Você deve usar o bate-papo pró-ativo?

Razões para aparecer no ecrã do seu visitante.

Ben Bitvinskas

Co-fundador, Atlasmic

No mundo do comércio eletrônico, você tem um curto espaço de tempo para transformar os visitantes regulares do site em clientes pagantes. Como você faz isso? Bem, há muitas maneiras, mas uma das mais comuns utilizadas pelas lojas virtuais e empresas SaaS em todo o mundo é o bate-papo proativo. É quando a janela de chat aparece no ecrã do visitante, oferecendo-se para o ajudar. Mas com tantas empresas a escolherem fazê-lo hoje em dia, talvez seja melhor ir numa direcção diferente e evitar uma comunicação pró-activa? Vamos olhar para as métricas disponíveis e descobrir o que é o quê!

Ser útil, não irritante

Existem regras gerais de bom atendimento ao cliente. Todos nós as conhecemos. Mas quando se trata de comunicação pró-activa, algumas empresas tendem a fazer coisas em excesso. Mesmo tendo taxas de cliques decentes, os pop-ups são irritantes para os visitantes da web. É recomendado limitá-los a não mais do que uma vez por sessão.

Está estatisticamente provado que o segundo pop-up (que pode ser a sua janela de chat proactiva ou um pop-up CTA) reduz significativamente o interesse dos clientes. É uma espécie de regra não escrita, onde um pop-up é fixe, enquanto mais do que um parece adiar as pessoas e pensar que a sua marca está a tentar forçar as coisas.

Conheça as suas estatísticas

Dependendo do seu nicho, a conversa proactiva pode ser mais ou menos eficiente. Se você olhar para o gráfico abaixo, você verá o que queremos dizer.

Então, por exemplo, se você está oferecendo Educação, Saúde, ou Viagens serviços, um bate-papo proativo não lhe fará muito bem como se faria a alguém em Serviço ao consumidor, Recreação, Tecnologia. Atlasmic a equipa não recomenda o uso de chat proactivo com uma taxa de aceitação inferior a 3,5%. Caso contrário, você corre o risco de desencorajar potenciais clientes. Você pode estar trabalhando em um nicho que simplesmente não requer incentivo ou onde o incentivo para ajudar parece falso.

Gostaríamos de expandir um pouco no que diz respeito à taxa de aceitação do eCommerce no chat pró-activo. Como se vê no gráfico, os clientes de eCommerce mostraram uma taxa de aceitação de 3,8% em relação à comunicação proactiva. Ela pode variar muito, dependendo do tipo exato de produto ou serviço que você está vendendo. É aconselhável configurar o recurso de bate-papo proativo dado que a taxa de aceitação do eCommerce ainda é superior à marca mínima, abaixo da qual, não recomendamos adicionar este recurso.

Outros dados, como a taxa de ressalto, também são super importantes.

Explore a avenida de conversas proactivas apenas de alvo

Encare isso, nem todos os que visitam o seu site se transformarão em clientes. Gaste todo o dinheiro que quiser, crie os anúncios mais drogados ou escreva a cópia mais envolvente, mas existem apenas limitações gerais ao que você pode fazer.

Então, ao invés disso, tente se concentrar em áreas onde você pode definitivamente melhorar as coisas. Ao aprender e monitorar as métricas do seu site, você pode entender melhor as necessidades dos seus clientes e visitantes da web. O infográfico abaixo mostra porque é que a maioria dos seus visitantes irá provavelmente abandonar os seus carrinhos de compras. Você pode usar esta informação para tentar criar chats personalizados para clientes que têm um cesto de compras de alto valor, por exemplo. O truque é que você tem que utilizar dados em tempo real para que isso funcione. Isso requer esforço, mas também traz resultados perceptíveis.

Ao usar o chat proativo, você pode intuitivamente sugerir, vender ou ajudar o cliente a escolher entre produtos alternativos.

Se você puder atingir adequadamente os clientes, você será capaz de reduzir a taxa de abandono do carrinho e até mesmo aumentar a conversão de vendas em 30-40%. Isso é realmente impressionante, considerando que você não precisa mudar nada além de implementar opções de chat adaptáveis e pró-ativas para diferentes visitantes.

Consegue atingir audiências?

Esta é a pergunta que você tem que responder antes de decidir sobre o uso do bate-papo ao vivo. Por isso, temos de dar um ou dois passos atrás e considerar se o seu negócio pode monitorizar e acompanhar os dados relacionados com a demografia e comportamento dos visitantes do seu website. Não é tão eficiente se você usar o bate-papo proativo para cada visitante que entra pelo seu site. Em vez disso, direccione o seu esforço para mensagens personalizadas e de qualidade entregues no momento exacto. Isto trará resultados muito melhores. Os dados relativos à demografia podem ser difíceis de obter (a menos que eles se registem e os coloquem involuntariamente). As estatísticas de comportamento, por outro lado, são bastante fáceis de rastrear e fazer uso delas.

Aqui está uma lista de métricas e informações que você pode usar como gatilhos para solicitar janelas de bate-papo pró-ativas:

Duração da sessão
- é o tempo que o seu visitante passou no seu site. Certifique-se de que a janela pop-up de chat aparece após um determinado período de tempo ter passado.
abertura do URL
- se um visitante vem de um link em particular ou visita um link em particular, você pode personalizar a janela de bate-papo para acionar uma vez que esse URL seja aberto. Promover ofertas exclusivas, dar descontos, oferecer ajuda, etc. Isto é normalmente ligado com a abertura dos URLs mais populares.
Localização
-
sediado em
- mensagens à medida do público e dos visitantes de determinados locais.
Baseado em dispositivos -
só é possível enviar a mensagem para visitantes móveis, visitantes de desktop, etc.
Dependendo do seu tempo de trabalho
- se o seu serviço de apoio ao cliente não funcionar 24 horas por dia, desligue os avisos pró-activos durante as horas inactivas.

Você também pode encontrar muitos mais pontos de dados para usar, mas nós lhe demos alguns, que são provavelmente alguns dos mais fáceis de implementar.

Sabe o que dizer?

Há um bom ditado - faça bem, ou não faça de todo. O mesmo se aplica à comunicação pró-activa com os clientes.

Escolha a sua abordagem. Deve depender da linguagem da sua marca e estratégia de marketing, mas geralmente é recomendado escrever de forma gramaticalmente correta, sem muitas expressões informais. Não coloque mais de 1 ou 2 emojis, e mesmo assim, eles são uma aposta arriscada.

As coisas padrão a dizer incluem: