Ostateczny przewodnik po skutecznej analizie klienta

Jeśli mówimy o sile napędowej skutecznego marketingu, jak myślisz, co to może być? Ogromne budżety, dobre wizualizacje, świetne reklamy i unikalne pomysły kreatywne? Cóż, wszystko to jest ważne, ale blednie w porównaniu do zwykłej znajomości klienta i jego nawyków. Podobnie jak komik stand-up wie, które żarty będą lądować najwięcej śmiechu, Twoja firma powinna wiedzieć, jak uczynić marketing i procesy sprzedaży bardziej wydajne. Spójrz na Facebooka. To przeszedł z tylko sieci społecznej do prawdopodobnie największym na świecie rynku reklamy, pozwalając reklamodawcom poznać swoich klientów dużo lepiej. Tak więc, ten przewodnik jest zdecydowanie będzie pomocne dla każdego przedsiębiorcy i organizacji tam. Dowiedzmy się, jak zrobić właściwą analizę klienta!

Analiza klienta lub badanie klienta to zestaw działań wykonywanych w celu zdobycia wiedzy i/lub spostrzeżeń na temat zwyczajów Twoich klientów. Do czego to służy? Po pierwsze, jest to podstawowy i najważniejszy zestaw informacji, na których opiera się marketing. Co więcej, posiadanie większej ilości danych o klientach może pomóc Ci poprawić każdą stronę Twojego biznesu, począwszy od komunikacji i PR, a skończywszy na technicznych funkcjach Twojej aplikacji, językach, na które należy przetłumaczyć Twoją stronę, itp.

Ponadto, analiza klienta jest najczęściej wykorzystywana przez dwa działy w Twojej firmie - marketing lub zarządzanie. Te dwa obszary bardzo mocno opierają się na analizie klienta, co oznacza, że możesz zebrać wiele przydatnych informacji z tworzenia profilu klienta.

W przeszłości, analiza klienta była przeprowadzana za pomocą grupy fokusowej w pomieszczeniu (nadal jest to robione przy wielu okazjach). Jednak wraz z pojawieniem się międzynarodowych firm e-commerce, posiadanie grupy fokusowej stało się zbyt czasochłonne, nie warte zarówno pod względem finansowym, jak i zdobywania informacji.

Dziś analiza klienta to przede wszystkim wdrożenie odpowiednich narzędzi w odpowiednich miejscach. Najłatwiejszym sposobem na zbieranie danych (nawet po kontrowersyjnej aktualizacji iOS14 i ostrych wymaganiach GDPR w UE) jest Facebook Pixel i Google Analytics.

Te dwa narzędzia są niezbędne dla współczesnych firm, które chcą odnieść sukces w XXI wieku. Posiadanie odwiedzających stronę internetową i ruch w mediach społecznościowych pozwala każdemu przedsiębiorstwu handlowemu zebrać pomocne informacje, które przyniosą korzyści jego firmie. Niezależnie od tego, czy prowadzisz działalność B2B, B2C czy C2B (lub jakąkolwiek inną), przeprowadzanie analizy klientów jest zawsze korzystne. Jeśli masz trudny czas próbując okiełznać Google Analytics i Facebook Business, aby pracowały dla Ciebie, przygotuj prostą ankietę satysfakcji klienta na Google Forms lub innej platformie tylko po to, aby zdobyć informacje.

Jeśli chcesz zbierać dane poza swoją stroną internetową lub przestrzenią online, musisz przeprowadzać ankiety na żywo, zapraszać grupy fokusowe, mieć kwestionariusze do wypełnienia itp. Jest to przyziemne i nie jest super kreatywne lub zabawne, ale działa.

W analizie klienta chodzi przede wszystkim o dane. Im więcej można ich zebrać, tym lepiej można na tym wyjść. Należy więc wybrać odpowiednie narzędzia, zadawać właściwe pytania i szukać sposobów na zintegrowanie analizy danych w przedsiębiorstwie. Na przykład Aplikacja Atlasmic Track jest gotowy, aby sprostać codziennym wyzwaniom, związanym z zapewnieniem doskonałej obsługi klienta. Oprócz tego, że jest intuicyjnym wyborem do czatowania z klientami, możesz również zbierać wiele danych i informacji, które pomagają w realizacji zarówno krótko-, jak i długoterminowych celów analitycznych.

