Um Guia Final para uma Análise Eficiente do Cliente

Se falamos sobre a força motriz por trás de um marketing eficiente, o que você acha que poderia ser? Grandes orçamentos, bons visuais, grandes anúncios e ideias criativas únicas? Bem, tudo isso é importante, mas desaparece em comparação ao simples conhecimento do seu cliente e dos seus hábitos. Como um comediante stand-up sabe quais as piadas que mais vão dar risadas, o seu negócio deve saber como tornar o marketing e os processos de vendas mais eficientes. Veja no Facebook. Ele fez a transição de apenas uma rede social para, provavelmente, o maior mercado de publicidade do mundo, permitindo que os anunciantes conhecessem seus clientes muito melhor. Portanto, este guia vai ser definitivamente útil para todos os empresários e organizações por aí. Vamos saber como fazer uma análise adequada do cliente!

A análise ou pesquisa de clientes é um conjunto de actividades realizadas com o objectivo de obter conhecimentos e/ou insights sobre os hábitos dos seus clientes. O que é que isso faz? Bem, para começar, é o núcleo e o conjunto mais importante de informações em que o seu marketing se baseia. Além disso, ter mais dados sobre os seus clientes pode ajudá-lo a melhorar cada lado do seu negócio, começando pela comunicação e RP, terminando com características técnicas no seu aplicativo, idiomas para traduzir o seu site, etc.

Além disso, a análise de clientes está sendo usada principalmente por dois departamentos dentro do seu negócio - marketing ou gestão. Estas duas áreas dependem muito da análise do cliente, o que significa que você pode reunir muitas informações úteis a partir da criação de um perfil de cliente.

No passado, a análise do cliente era feita com um grupo de foco em uma sala (ainda feito em muitas ocasiões). No entanto, com o surgimento de negócios internacionais de comércio electrónico, ter um grupo focal tornou-se demasiado demorado, não valendo a pena tanto em termos financeiros como de informação obtida.

Hoje em dia, a análise do cliente tem tudo a ver com a implementação das ferramentas certas, nos locais certos. A forma mais fácil de recolher dados (mesmo depois da controversa actualização do iOS14 e dos rigorosos requisitos do GDPR na UE) é através do Facebook Pixel e do Google Analytics.

Estas duas ferramentas são de utilização obrigatória para as empresas modernas que procuram ter sucesso no século XXI. Ter visitantes do site e tráfego nas redes sociais permite a cada empresa comercial reunir informações úteis que irão beneficiar o seu negócio. Quer você esteja em B2B, B2C ou C2B (ou qualquer outra empresa), fazer análise do cliente é sempre benéfico. Se você está tendo dificuldades para tentar refrear o Google Analytics e o Facebook Business para trabalhar para você, elabore um simples questionário de satisfação do cliente no Google Forms ou em qualquer outra plataforma apenas para obter informações.

Se quiser recolher dados fora do seu website ou espaço online, tem de realizar inquéritos ao vivo, convidar grupos focais, ter questionários para preencher, etc. É mundano e não é super criativo ou divertido de fazer, mas funciona.

Fazer a análise do cliente é tudo sobre dados. Quanto mais você puder colher, melhor será a sua colheita. Portanto, o que você precisa fazer é escolher as ferramentas certas, fazer as perguntas certas e procurar maneiras de integrar mais análise de dados à sua empresa. Por exemplo, o aplicativo Atlasmic Track está preparado para enfrentar os desafios diários, relacionados com a prestação de um excelente serviço ao cliente. Além de ser uma escolha intuitiva para conversar com os clientes, você também pode reunir muitos dados e informações que ajudam tanto em metas de curto como de longo prazo para sua análise.

Além disso, a grande análise do cliente é muito estruturada e fornece sempre um resultado. Aqui está um pequeno gráfico visual que pode mostrar como um procedimento adequado de análise de clientes deve ser realizado. Trata-se de encontrar soluções que funcionem em vez de apenas especular e falar de teoria. Uma grande análise do cliente gira em torno da resolução de problemas e da melhoria da métrica.

Uma má análise do cliente será feita de uma forma caótica, sem um objectivo final claro em mente. Vamos dar um exemplo.

Seu negócio não está satisfeito com a avaliação de 4.4 estrelas que você tem no TrustPilot. Depois de ler as 1.000 avaliações, você descobriu que a principal razão pela qual as pessoas o classificaram com uma ou duas estrelas foi porque seus problemas não foram resolvidos corretamente pelo suporte ao cliente. Ou não conseguiam obter as respostas certas por telefone ou eram orientadas para contactar outro representante, o que demorou muito tempo. Então, você tem um problema claro bem na sua frente. Depois de reunir tais conhecimentos, você pode encontrar as soluções técnicas mais adequadas. Neste exemplo, provavelmente seria a implementação de um chat ao vivo no site da sua empresa. Instale-o, teste-o e lance-o. Aguarde um ou dois meses e avalie a classificação mediana do TrustPilot após a implementação de chats ao vivo e antes. Se isto não melhorar a sua classificação, passe para outra área para melhorar.

Em resumo, uma grande análise do cliente aponta sempre para áreas a melhorar. Após a implementação de soluções, os negócios podem avançar e aumentar a rentabilidade.

Aonde tudo isto nos leva? Se você gastar mais dinheiro em análises de clientes e fazê-las com um plano claro, você está destinado a descobrir mais sucesso tanto a curto como a longo prazo. É tudo uma questão de satisfação do cliente e a análise ajuda a melhorar drasticamente os números nessa área.

Se você emparelhar uma boa análise de clientes e compreender o público com talentosos designers gráficos criativos e boas inovações técnicas, você pode impulsionar praticamente todos os aspectos da sua operação comercial. Basta dar uma olhada neste gráfico abaixo para ter uma melhor compreensão do que é o quê.

Assim, depois de analisar a sua clientela, o seu negócio será capaz de fazer as coisas de forma mais eficiente e realmente gastar menos para alcançar o mesmo resultado. Como todos sabemos, não se trata só de quantidade. É sempre uma questão de qualidade. Até a Aliexpress e a IKEA sabem que se vendessem o lixo completo por cêntimos, ninguém compraria, por isso tentam optimizar a qualidade da classe económica com imensa precisão em termos de colocação de produtos e preenchimento de todos os nichos que os seus clientes possam procurar. Eles são capazes de fazer isso porque tais empresas gastam muito dinheiro em pesquisa de mercado. Elas têm empresas inteiras trabalhando para realizar análises e reunir insights para otimizar a fabricação, publicidade, etc. Você deve fazer o mesmo, apenas em uma escala menor.

Agora é hora de olhar para soluções práticas e como a análise do cliente pode funcionar para o benefício de qualquer organização. Neste parágrafo, vamos listar os métodos mais óbvios de como a análise pode trazer um impacto positivo nas suas vendas, prestígio, consciência da marca, etc.

Se você tem insights, coloque-os em bom uso e crie algo mais valioso para seus clientes/clientes/subscritores, etc. Ao analisar quais dos seus produtos ou serviços são mais fracos, você pode refiná-los, revisá-los, reestruturá-los ou eliminá-los completamente. Por outro lado, você pode saber quais características, possivelmente negligenciadas, podem merecer mais atenção.

É estranho ver que já estamos na terceira década do século XXI e longe de todos os negócios online ou físicos, estamos a tirar o máximo partido de anúncios personalizados. Algumas fontes de dados afirmam que cerca de 40% de todos os clientes que mudam de fornecedor ou fornecedor fazem isso devido à falta de personalização. Após compreender o comportamento e as preferências do seu público, você pode avançar e personalizar muitos aspectos do seu negócio (Exemplo: tornar a web mais agradável para as mulheres, que fazem 70% do seu público, traduzir e simultaneamente entregar todos os anúncios em alemão porque 1 de 3 compradores vêm de países de língua alemã, etc.).

Quando falamos de otimização, geralmente tem a ver com a entrega de anúncios e o desempenho dos anúncios. A otimização tem tudo a ver com a redução de gastos para obter um clique, uma compra, uma assinatura, etc. Se você é capaz de criar bom material visual e anúncios envolventes, seu negócio definitivamente deve ter baixo custo por clique e ótimas métricas para anúncios. Esforce-se por isso.

Em um episódio de Os Simpsons, Homero foi a um seminário sobre poupança. O conferencista disse-lhe para apertar cada centavo. Mesmo que um desenho animado de comédia não tenha muito a ver com ser dono de um negócio, você deveria ter a mesma mentalidade do americano animado. Não deixe dinheiro na mesa e faça-o funcionar para você. Procure reunir mais dados, mesmo que isso signifique mais gastos. Se você for capaz de usar esses dados da maneira correta, o benefício irá compensar os custos várias vezes.

Os dados podem mostrar-lhe que os clientes não têm confiança ou não vêem o seu negócio como alguém que eles podem respeitar honestamente. Usando os dados que você coletou, executivos e empresas de RP podem ajudar a encontrar uma forma de aumentar a percepção e o prestígio, trabalhando simultaneamente para aumentar a rentabilidade.

A agitação é uma grande dor. É algo que nenhum negócio quer, mas que inevitavelmente vai ter. Clientes leais são sempre a sua prioridade número 1, uma vez que são a força motriz por detrás de quase todas as organizações B2C e B2B. Encontre o que o seu público gosta e não gosta de trabalhar em funcionalidades e reduzir a agitação.

Se você ainda não está focando seus recursos comerciais na análise do cliente - você está cometendo um grande erro. Faça-o você mesmo ou contrate um especialista ou uma equipe para fazê-lo por você.

Em geral, quanto mais clientes você tiver, mais isso vai lhe custar. Use sempre a análise de audiência baseada em inteligência artificial primeiro. Vai ser mais barato e mais rápido reunir as informações que você pode usar como pontos de referência. Por exemplo, você pode executar um roteiro analítico especial durante uma semana para reunir informações sobre 10 000 visitantes enquanto o faz através de um questionário pode levar 10x mais dinheiro e/ou pelo menos 5x o tempo. Se você encontrar algo muito intrigante com a ajuda de ferramentas de IA, você pode investir ainda mais em análises manuais e mais detalhadas.

Em geral, a análise de clientes é um campo relacionado com o marketing e as relações com os clientes. Tem a ver com as informações sobre a demografia e o comportamento dos seus clientes que você reúne ao longo das suas interações com a sua organização (por exemplo, site, visitas a uma filial, e-mails, chamadas). É uma tarefa obrigatória para todas as empresas. Pode separar rentabilidade e prosperidade de miséria e perdas. Tem benefícios muito versáteis e pode trazer valor de muitas maneiras diferentes. Certifique-se de selecionar as ferramentas certas para o trabalho, não se afaste de gastar nele e procure espremer todos os benefícios possíveis ao longo do caminho!