Produkt

marzec 28, 2021

—

Obsługa klienta

—

11 min read

Unikaj posiadania złej obsługi klienta, która łamie firmy

Przykłady złej obsługi klienta i rozwiązania tych problemów.

Ben Bitvinskas

Współzałożyciel, Atlasmic

Prawdą jest, że doświadczenie użytkownika i zadowolenie klienta są kluczem do zabezpieczenia powracającego biznesu. Jeśli Twoja usługa nie jest w stanie sprostać kluczowym oczekiwaniom stawianym przez potencjalnych klientów, nie będziesz w stanie przekształcić ich w płacących. Ważne jest, aby wyeliminować błędy i naprawić te obszary łańcucha obsługi klienta, w których występują braki. Szacuje się, że zła obsługa klienta kosztuje firmy aż 50-70 miliardów dolarów każdego roku. Chcesz się do tego przyczynić? Prawdopodobnie nie. Przyjrzyjmy się więc przykładom złej obsługi klienta i rozwiązaniom tych problemów.

Nieprofesjonalne zachowanie i brak empatii

Zacznijmy od podstaw. W dzisiejszych czasach dość rzadko można spotkać się z gniewną lub nieuprzejmą i niedbałą obsługą klienta. Może się to jednak zdarzyć w większych firmach, gdzie dział wsparcia pracuje w sposób zdecentralizowany i gdzie jego wydajność i produktywność nie są mierzone.

Jest to więc najczęściej związane z brakiem nadzoru i dbałości o wyniki pracy pracowników pomocniczych.

Istnieją kluczowe punkty profesjonalnej, pełnej szacunku i empatii komunikacji z punktu widzenia biznesu. Wyglądają one następująco:

Pozdrowienia

Witam
Cześć
Bonjour, etc.

Podziękowanie

Tak mi przykro słyszeć o Twoim problemie
Cieszę się, że skontaktowałeś się z nami bezpośrednio i postaramy się rozwiązać ten problem natychmiast.
Czy jest coś, w czym możemy Ci pomóc?

Zapewnienie

Nie martw się, jesteśmy świadomi Twojego problemu i już zaczęliśmy go naprawiać.
Sprawdzamy teraz ten problem i skontaktujemy się z Tobą tak szybko, jak to będzie możliwe.

Jeśli dostosujesz i będziesz pracować nad rozwojem swojego skryptu wokół tych trzech początkowych punktów, możesz stopniowo poprawiać ocenę swojej obsługi klienta i zwiększać jego zadowolenie. Jeśli tego nie zrobisz - wstydź się, bo to zaszkodzi Twojej firmie!

Zbyt długo trzeba czekać na agenta lub odpowiedź

Odłóż na jakiś czas biznes na bok. Skup się na swoim życiu osobistym i doświadczeniach. Czy kiedykolwiek znalazłeś się w sytuacji, w której chciałeś uzyskać pomoc, usługę, wsparcie lub pomoc i musiałeś czekać przez okres czasu, który uważałeś za zbyt długi? Jak się wtedy czułeś? Frustracja, złość, niezadowolenie, brak nadziei to prawdopodobnie określenia, które najlepiej opisują szeroki zakres emocji, jakie odczuwa klient, gdy nie otrzymuje usługi lub pomocy na czas.

Dlatego właśnie musisz być w stanie zapobiec długotrwałemu wstrzymywaniu klientów. Jest to nieuzasadnione. Jest to również prawdopodobnie główny problem dla firm internetowych (rozwijających się). Smutna prawda jest taka, że Twoje intencje, jako firmy, mogą być bardzo pozytywne i bardzo chętne do pomocy, ale jeśli nie jesteś w stanie odpowiedzieć w krótkim czasie, klient traci nadzieję i staje się poirytowany, mniej chętny do czekania.

Jeśli spojrzysz na ten wykres, zobaczysz, że około 32% klientów nie będzie zadowolonych z czekania w ogóle. Oczywiście około 60% będzie czekać do minuty na odpowiedź bez frustracji, ale to oznacza, że masz tylko 60 sekund na odpowiedź agenta, aby utrzymać wysoki poziom satysfakcji klienta.

Jeśli średni czas odpowiedzi jest poniżej minuty, Twój personel wsparcia wykonuje dobrą robotę. Jeśli w tej chwili masz do czynienia z napływem zgłoszeń, daj znać klientom, że Twój serwis jest niespodziewanie zajęty. Jeśli obecny klient musi czekać bardzo długo, zaoferuj zachęty (zniżki, bonusy, itp.) za ich oczekiwanie.

Zapominanie, że klient ma zawsze rację

Tak, Twoje wewnętrzne zasady i reguły są ważne, ale złota zasada obsługi klienta mówi, że

klient ma zawsze rację!

Twoje zasady muszą być spójne i zapewniać równe szanse wszystkim klientom.

Jeśli jednak warunki są niekorzystne lub jeśli zdarzają się jakieś wpadki, które prowadzą do drobnych wyczynów klientów w granicach zasad, musisz im je przyznać. Na przykład, jeśli błąd ludzki sprawi, że rabat wyniesie 40% zamiast 10%, nie powinieneś odbierać klientowi tego rabatu ani przywilejów. Niech wiedzą, że nastąpiła pomyłka i że ją uznajesz.

Jeśli po Twojej stronie wystąpiły błędy, a klient wykorzystuje je bez wyraźnego celu zaszkodzenia Twojej firmie, nie przedkładaj swojej polityki nad jego potrzeby. To tworzy zły precedens. Odrzuć stratę, pogódź się z tym i idź naprzód.

Różna jakość usług na różnych kanałach

Jedną z rzeczy, której ludzie zdecydowanie nienawidzą i nazywają złą obsługą klienta jest

Klient kontaktuje się z Tobą poprzez jeden kanał (np. media społecznościowe)
Potwierdzasz, że mają problem i prosisz o kontakt telefoniczny lub za pośrednictwem czatu na żywo.

Jest to zrozumiałe z Twojej strony, że musisz być zgodny z przepisami o ochronie danych, regulacjami, potwierdzać tożsamość itp. Jest to jednak coś, czego ludzie generalnie nie preferują, a nawet nienawidzą.

Przyjrzyjmy się poniższemu wykresowi, aby lepiej zrozumieć, jak i gdzie ludzie chcą otrzymywać wsparcie.

Podział jest wyraźny. Nie ma jednej metody, którą ludzie przedkładają nad inne i jest ona bardzo zróżnicowana w zależności od sfery biznesu. Wydaje się jednak, że czat na żywo, rozmowy telefoniczne, kontakty osobiste i e-mail są preferowanymi sposobami angażowania się w relacje z firmami.

W sumie, jeśli możesz zaoferować wsparcie klienta poprzez te cztery kanały, jesteś w stanie zadowolić około 80% swoich klientów. Ale, co zrozumiałe, firmy internetowe i e-commerce mogą nie mieć fizycznego biura, co oznacza, że muszą oferować wysokiej jakości usługi za pośrednictwem mediów społecznościowych, wdrożyć chatbota lub mieć dodatkowe środki wsparcia, dostępne dla klientów. Im więcej kanałów - tym większa satysfakcja klienta!

Przechodzenie od jednego agenta do drugiego

To jest coś, co może być nieuniknione na swoim końcu, ale trzeba zrozumieć, że nie może być doceniane przez klienta. Oni wyjaśnić sytuację, dać dogłębną analizę tylko dla agenta, aby przenieść je do innego agenta i mieć je wyjaśnić rzecz wszystko od nowa. Zabawa? Nie.