Co więcej, dobra analiza klienta jest bardzo uporządkowana i zawsze przynosi jakiś rezultat. Oto krótki schemat wizualny, który może pokazać, jak powinna być przeprowadzona właściwa procedura analizy klienta. Chodzi o to, aby znaleźć rozwiązania, które działają, a nie tylko spekulować i rozmawiać o teorii. Doskonała analiza klienta koncentruje się na rozwiązywaniu problemów i poprawie wskaźników.

Słaba analiza klienta będzie wykonana w sposób chaotyczny, bez wyraźnego celu końcowego. Podajmy przykład.

Twoja firma nie jest zadowolona z 4,4-gwiazdkowej oceny, którą masz na TrustPilot. Po przeczytaniu 1000 recenzji, okazało się, że głównym powodem, dla którego ludzie oceniali Cię na jedną lub dwie gwiazdki, był fakt, że ich problemy nie zostały rozwiązane prawidłowo przez obsługę klienta. Albo nie mogli uzyskać właściwych odpowiedzi przez telefon, albo byli kierowani do kontaktu z innym przedstawicielem, co trwało wieki. Masz więc jasny problem przed sobą. Po zebraniu takich spostrzeżeń, możesz znaleźć najbardziej odpowiednie rozwiązania techniczne. W tym przykładzie, byłoby to prawdopodobnie wdrożenie funkcji czatu na żywo na stronie internetowej firmy. Zainstaluj ją, przetestuj i uruchom. Poczekaj miesiąc lub dwa i oceń medianę oceny TrustPilot po wdrożeniu czatu na żywo i przed. Jeśli to nie poprawi Twojej oceny, przejdź do innego obszaru do poprawy.

Podsumowując, doskonała analiza klienta zawsze wskazuje obszary wymagające poprawy. Po wdrożeniu rozwiązań firmy mogą iść naprzód i zwiększać rentowność.

Do czego to wszystko nas prowadzi? Jeśli wydasz więcej pieniędzy na analizę klienta i zrobisz to z jasnym planem, z pewnością odkryjesz więcej sukcesów zarówno krótko-, jak i długoterminowych. Chodzi o zadowolenie klienta, a analiza pomaga w znacznym stopniu poprawić wyniki w tej dziedzinie.

Jeśli połączysz dobrą analitykę kliencką i zrozumienie odbiorców z utalentowaną kreatywnością, dobrymi grafikami i zgrabnymi innowacjami technicznymi, możesz wzmocnić niemal każdy aspekt funkcjonowania Twojej firmy. Wystarczy spojrzeć na poniższy wykres, aby lepiej zrozumieć, co jest czym.

Tak więc, po przeanalizowaniu ich klienteli, Twoja firma będzie w stanie robić rzeczy bardziej efektywnie i faktycznie wydać mniej, aby osiągnąć ten sam rezultat. Jak wszyscy wiemy, nie chodzi tylko o ilość. Zawsze chodzi o jakość. Nawet Aliexpress i IKEA wiedzą, że gdyby sprzedawali kompletne śmieci za grosze, nikt by nie kupił, więc starają się zoptymalizować jakość klasy ekonomicznej z ogromną precyzją pod względem rozmieszczenia produktów i wypełnienia każdej niszy, której mogą szukać ich klienci. Są w stanie to zrobić, ponieważ takie firmy wydają mnóstwo pieniędzy na badania rynku. Mają całe firmy pracujące nad przeprowadzaniem analiz i zbieraniem spostrzeżeń w celu optymalizacji produkcji, reklamy itp. Powinieneś zrobić to samo, tylko na mniejszą skalę.

Teraz czas przyjrzeć się praktycznym rozwiązaniom i temu, jak analityka kliencka może działać z korzyścią dla każdej organizacji. W tym akapicie wymienimy najbardziej oczywiste metody tego, jak analityka może pozytywnie wpłynąć na Twoją sprzedaż, prestiż, świadomość marki itp.

Jeśli masz spostrzeżenia, wykorzystaj je i stwórz coś bardziej wartościowego dla swoich klientów, subskrybentów itp. Analizując, które z cech Twojego produktu lub usługi są najsłabsze, możesz je udoskonalić, zmienić, zrestrukturyzować lub całkowicie wyeliminować. Z drugiej strony, możesz dowiedzieć się, które, być może pominięte cechy, zasługują na więcej uwagi.

