Czy powinieneś używać czatu proaktywnego?

Powody, dla których warto pojawić się na ekranie Twojego gościa.

Ben Bitvinskas

Współzałożyciel, Atlasmic

W świecie e-commerce masz niewiele czasu, aby zamienić stałych bywalców strony w płacących klientów. Jak to zrobić? Cóż, istnieje wiele sposobów, ale jednym z bardziej powszechnych, wykorzystywanych przez e-sklepy i firmy SaaS na całym świecie, jest proaktywny czat. To jest, gdy okno czatu wyskakuje na ekranie gościa, oferując pomoc. Ale skoro tak wiele firm decyduje się na takie rozwiązanie w dzisiejszych czasach, może lepiej pójść w innym kierunku i unikać proaktywnej komunikacji? Przyjrzyjmy się dostępnym metrykom i dowiedzmy się, co jest czym!

Bądź pomocny, a nie irytujący

Istnieją ogólne zasady dobrej obsługi klienta. Wszyscy je znamy. Ale jeśli chodzi o proaktywną komunikację, niektóre firmy mają tendencję do przesadzania. Nawet jeśli mają przyzwoite współczynniki klikalności, pop-upy są irytujące dla odwiedzających stronę. Zaleca się, aby ograniczyć je do nie więcej niż jednego razu na sesję.

Jest statystycznie udowodnione, że drugi pop-up (którym może być zarówno okienko Twojego proaktywnego czatu, jak i pop-up CTA) znacząco zmniejsza zainteresowanie klientów. Jest to rodzaj niepisanej zasady, gdzie jeden pop-up jest fajny, podczas gdy więcej niż jeden wydaje się odstraszać ludzi i myśleć, że Twoja marka próbuje wymuszać rzeczy.

Poznaj swoje statystyki

W zależności od Twojej niszy, proaktywny czat może być bardziej lub mniej efektywny. Jeśli spojrzysz na poniższy wykres, zobaczysz, co mamy na myśli.

Więc, na przykład, jeśli oferujesz Edukacja, Służba zdrowia, lub Podróże usług, proaktywny czat nie przyniesie ci tyle korzyści, co komuś w Obsługa konsumenta, Rekreacja, Technologia. Atlasmic Zespół nie zalecałby korzystania z proaktywnego czatu przy wskaźniku akceptacji poniżej 3,5%. W przeciwnym razie ryzykujesz zniechęcenie potencjalnych klientów. Być może pracujesz w niszy, która po prostu nie wymaga zachęty lub gdzie zachęta do pomocy wydaje się fałszywa.

Chcielibyśmy rozwinąć nieco temat wskaźnika akceptacji proaktywnego czatu przez eCommerce. Jak widać na wykresie, klienci eCommerce wykazali wskaźnik akceptacji 3,8% w stosunku do komunikacji proaktywnej. Może się to znacznie różnić w zależności od dokładnego rodzaju produktu lub usługi, którą sprzedajesz. Wskazane jest, aby skonfigurować funkcję proaktywnego czatu, biorąc pod uwagę fakt, że wskaźnik akceptacji dla eCommerce jest nadal wyższy niż minimalny znak, poniżej którego nie zalecamy dodawania tej funkcji.

Inne dane, takie jak współczynnik odrzuceń, są również bardzo ważne.

Zbadaj aleję proaktywne czatowanie tylko z celem

Spójrz prawdzie w oczy, nie każdy kto odwiedzi Twoją stronę zamieni się w klienta. Wydać wszystkie pieniądze, które chcesz, tworzyć najbardziej dope reklamy lub napisać najbardziej wciągająca kopia, ale są tylko ogólne ograniczenia tego, co można zrobić.

Zamiast tego, spróbuj skupić się na obszarach, w których zdecydowanie możesz coś poprawić. Ucząc się i monitorując metryki swojej strony internetowej, możesz lepiej zrozumieć swoją klientelę i potrzeby odwiedzających. Poniższa infografika pokazuje, dlaczego większość odwiedzających prawdopodobnie porzuci swoje koszyki. Możesz wykorzystać te informacje, aby spróbować stworzyć niestandardowe czaty dla klientów, którzy mają koszyk o wysokiej wartości, na przykład. Sztuczka polega na tym, że musisz wykorzystać dane w czasie rzeczywistym, aby to zadziałało. To wymaga wysiłku, ale przynosi również zauważalne rezultaty.

Używając proaktywnego czatu, możesz intuicyjnie sugerować, upsellować lub pomóc klientowi wybrać pomiędzy alternatywnymi towarami.

Jeśli możesz odpowiednio kierować klientów, będziesz w stanie zmniejszyć współczynnik porzucania koszyka, a nawet podbić konwersję sprzedaży o 30-40%. To naprawdę imponujące, biorąc pod uwagę, że nie musisz zmieniać niczego poza wdrożeniem adaptowalnych, proaktywnych opcji czatu dla różnych odwiedzających.

Czy potrafisz dotrzeć do odbiorców?

To jest pytanie, które trzeba odpowiedzieć przed podjęciem decyzji o użyciu czatu na żywo. Tak więc, musimy zrobić jeden lub dwa kroki wstecz i zastanowić się, czy Twoja firma może monitorować i śledzić dane związane z demografii odwiedzających witrynę i zachowania. To nie jest tak skuteczne, jeśli używasz proaktywnego czatu dla każdego gościa, który przychodzi przez Twoją stronę internetową. Zamiast tego skieruj swój wysiłek na spersonalizowane i wysokiej jakości wiadomości dostarczane w dokładnie odpowiednim czasie. To przyniesie znacznie lepsze rezultaty. Dane dotyczące demografii mogą być trudne do uzyskania (chyba że zarejestrują się i umieszczą je mimowolnie). Z drugiej strony, statystyki zachowań są dość łatwe do śledzenia i wykorzystania.

Poniżej znajduje się lista metryk i informacji, które można wykorzystać jako wyzwalacze proaktywnych okien czatu:

Długość sesji
- jest to czas, który odwiedzający spędził na Twojej stronie. Upewnij się, że wyskakujące okienko czatu pojawi się po upływie określonego czasu.
Otwarcie URL
- jeśli odwiedzający pochodzi z określonego linku lub odwiedza określony link, możesz spersonalizować okno czatu, aby uruchomić po otwarciu tego adresu URL. Promuj ekskluzywne oferty, udzielaj rabatów, oferuj pomoc itp. Jest to zwykle związane z otwarciem najbardziej popularnych adresów URL.
Lokalizacja
-
na podstawie
- dostosowanie wiadomości do odbiorców i odwiedzających z poszczególnych lokalizacji.
Oparte na urządzeniach
możliwe jest wyświetlenie wiadomości tylko dla odwiedzających mobilnych, odwiedzających desktopowych itd.
W zależności od czasu pracy
- jeśli Twoja obsługa klienta nie działa 24/7, wyłącz proaktywne podpowiedzi w nieaktywnych godzinach.

Można również znaleźć wiele innych punktów danych do wykorzystania, ale daliśmy ci kilka, które są prawdopodobnie jednymi z najłatwiejszych do wdrożenia.

Czy wiesz, co powiedzieć?

Jest takie dobre powiedzenie - rób to dobrze, albo nie rób tego wcale. To samo odnosi się do proaktywnej komunikacji z klientami.

Wybierz swoje podejście. Powinno to zależeć od języka Twojej marki i strategii marketingowej, ale generalnie zaleca się pisanie w sposób poprawny gramatycznie, bez zbyt wielu nieformalnych wyrażeń. Nie umieszczaj więcej niż 1 lub 2 emojis, a nawet jeśli, to są one ryzykowne.

Standardowe rzeczy do powiedzenia to: