Verimli Müşteri Analizi İçin Nihai Kılavuz

Etkili pazarlamanın arkasındaki itici güç hakkında konuşursak, sizce bu ne olabilir? Büyük bütçeler, iyi görseller, harika reklamlar ve benzersiz yaratıcı fikirler? Eh, bunların hepsi önemlidir, ancak müşterinizi ve alışkanlıklarını basitçe tanımaya kıyasla kaybolur. Bir stand-up komedyeni hangi şakaların daha çok güldüreceğini nasıl biliyorsa, işletmeniz de pazarlama ve satış süreçlerini nasıl daha verimli hale getireceğini bilmelidir. Facebook'a bakın. Reklamcıların müşterilerini çok daha iyi tanımalarını sağlayarak, yalnızca bir sosyal ağdan tartışmasız dünyanın en büyük reklam pazarına geçiş yaptı. Bu nedenle, bu kılavuz kesinlikle her girişimci ve kuruluş için yardımcı olacaktır. Gelin doğru müşteri analizinin nasıl yapıldığını öğrenelim!

Müşteri analizi veya müşteri araştırması, müşterilerinizin alışkanlıkları hakkında bilgi ve/veya içgörü kazanmak için yapılan bir dizi faaliyettir. Bu ne işe yarar? Başlangıç olarak, pazarlamanızın dayandığı temel ve en önemli bilgi kümesidir. Ayrıca, müşterileriniz hakkında daha fazla veriye sahip olmak, iletişim ve PR ile başlayıp uygulamanızdaki teknik özellikler, web sitenizi çevireceğiniz diller vb. ile biten işinizin her yönünü iyileştirmenize yardımcı olabilir.

Ayrıca, müşteri analizi çoğunlukla işletmenizdeki iki departman tarafından kullanılmaktadır - pazarlama veya yönetim. Bu iki alan, müşteri analitiğine çok bağlıdır; bu, bir müşteri profilinin oluşturulmasından çok sayıda yararlı bilgi toplayabileceğiniz anlamına gelir.

Geçmişte, müşteri analizi bir odada bir odak grupla yapılırdı (halen birçok durumda yapılır). Ancak, uluslararası e-ticaret işletmelerinin ortaya çıkmasıyla birlikte, bir odak grubuna sahip olmak hem finansal hem de kazanılan bilgi açısından buna değmeyecek kadar zaman alıcı hale geldi.

Günümüzde müşteri analizi yapmak, doğru araçları doğru yerlerde uygulamakla ilgilidir. Veri toplamanın en kolay yolu (iOS14'teki tartışmalı güncellemeden ve AB'deki zorlu GDPR gereksinimlerinden sonra bile) Facebook Pixel ve Google Analytics'tir.

Bu iki araç, 21. yüzyılda başarılı olmak isteyen modern işletmeler için mutlaka kullanılmalıdır. Web sitesi ziyaretçilerine ve sosyal medya trafiğine sahip olmak, her ticari işletmenin işlerine fayda sağlayacak yararlı bilgiler toplamasına olanak tanır. İster B2B, B2C veya C2B'de (veya başka herhangi bir yerde) olun, müşteri analizi yapmak her zaman faydalıdır. Google Analytics ve Facebook Business'ın sizin için çalışmasını engellemekte zorlanıyorsanız, bilgi edinmek için Google Formlar'da veya başka bir platformda basit bir Müşteri Memnuniyeti anketi hazırlayın.

Web sitenizin veya çevrimiçi alanınızın dışında veri toplamak istiyorsanız, canlı anketler yapmanız, odak grupları davet etmeniz, doldurmanız gereken anketler vb.

Müşteri analizi yapmak tamamen verilerle ilgilidir. Ne kadar çok hasat edebilirsen, o kadar iyi olursun. Yani yapmanız gereken doğru araçları seçmek, doğru soruları sormak ve daha fazla veri analizini işletmenize entegre etmenin yollarını aramak. Örneğin, Atlasmic Track uygulaması mükemmel müşteri hizmeti sunmayla ilgili günlük zorlukların üstesinden gelmek için hazırdır. Müşterilerle sohbet etmek için sezgisel bir seçim olmanın yanı sıra, analitikleriniz için hem kısa hem de uzun vadeli hedeflere yardımcı olan birçok veri ve bilgi toplayabilirsiniz.

Ayrıca, mükemmel müşteri analizi çok yapılandırılmıştır ve her zaman bir sonuç sağlar. İşte size uygun bir müşteri analizi prosedürünün nasıl gerçekleştirilmesi gerektiğini gösterebilecek kısa bir görsel çizelge. Her şey sadece spekülasyon yapmak ve teori hakkında konuşmak yerine işe yarayan çözümler bulmakla ilgili. Mükemmel müşteri analizi, sorunları çözme ve ölçümleri iyileştirme etrafında döner.

Kötü müşteri analizi, akılda net bir nihai hedef olmadan kaotik bir şekilde yapılacaktır. Bir örnek verelim.

İşletmeniz TrustPilot'ta aldığınız 4,4 yıldızlı değerlendirmeden memnun değil. 1.000 incelemenin tamamını okuduktan sonra, insanların size bir veya iki yıldız vermesinin ana sebebinin, sorunlarının müşteri desteği tarafından düzgün bir şekilde çözülmemiş olması olduğunu gördünüz. Ya telefonda doğru cevapları alamadılar ya da başka bir temsilci ile iletişime geçmeleri için uzun zaman aldılar. Yani, önünüzde net bir problem var. Bu tür bilgileri topladıktan sonra en uygun teknik çözümleri bulabilirsiniz. Bu örnekte, muhtemelen şirketinizin web sitesinde canlı sohbet özelliğinin uygulanması olacaktır. Kurun, test edin ve başlatın. Bir veya iki ay bekleyin ve canlı sohbetlerin uygulanmasından sonra ve öncesinde ortalama TrustPilot puanını değerlendirin. Bu, puanınızı iyileştirmezse, iyileştirme için başka bir alana geçin.

Özetlemek gerekirse, mükemmel müşteri analizi her zaman iyileştirilmesi gereken alanlara işaret eder. Çözümleri uyguladıktan sonra işletmeler ilerleyebilir ve karlılığı artırabilir.

Bütün bunlar bizi nereye götürüyor? Müşteri analizi yapmak için daha fazla para harcarsanız ve bunu net bir planla yaparsanız, hem kısa hem de uzun vadede daha fazla başarı elde etmeniz kaçınılmazdır. Her şey müşteri memnuniyeti ile ilgilidir ve analiz, bu alandaki rakamları önemli ölçüde iyileştirmeye yardımcı olur.

İyi müşteri analitiği ve anlayışlı izleyicileri yetenekli yaratıcı, iyi grafik tasarımcılar ve düzgün teknik yeniliklerle birleştirirseniz, iş operasyonunuzun hemen hemen her yönünü artırabilirsiniz. Neyin ne olduğunu daha iyi anlamak için aşağıdaki tabloya bir göz atın.

Böylece, müşterilerini analiz ettikten sonra, işletmeniz işleri daha verimli bir şekilde yapabilecek ve aynı sonucu elde etmek için aslında daha az harcama yapabilecektir. Hepimizin bildiği gibi, her şey miktarla ilgili değil. Her zaman kalite ile ilgilidir. Aliexpress ve IKEA bile, çöpleri beş kuruşa satsalar kimsenin satın almayacağını biliyorlar, bu nedenle ürün yerleştirme ve müşterilerinin arayabileceği her alanı doldurma açısından ekonomi sınıfı kaliteyi muazzam bir hassasiyetle optimize etmeye çalışıyorlar. Bunu yapabiliyorlar çünkü bu tür şirketler pazar araştırmasına çok para harcıyor. Üretimi, reklamcılığı vb. optimize etmek için analitik yürütmek ve içgörü toplamak için çalışan şirketlere sahipler. Aynısını yalnızca daha küçük bir ölçekte yapmalısınız.

Şimdi pratik çözümlere ve müşteri analitiğinin herhangi bir kuruluşun yararına nasıl çalışabileceğine bakmanın zamanı geldi. Bu paragrafta, analitiğin satışlarınız, prestijiniz, marka bilinirliğiniz vb. üzerinde nasıl olumlu bir etki yaratabileceğinin en belirgin yöntemlerini listeleyeceğiz.

Öngörüleriniz varsa, bunları iyi bir şekilde kullanın ve müşterileriniz/müşterileriniz/aboneleriniz vb. için daha değerli bir şey yaratın. Ürün veya hizmet özelliklerinizden hangilerinin en zayıf olduğunu analiz ederek, bunları iyileştirebilir, gözden geçirebilir, yeniden yapılandırabilir veya tamamen ortadan kaldırabilirsiniz. Öte yandan, muhtemelen gözden kaçan hangi özelliklerin daha fazla ilgiyi hak ettiğini bilebilirsiniz.

21. yüzyılın üçüncü on yılında olduğumuzu ve her çevrimiçi veya fiziksel işletmenin kişiselleştirilmiş reklamlardan en iyi şekilde yararlandığını görmek garip. Bazı veri kaynakları, sağlayıcı veya tedarikçi değiştiren tüm müşterilerin yaklaşık %40'ının bunu kişiselleştirme eksikliği nedeniyle yaptığını iddia ediyor. Hedef kitlenizin davranışlarını ve tercihlerini anladıktan sonra, ilerleyebilir ve işletmenizin birçok yönünü kişiselleştirebilirsiniz (Örnek: Web'i hedef kitlenizin %70'ini oluşturan kadınlar için daha sevimli hale getirin, tüm reklamları tercüme edin ve aynı anda Almanca yayınlayın) çünkü 3 alıcıdan 1'i Almanca konuşulan ülkelerden geliyor vb.).

Optimizasyon hakkında konuştuğumuzda, genellikle reklam sunumu ve reklam performansı ile ilgilidir. Optimizasyon tamamen tıklama, satın alma, abonelik vb. için yapılan harcamaları azaltmakla ilgilidir. İyi görsel materyal ve ilgi çekici reklamlar oluşturabiliyorsanız, işletmenizin tıklama başına maliyeti kesinlikle düşük ve çok yönlü harika reklamları olmalıdır. metrikler. Bunun için çabalayın.

The Simpsons'ın bir bölümünde Homer, tasarrufla ilgili bir seminere gitti. Öğretim görevlisi ona her kuruşunu sıkmasını söyledi. Bir komedi çizgi filminin işletme sahibi olmakla pek bir ilgisi olmasa da, animasyonlu Amerikalı ile aynı zihniyete sahip olmalısınız. Masada para bırakmayın ve sizin için çalışmasını sağlayın. Daha fazla harcama anlamına gelse bile daha fazla veri toplamaya çalışın. Bu verileri doğru şekillerde kullanabiliyorsanız, fayda maliyetleri birçok kez dengeleyecektir.

Veriler, müşterilerin güven duymadığını veya işletmenizi gerçekten saygı duyabilecekleri biri olarak görmediklerini gösterebilir. Topladığınız verileri kullanarak, yöneticiler ve halkla ilişkiler firmaları, karlılığı artırmak için aynı anda çalışarak algı ve prestiji artırmanın bir yolunu bulmanıza yardımcı olabilir.

Churn büyük bir acıdır. Hiçbir işletmenin istemediği, ancak kaçınılmaz olarak sahip olacağı bir şey. Sadık müşteriler, neredeyse tüm B2C ve B2B organizasyonlarının arkasındaki itici güç oldukları için her zaman 1 numaralı önceliğinizdir. Hedef kitlenizin özellikler üzerinde çalışmak için neyi sevdiğini ve neyi sevmediğini bulun ve kullanıcı kaybını azaltın.

Hâlâ iş kaynaklarınızı müşteri analizine odaklamıyorsanız, büyük bir hata yapıyorsunuz demektir. Ya kendiniz yapın ya da sizin için yapması için bir uzman ya da ekip kiralayın.

Genel olarak, ne kadar çok müşteriniz varsa, size o kadar pahalıya mal olur. Her zaman önce yapay zeka tabanlı izleyici analizlerini kullanın. Referans noktaları olarak kullanabileceğiniz bilgileri toplamak daha ucuz ve daha hızlı olacaktır. Örneğin, 10.000 ziyaretçi hakkında bilgi toplamak için bir hafta boyunca özel bir analitik komut dosyası çalıştırabilirsiniz, bunu bir anket aracılığıyla yapmak 10 kat daha fazla para ve/veya en az 5 kat daha fazla zaman alabilir. AI araçlarının yardımıyla çok ilgi çekici bir şey bulursanız, manuel ve daha ayrıntılı analizlere daha fazla yatırım yapabilirsiniz.

Genel olarak müşteri analizi, pazarlama ve müşteri ilişkileri ile ilgili bir alandır. Kuruluşunuzla olan etkileşimleri (ör. site, şube ziyaretleri, e-postalar, aramalar) boyunca topladığınız müşterilerinizin demografisi ve davranışları hakkındaki bilgilerle ilgilidir. Tüm işletmeler için yapılması gereken bir görevdir. Kârlılığı ve refahı sefalet ve kayıplardan ayırabilir. Çok yönlü faydaları vardır ve birçok farklı şekilde değer getirebilir. İş için doğru araçları seçtiğinizden emin olun, bunun için harcama yapmaktan çekinmeyin ve yol boyunca olası her türlü avantajı elde etmeye çalışın!