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março 28, 2021

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Suporte ao Cliente

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11 min read

Evite ter um mau atendimento ao cliente que quebra empresas

Exemplos de mau atendimento ao cliente e soluções para estes problemas.

Ben Bitvinskas

Co-fundador, Atlasmic

É verdade que a experiência do usuário e a satisfação do cliente são a chave para garantir o retorno do negócio. Se o seu serviço não for capaz de corresponder às expectativas chave estabelecidas pelos clientes potenciais, não será capaz de convertê-las em clientes pagantes. É importante eliminar os erros e corrigir as áreas da cadeia de atendimento ao cliente, que estão faltando. As estimativas dizem que o Bad Customer Service custa às empresas entre 50 e 70 bilhões de dólares por ano. Quer contribuir? Provavelmente não. Então, vamos olhar para exemplos de mau atendimento ao cliente e soluções para estes problemas.

Comportamento pouco profissional e sem empatia

Vamos começar com o básico. É bastante incomum ver hoje em dia um apoio ao cliente zangado ou inútil e descuidado. No entanto, isso pode acontecer em empresas maiores, onde o suporte funciona de forma descentralizada e onde seu desempenho e produtividade não são medidos.

Portanto, isto está normalmente relacionado com a falta de supervisão e cuidado com o desempenho do pessoal de apoio.

Existem os pontos-chave da comunicação profissional, respeitosa e empática desde o final do negócio. Eles são assim:

Saudação

Olá
Hi
Bonjour, etc.

Agradecimentos

Lamento imenso saber do seu problema.
Estou feliz que nos tenha contactado directamente e vamos tentar resolver este problema de imediato.
Há alguma coisa em que o possamos ajudar?

Reassurance

Não se preocupe, estamos cientes do seu problema e começamos a resolvê-lo.
Estamos a analisar o problema agora, e entraremos em contacto consigo assim que possível.

Se você adaptar e trabalhar para desenvolver seu roteiro em torno desses três pontos iniciais, você pode melhorar gradualmente a classificação do seu atendimento ao cliente e aumentar a satisfação do cliente. Se não o fizer - tenha vergonha porque isso vai prejudicar o seu negócio!

Demora muito tempo a esperar por um agente ou uma resposta

Ponha os negócios de lado por um tempo. Concentre-se na sua vida pessoal e na sua experiência. Alguma vez você já esteve numa situação em que queria assistência, serviço, ajuda ou ajuda e teve que esperar um período de tempo que considerou demasiado longo? Como você estava se sentindo? Frustrado, zangado, insatisfeito, sem esperança, seriam provavelmente os termos que melhor descrevem a ampla gama de emoções que um cliente está sentindo quando ele ou ela não recebe serviço ou ajuda a tempo.

É por isso que você tem que ser capaz de evitar colocar os clientes em espera por longos períodos de tempo. É injustificável. É também provavelmente a principal questão para as empresas online (empresas em crescimento). A triste verdade é que as suas intenções, como negócio, podem ser muito positivas e muito ansiosas por ajudar, mas se não for capaz de responder em pouco tempo, o cliente perde a esperança e fica irritado, menos ansioso por esperar.

Se você olhar para este gráfico, você pode ver que aproximadamente 32% dos clientes não ficarão nada satisfeitos em esperar. Claro que cerca de 60% vão esperar até um minuto por uma resposta sem ficarem frustrados, mas isso significa que você tem apenas 60 segundos para que um agente responda, a fim de manter a alta satisfação do cliente.

Se o tempo médio de resposta for inferior a um minuto, o seu pessoal de apoio está a fazer um bom trabalho. Se você está enfrentando um afluxo de pedidos no momento, permita que os clientes saibam que o seu serviço está inesperadamente ocupado. Se um cliente existente tiver de esperar muito tempo, ofereça incentivos (descontos, bónus, etc.) para a sua espera.

Esquecendo que o cliente está sempre certo

Sim, as suas políticas e regras internas são importantes, mas a regra de ouro do serviço ao cliente estabelece que

o cliente está sempre certo!

As suas regras têm de ser consistentes e oferecer igualdade de condições a todos os clientes.

