Tuote

kesäkuu 7, 2021

—

Asiakastuki

—

10 min read

Miten rakentaa tehokas tukitiimi?

Perimmäinen opas asiakastukitiimin rakentamiseen ja laajentamiseen.

Ben Bitvinskas

Yhteisperustaja, Atlasmic

Jotkut puolestapuhujat väittävät, että voisit hankkia yhden ylimääräisen asian yrityksellesi, mikä se olisi? Enemmän myyntiä, eikö niin? Olitpa sitten verkkokauppa, SaaS-yritys tai mikä tahansa muu organisaatio, päätavoite on myydä enemmän, ennen kaikkea. Myynti ei kuitenkaan kasva puissa, ja sinun on luotava sille sopiva ympäristö. Myynti on suoraa seurausta tehokkaasta markkinoinnista ja hyvästä maineesta (esim. luottamuksesta). Meillä on joitakin artikkelit tehokkaasta markkinoinnista, jonka voit tarkistaa. Tässä artikkelissa keskitymme kuitenkin luomaan ja rakentamaan tukitiimin, joka on tehokas ja hyödyttää organisaatiotasi. Pidemmittä puheitta päästäänkin asiaan.

Miksi tehokas asiakastuki on tärkeää?

Jotkut puolestapuhujat väittävät, että asiakastuki ei ole liian korkealla prioriteettilistalla. He väittävät, että se on suhteellisen tärkeä, mutta ei missään nimessä ala, josta kannattaa stressata. Tämä on valtava virhe ja yksi suurimmista virheistä, jonka jokainen yritys voi tehdä. Etkö usko meitä? Katso alla olevaa kuviota.

Yli 9 ihmistä kymmenestä Yhdistyneessä kuningaskunnassa on siirtynyt yhdestä yrityksestä sen kilpailijoihin huonon asiakastuen vuoksi. Tämä tarkoittaa sitä, että he joko odottivat loputtomasti vastausta, saivat pettymyksiä tai eivät saaneet lainkaan apua. Yrityksesi voi ehdottomasti olla tämän kaavion huonossa päässä, koska on lähes mahdotonta ylläpitää täysin täydellistä track recordia, mutta samalla sinun pitäisi pyrkiä lisäämään lisäetuja asiakaspalveluun. Tämä vähentää asiakkaiden vaihtuvuutta (hävikkiä) ja säästää samalla mahdollisesti rahaa.

Tämä on jälleen yksi esimerkki siitä, miksi sinun on vältettävä laittamasta asiakkaitasi kokemaan huonoa tai ala-arvoista asiakaspalvelukokemusta. Kuvittele. Oletetaan, että asiakastukesi tyytyväisyysluokitus on 75 % (ei loistava, mutta kohtuullinen). Päivittäin sinulle avataan 100 uutta tikettiä tai aloitetaan 100 keskustelua. Tämä tarkoittaa, että 25 ihmistä joka päivä ei ole tyytyväinen palveluunne. Näistä 25:stä 13 ei käytä palveluitasi tai osta sinulta tavaroita. Kun tämä kerrotaan kuukausipäivien määrällä, menetät lähes 400 asiakasta kuukaudessa. Jos parannat asiakastukeasi vain 5 prosenttia, voit säilyttää 70 asiakasta tai vähentää vaihtuvuutta yhteensä lähes 20 prosenttia. Se on hämmästyttävä tulos.

Suurimmat virheet

Google, Facebook, Apple ja muut suuryritykset ovat tunnetusti surkeita asiakastuen tarjoajia, sillä ne eivät tarjoa live-chattia muuten kuin välittäjien kautta. Vaikka niillä on kaikki maailman rahavarat, asiakastyytyväisyyden maksimointi reagoivan tuen avulla ei ole niiden prioriteettilistalla.

Joillakin organisaatioilla riitojen käsittely ja asiakastukitiedusteluihin vastaaminen saattaa kuitenkin olla vielä huonompaa kuin edellä mainituilla Piilaakson jättiläisillä. Jos olet televiestintäalalla, terveydenhuoltoalalla tai edustat julkishallinnon organisaatiota, asiakkaasi ja yhteyshenkilösi tietävät todennäköisesti, että asiakastukesi on surkeaa tai ala-arvoista. On aika parantaa peliäsi. Alla oleva kaavio selkeyden vuoksi.

Tämä toimialaluettelo on itse asiassa enemmän kertova kuin miltä se aluksi näyttää. Kaikki merkinnät voivat antaa meille tietoa siitä, mikä aiheuttaa huonoja asiakaskokemuksia, ja ne puolestaan tarjoavat ratkaisun.

Tarkastellaan suurimpia ongelmia yrityksissä, joiden asiakastuki on tunnetusti huonoa. Tämä voi auttaa sinua välttämään niitä.

Kaikki tehdään sääntöjen mukaan

Inhimillisyys ja empatia ennen kaikkea. Vaikka joissakin tilanteissa asiakas voi olla väärässä, eikä hän ehkä ymmärrä sitä, parempi vaihtoehto on vain... taivutus tarvittaessa hieman sääntöjä, jotta maksava asiakas pysyisi asiakkaana tai jotta vältyttäisiin pitkiltä ja kalliilta yhteenotoilta. Kaikkea ei tarvitse tehdä aina sääntöjen mukaan. Joskus asiakas tarvitsee epäilyksen varaa (erityisen hyödyllistä tietoa valtion virastoille).

Työllistetään ihmisiä kouluttamatta heitä asianmukaisesti

Suuret yritykset työllistävät yleensä kymmeniä tai jopa satoja työntekijöitä puhelinpalvelukeskuksissa. Vaikka tämä ei sinänsä olekaan huono asia, asiakastuen kokonaislaatu voi kyllästyä täysin. Puhelinkeskuksista ja tukitoimistoista tulee suuryrityksen sisällä lähes erillisiä organisaatioita, mikä tarkoittaa, että ne irtautuvat toisistaan. Työntekijät ovat siellä vain lyhyen aikaa, eivätkä he panosta työhönsä liikaa. Tämä laskee automaattisesti asiakastyytyväisyyttä sekä lyhyellä että pitkällä aikavälillä.

Kokonaiskuvan huomiotta jättäminen

Ensimmäisen virheen tapaan tiettyjen tilanteiden kokonais- tai globaalikuvan huomiotta jättäminen voi vahingoittaa yritystäsi. Tukitoimisto häviää ja joutuu häviämään sinulle rahaa. Se ei tule koskaan olemaan kannattava osasto (aivan kuten julkinen liikenne). On kuitenkin tärkeää, että tukihenkilöstösi on aina valmiina, panostettu ja asiantunteva. Varmista, että he edustavat yritystäsi parhaalla mahdollisella tavalla.

Et pidä lupauksiasi

Tämä on itse asiassa hyvin yksinkertaista. Älä tarjoa asiakkaille lahjoja, bonuksia tai ehtoja, jos niitä on hyvin vaikea toteuttaa tai jos heidän on hypättävä useiden oikeudellisten silmukoiden läpi ja tehtävä kokonainen maraton lomakkeiden ja paperitöiden allekirjoittamista saadakseen ne.

Virheiden kompensoimatta jättäminen

Teitkö virheen? Työntekijäsi on vahingossa johtanut asiakasta harhaan? Myönnä se, pyydä anteeksi, kannusta (alennus, vähennys, korvaus jne.) ja jatka eteenpäin yrittäen välttää samaa virhettä. Oletetaan, että teet virheen ja veloitat henkilöltä tuplasti enemmän kuin hänen kuukausitilauksensa. Pyydä anteeksi ja anna kuukausi ilmaiseksi tai ainakin 30-50 % alennus epämukavuudesta. Yrityksesi ei menetä paljon, mutta se merkitsee paljon asiakkaallesi.

Tehokkaan asiakastuen perustaminen - aloitus

Aloittaminen on luultavasti vaikeinta. Ensimmäisen askeleen ottaminen on haastavaa ja vaativaa lähes mistä tahansa näkökulmasta. Vaikka noin 90 prosenttia yrityksistä väittää, että niillä on suuri/erinomainen/superb tai ylivoimaista asiakaspalvelua, kuinka moni näistä väitteistä on laillinen? Ei kovinkaan moni.

Henkilöstön palkkaamisen ja asianmukaisen asiakastukikulttuurin luomisen lisäksi tässä on vielä yksi taulukko, joka näyttää sinulle muutamia vinkkejä.

Kyllä. Ensimmäisenä tavoitteena olisi oltava nopean viestintäkanavan aktivoiminen. Suosittelemme sekä puhelinlinjaa että live-chattia. Seuraavaksi on vuorossa sosiaalinen media. Kuten näet, joka kolmas asiakas hoitaa ongelmat mieluummin sosiaalisen median kautta. Se on vain hyvin yksinkertaista eikä se ole heille henkisesti niin kuluttavaa kuin puhelut voivat olla.

Seuraavaksi voit siirtyä luomaan tavoitteita, toimintatapoja ja laatustandardeja (kirjoittamattomia sääntöjä, ohjeita, suorituskykyindikaattoreita) nykyisille tai tuleville asiakaspalveluyksiköille. Ota mukaan asiakastuen ylempi henkilöstö ja/tai kaikki työntekijät, jotta saat heidän näkemyksensä siitä, mitä he pitävät erinomaisena palveluna. Räätälöi sen mukaan säännöt, suuntaviivat ja mittarit, jotta voit seurata, miten asiat sujuvat.

Aloita hahmottelemalla keskeiset arvot, joita asiakastukitiimien on noudatettava. Niiden ei tarvitse olla tarkkoja. Katsotaanpa esimerkkejä:

Anna asiakkaalle tunne, että hänestä välitetään
Aloita jokainen viesti: Hei, miten voin auttaa?
Odota aina 5 sekuntia viestin jälkeen, ennen kuin aloitat vastauksen kirjoittamisen.
Kysy vähintään 2-3 kysymystä ennen ratkaisun tarjoamista
pyrimme tekemään asiakkaasta mahdollisimman tyytyväisen.

Näin luodaan vankka perusta jatkokehitykselle. Aina kun päätät muokata ja parantaa tiettyjä yksityiskohtia, se on paljon helpompaa, kun tällaiset säännöt ovat jo voimassa.

Lisäksi suosittelemme myös teknisten tavoitteiden asettamista. Aluksi niiden pitäisi olla melko yksinkertaisia. Joitakin esimerkkejä:

Keskimääräinen mediaani odotusajan, kunnes tukihenkilö on käytettävissä, ei saisi olla yli 120 sekuntia.
Tukipalvelujen tyytyväisyysaste ei saisi laskea alle 85 prosentin.
Onnistuneiden ratkaisujen osuuden pitäisi olla 90 prosenttia.
Chattien kautta tapahtuvat peruutukset tai palautukset (eli vaihtuvuus) vähenevät 15 %.

Näiden yksinkertaisten teknisten tavoitteiden pitäisi antaa organisaatiollesi selkeämpi käsitys siitä, mitä on tehtävä ja mitä ominaisuuksia on toteutettava, jotta nämä tavoitteet saavutetaan.

Onko asiakastuen ulkoistaminen todella sen arvoista?

On helppo ajatella, että voit työllistää enemmän ihmisiä asiakastukihenkilöstöäsi ulkoistamalla puhelinpalvelukeskuksen esimerkiksi Intiaan, Indonesiaan tai Ukrainaan. Vaikka näissä maissa työvoimakustannukset ovat paljon halvemmat (verrattuna Länsi-Euroopan maihin, Yhdysvaltoihin, Japaniin jne.), ulkoistetun osaston palvelun laadun ja vahvuuden ei kuitenkaan voida odottaa vastaavan oman henkilökuntasi laatua.

Kauko-ohjaus on melko vaikeaa, ellei sinulla ole resursseja lähettää organisaatiostasi luotettavaa johtajaa, joka pitää kaiken hallinnassa koko ajan. Katso alla olevasta taulukosta, miksi yritykset ulkoistavat.

Palvelun laadun parantaminen on varteenotettava syy vain noin kolmannekselle yrityksistä, jotka päättävät ryhtyä tällaiseen toimenpiteeseen. Muista, että palvelun laatu on suora tie suurempaan myyntiin, pienempään vaihtuvuuteen jne. Jos siis aiot ulkoistaa palveluita, varmista, että olet hyvin varovainen ja valitset vain lahjakkaiden henkilöiden parhaimmiston, tai jos et palkkaa henkilöitä, jotka ovat suorassa yhteydessä asiakkaisiisi. Näin ollen suunnittelutiimien, copywritereiden ja teknisen tai IT-henkilöstön ulkoistaminen saattaa tuntua paremmalta vaihtoehdolta kuin tukipalvelujen ulkoistaminen. Tarvitset tätä henkilöstöä lähelläsi.

Työkalut, jotka on oltava ja joita on käytettävä

Siirrymme nyt hallinnollisista päätöksistä teknisempään puoleen. Tämä liittyy työntekijöiden voimaannuttamiseen siten, että heille annetaan avaimet uusimpiin, monipuolisiin ja mukautettaviin välineisiin. Jos tukihenkilöstölläsi on nämä työkalut, he voivat olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, ymmärtää paremmin heidän ongelmiaan, työstää ratkaisuja ja löytää parempia vastauksia kysymyksiin tai kekseliäitä ratkaisuja ongelmiin.

Asiakaspalvelutyökalujen pakollisista ominaisuuksista ensimmäinen on live-chat-toiminto. Kuka tahansa voi perustaa sosiaalisen median tilin ja ylläpitää sitä, mutta live-chatin käyttö verkkosivustollasi on paljon ammattimaisempaa. Valehtelisimme, jos sanoisimme, ettemme suosittele. Atlasmic tätä työtä varten.

Alustamme on räätälöity pienten ja keskisuurten verkkoyritysten ja verkkokauppojen tarpeisiin. Kyseessä on erittäin käyttäjäystävällinen ja hallittavissa oleva työkalu, jonka käyttö sujuu henkilöstöltäsi melko nopeasti.

Lisäksi suosittelemme tehtävienhallintaohjelmiston käyttöä, jos tukihenkilöstösi käsittelee muitakin kuin live-chat-ongelmia. Sisäiset projektinhallintatyökalut ovat ratkaisevan tärkeitä sujuvan ja virtaviivaisen tuen kannalta. Kaikki muu riippuu siitä, mitä palveluja ja/tai tuotteita myyt.

Mittareiden seuranta, suorituskykyindikaattoreiden käyttöönotto jne.

Vastausaikaa, myyntiä chatin kautta, asiakastyytyväisyyttä, tilauksen lopettamisen estämistä, lisämyyntiä, suosituksia ja muita keskeisiä mittareita sekä KPI:itä voidaan ja pitäisi seurata tukihenkilöstön osalta. Jos haluat nähdä, kuinka tehokkaasti he työskentelevät ja/tai lisätä heidän työnsä tehokkuutta, sinun on seurattava sitä. Seuraa tärkeitä datapisteitä, jotta näet, mitä on parannettava ja mitkä alueet ovat vahvoja ja vaativat ehkä vähemmän huomiota.

Tehokkaan asiakastukihenkilöstön optimaalinen rakenne

Asiakaspalveluhenkilöstö tarvitsee valvontaa. Olipa kyseessä tiimin johtaja tai ylempi toimihenkilö, hänen hyväksyntänsä, näkemyksensä, opastuksensa ja johtamistaitonsa ovat tukihenkilöstön kokonaisvaltaisen parantamisen liikkeelle paneva voima. Jos aiot palkata asiakastukihenkilöitä ja tehostaa heidän toimintaansa, tarvitset sopivia esimiehiä, jotka hallitsevat heidän toimintaansa. On suositeltavaa, että 8-15 yksittäistä asiakastukihenkilöä kohden on 1 tiimipäällikkö tai vanhempi johtaja. Tämä vaikuttaa optimaaliselta määrältä.

Päätelmä

Tehokas asiakastuki. Se on erittäin hyvä voimavara yritykselle. Tehokas ja ammattitaitoinen asiakaspalvelu voi vähentää vaihtuvuusastetta, lisätä asiakastyytyväisyyttä ja ehkäistä uusia tappioita. Sinun on pidettävä mielessä, että on aina parempi asettaa laatu määrän edelle. Asiakaspalvelussa numerot ovat tärkeitä, mutta asiakkaiden on saatava 100 prosenttia huomiosta, eikä heitä voi jättää keskustelemaan asiantuntemattomien ja välinpitämättömien tukihenkilöiden kanssa. Optimoi henkilökuntasi suorituskyky KPI:n ja tietojen seurannan avulla samalla kun annat heille valtuudet oikeilla välineillä ja loistavalla johtamisella. Se on suorin tie kohti menestyvää ja tehokasta tukitiimiä.

Lisää yrityksesi kasvuun