Dziwne jest to, że jesteśmy już w trzeciej dekadzie XXI wieku, a nie każdy biznes internetowy czy fizyczny w pełni korzysta ze spersonalizowanych reklam. Niektóre źródła danych twierdzą, że około 40% wszystkich klientów, którzy zmieniają dostawców lub dostawców robią to z powodu braku personalizacji. Po zrozumieniu zachowań i preferencji odbiorców, można pójść dalej i spersonalizować wiele aspektów swojej działalności (przykład: uczynić sieć bardziej przyjazną dla kobiet, które stanowią 70% odbiorców, przetłumaczyć i jednocześnie dostarczyć wszystkie reklamy w języku niemieckim, ponieważ 1 z 3 kupujących pochodzi z krajów niemieckojęzycznych, itp.)

Kiedy mówimy o optymalizacji, zazwyczaj mamy do czynienia z dostarczaniem reklam i ich wydajnością. Optymalizacja polega na zmniejszeniu wydatków na uzyskanie kliknięcia, zakupu, subskrypcji itp. Jeśli jesteś w stanie stworzyć dobry materiał wizualny i reklamy angażujące, Twoja firma powinna mieć niski koszt kliknięcia i wielki all-around metryki reklam. Dąż do tego.

W jednym z odcinków Simpsonów, Homer poszedł na seminarium o oszczędzaniu. Wykładowca powiedział mu, żeby wycisnął każdy grosz. Nawet jeśli komiks nie ma wiele wspólnego z byciem właścicielem firmy, powinieneś mieć ten sam sposób myślenia, co animowany Amerykanin. Nie zostawiaj pieniędzy na stole i spraw, by pracowały dla Ciebie. Staraj się zebrać więcej danych, nawet jeśli oznacza to większe wydatki. Jeśli jesteś w stanie wykorzystać te dane we właściwy sposób, korzyści wielokrotnie zrekompensują koszty.

Dane mogą pokazać, że klienci nie mają zaufania lub nie postrzegają Twojej firmy jako kogoś, kogo mogą szczerze szanować. Wykorzystując zebrane dane, kadra zarządzająca i firmy PR mogą pomóc znaleźć sposób na zwiększenie postrzegania i prestiżu, jednocześnie pracując nad zwiększeniem rentowności.

Churn to ogromna bolączka. To coś, czego żadna firma nie chce, ale nie da się tego uniknąć. Lojalni klienci są zawsze Twoim priorytetem nr 1, ponieważ są oni siłą napędową prawie wszystkich organizacji B2C i B2B. Dowiedz się, co Twoi klienci lubią, a czego nie lubią, aby pracować nad funkcjami i zmniejszyć wskaźnik rezygnacji.

Jeśli nadal nie koncentrujesz swoich zasobów biznesowych na analizie klientów - popełniasz duży błąd. Albo zrób to sam, albo zatrudnij specjalistę lub zespół, który zrobi to za Ciebie.

Ogólnie rzecz biorąc, im więcej masz klientów, tym więcej będzie Cię to kosztować. Zawsze najpierw korzystaj z analityki widowni opartej na sztucznej inteligencji. Będzie to tańsze i szybsze zbieranie informacji, które możesz wykorzystać jako punkty odniesienia. Na przykład, możesz uruchomić specjalny skrypt analityczny przez tydzień, aby zebrać spostrzeżenia na temat 10 000 odwiedzających, podczas gdy zrobienie tego za pomocą kwestionariusza może zająć 10x więcej pieniędzy i/lub co najmniej 5x więcej czasu. Jeśli znajdziesz coś bardzo intrygującego z pomocą narzędzi AI, możesz dalej inwestować w ręczną i bardziej szczegółową analitykę.

Ogólnie rzecz biorąc, analiza klienta jest dziedziną związaną z marketingiem i relacjami z klientami. Dotyczy informacji na temat demografii i zachowań klientów, które zbierasz podczas ich interakcji z Twoją organizacją (np. strona internetowa, wizyty w oddziale, e-maile, telefony). Jest to obowiązkowe zadanie dla wszystkich firm. Może oddzielić rentowność i dobrobyt od nędzy i strat. Ma bardzo wszechstronne zalety i może przynieść wartość na wiele różnych sposobów. Upewnij się, że wybierasz odpowiednie narzędzia do tej pracy, nie wahaj się wydać na nią pieniędzy i staraj się wycisnąć z niej wszystkie możliwe korzyści!