.

Bu kötü bir müşteri hizmeti görgü kurallarıdır ve bürokratik kurumların zayıflıklarını gösterir ve bunu söylemekten çekinmeyiz, müşteriyi öfkelendirir. Bunu düşün. Sorununuza bir çözüm bulmak için bir ofise geldiniz veya telefon hattında beklediniz ve yalnızca somut hiçbir şey sunmayan bir cevap alıyorsunuz. Devlet veya bütçe kurumlarından destek temsilcileri bunu yapmayı çok seviyor. Kaynak harcamalarını optimize edecek ancak müşteri memnuniyetini tamamen göz ardı edecek bir şekilde çalışmaları talimatı verildi. Devlet kurumları genellikle tekelleşmiş alanlarda (örneğin vergilendirme, sağlık hizmetleri vb.) İşgal ettikleri için bu alana yeterince dikkat etmemeyi göze alabilirler.

Ancak, sizin durumunuzda, kötü bir iş yaparsanız, müşteriniz sadece kayıp oranını artırabilir ve rakiplerinize geçebilir.

Bununla birlikte, web sitenizde bir çözüm varsa, sosyal medya veya canlı sohbet yoluyla bağlantılar verebilirsiniz. Sohbeti kapatmadan bir şeyleri düzeltmelerini ve çözümün onlara yardımcı olup olmadığını size bildirmelerini isteyin. Bu, mükemmel müşteri hizmetinin bir örneğidir!

Pozitif dili benimsememek

Nöro-dilbilimsel programlamaya aşina mısınız? Diğer insanlarla ve insan gruplarıyla iletişim üzerine sözde bilimsel bir yaklaşımdır. Nöro-dilsel programlamayı kucaklayarak, insanların algısını büyük ölçüde etkileyebilir ve belirli bilgileri edinebilirsiniz.

Örneğin, kötü bir şeye olumlu bir dönüş yaparsanız veya olumsuz bir senaryoya rağmen olumlu kelimeler kullanırsanız, müşteri zaman ilerledikçe daha az üzülebilir. Ancak, bu zorunlu görünmemelidir. Sorunlarına son derece samimiyet ve özenle yaklaştığınızdan emin olun. Personelinize ve destek ekibinize olumlu bir dil kullanmalarını söyleyin (örnekler - aşağıda).

İşletmenizin daha iyi bir itibara sahip olmasına ve hayal kırıklığına uğramış müşterilerin yıpratıcılığını azaltmasına yardımcı olan bir grup temiz küçük ifade ve kelime numarasıdır. Pozitif dilden en iyi şekilde yararlanmak için onları kucaklayın ve senaryonuza ekleyin!

Geri bildirimleri ve önerileri görmezden gelmek

Müşterilerinizin destek temsilcilerine oy vermesini isteğe bağlı hale getirin. Onların deneyimleri ve geri bildirimleri, bir organizasyon olarak ilerlemek ve gelişmek için çok önemlidir.

Müşteri desteğiniz ve problem çözme yetenekleriniz, bir organizasyon olarak verimliliğinizin ve itibarınızın ölü merkezindedir. Sorunları hızlı bir şekilde çözebilir ve müşterilerinizin ne beklediğini bilirseniz, daha iyi bir iş yapabilirsiniz (dahi, değil mi?)

Ancak, geri bildirim ve öneri istemeyi iki soruyla sınırladığınızdan emin olun (en fazla). Geri bildirimi bir yük haline getirirseniz, herhangi bir geri bildirim alamazsınız…

Sonuç

Sonuç olarak, her e-ticaret işletmesinin tanımadığı en az bir veya iki kötü müşteri hizmeti örneği ve uygulaması vardır. Neyse ki, bu blog makalesi sayesinde müşteri desteğinizi düzene sokabilecek ve iyileştirebileceksiniz. Konuyu havalı ve profesyonel tuttuğunuzdan emin olun, yanıt için çok uzun süre bekletmeyin ve özellikle destek deneyimi sırasında kendilerini özel ve özenli hissetmelerini sağlamayı unutmayın.

Dahası, vakalarını başka destek temsilcilerine aktarmaktan kaçının, hak taleplerinden kaçının veya onların da yanlışta olduklarını hissettirmek için parmakla işaret etmekten kaçının. Ve bununla birlikte, bir dizi nihai önlem olarak - chatbotlarda fazla yapmayın, onları her zaman web sitesine yönlendirmekten uzak durun, olumlu dili benimseyin ve size geri bildirim ve öneriler şeklinde verebilecekleri bilgileri kullanın. .

İşletmenizin büyümesi için daha fazlası