Paras asiakaspalvelun KPI seurattavissa

Kuten me kaikki tiedämme, keskeiset suorituskykyindikaattorit tai KPI ne ovat mittareita ja tietoja, joiden avulla voimme mitata eri henkilöstön jäsenten ja osastojen suorituskykyä. Se on mitattava arvo, jonka avulla yrittäjät, osastopäälliköt ja yritykset voivat objektiivisesti mitata jonkun tai jotain menestystä. Mutta entä asiakaspalvelu? Mitä viitteitä voidaan käyttää asiakaspalvelun parantamiseen ja mitkä osoittavat olevan eniten arvoa yrityksellesi? Otetaan selvää!

Otetaan ensin vähemmän hauskat tavarat pois tieltä. CCR näyttää nopeuden, jolla asiakkaasi lopettavat palvelusi käytön. Sitä sovelletaan vain tilauspohjaisiin palveluihin, mutta CCR on hyvä osoitus siitä, kuinka tehokkaasti yrityksesi säilyttää asiakaskuntansa.

Asiakkaan vaihtumisprosentin keskiarvo vaihtelee kapealla, kilpailun ja hinnoittelustrategian mukaan. CCR: ää on seurattava jatkuvasti hinnoittelustrategian mukauttamiseksi parhaalla mahdollisella tavalla. Et halua satunnaista CCR: n nousua tiettynä aikana. Yritä pitää se vakaana ja varmista, että hankkimiesi uusien asiakkaiden määrä ylittää asiakkaiden vaihtumisnopeuden, jotta foorumi kasvaa.

Siirrytään nyt asiakastukitiimien alkeisimpiin suorituskykyindikaattoreihin. Asiakastyytyväisyysluokitukset ovat paras mittari yksittäisille tukihenkilöille ja yrityksesi palvelun yleinen laatu. Se mitataan yleensä antamalla asiakkaidesi arvioida tukikeskustelunsa tai muita kokemuksiaan asteikolla 1–5 tähteä, missä 5 on korkein arvio ja 1 on alin.

Lisäksi voit lisätä tekstiruutuja, jotta asiakkaasi voivat ilmaista, mitä he todella kokevat kokemuksistaan. Ne voisivat antaa sinulle hämmästyttäviä ehdotuksia tai oikeaa ja rakentavaa kritiikkiä, jota voit käyttää tulevan kasvun perustana.

Se osoittaa, mitä asiakkaasi todella ajattelevat sinusta. Koska asiakaspalvelun laadun parantamiseksi on monia erilaisia tapoja ja tapoja, suosittelemme, että arvostelut jaetaan eri luokkiin (esim. Erittäin positiivinen, positiivinen, neutraali, huono, erittäin huono). Pyri saamaan mahdollisimman paljon positiivisia ja erittäin myönteisiä arvosteluja. Asiakaspalveluun tulisi olla mahdollisimman vähän tyytymättömyyttä. Muuten sillä kaikilla on merkitystä CCR: n lisäämisessä, mikä on huono, huono asia. Kuten olemme listanneet yhdessä blogeja, johtava syy siihen, miksi asiakkaat lähtevät ja lopettavat palvelusi käytön, on se, että he eivät usko, että välität heistä. Älä anna heidän ajatella niin!

Tämä muuttuja voi tehdä asiakastukesi tai rikkoa sen asiakkaan tietysti. Jos pystyt saamaan live-tukiagentin näkymään pikaviestissä nopeasti tai vastaamaan nopeasti sosiaalisen median viesteihin, asiakastyytyväisyytesi paranee dramaattisesti seurauksena.

Yllä oleva kaavio näyttää vertailukohdat. Älä pakota asiakkaitasi odottamaan kauemmin kuin on tarpeen, koska odottaminen vähentää heidän innostustaan ja voi pilata mahdollisen myynnin tai vahingoittaa mainettasi kyseisen asiakkaan silmissä. Tee käytäntö poistaa pitkät odotusajat ilman vastausta tai poista live-chat-ominaisuus käytöstä, kun se on liian kiireinen etkä voi taata lyhyitä odotusaikoja.

Vaikka ymmärrämme, että on vaikea käsitellä kutakin pyyntöä ja vastata jokaiseen viestiin nopeasti, voit käyttää automaattisia vastauksia saadaksesi verkkokävijän tuntemaan itsensä tunnetuksi ja parantamaan kokemustaan samalla kun voitat enemmän aikaa tukiedustajillesi.

Tämä voitaisiin kaventaa ensimmäinen yhteys resoluutioprosentit tai ensimmäisen puhelun erottelukertoimet Se on tärkeä seurattava mittari, koska se osoittaa, kuinka tehokkaasti tukihenkilöstösi pystyy ymmärtämään ja ratkaisemaan tiettyjä kysymyksiä asiakkaille.

Tehtävänne yrittäjänä tai tiiminvetäjänä tulisi olla toimittaa agenteille käsikirjoitus mahdollisimman monille ratkaisuille. Heidän kouluttaminen kommunikoimaan ja pääsemään tietyn asian loppuun on myös erittäin tärkeää. Sanasto, tietopohja, käsikirjat ja muut asiakirjat voivat myös auttaa henkilöstön BTS (kulissien takana) -työssä.

Tuloksena - asiakastyytyväisyys paranee!

Yksittäisten edustajien suorituskykyindikaattorit ovat vain asiakastyytyväisyys, FCR ja muut mittarit, jotka liittyvät heidän suorituskykyyn ongelmien ratkaisemisessa. Parhaita agentteja tulisi rohkaista ja motivoida (etuudet, tunnustus, bonukset), kun taas vähiten tehokkaiden esittäjien on ymmärrettävä ja nähtävä alueet, joilla he voivat kehittyä.

Tämä on mittari, joka on hyödyllisempi yrityksille ja verkkokaupoille, joissa on vähintään oma henkilökunta tukeen eikä vain yksi tai kaksi edustajaa. Vaikka se on myös jonkin verran hyödyllistä jälkimmäisissä olosuhteissa, keskimääräiset tukikustannukset verrattuna tuloihin ovat erittäin tärkeitä, kun yrität optimoida henkilöstön työtä ja vähentää tarpeettomia kustannuksia tai räätälöidä joitain vastaavia ratkaisuja asiakkaiden tarpeisiin. .

Jaa tukikustannusten kokonaismäärä samana aikana avattujen lippujen kokonaismäärällä. Tämä näyttää yhden tukikysymyksen keskimääräiset kustannukset (ratkaistu tai ratkaisematon). Tavoitteesi tulisi olla pitää tukikustannukset alle 10% kokonaistuloista. Se on keskimääräinen keskiarvo.

Yhteenvetona voidaan todeta, että sinulla on laaja valikoima työkaluja asiakaspalveluhenkilöstön KPI: n seurantaan. Se, minkä päätät seurata, on täysin sinun tehtäväsi , mutta Atlasmic uskomme, että CCR, asiakastyytyväisyys, keskimääräinen vasteaika, ratkaisunopeus, yksittäisen edustajan suorituskyky sekä tukikustannukset tuloihisi nähden ovat tärkeimmät seurattavat tietopisteet /. Keräämällä siitä tietoja voit parantaa brändisi mainetta ja optimoida asiakastukihenkilöstön työn!