No entanto, se as condições forem desfavoráveis ou se houver algum percalço que leve a pequenas explorações por parte dos clientes dentro dos limites das regras, você tem que conceder-lhes essas explorações. Por exemplo, se um erro humano fizer um desconto de 40% em vez de 10%, você não deve tirar esse desconto ou os privilégios do cliente. Deixe-os saber que houve um erro e que você o reconhece.

Se houve erros do seu lado e o cliente se aproveita sem um objetivo claro de prejudicar o seu negócio, não coloque a sua política à frente das suas necessidades. Isso cria um mau precedente. Atire a perda, morda a bala e vá em frente.

Diferentes qualidades de serviço em diferentes canais

Uma coisa que as pessoas vão definitivamente odiar e chamar de mau atendimento ao cliente é

O cliente contacta-o através de um canal (por exemplo, redes sociais)
Você reconhece o problema deles e pede-lhes para contactá-lo por telefone ou chat ao vivo.

É compreensível, pelo seu lado, que tenha de estar em conformidade com as leis de protecção de dados, regulamentos, confirmação de identidade, etc. Contudo, é algo que as pessoas geralmente não preferem e odeiam, mesmo.

Vamos olhar para o gráfico abaixo para entender, mais profundamente, como e onde as pessoas querem receber apoio.

A divisão é clara. Não há um único método que as pessoas prefiram muito mais do que outro e tende a ser muito diferente de uma esfera de negócios para a outra. No entanto, parece que chat ao vivo, telefonemas, comunicações presenciais e e-mail são as formas preferidas de se envolver com os negócios.

No total, se você pode oferecer suporte ao cliente através destes quatro canais, você é capaz de satisfazer cerca de 80% dos seus clientes. Mas, compreensivelmente, as empresas online e de comércio electrónico podem não ter um escritório físico, o que significa que têm de oferecer um serviço de alta qualidade através das redes sociais, implementar um chatbot ou ter meios adicionais de apoio, disponíveis para os clientes. Quanto mais canais você tiver - maior satisfação do cliente!

Transferência de um agente para outro

É algo que pode ser inevitável do seu lado, mas você tem que entender que não pode ser apreciado por um cliente. Eles explicam a situação, fazem uma análise profunda apenas para que um agente os transfira para outro agente e os faça explicar tudo de novo. Divertido? Não.

É um exemplo de mau atendimento ao cliente que você e sua equipe podem achar difícil de entender no início. Quando entram neste ciclo, as pessoas começam a se perguntar se o agente com quem estão falando agora, é a pessoa certa para resolver o seu problema. Os clientes começam automaticamente a ficar mais hesitantes em revelar abertamente as suas preocupações e problemas.

Se você pode tentar limitar as transferências de suporte ao cliente. Transfira também as informações que o cliente também divulgou ou não o faça, e ofereça-se para responder directamente, através de outro canal, com conhecimentos mais profundos.

Culpar o cliente ou fazê-los sentir-se mal

Mesmo que tenham cometido um erro e causado dores de cabeça no final do negócio, nunca devem ser culpados por suas ações. Só não é um bom serviço. Não é frequente que tais situações ocorram, mas acontece às vezes. Mais uma vez, a culpa é apenas da falta de treinamento, preparação e supervisão da equipe de suporte ao cliente. Nada mais.

Se as pessoas receberem incentivos, bónus, apreciação e reconhecimento por fazerem um bom trabalho e representarem a sua marca com a maior consideração, não vão insultar, culpar ou fazer nada para assustar o cliente.

Automatizando cada resposta

Embora compreendamos que os chatbots são fixes e simplificam muitos problemas simples relacionados com o apoio ao cliente, não são a solução mais eficaz para os problemas da maioria dos clientes.

Dê uma olhada no gráfico abaixo para ver o porquê.

Como você pode ver, somente o setor de TI é capaz de oferecer uma integração saudável de assistentes inteligentes, chatbots e respostas automatizadas de chat. Isso porque eles oferecem produtos e serviços muito técnicos onde os problemas geralmente têm uma, duas ou três soluções diretas e simples. É um ambiente onde funcionam os chatbots automatizados.

Em algum lugar como contabilidade, produtos farmacêuticos, vendas ou outras áreas podem nunca ser capazes de fazer um chatbot funcionar porque há tantas coisas que um usuário pode pedir. Nunca será capaz de desenvolver um assistente de chat inteligente com recursos limitados que possa cobrir uma gama tão vasta de problemas e soluções.

O nosso conselho e recomendação seria oferecer algumas respostas básicas como respostas automatizadas, mas de forma limitada. Eles poderiam direcionar seu cliente para uma solução na seção FAQ ou explicar em texto. Mas, não tente construir um assistente automatizado que tentará minimizar o trabalho, o que os seus agentes poderiam e teriam de fazer.

Dizer ao cliente "Você pode encontrar a solução no nosso site".

Este erro e exemplo de mau atendimento ao cliente só é mau se for usado em circunstâncias erradas. Portanto, para começar, não oriente o cliente a procurar soluções no seu website se ele o chamou ou foi ao seu escritório para uma consulta cara a cara.

Isso é má etiqueta de atendimento ao cliente e mostra as fraquezas das instituições burocráticas e, não vamos ter medo de dizer isso, enfurece o cliente. Pense sobre isso. Você veio a um escritório ou esperou na linha telefônica para encontrar uma solução para o seu problema, e você só recebe uma resposta que não oferece nada de concreto. Agentes de apoio do governo ou de instituições orçamentárias adoram fazer isso. Eles são instruídos a trabalhar de uma forma que otimiza os gastos com recursos, mas ignora completamente a satisfação do cliente. Como as agências governamentais normalmente ocupam campos monopolizados (por exemplo, impostos, saúde, etc.) eles podem se dar ao luxo de não dar atenção suficiente a esta esfera.

Mas, no seu caso, se fizer um mau trabalho, o seu cliente pode simplesmente aumentar a taxa de rotatividade e passar para a sua concorrência.

Dito isto, se uma solução estiver disponível no seu site, você pode dar links através das redes sociais ou chat ao vivo. Peça-lhes para tentarem consertar as coisas sem fechar o chat e para lhe dizerem se a solução os ajudou ou não. Esse é um exemplo de excelente atendimento ao cliente!

Não abraçando a linguagem positiva

Você está familiarizado com a programação neuro-linguística? É uma tomada pseudo-científica de comunicação com outras pessoas e grupos de pessoas. Ao abraçar a programação neuro-linguística, você pode ter um grande impacto na percepção das pessoas e assumir certas informações.

Por exemplo, se você colocar um giro positivo em uma coisa ruim ou usar palavras positivas apesar de um cenário negativo, o cliente pode ficar menos chateado, à medida que o tempo avança. No entanto, isto não deve parecer forçado. Certifique-se de abordar os seus problemas com a máxima sinceridade e cuidado. Instrua seu pessoal e sua equipe de suporte a usar uma linguagem positiva (exemplos - abaixo).

É apenas um monte de pequenas frases e truques de palavras que ajudam o seu negócio a manter uma melhor reputação e a reduzir a abrasividade dos clientes decepcionados. Abrace-os e adicione-os ao seu roteiro para aproveitar ao máximo a linguagem positiva!

Ignorando comentários e sugestões

Torne opcional para os seus clientes a classificação dos agentes de suporte. Suas experiências e feedback são cruciais para seguir adiante e melhorar como organização.

A sua capacidade de suporte ao cliente e de resolução de problemas está no centro morto da sua eficiência e reputação como organização. Se você é capaz de resolver problemas rapidamente e sabe o que seus clientes esperam, você pode fazer um trabalho melhor (gênio, certo?).

No entanto, certifique-se de limitar o pedido de feedback e sugestões a duas perguntas (no máximo). Se você fizer do feedback um fardo, você simplesmente não receberá nenhum feedback...

Conclusão

Em conclusão, há pelo menos um ou dois exemplos e práticas de mau atendimento ao cliente que todo negócio de comércio eletrônico não consegue reconhecer. Felizmente, graças a este artigo no blog, você será capaz de agilizar e melhorar o seu suporte ao cliente. Certifique-se de manter a calma e profissionalismo, não os faça esperar muito tempo por uma resposta e, especialmente, não se esqueça de os fazer sentir especiais e cuidados durante a experiência de suporte.

Além disso, evite transferir seus casos para outros agentes de apoio, desviar de qualquer reclamação ou apontar os dedos para fazê-los sentir que também estão errados. E com isso, como um conjunto de medidas finais - não exagere nos chatbots, mantenha-se longe de sempre encaminhá-los para o site, abrace a linguagem positiva e utilize as informações que eles podem lhe dar na forma de feedback e sugestões.

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