Jak zapobiegać nieporozumieniom? | Blog Atlasmic
czerwiec 30, 2021
Obsługa klienta
10 min read

Jak zapobiegać nieporozumieniom?

Poznaj wskazówki i sztuczki, jak zbudować rozmowę, która miała zły początek.

Ben Bitvinskas
Współzałożyciel, Atlasmic
W biznesie nic nie jest gwarantowane. Niezależnie od tego, jak bardzo Twoja firma będzie się starać, zapewnienie 100% satysfakcji klienta jest prawie niemożliwe. Celem jest próba pracy nad szczegółami, aby zbliżyć się do nieuchwytnego współczynnika 99,99% lub 100% satysfakcji. Ale aby to zrobić, trzeba najpierw zrozumieć, nad którymi obszarami należy popracować. Nasza pierwsza sugestia - spróbuj zminimalizować i rozwiązać problem nieporozumień między Tobą a Twoimi klientami. To naprawdę interesujący temat i mając tak wiele do omówienia i 7 wskazówek do opowiedzenia, przejdźmy do niego!

Co to jest nieporozumienie i dlaczego jest złe?

W życiu osobistym, czy jesteś (lub byłbyś) zirytowany, gdy rozmawiasz z przedstawicielami handlowymi lub obsługą klienta i wyjaśniasz swój problem tylko dla nich, aby zaoferować całkowicie bezużyteczne rozwiązanie lub spróbować wyjaśnić rozwiązanie dla zupełnie innego problemu? Nie tak zabawne, prawda?
Jest to kluczowy przykład błędnej komunikacji. Termin ten jest używany do opisania interakcji, w której jedna strona nie zrozumiała drugiej lub obie nie uchwyciły istoty tego, co zostało powiedziane, poproszone lub o czym rozmawiano.
Dlaczego to jest złe? Cóż, w życiu osobistym, jeśli właśnie obejrzałeś bardzo interesujący dokument o kosmosie lub historii i wyjaśniający coś dogłębnie, i opowiadasz go swojemu przyjacielowi, może się zdarzyć, że nie zrozumieją i będziesz musiał ponownie tłumaczyć. Takie jest życie. Ale kiedy twoje pieniądze są na linii, jeśli jesteś sfrustrowany, w kłopotach, bo coś nie działa i brakuje ci czegoś ważnego z tego powodu, błędna komunikacja jest po prostu synonimem marnowania czasu. Nikt nie chce tracić czasu, ponieważ przedstawiciel handlowy ich nie rozumie. Czasami jest to po prostu nieuniknione, ale częściej niż nie, przyrostowe zyski w punktach komunikacyjnych i poprawa komunikacji po stronie Twojej firmy mogą zdecydowanie zmniejszyć występowanie nieporozumień. Ta ostatnia, zgodnie z badaniami, jest przyczyną około 7-25% ogólnej rezygnacji klientów (w zależności od jakości obsługi klienta).
Skoro więc wiemy już, czym jest nieporozumienie i dlaczego jest złe, przyjrzyjmy się, jak możemy je rozwiązać.

1. Wybór i wdrożenie najlepszych kanałów komunikacji

Czy zdajesz sobie sprawę, że niektóre kanały komunikacji są lepsze od innych? Na przykład, czat na żywo, telefon i e-mail wydają się być najbardziej powszechnymi wyborami, ale media społecznościowe są prawie zawsze preferowanym wyborem. Jednak w tym samym czasie, wydaje się, że jest to najbardziej rozczarowujące pod względem rozwiązań dla klientów.
Spójrz na poniższy wykres.
Jest to wyraźna wskazówka, która opcja wydaje się być najlepsza dla klienta. Postaw się na ich miejscu. Gdybyś musiał czekać 10 lub 17 godzin na odpowiedź, czy w ogóle zawracałbyś sobie głowę, gdyby istniała alternatywa z 2-minutowym czasem odpowiedzi? Prawdopodobnie nie. Dlatego właśnie powinieneś zdecydowanie rozważyć zainstalowanie wtyczki czatu na żywo do komunikacji. To usunie nieporozumienia, ponieważ nie eliminuje długie opóźnienia między wiadomościami, dzięki czemu bardziej bezpośrednie i responsywne interakcji.
Spójrzmy na inny wykres. W przypadku klientów ze Stanów Zjednoczonych, większość z nich komunikuje się przez telefon, ale nie jest to ich pierwsza opcja. Większość dużych firm (np. banki, największe sklepy, firmy ubezpieczeniowe, operatorzy telefonii komórkowej) nie oferuje nawet funkcji live chat. Dają Ci tylko numer do swojego działu wsparcia, gdzie jeden z wielu pracowników w ich call center odbierze Cię.
Chociaż może to być dość wydajne i prawdopodobnie najlepsze z obu światów (znalezienie kompromisu między chęcią firmy do oszczędzania i klientów, aby otrzymać rozwiązanie szybko), mniejsze firmy powinny zdecydowanie preferować czat na żywo nad jakąkolwiek inną metodą komunikacji.

2. Przygotuj scenariusz, mając na uwadze jasny cel

Wszyscy przedstawiciele handlowi i pracownicy obsługi klienta powinni posiadać skrypt, który mogą wykorzystywać w swojej pracy. Skrypty są bardzo przydatne, jeśli chodzi o optymalizację komunikacji (wystarczy unikanie nieporozumień innymi słowy). Kiedy zatrudniasz i zaczynasz swój własny personel obsługi klienta, przygotuj dla nich skrypt, na którym będą pracować. Upewnij się, że mogą one zautomatyzować pewne wiadomości, aby umożliwić klientowi złagodzić trochę i nie być tak napięty, jak mogą pokazać się jako. Wiele czasu, klienci czują, że byli na złym końcu jakiegoś problemu i że nie zasługują na ten problem, który mają. Jest to całkowicie uzasadnione wyjaśnienie, dlaczego są źli, kiedy odbierają telefon lub zaczynają się denerwować za pośrednictwem czatu na żywo.
Upewnij się, że mówisz rzeczy takie jak:
  • "Słyszymy cię".
  • "To takie przykre usłyszeć".
  • "A od jak dawna ta sprawa cię nurtuje?".
  • "Jesteśmy tak smutni, aby to usłyszeć, szukam rozwiązania, jak mówimy".
Pomoże to Twoim klientom uspokoić się, uniknąć niekończącej się gadaniny i sprawi, że komunikacja będzie bardziej efektywna.

3. Zachowaj zgodność z głosem marki, ale w ograniczonym zakresie

Głos Twojej marki jest ważny i podążanie za nim również jest ważne. Jednakże, gdy chodzi o bardzo trudne problemy, niektóre tony głosu muszą zostać puszczone w niepamięć. Jest kilka firm, które starają się sprawiać wrażenie młodzieńczych, stawiając fajny emojis w swoich newsletterach, wysyłanie gifów przez live chat, itp.
Jednak to jest dobre tylko wtedy, gdy kontaktują się z tobą na coś raczej na trywialnej stronie. Kiedy ludzie są źli, sfrustrowani lub zdezorientowani, ostatnią rzeczą na ich myśli jest GIF ze Shreka lub 100 emoji od zupełnie obcej osoby. Dlatego, jeśli głos Twojej marki jest bardzo autentyczny lub dziwaczny, trzymaj się od niego jak najdalej, kiedy rozwiązujesz poważne problemy. W przeciwnym razie istnieje mega ryzyko błędnej komunikacji.
Aby ułatwić Ci zadanie, poniżej znajdziesz wykres dotyczący głosów marki i ich cech charakterystycznych.
Upewnij się, że podczas składania wyjaśnień i prób rozwiązywania palących problemów sprawiasz wrażenie jak najbardziej neutralnego. Sprawiaj wrażenie empatycznego, szczerego i co najważniejsze - profesjonalnego w całym procesie.

4. Używaj prostego języka

Jest to ważne dla rodzimych użytkowników języka angielskiego, gdy kontaktują się z zagranicznymi klientami. Chcesz wyjaśnić wszystko krok po kroku, unikając trudnych słów i skomplikowanych konstrukcji zdań. Pisz krótkimi zdaniami. Nie dłuższych niż 10 słów. Używaj bardzo oczywistych czasowników, rzeczowników, przymiotników. Twój tekst nie powinien być Szekspirem. To jest czat wsparcia. Upewnij się, że jest on zorientowany na korzyść Twojego klienta.
Nawet rodzimi użytkownicy języka, nie znający terminologii, mogą mieć trudności ze zrozumieniem tego, o czym się teraz mówi. Dlatego też, zatrudniając osoby z krajów anglojęzycznych lub kogoś ze znajomością tego języka na poziomie C2 lub nawet C1, głównym celem jest uproszczenie i dopracowanie ich procesu myślowego w taki sposób, aby mogli przekazać ważne informacje bez sprawiania wrażenia niejasności. To zależy już tylko od ich własnego rozumienia danego zagadnienia. Jeśli personel wsparcia posiada wiedzę na temat produktu, usługi itp., może skonstruować bardzo jasne wytyczne dotyczące rozwiązań. Tak więc, inwestuj w swoich pracowników i pomóż im zrozumieć tajniki tego, co robi Twoja firma.

5. Zbyt ambitne roszczenia

Nigdy nie mów w imieniu swojej organizacji rzeczy, które są zbyt trudne do zrealizowania w danej chwili. Zbyt często widzimy firmy, które twierdzą coś i nie spełniają oczekiwań. Jest to dość powszechne wśród twórców gier wideo, którzy chwalą nadchodzące gry bez pokazania materiału z rozgrywki. Chwalą i overhype wiele funkcji, które będą w grze, co oczywiście powoduje wysokie liczby pre-order i wiele zainteresowania. Ale, co kończy się dzieje jest to, że produkt nie spełnia oczekiwań, co dla wielu rozczarowanych i złych konsumentów.
To, co musisz zrobić, to ustawić poprzeczkę wysoko, ale nie za wysoko. Nie dawaj gwarancji, zwrotów gotówki bez zadawania pytań i nie wdrażaj innych polityk, jeśli nie jesteś w stanie w pełni trzymać się swoich zobowiązań.
Ambitne twierdzenia są zwykle albo desperacką próbą zdobycia uwagi wokół produktu/usługi, albo wynikiem innowacji technicznej. Jeśli nie pracujesz nad nową, rewolucyjną funkcją, która pomoże Twojej firmie coś osiągnąć, nie umieszczaj żadnych clickbaitowych lub zbyt mocnych twierdzeń. To tylko zwiększa ryzyko błędnej komunikacji z klientem.

6. Nieużywanie właściwego oprogramowania

Wspomnieliśmy live chat plugins jako świetne narzędzie do posiadania w celu uniknięcia nieporozumień z klientami. Jednakże, istnieje również ryzyko nieporozumień nie tylko z klientami, ale między pracownikami i / lub działów. Jeśli tak się stanie, zobowiązania mogą nie być spełnione, zamówienia mogą być późno do spełnienia, co prowadzi do niekończących się sterty skarg i nieporozumień.
Pierwszym oprogramowaniem, które zalecamy wdrożyć, jest zarządzanie zadaniami i projektami. Do użytku wewnętrznego, albo pójść na całość z czymś takim jak Microsoft Dynamics (bardziej odpowiednie dla większych organizacji) lub wybrać oparte na chmurze, łatwo dostępne rozwiązanie, takie jak Asana lub Trello, które są bardziej skierowane do małych i średnich organizacji, które szukają niedrogiego rozwiązania do zarządzania zadaniami i projektami.
Jaki jest z tego pożytek? Cóż, spójrz na poniższy obrazek.
Ponad dwie trzecie użytkowników jest zadowolonych z używanego przez siebie rozwiązania do zarządzania projektami. Dlaczego są zadowoleni? Ponieważ pomaga ono zmniejszyć obciążenie administracyjne związane z delegowaniem zadań, nadzorowaniem wielu codziennych operacji i korygowaniem drobnych rzeczy. To świetny sposób na lepsze relacje z klientami i bardziej efektywną komunikację lub zmniejszenie liczby nieporozumień.
Można to osiągnąć poprzez proste użycie głównej funkcji tego oprogramowania. Pojawia się problem, nowy klient prosi o dostawy lub cokolwiek innego się dzieje? Wystarczy delegować go za pośrednictwem oprogramowania. Voila. Jesteś zrobione i nieporozumień można uniknąć.

7. Śledzenie ważnych wskaźników satysfakcji

W dzisiejszym klimacie biznesowym dane są królem. Im więcej ich posiadasz i potrafisz przetworzyć, tym większe są Twoje szanse na osiągnięcie zysku. Dane mogą być wykorzystane do optymalizacji każdego procesu w Twojej firmie, w tym komunikacji.
Aby zwiększyć satysfakcję klientów (która jest oczywistym wynikiem dobrej komunikacji i braku błędnej komunikacji), musisz pytać ich o zdanie i mieć od nich informację zwrotną. Dlatego wysyłaj e-maile z prośbą o wypełnienie ankiety w zamian za zachętę lub pozwól im kliknąć kilka przycisków po zakończeniu czatu na żywo, aby dokonać oceny. A to dopiero początek. Ponadto, można uruchomić kilka różnych kampanii reklamowych, aby zobaczyć, które z nich otrzymują najwięcej zaangażowania od podobnych odbiorców. Jak to jest istotne? Och, bardzo. Widzisz, jeśli jesteś w stanie zobaczyć, jakie wypowiedzi i jakie wizualizacje wyzwalają i interesują odbiorców, Twoja firma może udoskonalić swoją politykę reklamową i kierowanie reklam, aby poprawić rozpoznawalność i prestiż marki. Jak wiesz, takie dane pomogą Ci komunikować się z publicznością lepiej i zmniejszyć błędną komunikację we wszystkich dziedzinach.

Wniosek

Tak więc, kończąc ten artykuł, warto byłoby przedstawić krótki zarys tego, czego się nauczyliśmy. Po pierwsze, nieporozumienia zawsze wynikają z tego, że klienci i firmy nie potrafią spotkać się w połowie drogi i wejść w sytuację drugiej strony. Jako dostawca, zawsze musisz zrobić pierwszy krok. Wdróż odpowiednie kanały komunikacji i zoptymalizuj ich wydajność, aby ułatwić dotarcie do klienta. Następnie poproś pracowników działu wsparcia technicznego o używanie skryptu, który może ułatwić i usprawnić komunikację, aby uniknąć sytuacji, w której rozwydrzona i bardzo zdenerwowana klientela zakłóca pracę. Ponadto, wiedz, kiedy wycofać się z geeky, funky lub dziwactwa głosu marki. Profesjonalny i neutralny jest zawsze najlepszym sposobem na rozwiązanie poważnych problemów. Zachowaj prosty angielski dla międzynarodowych i mniej biegłych mówców. Nie mów, czego nie możesz zrobić, używaj odpowiedniego oprogramowania, aby delegować zadania i śledzić ważne dane w celu uniknięcia nieporozumień w przyszłości!
Więcej dla rozwoju Twojej firmy
lipiec 13, 2021
Marketing
9 min read
Ostateczny przewodnik po skutecznej analizie klienta
Dowiedz się, jak lepiej zrozumieć swoich klientów i rozwijać swój biznes.
Ben Bitvinskas
Współzałożyciel, Atlasmic
czerwiec 23, 2021
Sprzedaż
8 min read
Jak rozpoznać kopacza opon?
Poznaj różnice między kupującymi a osobami nazywanymi "kopaczami opon".
Vaida Lek
Marketing, Atlasmic
Platforma Akceleracji Sprzedaży. Copyright © 2021 Atlasmic.com