Glad kund: 7 tips för att öka kundnöjdheten

En nöjd kund är lika med en välmående verksamhet. Kundtillfredsställelse är definitivt den främsta prioriteringen för ditt företag, eftersom det vanligtvis är den underliggande faktorn som avgör om din kommersiella verksamhet är framgångsrik eller inte. Kunderna är nöjda först när deras krav uppfylls och/eller överträffas. Varje gång de gör ett köp eller tar kontakt finns det alltså förväntningar som de vill att du ska uppfylla. Om du inte uppfyller deras behov och kunden är missnöjd riskerar du att förlora även de mest lojala kunderna. Så mycket att missnöjda kunder på grund av dålig kundservice kostar företag världen över mer än 60 miljarder dollar per år. Vill du spara lite pengar? Läs vår guide med 7 insiktsfulla tips för att öka kundnöjdheten!

Låt oss visa dig ett litet diagram som visar hur viktigt det är att få dina klienter och/eller kunder att känna sig hörda.

Det bästa sättet att få en person att känna sig lyssnad till och få sin åsikt uppskattad är att använda ett positivt språk i kommunikationen. Det är både neurolingvistisk programmering och allmänt sett god service som hjälper ditt företag att nå bättre siffror när det gäller kundnöjdhet. Vi har redan skrivit ett detaljerat stycke om positivt språk i vår blogg om hur man undviker dålig kundservice. Kolla in den för att få veta mer om användningen av fraser som "Låt oss se vad vi kan göra" och "Jag förstår varför du ringde/tog kontakt".

För att hjälpa dig ännu mer kan du försöka sätta dig in i kundens situation. Många av dem hör av sig för att de är mycket angelägna om att förstå varför något är fel och de har alla möjliga värsta scenarier planerade i huvudet. Det är därför de kan vara arga, upprörda, högljudda eller till och med oförskämda. Målet för din kundtjänstpersonal är att få dem att känna sig hörda och att bit för bit försöka lugna ner dem genom att hjälpa dem att förstå orsaken till problemet och vägen till en lösning. Om du kan hjälpa en person att se att det finns en nära förestående lösning, borde de slappna av lite. Men om du inte kan kommunicera med dem i rätt ton... Nåväl, låt oss visa ett annat diagram för att hjälpa dig att förstå.

Om du vill komma ihåg varför detta är viktigt, glöm inte att en nyligen genomförd studie i Storbritannien och USA visade att 80 % av de kunder som byter kundtjänst efter en dålig upplevelse av kundtjänst säger att företaget inte verkade bry sig om dem. Och vi vet alla att du borde bry dig!

Vi förstår alla att ett litet familjeföretag kan ha svårt att upprätthålla en kundtjänst dygnet runt, men i själva verket finns det ingen anledning att inte hålla din support öppen dygnet runt. Om du inte kan det så stäng åtminstone inte av livechattfunktionen och låt dina användare lämna ett meddelande som du svarar på så fort som möjligt.

Enligt Statista förväntar sig cirka 50 % av användarna att ett företag ska svara inom 24 timmar. Dessa uppgifter är dock kraftigt mättade (gud vet varför) eftersom de allra flesta kunder under arbetstid och om de ringer in via telefon går med på att vänta i upp till 10 minuter. Men det är också värt att nämna att de automatiskt är ganska missnöjda om de måste vänta mer än 1-1,5 minuter när det är din arbetstid.

Personliga öppnare förbättrar automatiskt kundens medvetna och omedvetna respons på din tjänst. Minns du vad vi nämnde i den första punkten? Kundtjänst har en skyldighet att låta kunden känna sig hörd. Personliga öppnare hjälper till att något tona ner deras ilska (om de känner sig oroliga, arga eller förtvivlade) samtidigt som de upprätthåller en mer vänlig och närmande ton.

