Продукт

июнь 7, 2021

—

Поддержка клиентов

—

10 мин. чтения

Как создать эффективную команду поддержки?

Окончательное руководство по созданию и масштабированию команды поддержки клиентов.

Ben Bitvinskas

Соучредитель, Atlasmic

Некоторые сторонники утверждают, что вы можете получить одну дополнительную вещь для своего бизнеса, что бы это было? Больше продаж, верно? Будь то магазин электронной коммерции, SaaS-бизнес или любая другая организация, главная цель - продавать больше, превыше всего остального. Но продажи не растут на деревьях, и вы должны создать для них подходящую среду. Продажи являются прямым результатом эффективного маркетинга и хорошей репутации (например, доверия). У нас есть несколько статьи об эффективном маркетинге, с которыми вы можете ознакомиться. Однако в этой статье мы сосредоточимся на создании и построении команды поддержки, которая будет эффективной и принесет пользу вашей организации. Без лишних слов, давайте приступим к делу.

Почему важна эффективная поддержка клиентов?

Некоторые сторонники утверждают, что поддержка клиентов не занимает слишком высокого места в списке приоритетов. Они утверждают, что она относительно важна, но это не та область, о которой стоит беспокоиться. Это огромная ошибка и одна из самых больших, которую может совершить каждый бизнес. Не верите нам? Посмотрите на график ниже.

Более 9 из 10 человек в Великобритании ушли из одной компании к конкурентам из-за плохой поддержки клиентов. Это означает, что они либо бесконечно ждали ответа, либо имели разочаровывающий опыт, либо вообще не получили никакой помощи. Ваш бизнес, безусловно, может оказаться на противоположном конце этого графика, поскольку практически невозможно поддерживать полностью идеальный послужной список, но в то же время вы должны стремиться к постепенному улучшению качества обслуживания клиентов. Это позволит снизить отток (потерю) клиентов и одновременно, возможно, сэкономить ваши деньги.

Еще одна иллюстрация того, почему вы не должны подвергать своих клиентов плохому или некачественному обслуживанию. Только представьте. Предположим, что рейтинг удовлетворенности вашей службы поддержки составляет 75% (не отлично, но вполне прилично). Ежедневно вы получаете 100 новых открытых тикетов или начатых чатов. Это означает, что 25 человек каждый день не удовлетворены вашим обслуживанием. 13 из этих 25 человек не будут пользоваться вашими услугами или покупать у вас товары. Умножьте это на количество дней в месяце, и вы получите потерю почти 400 клиентов в месяц. Улучшите поддержку клиентов всего на 5% и сохраните 70 клиентов или сократите отток почти на 20%. Это потрясающий результат.

Самые большие ошибки

Google, Facebook, Apple и другие крупные корпорации печально известны как ужасные поставщики услуг поддержки клиентов, поскольку они не предлагают никакого живого чата, кроме как через посредников. Даже если у них есть все деньги в мире, максимальное удовлетворение потребностей клиентов за счет оперативной поддержки не входит в список их приоритетов.

Однако некоторые организации могут еще хуже справляться со спорами и отвечать на запросы службы поддержки клиентов, и делают это даже хуже, чем наши вышеупомянутые гиганты из Кремниевой долины. Если вы работаете в сфере телекоммуникаций, здравоохранения или представляете правительственную организацию - вы наверняка хорошо известны своим клиентам и знакомым тем, что у вас ужасная или некачественная поддержка клиентов. Пришло время повысить свой уровень. Для наглядности ниже приведена диаграмма.

Этот список отраслей на самом деле более показателен, чем кажется на первый взгляд. Все позиции могут дать нам знания о том, что провоцирует плохой опыт клиентов, и, в свою очередь, показать, как его решить.

Давайте рассмотрим самые большие проблемы компаний, которые имеют печально известную плохую поддержку клиентов. Это поможет вам избежать их.

Делать все по правилам

Человечность и сочувствие превыше всего. Даже если в некоторых ситуациях клиент может быть не прав и, возможно, не осознавать этого, лучшим вариантом будет просто изгиб слегка изменить правила, если это необходимо, чтобы удержать платежеспособного клиента или избежать долгой и дорогостоящей конфронтации. Не все и не всегда нужно делать по правилам. Иногда клиент нуждается в преимуществе сомнения (особенно полезная информация для государственных учреждений).

Нанимать людей на работу, не обучая их должным образом

В крупных компаниях обычно работают десятки, а то и сотни человек в специализированных центрах обработки вызовов. Хотя в этом нет ничего плохого, общее качество поддержки клиентов может быть полностью перенасыщено. Центры обработки вызовов и офисы поддержки становятся почти отдельными организациями в рамках крупной корпорации, то есть они становятся обособленными. Люди работают в них лишь короткое время и не слишком вкладываются в работу. Это автоматически снижает уровень удовлетворенности клиентов как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Игнорирование общей картины

Аналогично первой ошибке, игнорирование общей/глобальной картины некоторых ситуаций может навредить вашему бизнесу. Служба поддержки будет и должна приносить вам убытки. Он никогда не будет прибыльным отделом (так же, как и общественный транспорт). Но важно, чтобы ваши сотрудники службы поддержки всегда были подготовлены, инвестированы и осведомлены. Убедитесь, что они представляют вашу компанию наилучшим образом.

Невыполнение своих обещаний

На самом деле все очень просто. Не предлагайте клиентам подарки, бонусы или условия, если их очень трудно выполнить или если для их получения необходимо пройти через множество юридических петель и проделать целый марафон подписания форм и бумаг.

Не компенсировать свои ошибки

Допустили ошибку? Ваш сотрудник случайно ввел клиента в заблуждение? Признайте это, извинитесь, поощрите (скидка, вычет, компенсация и т.д.) и двигайтесь вперед, чтобы постараться избежать повторения ошибки. Допустим, вы допустили ошибку и взяли с человека двойную плату за месячную подписку. Извинитесь и дайте месяц бесплатно или хотя бы 30-50% скидку за причиненные неудобства. Ваш бизнес не потеряет много, но это будет много значить для вашего клиента.

Организация эффективной поддержки клиентов - начало

Начать - это, пожалуй, самое сложное. Сделать первый шаг будет непросто и сложно практически с любой точки зрения. Несмотря на то, что около 90% предприятий утверждают, что у них есть отличный/ превосходный/ превосходный или превосходное обслуживание клиентов, сколько из этих заявлений являются законными? Не так уж и много.

Помимо найма сотрудников и создания культуры надлежащей поддержки клиентов, вот еще одна таблица, которая покажет вам несколько ориентиров.

Да. Самой первой задачей должно стать создание канала для быстрой связи. Мы рекомендуем как телефонную линию, так и чат. Далее - социальные сети. Как вы видите, каждый третий клиент предпочитает решать вопросы через социальные сети. Это очень просто и не отнимает у них много сил, как, например, телефонные звонки.

Далее переходите к созданию целей, политики и стандартов качества (неписаных правил, рекомендаций, KPI) для нынешнего или будущего отдела обслуживания клиентов. Привлеките старших сотрудников отдела поддержки клиентов и/или всех сотрудников, чтобы узнать их мнение о том, что они считают отличным обслуживанием. В соответствии с этим адаптируйте правила, рекомендации и метрики, чтобы отслеживать, как идут дела.

Начните с определения основных ценностей, которым должны следовать команды поддержки клиентов. Они не обязательно должны быть конкретными. Давайте рассмотрим примеры:

Заставьте клиента почувствовать заботу о себе
Начинайте каждое сообщение со слов: Здравствуйте, чем я могу вам помочь?
Всегда выжидайте 5 секунд после сообщения, чтобы начать вводить ответ.
Задайте как минимум 2-3 вопроса, прежде чем предложить решение
Стремитесь сделать клиента как можно более счастливым

Это создает прочную основу для дальнейшего развития. Когда бы вы ни решили доработать и улучшить некоторые детали, это будет гораздо проще, если такие правила уже действуют.

Кроме того, мы рекомендуем также определить технические цели. Вначале они должны быть достаточно простыми. Некоторые примеры:

Среднее медианное время ожидания до появления агента поддержки не должно превышать 120 секунд
Уровень удовлетворенности услугами поддержки не должен опускаться ниже 85%
Доля успешных решений должна достигать 90%
Отмены или возвраты через чаты (так называемый коэффициент оттока) снижаются на 15%

Эти простые краеугольные технические цели должны дать вашей организации более четкое представление о том, что нужно сделать и какие функции внедрить для достижения этих целей.

Действительно ли аутсорсинг поддержки клиентов стоит того?

Легко подумать, что вы можете нанять больше людей для работы в службе поддержки клиентов, просто передав центр обработки вызовов на аутсорсинг в такие страны, как Индия, Индонезия, Украина и т. д. Однако, хотя в этих странах стоимость рабочей силы намного дешевле (по сравнению с западноевропейскими странами, США, Японией и т.д.), нельзя ожидать, что качество обслуживания и сила аутсорсингового отдела будет соответствовать качеству и силе вашего штатного персонала.

Управление на расстоянии, без помощи рук, будет довольно сложным, если только у вас нет ресурсов, чтобы отправить надежного менеджера из вашей организации, который будет держать все под контролем в течение всего времени работы. Взгляните на приведенную ниже диаграмму, чтобы понять, почему предприятия переходят на аутсорсинг.

Повышение качества обслуживания является действенной причиной только для одной трети предприятий, которые решаются на такой шаг. Помните, что качество услуг - это прямой путь к увеличению продаж, снижению оттока клиентов и т.д. Поэтому, если вы хотите передать услуги на аутсорсинг, убедитесь, что вы очень осторожны и выбираете только самых талантливых специалистов, или если вы не нанимаете людей, которые будут непосредственно контактировать с вашими клиентами. Таким образом, аутсорсинг дизайнерских команд, копирайтеров и технического или ИТ-персонала может показаться лучшим вариантом, чем выбор аутсорсинга поддержки. Вам нужен этот персонал рядом.

Инструменты, которые нужно иметь и использовать

Переходим от административных решений к более технической стороне. Это связано с расширением возможностей сотрудников в плане передачи им ключей от современных, универсальных и адаптируемых инструментов. Если у ваших сотрудников службы поддержки есть такие инструменты, они могут взаимодействовать с клиентами, лучше понимать их проблемы, работать над их решением и находить лучшие ответы на вопросы или гениальные решения проблем.

Если говорить об обязательных инструментах обслуживания клиентов, то на первом месте стоит функция живого чата. Любой может создать аккаунт в социальных сетях и запустить его, но наличие живого чата на вашем сайте выглядит гораздо более профессионально. Мы соврем, если скажем, что не рекомендуем. Atlasmic для этой работы.

Наша платформа разработана с учетом потребностей малых и средних онлайн-предприятий и магазинов электронной коммерции. Это очень удобный и управляемый инструмент, с которым ваши сотрудники быстро разберутся.

Кроме того, мы рекомендуем использовать программное обеспечение для управления задачами, если ваш персонал службы поддержки занимается не только вопросами, возникающими в чате. Внутренние инструменты управления проектами имеют решающее значение для плавной и упорядоченной работы службы поддержки. В остальном все зависит от того, какие услуги и/или продукты вы продаете.

Отслеживание показателей, внедрение KPI и т.д.

Время ответа, продажи через чат, удовлетворенность клиентов, предотвращение отписок, апселл, рекомендации и другие ключевые показатели, а также KPI можно и нужно отслеживать для вашего персонала службы поддержки. Если вы хотите увидеть, насколько эффективно они работают и/или повысить эффективность их работы, вы должны это отслеживать. Отслеживайте важные точки данных, чтобы увидеть, что нуждается в улучшении, а какие области сильны и, возможно, требуют меньше внимания.

Оптимальная структура для эффективного персонала службы поддержки клиентов

Сотрудники службы поддержки клиентов нуждаются в руководстве. Независимо от того, исходит ли это от руководителя группы или вышестоящего сотрудника, их одобрение, понимание, руководство и управленческие навыки являются движущей силой общего улучшения работы сотрудников службы поддержки. Если вы планируете нанять сотрудников службы поддержки клиентов и сделать их работу более эффективной, вам нужны подходящие руководители, которые будут контролировать их работу. Рекомендуется иметь 1 руководителя группы или старшего менеджера на 8-15 отдельных агентов поддержки клиентов. Это оптимальное количество.

Заключение

Итак, эффективная поддержка клиентов. Это очень важный ресурс для компании. Эффективное и профессиональное обслуживание клиентов может снизить процент оттока, повысить удовлетворенность клиентов и предотвратить дальнейшие потери. Следует помнить, что всегда лучше отдавать предпочтение качеству, а не количеству. В службе поддержки клиентов количество важно, но клиенты должны получать 100% внимания и не могут оставаться наедине с незнающими и незаинтересованными сотрудниками службы поддержки. Оптимизируйте работу сотрудников с помощью KPI и отслеживания данных, а также наделите их необходимыми инструментами и отличным управлением. Это самый прямой путь к успешной и эффективной команде поддержки.

Больше для роста вашего бизнеса