Yanlış İletişim Nasıl Önlenir? | Atlasmic Blog
Haziran 30, 2021
Müşteri desteği
10 dk okuma

Yanlış İletişim Nasıl Önlenir?

Kötü bir başlangıç yapmış bir sohbet oluşturmak için ipuçlarını ve püf noktalarını öğrenin.

Ben Bitvinskas
Kurucu ortak, Atlasmic
İş hayatında hiçbir şeyin garantisi yoktur. İşletmeniz ne kadar uğraşırsa uğraşsın %100 müşteri memnuniyeti sağlamak neredeyse imkansızdır. Hedef, bu zor %99,99 veya %100 memnuniyet oranına daha da yaklaşmak için ayrıntılar üzerinde çalışmak ve çalışmaktır. Ancak bunu yapabilmek için öncelikle hangi alanlarda çalışmanız gerektiğini anlamalısınız. İlk önerimiz - siz ve müşterileriniz arasındaki yanlış iletişimi en aza indirmeye ve çözmeye çalışın. Bu gerçekten ilginç bir konu ve anlatılacak çok şey ve anlatacak 7 ipucu var, hadi konuya girelim!

İletişimsizlik nedir ve neden kötüdür?

Kişisel yaşamınızda, satış temsilcileriyle veya müşteri hizmetleriyle konuşurken ve sorununuzu sadece onlara tamamen yararsız bir çözüm önermek için anlatırken veya tamamen farklı bir sorunun çözümünü açıklamaya çalışırken rahatsız oluyor musunuz (ya da üzülür müsünüz)? Çok eğlenceli değil, değil mi?
Bu, yanlış iletişimin önemli bir örneğidir. Terim, bir tarafın diğerini anlayamadığı veya her ikisinin de söylenenlerin, istenenlerin veya konuşulanların özünü kavrayamadığı bir etkileşimi tanımlamak için verilir.
Bu neden kötü? Kişisel yaşamınızda, uzay ya da tarih hakkında çok ilginç bir belgesel izlediyseniz ve bir şeyi derinlemesine açıklarsanız ve bunu arkadaşınıza yeniden anlatıyorsanız, bu onlar anlamadıklarında ve yeniden yapmanız gerektiğinde ortaya çıkabilir. açıklamak. Bu sadece hayat. Ancak, paranız tehlikedeyken, hüsrana uğrarsanız, bir şeyler çalışmadığı için başınız dertteyse ve bu nedenle önemli bir şeyi kaçırıyorsanız, yanlış iletişim sadece zaman kaybıyla eş anlamlıdır. Bir satış temsilcisi onları anlamadığı için kimse zaman kaybetmek istemez. Bazen kaçınılmazdır, ancak çoğu zaman, iletişim kanallarında artan kazanımlar ve işletmenizin sonundaki iletişimdeki iyileştirmeler, yanlış iletişim oluşumunu kesinlikle azaltabilir. Araştırmaya göre ikincisi, toplam müşteri kaybınızın yaklaşık %7-25'inin sebebidir (müşteri hizmetinizin kalitesine bağlı olarak).
Öyleyse, yanlış iletişimin ne olduğunu ve neden kötü olduğunu bildiğimize göre, bunu nasıl çözebileceğimize bakalım.