Jest to przykład złej obsługi klienta, który Tobie i Twoim pracownikom może być trudno zrozumieć na początku. Po wejściu w ten cykl, ludzie zaczynają się zastanawiać, czy agent, z którym teraz rozmawiają, jest właściwą osobą do rozwiązania ich problemu. Klienci automatycznie zaczynają być bardziej niezdecydowani, aby otwarcie ujawnić swoje obawy i problemy.

Jeśli możesz, postaraj się ograniczyć transfery wsparcia klienta. Albo przekaż również te informacje, które klient również ujawnił, albo nie rób tego wcale i zaoferuj odpowiedź bezpośrednio, innym kanałem, z bardziej dogłębną wiedzą.

Obwinianie klienta lub sprawianie, że czuje się źle

Nawet jeśli popełnili błąd i spowodowali ból głowy po stronie biznesu, nigdy nie powinni być obwiniani za swoje działania. To po prostu nie jest dobra obsługa. Takie sytuacje nie zdarzają się często, ale czasem się zdarzają. Po raz kolejny, masz tylko brak szkolenia, przygotowania i nadzoru personelu obsługi klienta do winy. Nic więcej.

Jeśli ludzie otrzymują zachęty, premie, uznanie i uznanie za dobrze wykonaną pracę i reprezentowanie Twojej marki w najwyższym poważaniu, nie będą się obrażać, obwiniać ani robić niczego, co mogłoby odstraszyć klienta.

Automatyzacja każdej odpowiedzi

Nawet jeśli rozumiemy, że chatboty są fajne i upraszczają wiele prostych kwestii związanych z obsługą klienta, nie są one najbardziej efektywnym rozwiązaniem problemów większości klientów.

Spójrz na poniższy wykres, aby zobaczyć dlaczego.

Jak widać, tylko sektor IT jest w stanie zaoferować pełną integrację inteligentnych asystentów, chatbotów i automatycznych odpowiedzi na czacie. Dzieje się tak dlatego, że oferują oni bardzo techniczne produkty i usługi, gdzie problemy mają zazwyczaj jedno, dwa lub trzy bezpośrednie i nieskomplikowane rozwiązania. Jest to środowisko, w którym zautomatyzowane chatboty się sprawdzają.

W takich obszarach jak księgowość, farmacja, sprzedaż czy inne dziedziny, chatbot może nigdy nie zadziałać, ponieważ jest tak wiele rzeczy, o które użytkownik może zapytać. Nie będziesz w stanie stworzyć inteligentnego asystenta czatu z ograniczonymi zasobami, który mógłby objąć tak szeroki wachlarz problemów i rozwiązań.

Naszą radą i zaleceniem byłoby zaoferowanie kilku podstawowych odpowiedzi w formie automatycznych odpowiedzi, ale w ograniczonym zakresie. Mogłyby one skierować klienta do rozwiązania w sekcji FAQ lub wyjaśnić w tekście. Ale nie próbuj budować automatycznego asystenta, który będzie próbował zminimalizować pracę, którą Twoi agenci mogą i muszą wykonać.

Mówienie klientowi: "Rozwiązanie znajdzie Pan na naszej stronie internetowej".

Ten błąd i przykład złej obsługi klienta jest zły tylko wtedy, gdy jest stosowany w niewłaściwych okolicznościach. Tak więc, na początek, nie kieruj klienta do szukania rozwiązań na Twojej stronie internetowej, jeśli zadzwonił do Ciebie lub udał się do Twojego biura na bezpośrednią konsultację.

To zła etykieta obsługi klienta, która pokazuje słabość instytucji biurokratycznych i - nie bójmy się tego powiedzieć - rozwściecza klienta. Pomyślcie o tym. Przyszedłeś do urzędu lub czekałeś na linii telefonicznej, aby poznać rozwiązanie swojego problemu, a dostajesz tylko odpowiedź, która nie oferuje nic konkretnego. Pracownicy wsparcia technicznego instytucji rządowych lub budżetowych uwielbiają to robić. Są instruowani, aby pracować w sposób, który optymalizuje wydatki na zasoby, ale całkowicie ignoruje satysfakcję klienta. Ponieważ agencje rządowe zajmują się zwykle zmonopolizowanymi dziedzinami (np. podatki, służba zdrowia itp.), mogą sobie pozwolić na to, by nie poświęcać tej sferze wystarczającej uwagi.

Ale w twoim przypadku, jeśli wykonasz słabą pracę, klient może po prostu dodać do wskaźnika rezygnacji i przenieść się do konkurencji.

Jeśli rozwiązanie jest dostępne na Twojej stronie internetowej, możesz podać linki poprzez media społecznościowe lub czat na żywo. Poproś ich, aby spróbowali naprawić problem bez zamykania czatu i aby dali Ci znać, czy rozwiązanie im pomogło, czy nie. To jest właśnie przykład doskonałej obsługi klienta!

Nieużywanie pozytywnego języka

Czy znasz programowanie neurolingwistyczne? Jest to pseudonaukowe podejście do komunikacji z innymi ludźmi i grupami ludzi. Dzięki zastosowaniu programowania neurolingwistycznego możesz w znacznym stopniu wpłynąć na postrzeganie i odbiór pewnych informacji przez ludzi.

Na przykład, gdybyś nadał pozytywny wydźwięk złej rzeczy lub użył pozytywnych słów pomimo negatywnego scenariusza, klient mógłby się mniej denerwować w miarę upływu czasu. Nie może to jednak wyglądać na wymuszone. Upewnij się, że podchodzisz do ich problemów z najwyższą szczerością i troską. Poinstruuj swoich pracowników i zespół wsparcia, aby używali pozytywnego języka (przykłady poniżej).

To tylko garść zgrabnych zwrotów i sztuczek słownych, które pomogą Twojej firmie utrzymać lepszą reputację i zmniejszyć ścieranie się rozczarowanych klientów. Przyjmij je i dodaj do swojego skryptu, aby w pełni wykorzystać pozytywny język!

Ignorowanie informacji zwrotnych i sugestii

Spraw, aby klienci mogli opcjonalnie oceniać agentów pomocy technicznej. Ich doświadczenia i opinie są kluczowe dla rozwoju i doskonalenia organizacji.

Twoje wsparcie klienta i możliwości rozwiązywania problemów są w samym centrum Twojej efektywności i reputacji jako organizacji. Jeśli jesteś w stanie szybko rozwiązywać problemy i wiesz, czego oczekują Twoi klienci, możesz lepiej wykonywać swoją pracę (genialne, prawda?).

Pamiętaj jednak, aby ograniczyć prośbę o feedback i sugestie do dwóch pytań (maksymalnie). Jeśli sprawisz, że informacja zwrotna stanie się ciężarem, po prostu nie otrzymasz żadnej informacji zwrotnej...

Wniosek

Podsumowując, istnieje co najmniej jeden lub dwa przykłady i praktyki złej obsługi klienta, których nie rozpoznaje każdy biznes e-commerce. Na szczęście, dzięki temu artykułowi będziesz w stanie usprawnić i poprawić swoją obsługę klienta. Pamiętaj, aby zachować spokój i profesjonalizm, nie każ klientom czekać zbyt długo na odpowiedź, a przede wszystkim nie zapomnij, aby poczuli się wyjątkowo i zadbaj o nich w trakcie obsługi.

Co więcej, unikaj przenoszenia ich spraw do innych agentów wsparcia, unikaj wszelkich roszczeń lub wskazywania palcem, aby poczuli się tak, jakby też byli w błędzie. I z tym, jako zestaw ostatecznych środków - nie przesadzaj z chatbotami, trzymaj się z dala od ciągłego kierowania ich na stronę internetową, ogarnij pozytywny język i wykorzystaj informacje, które mogą Ci dać w formie opinii i sugestii.

Więcej dla rozwoju Twojej firmy