Лучший показатель эффективности обслуживания клиентов: | Atlasmic Blog.
март 15, 2021
Поддержка клиентов
6 мин. чтения

Лучший KPI обслуживания клиентов, за которым следует

Узнайте, какие показатели могут улучшить обслуживание клиентов и получить максимальную отдачу для вашего бизнеса.

Ben Bitvinskas
Соучредитель, Atlasmic
Как мы все знаем, Ключевые показатели эффективности или KPI s - это метрики и данные, которые позволяют нам измерять эффективность работы различных сотрудников и департаментов. Это измеряемая величина, которая позволяет предпринимателям и руководителям департаментов и компаний объективно измерить успех кого-либо или чего-либо. Но как насчет обслуживания клиентов? Какие показатели могут быть использованы для улучшения общего качества обслуживания клиентов, и какие из них имеют наибольшую ценность для вашего бизнеса? Давайте выясним!

CCR - скорость оттока клиентов

Давайте сначала уберём менее весёлые вещи. CCR показывает скорость, с которой ваши клиенты перестают пользоваться вашим сервисом. Это применимо только к сервисам, основанным на подписке, но CCR - это отличный показатель того, насколько эффективно ваш бизнес удерживает своих клиентов.
Формула для расчета CCR (Customer Churn Rate)
СCR = Пользователи в начале периода - Пользователи в конце периода / Пользователи в начале периода

Среднее значение показателя оттока клиентов варьируется в зависимости от вашей ниши, конкуренции и ценовой стратегии. Вы должны постоянно контролировать CCR для того, чтобы наилучшим образом адаптировать вашу ценовую стратегию. Вы же не хотите периодически увеличивать CCR в любой момент времени. Постарайтесь держать его на стабильном уровне и убедитесь, что количество новых клиентов, которых вы приобретаете, превышает уровень оттока клиентов, чтобы ваша платформа росла.
Средний показатель CCR по отраслям промышленности (данные предоставлены компанией ProfitWell)

Удовлетворенность клиентов

Теперь давайте перейдем к самым базовым KPI для команд поддержки клиентов. Рейтинги удовлетворенности клиентов - это лучшая мера для индивидуальных агентов поддержки и общего качества обслуживания вашего бизнеса. Обычно она измеряется путем предоставления вашим клиентам возможности оценить их чат поддержки или другой опыт по шкале от 1 до 5 звезд, где 5 - самая высокая оценка, а 1 - самая низкая.
Кроме того, вы можете добавить текстовые поля, чтобы дать вашим клиентам возможность выразить то, что они действительно чувствуют о своем опыте. Они могут дать вам удивительные предложения или правильную и конструктивную критику, которую вы можете использовать в качестве основы для будущего роста.
Это показывает, что твои клиенты действительно думают о тебе. Так как существует много различных методов и способов улучшения качества обслуживания клиентов, мы рекомендуем разделить отзывы на разные категории (например, очень положительные, положительные, нейтральные, плохие, очень плохие). Стремитесь иметь как можно больше положительных и очень положительных отзывов. Недовольство обслуживанием клиентов должно быть как можно меньше. В противном случае, все это играет роль в увеличении CCR, что является плохой, плохой вещью. Как мы перечислили в одном из наших блоги oсновная причина, по которой клиенты уходят и перестают пользоваться вашими услугами, заключается в том, что они не думают, что вы заботитесь о них. Не позволяйте им так думать!

Среднее время отклика, скорость разрешения и эффективность работы отдельных агентов.

Среднее время отклика

Этот показатель может сделать или сломать вашу поддержку клиентов, от
взгляд
клиента, конечно. Если вы сможете быстро вызвать в чат агента поддержки или быстро реагировать на сообщения в социальных сетях, то, как следствие, ваша удовлетворенность клиентов значительно повысится.

На приведенной выше диаграмме показано, какими должны быть ваши контрольные показатели. Не заставляйте своих клиентов ждать дольше, чем это необходимо, потому что ожидание снижает их энтузиазм и может испортить потенциальный взлет или навредить вашей репутации в глазах этого конкретного клиента. Придумайте политику, которая исключает длительное ожидание без ответа, или отключите функцию живого чата, когда он становится слишком занят, и вы не можете гарантировать короткое время ожидания.
Несмотря на то, что мы понимаем, что трудно справиться с каждым запросом и быстро ответить на каждое сообщение, вы можете использовать автоматические ответы, чтобы посетитель сайта почувствовал себя признанным и улучшил свои впечатления, выиграв больше времени для ваших агентов поддержки.

Ставки разрешения

Это можно сузить до первый контакт Скорость разрешения или скорость разрешения первого звонка (FCR). Это очень важный показатель для отслеживания, потому что он показывает, насколько эффективно ваш персонал службы поддержки способен понять и решить конкретные проблемы клиентов.
Ваша работа, как предпринимателя или руководителя группы, должна состоять в том, чтобы предоставить вашим агентам сценарий для как можно большего количества решений. Очень важно также обучить их навыкам общения и получения информации по конкретному вопросу. Глоссарий, база знаний, руководства и другие документы также могут помочь в работе BTS (за кулисами) для ваших сотрудников.
В результате - удовлетворенность клиентов улучшится!
Средние показатели эффективности работы агентов клиентской поддержки. Вы должны стремиться к тому, чтобы ваши результаты были такими же хорошими или даже лучше, чем те, которые показаны на графике. Атласмик может помочь вам в этом, предлагая решения по отслеживанию данных, проактивный чат и живую поддержку для вашего сайта!

Работа индивидуального агента

KPI отдельных агентов - это просто удовлетворенность клиента, FCR и другие показатели, связанные с их работой при решении проблем. Лучшие агенты должны поощряться и мотивироваться (льготы, признания, бонусы), в то время как ваши наименее эффективные исполнители должны понимать и видеть области, в которых они могут улучшить свою работу.

Затраты на поддержку в сравнении с вашими доходами

Это метрика, которая более полезна для предприятий и интернет-магазинов, у которых есть, по крайней мере, выделенный персонал для поддержки, а не только один или два агента. Хотя это также несколько выгодно в последних обстоятельствах, средние затраты на поддержку, по сравнению с доходами, очень важны, когда вы пытаетесь оптимизировать работу вашего персонала и сократить ненужные расходы или приспособить некоторые связанные с этим решения к потребностям ваших клиентов.
Разделите общее количество расходов на поддержку на общее количество билетов, которые были открыты за тот же период. Это покажет среднюю стоимость одной единичной проблемы поддержки (решенной или нерешенной). Ваша цель должна состоять в том, чтобы удержать расходы на поддержку ниже 10% от общего дохода. Это средний показатель по всем направлениям.

Заключение

Подводя итог, можно сказать, что у вас есть широкий спектр инструментов для мониторинга KPI вашего персонала по обслуживанию клиентов. То, что вы выбираете для мониторинга, полностью зависит от вас, но мы, в Atlasmic считаем, что CCR, удовлетворенность клиентов, среднее время отклика, показатели разрешения, эффективность работы отдельных агентов, а также затраты на поддержку в сравнении с вашими доходами являются самыми важными точками данных, которые необходимо отслеживать. Собирая информацию об этом, вы можете повысить репутацию вашего бренда и оптимизировать работу персонала службы поддержки клиентов!
Больше для роста вашего бизнеса
сентябрь 21, 2021
Рост бизнеса
6 мин. чтения
Что такое заказ на поставку?
Узнайте, зачем нужны заказы на поставку для вашего бизнеса.
Domas Bitvinskas
Соучредитель, Atlasmic
сентябрь 13, 2021
Рост бизнеса
6 мин. чтения
Что такое стратегия "клиент прежде всего" и как ее разработать?
Узнайте, как внедрить стратегию ориентации на клиента и развивать свой бизнес.
Ben Bitvinskas
Соучредитель, Atlasmic