Como Prevenir Erros de Comunicação? | Blog Atlásmico
Junho 30, 2021
Suporte ao Cliente
10 min read

Como Prevenir Erros de Comunicação?

Aprenda dicas e truques para construir uma conversa que teve um mau começo.

Ben Bitvinskas
Co-fundador, Atlasmic
Nos negócios, nada é garantido. Por muito que o seu negócio tente, é quase impossível garantir a satisfação do cliente a 100%. O objectivo é tentar trabalhar nos detalhes de forma a aproximar-se cada vez mais desse esquivo rácio de 99,99% ou 100% de satisfação. Mas para fazer isso, você primeiro tem que entender em que áreas trabalhar. A nossa primeira sugestão - tente minimizar e resolver os erros de comunicação entre você e os seus clientes. É um tema realmente interessante e com tanto para cobrir e 7 dicas inteiras para contar, vamos a isso!

O que é a má comunicação e por que é má?

Na sua vida pessoal, está (ou estaria) aborrecido quando fala com os representantes de vendas ou com o serviço ao cliente e explica o seu problema apenas para eles oferecerem uma solução completamente inútil ou tentarem explicar a solução para um problema completamente diferente? Não é tão divertido, certo?
Esse é um exemplo chave de falha de comunicação. O termo é dado para descrever uma interação onde uma parte não entendeu a outra ou ambas não entenderam a essência do que estava sendo dito, pedido ou falado.
Porque é que isso é mau? Bem, na sua vida pessoal, se você acabou de ver um documentário muito interessante sobre o espaço ou a história e explicar algo em profundidade, e você está recontando para o seu amigo, isso pode ocorrer quando eles não entendem e você tem que re-explicar. Isso é apenas a vida. Mas, quando o seu dinheiro está em jogo, se você está frustrado, em apuros porque algo não está funcionando e você está perdendo algo importante por causa disso, a má comunicação é apenas um sinônimo de perda de tempo. Ninguém quer perder tempo porque um representante de vendas não os entende. Às vezes é apenas inevitável, mas na maioria das vezes os ganhos incrementais nos pontos de comunicação e as melhorias na comunicação a partir do fim do seu negócio podem definitivamente reduzir a ocorrência de erros de comunicação. Esta última, de acordo com o estudo, é a causa de cerca de 7-25% da sua rotatividade geral de clientes (dependendo da qualidade do seu serviço ao cliente).
Então, como sabemos o que é má comunicação e porque é má, vamos ver como podemos resolvê-la.

1. Escolha e implemente os melhores canais de comunicação

Está ciente de que certos canais de comunicação são superiores a outros? Por exemplo, chat ao vivo, telefone e e-mail parecem ser as escolhas mais prevalecentes, mas as redes sociais são quase sempre a escolha preferida. No entanto, ao mesmo tempo, parece ser a mais decepcionante em termos de resoluções para os clientes.
Dê uma olhada na tabela abaixo.
É uma indicação clara de qual opção parece ser a melhor para o cliente. Coloca-te no lugar deles. Se você tivesse que esperar 10 ou 17 horas por uma resposta, você se incomodaria se houvesse uma alternativa com um tempo de resposta de 2 minutos? Provavelmente não. É por isso que você deve definitivamente considerar a instalação de um plugin de chat ao vivo para comunicação. Isso removerá os erros de comunicação porque elimina os longos atrasos entre mensagens, tornando a interação mais direta e responsiva.
Vamos ver outro gráfico. Para os clientes dos Estados Unidos, a maioria deles se comunica por telefone, mas essa não é a sua primeira opção. A maioria das grandes empresas (por exemplo, bancos, grandes lojas, companhias de seguros, operadoras de telefonia celular) nem mesmo oferecem um recurso de bate-papo ao vivo. Eles só lhe dão o número para o seu pessoal de apoio onde um dos muitos funcionários do seu call center irá buscá-lo.
Embora isto possa ser bastante eficiente e provavelmente o melhor de dois mundos (encontrar um compromisso entre o desejo do negócio de poupar e os clientes de receber uma solução rapidamente), as empresas mais pequenas devem definitivamente preferir o chat ao vivo a qualquer outro método de comunicação.

