Proaktif Chat Kullanmalısınız?

Ziyaretçinizin ekranında görünme nedenleri.

Ben Bitvinskas

Kurucu ortak, Atlasmic

E-ticaret dünyasında, düzenli web sitesi ziyaretçilerini ödeme yapan müşterilere dönüştürmek için kısa bir süreniz var. Bunu nasıl yaptın? Pek çok yol var, ancak dünya çapında e-mağazalar ve SaaS işletmeleri tarafından kullanılan en yaygın yollardan biri proaktif sohbettir. Ziyaretçinin ekranında sohbet penceresi açıldığında yardım teklif eder. Ancak günümüzde bunu yapmayı tercih eden pek çok işletme olduğu için, belki de farklı bir yöne gitmek ve proaktif iletişimden kaçınmak en iyisi olabilir mi? Mevcut ölçümlere bakalım ve ne olduğunu öğrenelim!

Can sıkıcı değil, yardımcı olun

İyi müşteri hizmetinin genel kuralları vardır. Hepimiz bunları biliyoruz. Ancak proaktif iletişim söz konusu olduğunda, bazı işletmeler işleri gereğinden fazla yapma eğilimindedir. İyi tıklama oranlarına sahip olsalar da, pop-up'lar web ziyaretçileri için can sıkıcıdır. Bunların oturum başına bir defadan fazla olmaması önerilir.

2. pop-up'ın (proaktif sohbet pencereniz veya bir CTA açılır penceresi olabilir) müşteri ilgisini önemli ölçüde azalttığı istatistiksel olarak kanıtlanmıştır. Bu, bir pop-up'ın havalı olduğu bir tür yazılı olmayan kuraldır, ancak birden fazla kişi insanları uzaklaştırır ve markanızın işleri zorlamaya çalıştığını düşünür.

İstatistiklerinizi bilin

Nişinize bağlı olarak, proaktif sohbet az ya da çok verimli olabilir. Aşağıdaki tabloya bakarsanız, ne demek istediğimizi göreceksiniz.

Öyleyse, örneğin, teklif ediyorsanız Eğitim, Sağlık, veya Seyahat hizmetler, proaktif sohbet size bir Tüketici hizmetleri, Rekreasyon, Teknoloji. Atlasmic ekibi, kabul oranı% 3,5'ten az olan proaktif sohbeti kullanmanızı tavsiye etmez. Aksi takdirde, potansiyel müşterilerin cesaretini kırma riskini alırsınız. Teşvik gerektirmeyen veya yardım etmek için cesaretlendirmenin sahte göründüğü bir alanda çalışıyor olabilirsiniz.

Proaktif sohbetin e-ticaret kabul oranını biraz genişletmek istiyoruz. Grafikte görüldüğü gibi, e-ticaret müşterileri proaktif iletişime doğru% 3,8'lik bir kabul oranı gösterdi. Sattığınız ürün veya hizmetin tam türüne bağlı olarak büyük ölçüde değişebilir. E-Ticaret için kabul oranının hala minimum işaretten daha yüksek olduğu gerçeği göz önüne alındığında proaktif sohbet özelliğini kurmanız tavsiye edilir, bunun altında bu özelliği eklemenizi önermiyoruz.

Hemen çıkma oranı gibi diğer veriler de çok önemlidir.

Caddesini keşfedin yalnızca hedefli proaktif sohbet

Bununla yüzleşin, sitenizi ziyaret eden herkes müşteriye dönüşmeyecektir. İstediğiniz tüm parayı harcayın, en etkileyici reklamları oluşturun veya en ilgi çekici kopyayı yazın, ancak yapabileceklerinizle ilgili yalnızca genel sınırlamalar vardır.

Bunun yerine, işleri kesinlikle iyileştirebileceğiniz alanlara odaklanmaya çalışın. Web sitesi ölçümlerinizi öğrenerek ve izleyerek, müşterilerinizin ve web ziyaretçilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilirsiniz. Aşağıdaki infografik, ziyaretçilerinizin çoğunun neden alışveriş sepetlerini terk edeceğini gösteriyor. Örneğin, yüksek değerli bir sepete sahip müşteriler için özel sohbetler denemek ve oluşturmak için bu bilgileri kullanabilirsiniz. İşin püf noktası, bunun işe yaraması için gerçek zamanlı verileri kullanmanız gerektiğidir. Çaba gerektirir, ancak aynı zamanda göze çarpan sonuçlar da getirir.

Proaktif sohbeti kullanarak, sezgisel olarak önerebilir, üst satış yapabilir veya müşterinin alternatif ürünler arasında seçim yapmasına yardımcı olabilirsiniz.

Müşterileri uygun şekilde hedefleyebilirseniz, alışveriş sepetinden vazgeçme oranını düşürebilir ve hatta satış dönüşümünü% 30-40 oranında artırabilirsiniz. Farklı ziyaretçiler için uyarlanabilir, proaktif sohbet seçeneklerini uygulamaktan başka hiçbir şeyi değiştirmek zorunda olmadığınızı düşünürsek, bu gerçekten etkileyici.

Kitleleri hedefleyebilir misiniz?

Canlı sohbet kullanımına karar vermeden önce cevaplamanız gereken soru budur. Bu nedenle, bir veya iki adım geriye gitmeli ve işletmenizin web sitenizin ziyaretçilerinin demografik özellikleri ve davranışlarıyla ilgili verileri izleyip izleyemeyeceğini düşünmeliyiz. Web siteniz üzerinden gelen her ziyaretçi için proaktif sohbeti kullanmanız o kadar verimli değildir. Bunun yerine, çabanızı tam doğru zamanda iletilen kişiselleştirilmiş ve kaliteli mesajlara yönlendirin. Bu çok daha iyi sonuçlar getirecek. Demografik verilerle ilgili verilerin elde edilmesi zor olabilir (istemeden kaydettirip koymazlarsa). Öte yandan, davranış istatistiklerinin izlenmesi ve kullanılması oldukça kolaydır.

Proaktif sohbet pencerelerini harekete geçirmek için tetikleyici olarak kullanabileceğiniz ölçümlerin ve bilgilerin bir listesi:

Oturum uzunluğu
- ziyaretçinizin sitenizde geçirdiği zamandır. Belirli bir süre geçtikten sonra açılır sohbet penceresinin göründüğünden emin olun.
URL açılıyor
- Bir ziyaretçi belirli bir bağlantıdan gelirse veya belirli bir bağlantıyı ziyaret ederse, sohbet penceresini, söz konusu URL açıldığında tetiklenecek şekilde kişiselleştirebilirsiniz. Özel fırsatları tanıtın, indirimler verin, yardım teklif edin, vb. Bu genellikle en popüler URL'lerin açılmasıyla bağlantılıdır.
yer
-
dayalı
- mesajları belirli yerlerden gelen izleyicilere ve ziyaretçilere uyacak şekilde uyarlayın.
Cihaz tabanlı -
mesajı yalnızca mobil ziyaretçilere, masaüstü ziyaretçilere vb.
Çalışma sürenize bağlı olarak
- müşteri destek hizmetiniz 7/24 çalışmıyorsa, etkin olmayan saatlerde proaktif istemleri kapatın.

Kullanmak için daha birçok veri noktası da bulabilirsiniz, ancak size birkaç tane verdik, bunlar muhtemelen uygulanması en kolay olanlardan bazılarıdır.

Ne söyleyeceğini biliyor musun?

İyi bir söz vardır - iyi yap ya da hiç yapma. Aynısı müşterilerle proaktif iletişim için de geçerlidir.

Yaklaşımınızı seçin. Marka dilinize ve pazarlama stratejinize bağlı olmalıdır, ancak genellikle çok fazla gayri resmi ifade olmadan dilbilgisi açısından doğru bir şekilde yazmanız önerilir. 1 veya 2'den fazla emoji koymayın ve öyle bile, riskli bir bahis.

Söylenecek standart şeyler şunları içerir: