Onnellinen asiakas: 7 vinkkiä asiakastyytyväisyyden lisäämiseen

Tyytyväinen asiakas on yhtä kuin menestyvä yritys. Asiakastyytyväisyys on ehdottomasti yrityksesi ensisijainen tavoite nro 1, koska se on yleensä se tekijä, joka ratkaisee, onko kaupallinen toimintasi menestyksekästä vai ei. Asiakkaat ovat tyytyväisiä vain silloin, kun heidän vaatimuksiinsa vastataan ja/tai ne jopa ylitetään. Näin ollen aina kun he tekevät ostoksen tai ottavat yhteyttä, heillä on odotuksia, jotka he toivovat sinun täyttävän. Jos et täytä heidän tarpeitaan ja asiakas on tyytymätön, olet vaarassa menettää jopa kaikkein uskollisimmat asiakkaat. Niin paljon, että huonosta asiakaspalvelusta johtuvat tyytymättömät asiakkaat maksavat yrityksille maailmanlaajuisesti yli 60 miljardia dollaria vuodessa. Haluatko säästää rahaa? Lue oppaamme, jossa on 7 oivaltavaa vinkkiä asiakastyytyväisyyden lisäämiseen!

Näytämme sinulle pienen taulukon, joka osoittaa, miten tärkeää on saada asiakkaasi ja/tai asiakkaasi tuntemaan itsensä kuulluksi.

Paras tapa saada ihminen tuntemaan itsensä kuulluksi ja mielipiteensä arvostetuksi on käyttää viestinnässä myönteistä kieltä. Sekä neurolingvistinen ohjelmointi että yleisesti ottaen hyvä palvelu auttavat yritystäsi saavuttamaan parempia lukuja asiakastyytyväisyyden suhteen. Olemme jo kirjoittaneet yksityiskohtainen kohta positiivisesta kielestä blogissamme siitä, miten välttää huonoa asiakaspalvelua. Tutustu siihen saadaksesi lisää tietoa lauseiden kuten "Katsotaanpa, mitä voimme tehdä" ja "Ymmärrän, miksi soitit / otit yhteyttä" käytöstä.

Jos haluat auttaa sinua vielä enemmän, yritä asettua asiakkaan asemaan. Monet heistä ottavat yhteyttä, koska he haluavat kovasti ymmärtää, miksi jokin on vialla, ja heillä on päässään kaikenlaisia pahimpia mahdollisia skenaarioita. Siksi he voivat olla vihaisia, järkyttyneitä, äänekkäitä tai jopa töykeitä. Asiakaspalveluhenkilöstösi tavoitteena on saada heidät tuntemaan itsensä kuulluiksi ja pyrkiä pikkuhiljaa rauhoittamaan heitä auttamalla heitä ymmärtämään ongelman syyn ja tien ratkaisuun. Jos pystyt auttamaan ihmistä näkemään, että ratkaisua on tulossa, hänen pitäisi hieman rentoutua. Mutta jos et pysty kommunikoimaan heidän kanssaan oikeaan sävyyn... No, näytetäänpä toinen kaavio, joka auttaa ymmärtämään.

Jos haluat muistaa, miksi tämä on tärkeää, älä unohda, että Yhdistyneessä kuningaskunnassa ja Yhdysvalloissa hiljattain tehdyssä tutkimuksessa todettiin, että 80 prosenttia asiakkaista, jotka vaihtavat työpaikkaa huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen, sanovat, että yritys ei näyttänyt välittävän. Ja me kaikki tiedämme, että sinun pitäisi välittää!

Ymmärrämme kaikki, että pienen perheyrityksen voi olla vaikea ylläpitää 24 tuntia vuorokaudessa toimivaa asiakaspalvelua, mutta todellisuudessa ei ole mitään syytä, miksi sinun ei pitäisi pitää asiakaspalvelua auki 24 tuntia vuorokaudessa. Jos et voi, älä ainakaan sammuta live-chat-toimintoa ja anna käyttäjien jättää viesti, johon vastaat heti.

Statistan mukaan noin 50 prosenttia käyttäjistä odottaa yrityksen vastaavan 24 tunnin kuluessa. Tämä tieto on kuitenkin voimakkaasti kyllästetty (luoja tietää miksi), koska työaikana ja puhelimitse soitettaessa valtaosa asiakkaista suostuu odottamaan jopa 10 minuuttia. Mutta on myös syytä mainita, että he ovat automaattisesti melko tyytymättömiä, jos he joutuvat odottamaan yli 1-1,5 minuuttia, kun on sinun työaikasi.

Henkilökohtaiset avaajat parantavat automaattisesti asiakkaan tietoista ja alitajuista suhtautumista palveluun. Muistatko, mitä mainitsimme ensimmäisessä kohdassa? Asiakaspalvelun velvollisuus on antaa asiakkaalle mahdollisuus tuntea itsensä kuulluksi. Henkilökohtaiset avaajat auttavat lieventämään hieman heidän vihaansa (jos he tuntevat itsensä ahdistuneiksi, vihaisiksi tai ahdistuneiksi) ja säilyttämään samalla ystävällisemmän ja lähestyttävämmän äänensävyn.

Nopeat ja automaattiset vastaukset tuntuvat todella ärsyttävän ihmisiä. Jos annat automaattisen vastauksen, asiakas joutuu yleensä automaattisesti uskomaan, että tukihenkilö on hyvin kiireinen, byrokratiaan sotkeutunut ja/tai haluton kuuntelemaan aidosti ja osallistumaan tilanteeseen. Tämä ei ole ihanteellista käyttäjien kannalta. Haluat siis, että sinulla on vähintään 3-4 erilaista automaattista vastausvaihtoehtoa eri tilanteita varten. Näin voit minimoida tunteen, että ensimmäiset vastaukset ovat käsikirjoitettuja, ja samalla maksimoida palvelun tehokkuuden.

Automaattisten viestien kanssa on niin, että yritykset päättävät ottaa ne käyttöön, koska on liian vaikeaa selviytyä kyselyvirrasta. Ja vaikka tilastot osoittavat, että kaupallisesti menestyvät yritykset automatisoivat hyvin todennäköisesti suuren osan tukeen liittyvästä viestinnästä (silloin kun se on mahdollista), siitä on hyötyä myös lyhyellä aikavälillä. Useimmat ihmiset ovat yleensä hyvin tyytymättömiä, jos he voivat puhua vain chatbotille eivätkä voi pyytää ihmisapua. Vielä yksi asia, miksi liiallinen asiakaspalvelun automatisointi on huono asia, käy ilmi alla olevasta kaaviosta.

Kuten tiedoista käy ilmi, automatisoidut työkalut auttavat hoitamaan vain kaksi tämän kaavion kohtaa. Mutta entä viisi muuta? Kun viestintää hoitaa ihminen, saat asiakkaasi mahdollisimman tyytyväisiksi. Vaikka ~79 % ihmisistä kokeilee onneaan itsepalvelu- tai FAQ-sivustolla ennen kuin kääntyy asiakastuen puoleen, sinun on pystyttävä tarjoamaan asiantuntevia näkemyksiä ja ammattimaista lähestymistapaa pyynnöstä.

Riippumatta siitä, mitä vinkkiä noudatat, tavoite on aina sama - ymmärrä, mitä asiakkaasi haluaa, ja anna se heille. Tämä on jokaisen asiakaspalveluvinkin, -kurssin tai - oivalluksen perusajatus. Etkö sinäkin ole samaa mieltä siitä, että paras tapa ymmärtää, mitä asiakkaasi haluaa, on vain kysyä häneltä suoraan? Vaikka vain noin kolmasosa asiakkaista jättää vapaaehtoisesti arvostelun, voit kannustaa arvostelua keräämään lisää tietoa ja tietoja palvelustasi.

Kun asiakas on esimerkiksi tehnyt ostoksen tai keskustellut asiakaspalvelijan kanssa, voit tarjota hänelle alennusta, bonuspisteitä, käteispalkkiota tai mitä tahansa muuta vastineeksi yksityiskohtaisesta mielipiteestä tietyistä seikoista tai palvelun laadusta kokonaisuutena. Automaattisen lomakkeen perustaminen Googleen tai erityisen lisäosan integroiminen käyttäjäkokemustietojen keräämistä varten ei ole kallista eikä liian vaikeaa. Asiakkaiden palautteen pyytämisessä ei todellakaan ole mitään haittapuolia.

Vielä yksi esimerkki siitä, miksi tällaisten liidien kerääminen on erittäin tärkeää yrityksellesi.

Kuten kaaviosta nähdään, jos yrityksesi tarjoaa vähintään tyydyttävän asiakaskokemuksen, asiakas tekee 72 prosenttia todennäköisemmin toisen ostoksen, 66 prosenttia todennäköisemmin suosittelee ja 47 prosenttia todennäköisemmin antaa anteeksi huonon kokemuksen sekä luottaa yleisesti ottaen enemmän. Meidän ei siis luultavasti tarvitse selittää enempää. On päivänselvää, että hyvä asiakaskokemus (joka syntyy ensisijaisesti hyvästä asiakaspalvelusta) parantaa yrityksesi arvostusta ja kaupallisen menestyksen todennäköisyyttä.

Asiakkaiden vaihtuvuus on yksi tärkeimmistä luvuista tilauspohjaiselle liiketoiminnalle tai kulutustavaroita myyvälle kaupalle. Mutta eivät vain nämä alat ole riippuvaisia uskollisista ja palaavista asiakkaista. Melko lailla jokainen markkinarako ja liiketoiminta-alue haluaa saada lisää uskollisia ostajia.

Mutta herää kysymys - miten yritys voi saada enemmän uskollisia asiakkaita ja vähentää vaihtaneiden ostajien määrää? No, pyörää ei tarvitse keksiä uudestaan. Jos haluat asiakkailta enemmän uskollisuutta - toteuta kanta-asiakasohjelma. Se on yksi tehokkaimmista tavoista vähentää asiakkaiden vaihtuvuutta ja lisätä palaavien ostajien määrää.

Kuten huomaat, ihmiset odottavat useimmiten säästävänsä rahaa ostamalla tuotteita tai palveluita myymälästäsi. Merkittävä osa ihmisistä arvostaisi myös palkintoja (esim. ilmaisia herkkuja), mutta se on vain mukava lisä. Asiakastyytyväisyyden parantamisen taustalla on mahdollisuus ottaa käyttöön ohjelma, jonka avulla voi säästää rahaa kanta-asiakasohjelman avulla.

Kanta-asiakasohjelma tekee jokaisesta ostokokemuksesta paljon henkilökohtaisemman, mitä asiakkaat haluavat ja mistä he pitävät. Henkilökohtaistamisen lisäksi yrityksesi kerää myös arvokasta tietoa, joka auttaa räätälöimään mainos- ja markkinointikampanjoita ja parantaa samalla asiakastyytyväisyyslukuja. Jos sinulla on käytettävissäsi varoja, sinun kannattaa investoida huippuluokan personointimoottoriin, jolla voit tarjota asiakkaille tuotteita ja/tai palveluita heidän selaushistoriansa, tottumustensa ja käyttäytymismalliensa mukaan.

Jopa parhaissa olosuhteissa, kun olet palvellut tietyn määrän asiakkaita ja jättänyt heidät tyytyväisiksi, kohtaat varmasti jonkun, joka ei ole tyytyväinen. Se ei välttämättä ole sinun vikasi. Postiyhtiö on esimerkiksi voinut hukata lähetyksen, mikä ei ole sinun eikä asiakkaan vika. Ja vaikka vastuu on (tässä tapauksessa) postitusyhtiön harteilla, et voi jättää asiakasta harmaaseen pussiin. Jos tällaista tapahtuu, etkä voi ratkaista ongelmaa välittömästi tai sopia seuraavasta maksuttomasta lähetyksestä, sinun on ehdottomasti tarjottava hyvitystä - ilman kysymyksiä.

Yksi palautus ei vahingoita yritystäsi taloudellisesti niin paljon kuin huono arvostelu voisi vahingoittaa. Jos teet niin, asiakas varmasti edelleen suosittelee sinua muille ihmisille sen lisäksi, että hän todennäköisesti ostaa sinulta uudelleen. Lisäämällä luottamusta organisaatiosi ja asiakkaidesi välillä voit automaattisesti lisätä asiakastyytyväisyyslukuja, koska positiivinen ennakkoasenne yritystäsi kohtaan voi ilmetä. Mutta ole varovainen, tämä ennakkoasenne on hyvin hauras ja helposti vahingoittuva, joten haluat lisätä ylimääräisen turvakerroksen asiakkaillesi.

Julkaise hyvityskäytäntö ja tee yleiskatsaus tapauksiin, joissa asiakkaat useimmiten pyytävät hyvitystä, sekä siihen, miten käsittelet niitä. Älä unohda, että jos tilanne on harmaalla alueella, on aina edullisempaa tehdä päätös asiakkaan eduksi, koska et menetä häntä automaattisesti. Jos kuitenkin päätät, että asiakas on syyllinen tai että et voi auttaa häntä millään tavalla etkä palauta rahoja, menetät asiakkaan varmasti lopullisesti. Palautuskäytännön ei pitäisi sisältää hienoja juridisia puheita. Ihmiset eivät pidä siitä. Kirjoita selkeästi, ja ehkäpä asiakkaita varten on laadittava erillinen asiakirja (helppolukuinen) ja täydellinen oikeudellinen vastuuvapauslauseke.

Luettelot ja luettelopisteet auttavat lukijoita ymmärtämään, mistä on kyse.

Tämä seikka liittyy melko läheisesti vinkkiin nro 6. Tilanteissa, joissa asiakas on tehnyt ilmeisen virheen (esim. ostanut vahingossa kalliimman liittymän, unohtanut uusia jne.), älä yritä rangaista häntä siitä. Voiton merkitys yrityksellesi on paljon vähäisempi kuin hyvityksen merkitys asiakkaallesi.

Näyttämällä esimerkkiä ja hyvittämällä tai ratkaisemalla kiistanalaisen tilanteen heidän edukseen osoitat, että brändisi on empaattinen ja että se välittää asiakkaista. Tämä on hieno ominaisuus, sillä asiakastyytyväisyys on yleensä kaksisuuntaista. Tarkoitamme tällä sitä, että kun asiakkaasi ovat tyytyväisiä, yritykselläsi on paljon paremmat mahdollisuudet menestyä!

Olemme siis onnistuneesti käsitelleet 7 oivaltavaa vinkkiä asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Vielä yksi ilmainen suositus sinulle - ota käyttöön laadukas viestintätyökalu, jota voit käyttää sujuviin ja tehokkaisiin keskusteluihin asiakkaidesi kanssa. Atlasmic voi olla tärkein kanava tehokkaaseen viestintään, joka johtaa suurempaan tyytyväisyyteen. Muista pyrkiä henkilökohtaisuuteen ja osoittaa huolenpitoa jokaista tapausta kohtaan. Kaiken kaikkiaan - toivomme, että tästä oli apua, ja toivomme, että näet sinut tarkistamassa blogiamme, josta saat viikoittaisia päivityksiä monenlaisista sähköiseen kaupankäyntiin ja verkkoliiketoimintaan liittyvistä aiheista!