2. Prepare um roteiro com um objetivo claro em mente.

Todos os representantes de vendas e atendimento ao cliente devem ter um roteiro que possam usar em seu trabalho. Os scripts são muito úteis quando se trata de otimização da comunicação (apenas evitar mal-entendidos ou seja, em outras palavras). Quando você estiver contratando e iniciando sua própria equipe de suporte ao cliente, prepare um roteiro para que eles trabalhem. Certifique-se de que eles podem automatizar certas mensagens para permitir que o cliente se acalme um pouco e não fique tão tenso quanto possa se mostrar. Muitas vezes, os clientes sentem que têm estado do lado errado de algum problema e que não merecem esse problema que estão tendo. Esta é uma explicação perfeitamente razoável do porquê de estarem zangados quando pegam no telefone ou começam a divagar via chat ao vivo.
Certifica-te que dizes coisas como:
  • "Nós ouvimos-te."
  • "É uma pena ouvir isso."
  • "E durante quanto tempo é que este assunto te incomoda?"
  • "Estamos tão tristes por ouvir isto, que estou à procura de uma solução neste preciso momento."
Isto ajudará os seus clientes a acalmar, evitar as divagações intermináveis e tornar a comunicação mais eficiente.

3. Mantenha-se em linha com a voz da sua marca, mas de forma limitada.

A sua voz de marca é importante, e segui-la também é importante. No entanto, quando se trata de problemas muito difíceis, algum tom de voz precisa de ser deixado de lado. Há algumas empresas que estão a tentar parecer jovens, colocando legal emojis em suas newsletters, enviando gifs através de chat ao vivo, etc.
No entanto, isto só é bom se eles o contactarem para algo mais trivial. Quando as pessoas estão zangadas, frustradas ou confusas, a última coisa em suas mentes é um GIF do Shrek ou do 100 emoji de um completo estranho. Assim, se a sua voz de marca é muito autêntica ou esquisita, afaste-se dela o mais possível sempre que estiver a resolver problemas graves. Caso contrário, há um mega risco de mal-entendidos.
Para o ajudar, aqui está um quadro sobre as vozes da marca e as suas características definidoras.
Certifique-se de parecer o mais neutro possível ao fazer explicações e ao tentar resolver questões urgentes. Pareça empático, genuíno e o mais importante - profissional durante todo o processo.

4. Mantenha a sua linguagem simples

Isto é importante para os falantes nativos de inglês ao contactar clientes estrangeiros. O que você quer fazer é explicar as coisas passo a passo, evitando palavras difíceis ou estruturas de frases complexas. Escreva em frases curtas. Não mais do que 10 palavras. Use verbos, substantivos, adjetivos muito óbvios. O seu texto não deve ser um Shakespeare. É uma conversa de apoio. Certifique-se de que é orientado para o benefício do seu cliente.
Mesmo os falantes nativos, não familiarizados com a terminologia, podem ter dificuldade em compreender o que está sendo discutido neste momento. Assim, ao empregar pessoas de países de língua inglesa ou alguém com uma compreensão C2 ou mesmo C1 desta língua, o principal objectivo seria simplificar e aperfeiçoar o seu processo de pensamento de forma a que possam transmitir informações importantes sem parecerem pouco claras. Isso se deve realmente à sua própria compreensão da questão em questão. Se a equipe de suporte tiver conhecimento sobre o produto, serviço, etc., eles podem construir diretrizes muito claras sobre soluções. Assim, invista em sua equipe e ajude-os a entender os meandros do que seu negócio está fazendo.

5. Alegações demasiado ambiciosas

Nunca diga coisas em nome da sua organização que são muito difíceis de realizar no momento. Com demasiada frequência vemos empresas a reclamar coisas e a não corresponder às expectativas. Isto é bastante comum entre os desenvolvedores de videogames que elogiam os jogos que estão chegando sem mostrar imagens de jogo. Eles elogiam e super-hiperam muitas das características que estarão no jogo, o que obviamente resulta em altos números de pré-encomendas e muito interesse. Mas, o que acaba acontecendo é que o produto não atende às expectativas, fazendo com que os consumidores fiquem muito decepcionados e zangados.
O que você tem que fazer é colocar a barra alta, mas não muito alta. Não dê garantias, não faça perguntas, e não implemente outras políticas se não for capaz de cumprir totalmente os seus compromissos.
As reclamações ambiciosas são geralmente feitas como uma tentativa desesperada de reunir alguma tração em torno do produto/serviço ou como resultado de inovação técnica. Se você não tem trabalhado em uma nova funcionalidade revolucionária para ajudar o seu negócio a alcançar algo, não coloque nenhuma clickbait ou reivindicações muito fortes. Isto não faz nada mais do que aumentar o risco de comunicação incorrecta com os seus clientes.

6. Não usar o software certo

Mencionamos os plugins de chat ao vivo como uma ótima ferramenta para se ter a fim de evitar mal-entendidos com os clientes. No entanto, há também o risco de comunicação incorrecta não só com os seus clientes, mas também entre os seus funcionários e/ou departamentos. Se isso acontecer, as obrigações podem não ser cumpridas, os pedidos podem ser atrasados para o cumprimento, o que leva a um monte interminável de reclamações e má comunicação.
O primeiro software que recomendamos implementar é o de gestão de tarefas e projetos. Para uso interno, ou sair com algo como Microsoft Dynamics (mais adequado para organizações maiores) ou escolher uma solução baseada em nuvem e de fácil acesso como Asana ou Trello, que são mais voltadas para organizações de pequeno e médio porte que estão procurando uma solução acessível de gerenciamento de tarefas e projetos.
Qual é o benefício disso? Bem, olha para a imagem abaixo.
Mais de dois terços dos usuários estão satisfeitos com a solução de gestão de projetos que estão executando. Por que eles estão satisfeitos? Porque ajuda a reduzir a carga administrativa da delegação de tarefas, supervisionando muitas operações do dia-a-dia e revisando coisas minúsculas. É uma ótima maneira de melhorar as relações com os clientes e uma comunicação mais eficiente ou uma redução dos erros de comunicação.
Isto pode ser conseguido através da simples utilização da principal característica deste software. Surge um problema, um novo cliente pede suprimentos ou algo mais acontece? Basta delegar através do software. Voilá. Está feito e podem ser evitados os erros de comunicação.

7. Rastrear importantes métricas de satisfação

No clima de negócios de hoje, os dados são o rei. Quanto mais tiver e puder processar, melhores serão as suas hipóteses de ser rentável. Os dados podem ser usados para otimizar cada processo do seu negócio, incluindo a comunicação.
A fim de aumentar a satisfação do cliente (que é um resultado claro de boa comunicação e sem erros de comunicação), você tem que pedir suas opiniões e ter feedback delas. Assim, ou envia e-mails pedindo para preencher questionários em troca de incentivos ou permite que eles cliquem em alguns botões depois de seu chat ao vivo ter terminado para avaliar. E isso é apenas o começo. Além disso, você pode lançar algumas campanhas publicitárias diferentes para ver qual delas recebe o maior envolvimento de públicos semelhantes. Qual é a relevância disso? Oh, muito. Se você for capaz de ver quais declarações e quais visuais despertam o interesse do seu público, seu negócio pode refinar suas políticas publicitárias e seu direcionamento de anúncios para melhorar o reconhecimento e o prestígio da marca. Como você sabe, esses dados o ajudam a se comunicar melhor com seu público e a reduzir os mal-entendidos em todas as áreas.

Conclusão

Portanto, ao finalizarmos este artigo, talvez seja útil apenas dar uma breve retrospectiva do que aprendemos. Para começar, a má comunicação surge sempre porque clientes e empresas não se encontram a meio caminho e não estão no lugar um do outro. Como fornecedor/fornecedor, você sempre tem que dar o primeiro passo. Implementar os canais de comunicação certos e otimizar sua eficiência para tornar o alcance mais simples. Em seguida, peça ao seu pessoal de apoio que use o roteiro que pode funilar e agilizar a comunicação para evitar divagações e clientes muito zangados que perturbam o trabalho. Além disso, saiba quando se deve afastar da voz nerd, funky ou estranha da marca. Profissional e neutro é sempre o melhor caminho a seguir para resolver problemas sérios. Mantenha o inglês simples para falantes internacionais e menos proficientes. Não reclame o que não pode fazer, use o software certo internamente para delegar tarefas e rastrear dados importantes, a fim de evitar futuros erros de comunicação!
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