Bästa KPI för kundservice att följa | Atlasmic Blog
mars 15, 2021
Kundsupport
6 min läst

Bästa kundtjänst KPI att följa

Lär dig vilka indikatorer som kan förbättra din kundservice och få mest värde för ditt företag.

Ben Bitvinskas
Medgrundare, Atlasmic
Som vi alla vet, Key Performance Indicators eller KPI är mätvärden och data som gör det möjligt för oss att mäta prestanda för olika anställda och avdelningar. Det är ett mätbart värde som gör det möjligt för entreprenörer och chefer för avdelningar och företag att objektivt mäta framgången för någon eller något. Men hur är det med kundservice? Vilka indikationer kan användas för att förbättra den totala kundservicen och vilka indikatorer visar sig ha mest värde för ditt företag? Låt oss ta reda på!

CCR - Kundens churn rate

Låt oss först ta bort de mindre roliga grejerna. CCR visar i vilken takt dina kunder slutar använda din tjänst. Det är endast tillämpligt på prenumerationsbaserade tjänster, men CCR är en bra indikation på hur effektivt ditt företag är att behålla sin kundkrets.
Formeln för beräkning av CCR (Customer Churn Rate)
CCR = Användare i början av perioden - Användare i slutet av perioden / Användare i början av perioden

Genomsnittet för din kunds churn rate varierar beroende på din nisch, konkurrens och prissättningsstrategi. Du måste ständigt övervaka CCR för att bäst anpassa din prissättningsstrategi. Du vill inte ha sporadiska ökningar av CCR under en viss tid. Försök att hålla den i en stabil takt och se till att antalet nya kunder som du förvärvar överstiger kundens churn-hastighet så att din plattform växer.
Genomsnittlig CCR per bransch (data från ProfitWell)

Kundnöjdhet

Nu ska vi gå över till de mest grundläggande KPI: erna för kundsupportteam. Kundnöjdhetsbetyg är det bästa måttet för enskilda supportagenter och den övergripande servicekvaliteten för ditt företag. Det mäts vanligtvis genom att låta dina kunder bedöma deras supportchatt eller andra upplevelser på en skala från 1 till 5 stjärnor, där 5 är den högsta utvärderingen och 1 är den lägsta.
Dessutom kan du lägga till textrutor så att dina kunder kan uttrycka vad de verkligen tycker om sina upplevelser. De kan ge dig fantastiska förslag eller korrekt och konstruktiv kritik som du kan använda som en grund för framtida tillväxt.
Det visar vad dina kunder verkligen tycker om dig. Eftersom det finns många olika metoder och sätt för kvalitetsförbättring av kundservice, rekommenderar vi att du delar in recensionerna i olika kategorier (t.ex. mycket positiva, positiva, neutrala, dåliga, mycket dåliga). Sträva efter att få så mycket positiva och mycket positiva recensioner som möjligt. Det bör finnas så lite missnöje med din kundtjänst som möjligt. Annars spelar allt en roll för att öka CCR vilket är en dålig, dålig sak. Som vi har listat i en av våra bloggar, den främsta anledningen till att kunder lämnar och slutar använda din tjänst är att de inte tycker att du bryr dig om dem. Låt dem inte tro det!

Genomsnittlig svarstid, upplösningshastigheter och individuell agentprestanda

Genomsnittlig svarstid

Detta mått kan göra eller bryta din kundsupport, från
synpunkt
naturligtvis av kunden. Om du kan få en live supportagent att visas snabbt i chatten eller snabbt svara på meddelanden på sociala medier kommer kundtillfredsställelsen att förbättras dramatiskt som ett resultat.

Diagrammet ovan visar vad som ska vara dina riktmärken. Låt inte dina kunder vänta längre än nödvändigt eftersom att vänta minskar deras entusiasm och kan förstöra en potentiell uppgång eller skada ditt rykte i just den kundens ögon. Gör en policy för att eliminera långa väntetider utan svar eller stäng av livechattfunktionen när den blir för upptagen och du inte kan garantera korta väntetider.
Även om vi förstår att det är svårt att hantera varje enskild begäran och svara på varje enskilt meddelande snabbt kan du använda automatiserade svar för att få besökaren att känna sig erkänd och förbättra deras upplevelse samtidigt som du vinner mer tid för dina supportagenter.

Upplösningshastigheter

Detta kan begränsas till första kontakten upplösningsnivåer eller FCR (first-call resolution rates). Det är ett viktigt mått att spåra eftersom det visar hur effektivt din supportpersonal kan förstå och lösa specifika problem för kunderna.
Ditt jobb som entreprenör eller teamledare bör vara att förse dina agenter med skriptet för så många lösningar som möjligt. Att träna dem för att kommunicera och komma till botten i en viss fråga är också mycket viktigt. En ordlista, kunskapsbas, manualer och andra dokument kan också hjälpa till med BTS-arbetet (bakom kulisserna) för din personal.
Som ett resultat - kundnöjdheten kommer att förbättras!
Medelvärdet för effektivitetsindex för kundsupportagenter. Du bör sträva efter att ha dina resultat lika bra som eller till och med bättre än resultaten i diagrammet. Atlasmic kan hjälpa dig att göra det genom att erbjuda dataspårning, proaktiv chatt och live supportlösningar för din webbplats!

Individuell agentprestanda

KPI: erna för enskilda agenter är bara kundnöjdhet, FCR och andra mått, relaterade till deras prestanda när de löser problem. De bästa agenterna bör uppmuntras och motiveras (förmåner, bekräftelse, bonusar) medan dina minst effektiva artister behöver förstå och se de områden där de kan förbättra sig.

Stöd kostnader mot dina intäkter

Detta är ett mått som är mer användbart för företag och e-butiker som har åtminstone en dedikerad personal för support och inte bara en eller två agenter. Även om det också är något fördelaktigt under de senare omständigheterna, är de genomsnittliga kostnaderna för support jämfört med intäkterna superviktiga när du försöker optimera arbetet för din personal och minska onödiga utgifter eller skräddarsy några relaterade lösningar för dina kunders behov .
Dela det totala antalet supportkostnader med det totala antalet biljetter som har öppnats under samma period. Detta visar den genomsnittliga kostnaden för ett enda supportproblem (löst eller olöst). Ditt mål bör vara att behålla supportkostnader under 10% av de totala intäkterna. Det är genomsnittet över hela linjen.

Slutsats

Sammanfattningsvis har du ett brett utbud av verktyg för att övervaka KPI: erna för din kundtjänstpersonal. Vad du väljer att övervaka är helt upp till dig, men vi på Atlasmic räknar med att CCR, kundnöjdhet, genomsnittlig svarstid, upplösningshastigheter, individuell agentprestanda samt supportkostnader mot dina intäkter är de viktigaste datapunkterna för att hålla reda på av. Genom att samla information om det kan du öka ditt varumärkes rykte och optimera din kundsupportpersonals arbete!
Mer för din affärsutveckling
juni 14, 2021
Försäljning
5 min läst
Vad är en försäljningskonsult?
Ta reda på vad en försäljningskonsult är och varför du behöver en för ditt företag.
Domas Bitvinskas
Medgrundare, Atlasmic
juni 7, 2021
Kundsupport
10 min läst
Hur bygger man upp ett effektivt supportteam?
Den ultimata guiden om hur man bygger och skalar upp ett kundsupportteam.
Ben Bitvinskas
Medgrundare, Atlasmic
Försäljningsaccelereringsplattform. Upphovsrätt © 2021 Atlasmic.com