1. İletişim için en iyi kanalları seçin ve uygulayın

Bazı iletişim kanallarının diğerlerinden üstün olduğunun farkında mısınız? Örneğin, canlı sohbet, telefon ve e-posta en yaygın seçenekler gibi görünüyor, ancak sosyal medya neredeyse her zaman tercih edilen seçenek. Bununla birlikte, aynı zamanda, müşteriler için çözünürlükler açısından en hayal kırıklığı yaratan gibi görünüyor.
Aşağıdaki tabloya bir göz atın.
Hangi seçeneğin müşteri için en iyi olduğunu gösteren açık bir göstergedir. Kendini onların yerine koy. Bir yanıt için 10 veya 17 saat beklemeniz gerekse, 2 dakikalık yanıt süresine sahip bir alternatif olsa zahmet eder miydiniz? Muhtemelen değil. Bu nedenle iletişim için canlı sohbet eklentisi kurmayı kesinlikle düşünmelisiniz. Bu, mesajlar arasındaki uzun gecikmeleri ortadan kaldırdığı için yanlış iletişimi ortadan kaldıracak ve daha doğrudan ve duyarlı etkileşime yol açacaktır.
Başka bir grafiğe bakalım. Amerika Birleşik Devletleri müşterileri için çoğu telefonla iletişim kurar, ancak bu onların ilk seçeneği değildir. Çoğu büyük şirket (örneğin bankalar, en büyük mağazalar, sigorta şirketleri, cep telefonu operatörleri) canlı sohbet özelliği bile sunmaz. Size yalnızca çağrı merkezindeki birçok çalışandan birinin sizi alacağı destek ekibinin numarasını verirler.
Bu oldukça verimli ve muhtemelen her iki dünyanın da en iyisi olsa da (işletmenin tasarruf etme arzusu ile müşterilerin hızlı bir çözüm bulma arzusu arasında bir uzlaşma bulmak), daha küçük şirketler kesinlikle diğer herhangi bir iletişim yöntemine göre canlı sohbeti tercih etmelidir.

2. Aklınızda net bir hedef olan bir senaryo hazırlayın

Tüm satış temsilcileri ve müşteri hizmetleri, çalışmalarında kullanabilecekleri bir komut dosyasına sahip olmalıdır. Komut dosyaları, iletişimin optimizasyonu söz konusu olduğunda çok kullanışlıdır (sadece yanlış iletişimden kaçınmak başka bir deyişle). Kendi müşteri destek personelinizi işe alırken ve başlatırken, üzerinde çalışmaları için bir senaryo hazırlayın. Müşterinin biraz olsun rahatlamasına ve gösteriş yapabilecekleri kadar gergin olmamasına izin vermek için belirli mesajları otomatikleştirebildiklerinden emin olun. Müşteriler çoğu zaman bir sorunun yanlış tarafında olduklarını ve yaşadıkları bu sorunu hak etmediklerini düşünürler. Bu, telefonu ellerine aldıklarında veya canlı sohbet yoluyla ortalığı karıştırmaya başladıklarında neden kızdıklarının gayet makul bir açıklamasıdır.
Şunlar gibi şeyler söylediğinizden emin olun:
  • "Seni duyuyoruz."
  • "Bunu duymak çok talihsizlik."
  • "Peki bu sorun seni ne zamandır rahatsız ediyor?"
  • "Bunu duyduğumuza çok üzüldük, konuşurken bir çözüm arıyorum."
Bu, müşterilerinizin sakinleşmesine, sonu gelmeyen karışıklıklardan kaçınmasına ve daha verimli iletişim kurmasına yardımcı olacaktır.

3. Markanızın sesiyle aynı çizgide olun, ancak sınırlı bir ölçüde

Marka sesiniz önemlidir ve onu takip etmek de önemlidir. Ancak, çok zor problemler söz konusu olduğunda, bazı ses tonlarının bırakılması gerekir. koyarak genç görünmeye çalışan birkaç şirket var. güzel haber bültenlerinde emojiler, canlı sohbet yoluyla gif gönderme vb.
Ancak, bu yalnızca sizinle önemsiz bir şey için iletişime geçmeleri durumunda iyidir. İnsanlar sinirlendiğinde, sinirlendiğinde veya kafası karıştığında akıllarına gelen son şey Shrek'ten bir GIF'dir. 100 tamamen yabancı bir emoji. Bu nedenle, marka sesiniz çok özgün veya tuhafsa, ciddi sorunları çözerken mümkün olduğunca ondan uzak durun. Aksi takdirde, büyük bir yanlış iletişim riski vardır.
Size yardımcı olmak için, marka sesleri ve tanımlayıcı özellikleriyle ilgili bir çizelge burada.
Açıklama yaparken ve acil sorunları çözmeye çalışırken mümkün olduğunca tarafsız göründüğünüzden emin olun. Süreç boyunca empatik, gerçek ve en önemlisi profesyonel görünün.

