Счастливый клиент: 7 советов по повышению удовлетворенности клиентов

Довольный клиент - процветающий бизнес. Удовлетворенность клиентов, безусловно, является приоритетом №1 в вашем бизнесе, поскольку именно она обычно определяет, будет ли ваша коммерческая деятельность успешной или нет. Клиенты удовлетворены только тогда, когда их требования удовлетворены и/или даже превышены. Таким образом, каждый раз, когда они совершают покупку или вступают в контакт, у них есть ожидания, которые они хотят, чтобы вы оправдали. Если вы не удовлетворите их потребности, и клиент останется неудовлетворенным, вы рискуете потерять даже самых лояльных клиентов. Настолько, что неудовлетворенные клиенты из-за плохого обслуживания клиентов обходятся предприятиям по всему миру более чем в 60 миллиардов долларов в год. Хотите сэкономить немного денег? Прочитайте наше руководство с 7 полезными советами по повышению удовлетворенности клиентов!

Позвольте нам показать вам небольшой график, который может продемонстрировать вам жизненную важность того, чтобы ваши клиенты и/или покупатели чувствовали себя услышанными.

Лучший способ дать человеку почувствовать, что его слышат, а его мнение ценят, - это использовать позитивный язык в общении. Нейро-лингвистическое программирование и просто хорошее обслуживание помогут вашему бизнесу достичь лучших показателей в плане удовлетворенности клиентов. Мы уже писали подробный параграф о позитивном языке в нашем блоге о том, как избежать плохого обслуживания клиентов. Ознакомьтесь с ним, чтобы узнать больше об использовании таких фраз, как "Давайте посмотрим, что мы можем сделать" и "Я понимаю, почему вы позвонили/позвонили".

Чтобы помочь себе еще больше, попробуйте поставить себя на место клиента. Многие из них связываются с нами, потому что им очень хочется понять, почему что-то не так, и в голове у них прокручиваются всевозможные худшие сценарии. Вот почему они могут быть сердитыми, расстроенными, крикливыми или даже грубыми. Задача вашего персонала по обслуживанию клиентов - дать им почувствовать, что их услышали, и постепенно попытаться успокоить их, помогая им понять причину проблемы и путь к ее решению. Если вы сможете помочь человеку увидеть, что решение проблемы неизбежно, он должен немного расслабиться. Но если вы не можете общаться с ними в правильном тоне... Что ж, давайте покажем еще одну схему, чтобы помочь вам понять.

Если вы хотите вспомнить, почему это важно, не забудьте, что недавнее исследование, проведенное в Великобритании и США, показало, что 80% клиентов, которые уходят после плохого обслуживания, говорят, что компании было все равно. А мы все знаем, что вам должно быть не все равно!

Мы все понимаем, что малому семейному бизнесу трудно поддерживать круглосуточную службу поддержки, но на самом деле нет никаких причин, по которым вы не должны держать свою службу поддержки открытой 24 часа в сутки. Если вы не можете, по крайней мере, не отключайте функцию живого чата и позвольте вашим пользователям оставить сообщение, на которое вы ответите как можно скорее.

Около 50% пользователей, по данным Statista, ожидают от компании ответа в течение 24 часов. Однако эти данные сильно перенасыщены (бог знает почему), поскольку в рабочее время и если они позвонили по телефону, подавляющее большинство клиентов согласны ждать до 10 минут. Но стоит также отметить, что они автоматически становятся весьма недовольными, если им приходится ждать более 1-1,5 минут, если это ваше рабочее время.

Персонализированные открывашки автоматически улучшают сознательную и подсознательную реакцию клиента на вашу услугу. Помните, о чем мы говорили в первом пункте? Служба поддержки клиентов обязана дать клиенту возможность почувствовать себя услышанным. Персонализированные открывающие фразы помогут немного сгладить их гнев (если они чувствуют тревогу, злость или расстройство), сохраняя при этом более дружелюбный и располагающий к себе тон голоса.

Когда речь заходит о быстрых и автоматических ответах, кажется, что они действительно отталкивают людей. Если вы предоставляете автоматический ответ, клиент обычно автоматически вынужден считать, что агент поддержки очень занят, запутался в бюрократии и/или не желает искренне слушать и вовлекаться в ситуацию. Это не идеально для ваших пользователей. Таким образом, вы должны стремиться к тому, чтобы иметь как минимум 3-4 варианта автоответа для разных ситуаций. Таким образом, вы сможете свести к минимуму ощущение, что первоначальные ответы написаны по сценарию, и в то же время максимально повысить эффективность обслуживания.

Дело в том, что автоматизированные сообщения выбирают компании, потому что им становится слишком сложно справляться с потоком запросов. И хотя статистика показывает, что коммерчески успешные компании с большой вероятностью автоматизируют многие виды связи, связанные с поддержкой (когда это возможно), это также выгодно в краткосрочной перспективе. Большинство людей обычно очень недовольны, если они могут поговорить только с чат-ботом и не могут попросить помощи у человека. Еще один аргумент в пользу того, что автоматизация обслуживания клиентов вредна, можно увидеть, взглянув на график ниже.

Как показывают данные, автоматизированные инструменты помогут справиться только с двумя пунктами из этого графика. Но как насчет пяти других? С человеком, который занимается общением, вы сможете добиться максимального удовлетворения своих клиентов. Хотя ~79% людей попытают счастья на сайте самообслуживания или FAQ, прежде чем обратиться в службу поддержки, вы должны быть в состоянии предоставить грамотную информацию и профессиональный подход по требованию.

Независимо от того, какому совету вы следуете, цель всегда одна - понять, чего хочет ваш клиент, и дать ему это. Это основная идея, лежащая в основе каждого совета, курса или инсайта по обслуживанию клиентов. И разве вы не согласны с тем, что лучший способ понять, чего хочет ваш клиент, - это спросить его напрямую? Несмотря на то, что только около 1/3 клиентов добровольно оставляют отзывы, вы можете стимулировать их оставлять отзывы, чтобы собрать больше информации и данных о вашем сервисе.

Например, после того как клиент совершил покупку или завершил общение с агентом службы поддержки, вы можете предложить ему скидку, бонусные баллы, денежный бонус или что-то еще в обмен на подробное мнение о конкретных моментах или качестве вашего обслуживания в целом. Установка автоматизированной формы в Google или интеграция специального плагина для сбора данных о пользовательском опыте - это не дорого и не слишком сложно. На самом деле нет ни одного минуса в том, чтобы просить ваших клиентов оставлять отзывы.

Еще одна иллюстрация, которая покажет вам, почему сбор таких ссылок очень важен для вашего бизнеса.

Как мы видим на диаграмме, если ваш бизнес предлагает хотя бы удовлетворительный клиентский опыт, клиент на 72% вероятнее совершит вторую покупку, на 66% вероятнее порекомендует и на 47% вероятнее простит неудачный опыт, а также в целом будет более доверчив. Итак, нам, вероятно, не нужно объяснять дальше. Ясно как день - хороший клиентский опыт (который в первую очередь складывается из хорошего обслуживания клиентов) повышает престиж вашего бизнеса и вероятность коммерческого успеха.

Показатель оттока клиентов - один из самых важных показателей для бизнеса, основанного на подписке, или магазина, продающего расходные материалы. Но не только эти сферы зависят от лояльных и возвращающихся клиентов. Практически каждая ниша и сфера бизнеса заинтересована в том, чтобы иметь больше лояльных покупателей.

Но возникает вопрос - как бизнесу иметь больше лояльных клиентов и сократить число отторгаемых покупателей? Что ж, не нужно изобретать колесо в очередной раз. Если вы хотите добиться большей лояльности от клиентов - внедрите программу лояльности. Это один из самых эффективных способов снизить процент оттока клиентов и увеличить количество возвращающихся покупателей.

Как вы видите, люди в основном рассчитывают сэкономить деньги, покупая товары или услуги в вашем магазине. Есть также значительная часть людей, которые были бы признательны за получение вознаграждений (например, бесплатных лакомств), но это приятное дополнение. Основополагающим фактором для повышения удовлетворенности клиентов является возможность внедрения программы экономии денег с помощью программы лояльности клиентов.

Программа лояльности делает каждую покупку более персонализированной, что нравится покупателям. Кроме того, помимо персонализации, ваш бизнес также получает ценные сведения, помогающие адаптировать рекламные и маркетинговые кампании, а также увидеть более высокие показатели удовлетворенности клиентов. Если у вас есть свободные средства, вам следует инвестировать в высококлассный механизм персонализации, чтобы предлагать клиентам продукты и/или услуги в соответствии с их историей просмотров, привычками и поведением.

Даже в самых лучших условиях, обслужив определенное количество клиентов и оставив их довольными, вы обязательно столкнетесь с кем-то, кто не доволен. Это может быть не обязательно ваша вина. Например, груз мог быть потерян почтовой компанией, что не является ни вашей виной, ни виной клиента. И хотя ответственность лежит на плечах почтовой компании (в данном случае), вы не можете оставить своего клиента в беде. Если происходит нечто подобное, и вы не можете немедленно решить проблему или договориться о бесплатной следующей доставке, вы должны обязательно предложить возврат денег - без вопросов.

Один возврат денег не нанесет вашему предприятию такого финансового ущерба, как плохой отзыв. Если вы сделаете это, клиент, безусловно, будет рекомендовать вас другим людям, а также с большей вероятностью купит у вас товар еще раз. Повышая уровень доверия между вашей организацией и вашими клиентами, вы можете автоматически повысить показатели удовлетворенности клиентов, поскольку может появиться позитивное предубеждение по отношению к вашему бизнесу. Но будьте осторожны, это предубеждение очень хрупкое и его легко повредить, поэтому вы хотите добавить дополнительный уровень безопасности для ваших клиентов.

Опубликуйте политику возврата и опишите наиболее частые случаи, когда клиенты просят вернуть деньги, и как вы будете с ними работать. Не забывайте, что если ситуация находится в серой зоне, всегда выгоднее принять решение в пользу клиента, потому что вы не потеряете его автоматически. Однако если вы решите, что они сами виноваты или что вы ничем не можете помочь и не будете возвращать деньги, вы точно потеряете клиента навсегда. Политика возврата денег должна быть свободна от вычурных юридических разговоров. Людям это не нравится. Пишите ясно и, возможно, заведите отдельный документ для клиентов (легко читаемый) и полный юридический отказ от ответственности.

Списки с маркированными пунктами помогут читателям понять, что к чему.

Этот пункт тесно связан с советом №6. В ситуациях, когда клиент совершил очевидную ошибку (например, случайно купил более дорогой тарифный план, забыл продлить его и т.д.), не пытайтесь наказать его за это. Значение выгоды для вашей компании гораздо менее значимо, чем значение возврата денег для вашего клиента.

Подавая такой пример и возвращая деньги или разрешая спорную ситуацию в их пользу, вы показываете, что ваш бренд сопереживает и заботится о клиентах. Это отличный набор качеств, потому что удовлетворенность клиентов - это, как правило, улица с двусторонним движением. Мы имеем в виду, что когда ваши клиенты довольны, у вашего бизнеса гораздо больше шансов на успех!

Итак, мы успешно рассмотрели 7 полезных советов по повышению удовлетворенности клиентов. Еще одна бесплатная рекомендация для вас - внедрите высококачественный коммуникационный инструмент, который вы сможете использовать для беглого и эффективного общения с клиентами. Atlasmic может стать вашим основным средством эффективной коммуникации, что приведет к повышению уровня удовлетворенности. Не забывайте стремиться к персонализации и проявлять заботу о каждом случае. В общем, мы надеемся, что это помогло вам, и надеемся, что вы будете заглядывать в наш блог, чтобы еженедельно получать обновления по широкому кругу тем, касающихся электронной коммерции и бизнеса в Интернете!