4. Dilinizi basit tutun

Bu, yabancı müşterilerle iletişim kurarken anadili İngilizce olanlar için önemlidir. Yapmak istediğiniz şey, zor kelimelerden veya karmaşık cümle yapılarından kaçınarak her şeyi adım adım açıklamaktır. Kısa cümlelerle yazın. 10 kelimeden uzun değil. Çok açık fiiller, isimler, sıfatlar kullanın. Metniniz bir Shakespeare olmamalıdır. Bu bir destek sohbetidir. Müşterinizin yararına yönelik olduğundan emin olun.
Terminolojiye aşina olmayan ana dili konuşanlar bile şu anda tartışılanları anlamakta zorluk çekebilir. Bu nedenle, İngilizce konuşulan ülkelerden veya bu dili C2, hatta C1 anlayan birini istihdam ederken, asıl amaç, önemli bilgileri belirsiz görünmeden iletebilecekleri şekilde düşünce süreçlerini basitleştirmek ve iyileştirmek olacaktır. Bu gerçekten sadece eldeki konuyu kendi anlayışlarına bağlı. Destek personeli ürün, hizmet vb. hakkında bilgiliyse, çözümler konusunda çok net yönergeler oluşturabilirler. Bu nedenle, personelinize yatırım yapın ve işinizin ne yaptığının içini ve dışını anlamalarına yardımcı olun.

5. Aşırı iddialı iddialar

Kuruluşunuz adına şu anda gerçekleştirilmesi çok zor olan şeyleri asla söylemeyin. İşletmelerin bir şeyler talep ettiğini ve beklentileri karşılayamadığını çok sık görüyoruz. Bu, gelecek vaat eden oyunları oyun görüntülerini göstermeden öven video oyunu geliştiricileri arasında oldukça yaygındır. Açıkça yüksek ön sipariş sayıları ve çok fazla ilgi ile sonuçlanan oyunda olacak birçok özelliği övüyorlar ve abartıyorlar. Ancak sonuçta, ürünün beklentileri karşılamaması ve birçok hayal kırıklığına uğramış ve kızgın tüketiciye yol açması oluyor.
Yapmanız gereken çıtayı yüksek tutmak ama çok yükseğe değil. Hiçbir soru sorulmadan garanti vermeyin, geri ödeme yapmayın ve taahhütlerinize tam olarak bağlı kalamıyorsanız diğer politikaları uygulamayın.
İddialı iddialar genellikle ya ürün/hizmet etrafında bir miktar çekiş elde etmek için umutsuz bir girişim olarak ya da teknik yeniliklerin bir sonucu olarak yapılır. İşletmenizin bir şeyler başarmasına yardımcı olacak devrim niteliğinde yeni bir özellik üzerinde çalışmıyorsanız, tıklama tuzağı veya çok güçlü iddialarda bulunmayın. Bu, müşterilerinizle yanlış iletişim kurma riskini artırmaktan başka bir şey yapmaz.

6. Doğru yazılımı kullanmamak

Müşterilerle yanlış iletişimi önlemek için canlı sohbet eklentilerinden harika bir araç olarak bahsettik. Ancak, yalnızca müşterilerinizle değil, çalışanlarınız ve/veya departmanlar arasında da yanlış iletişim kurma riski vardır. Bu olursa, yükümlülükler yerine getirilmeyebilir, siparişler yerine getirilmek için geç kalabilir ve bu da sonsuz şikayet ve yanlış iletişim yığınlarına yol açar.
Uygulamanızı önerdiğimiz ilk yazılım, görev ve proje yönetimidir. Şirket içi kullanım için, ya Microsoft Dynamics gibi bir şeyle (daha büyük kuruluşlar için daha uygun) bir şey kullanın ya da daha çok küçük ve orta ölçekli kuruluşlara yönelik Asana veya Trello gibi bulut tabanlı, kolay erişimli bir çözüm seçin. uygun fiyatlı bir görev ve proje yönetimi çözümü arıyor.
Bunun faydası nedir? Peki, aşağıdaki resme bakın.
Kullanıcıların üçte ikisinden fazlası, çalıştırdıkları proje yönetimi çözümünden memnun. Neden mutlular? Çünkü görev delegasyonunun idari yükünün azaltılmasına, birçok günlük operasyonun denetlenmesine ve küçük şeylerin gözden geçirilmesine yardımcı olur. Daha iyi müşteri ilişkileri ve daha verimli iletişim veya yanlış iletişimde azalma için harika bir yoldur.
Bu, bu yazılımın ana özelliğinin basit kullanımıyla elde edilebilir. Bir sorun çıkar, yeni bir müşteri malzeme ister veya başka bir şey olur mu? Sadece yazılım aracılığıyla delege edin. işte. İşiniz bitti ve yanlış iletişim önlenebilir.

7. Track önemli memnuniyeti ölçümlerini

Günümüzün iş ortamında veri kraldır. Ne kadar çok şeye sahipseniz ve işleyebilirseniz, kârlı olma şansınız o kadar artar. Veriler, iletişim dahil, işinizin her sürecini optimize etmek için kullanılabilir.
Müşteri memnuniyetini artırmak için (ki bu iyi iletişimin ve yanlış iletişimin olmamasının açık bir sonucudur), onların fikirlerini sormalı ve onlardan geri bildirim almalısınız. Bu nedenle, teşvik karşılığında anket doldurmalarını isteyen e-postalar gönderin veya canlı sohbetleri sona erdikten sonra değerlendirmek için birkaç düğmeyi tıklamalarına izin verin. Ve bu sadece başlangıç. Ayrıca, hangilerinin benzer kitlelerden en fazla etkileşimi aldığını görmek için birkaç farklı reklam kampanyası başlatabilirsiniz. Bu nasıl alakalı? Çok çok. Görüyorsunuz, hangi ifadelerin ve hangi görsellerin hedef kitlenizi tetiklediğini ve ilgisini çektiğini görebiliyorsanız, işletmeniz marka tanınırlığını ve prestijini artırmak için reklam politikalarını ve reklam hedeflemesini hassaslaştırabilir. Bildiğiniz gibi, bu tür veriler hedef kitlenizle daha iyi iletişim kurmanıza ve her alanda yanlış iletişimi azaltmanıza yardımcı olur.

Sonuç

Bu nedenle, bu makaleyi sonlandırırken, öğrendiklerimizin kısa bir özetini vermek faydalı olabilir. Başlangıç olarak, yanlış iletişim her zaman ortaya çıkar çünkü müşteriler ve işletmeler yarı yolda buluşup birbirlerinin yerine geçemezler. Tedarikçi/sağlayıcı olarak her zaman ilk adımı siz atmalısınız. Ulaşmayı kolaylaştırmak için doğru iletişim kanallarını uygulayın ve verimliliklerini optimize edin. Ardından, destek ekibinizin başıboş ve çok kızgın müşterilerin işi kesintiye uğratmasını önlemek için iletişimi yönlendirebilecek ve düzene sokabilecek komut dosyasını kullanmasını sağlayın. Ayrıca, geek, korkak veya ilginç marka sesinden ne zaman uzak duracağınızı bilin. Profesyonel ve tarafsız, ciddi sorunları çözerken her zaman en iyi yoldur. Uluslararası ve daha az yetkin konuşmacılar için İngilizceyi basit tutun. Yapamayacağınızı iddia etmeyin, gelecekteki yanlış iletişimi önlemek için görevleri devretmek ve önemli verileri izlemek için şirket içinde doğru yazılımı kullanın!
İşletmenizin büyümesi için daha fazlası
Ekim 18, 2021
İş büyümesi
6 dk okuma
SKU nedir? Stok Tutma Birimi Hakkında Her Şey
Ürünlerinizi ve envanterinizi nasıl takip edeceğinizi öğrenin.
Ben Bitvinskas
Kurucu ortak, Atlasmic
Ekim 5, 2021
Satış
8 dk okuma
İş Hayatında Sınırlı Süreli Teklifler Nasıl Kullanılır?
Sınırlı süreli tekliflerle nasıl daha fazla müşteri çekebileceğinizi keşfedin.
Ben Bitvinskas
Kurucu ortak, Atlasmic