När det gäller snabba och automatiska svar verkar de verkligen avskräcka många människor. Om du ger ett automatiskt svar tvingas kunden oftast automatiskt att tro att supporten är mycket upptagen, att den är förvirrad av byråkrati och/eller ovillig att verkligen lyssna och engagera sig i situationen. Detta är inte idealiskt för dina användare. Därför bör du ha minst 3-4 olika varianter av automatiska svar för olika situationer. På så sätt kan du minimera känslan av att de första svaren är skriven och samtidigt maximera effektiviteten i servicen.

Problemet med automatiserade meddelanden är att företag väljer att införa dem eftersom det blir för svårt att hantera strömmen av förfrågningar. Statistiken visar att kommersiellt framgångsrika företag sannolikt automatiserar en stor del av den supportrelaterade kommunikationen (när det är möjligt), men det är också fördelaktigt på kort sikt. De flesta människor är i allmänhet mycket missnöjda om de bara kan prata med en chattbot och inte kan begära mänsklig hjälp. Ytterligare en sak till varför det är dåligt att automatisera för mycket kundservice kan man se genom att titta på diagrammet nedan.

Som uppgifterna antyder kan automatiserade verktyg endast hjälpa till att ta hand om två punkter i detta diagram. Men hur är det med fem andra? Med en person som sköter kommunikationen kan du få dina kunder maximalt nöjda. Även om ~79 % av människor kommer att pröva lyckan på självbetjäningen eller FAQ-webbplatsen innan de tar kontakt med kundtjänst, måste du kunna ge kunniga insikter och ett professionellt tillvägagångssätt på begäran.

Oavsett vilket tips du följer är målet alltid detsamma - förstå vad din kund vill ha och ge dem det. Det är huvudtanken bakom alla tips, kurser och insikter om kundservice. Och håller du inte med om att det bästa sättet att förstå vad din kund vill ha är att fråga dem direkt? Även om endast cirka 1/3 av kunderna frivilligt lämnar en recension kan du ge incitament till att recensera för att samla in mer information och data om din tjänst.

När en kund har gjort ett köp eller avslutat en chatt med en kundtjänstmedarbetare kan du till exempel erbjuda honom eller henne en rabatt, bonuspoäng, kontantbonus eller något annat i utbyte mot en detaljerad åsikt om vissa punkter eller om kvaliteten på din tjänst som helhet. Att sätta upp ett automatiserat formulär på Google eller integrera en dedikerad plug-in för insamling av data om användarupplevelser är varken dyrt eller alltför svårt. Det finns egentligen ingen enskild nackdel med att be dina kunder om feedback.

Ytterligare en illustration för att visa varför det är viktigt för ditt företag att samla in sådana leads.

Som vi ser i diagrammet är det 72 % mer sannolikt att kunden gör ett andra köp, 66 % mer sannolikt att rekommendera och 47 % mer sannolikt att förlåta en dålig upplevelse om ditt företag erbjuder åtminstone en OK kundupplevelse, förutom att kunden överlag är mer tillitsfull. Så vi behöver nog inte förklara mer. Det är uppenbart - en bra kundupplevelse (som i första hand kommer från en bra kundservice) förbättrar ditt företags prestige och sannolikheten för kommersiell framgång.

Kundavgångsfrekvensen är en av de viktigaste siffrorna för en prenumerationsbaserad verksamhet eller en butik som säljer förbrukningsvaror. Men det är inte bara dessa områden som är beroende av lojala och återkommande kunder. Så gott som alla nischer och affärsområden är måna om att få fler lojala köpare.

Men en fråga uppstår - hur kan ett företag få fler lojala kunder och minska antalet kunder som lämnar företaget? Det finns ingen anledning att uppfinna hjulet igen. Om du vill ha mer lojalitet från kunderna - inför ett lojalitetsprogram. Det är ett av de mest effektiva sätten att minska kundbortfallet och öka antalet återkommande köpare.

Som du kan se förväntar sig människor oftast att spara pengar genom att köpa produkter eller tjänster från din butik. Det finns också en stor andel människor som skulle uppskatta att få belöningar (t.ex. gratis godsaker), men det är en trevlig extra bonus. Den underliggande faktorn för att förbättra kundnöjdheten är möjligheten att införa ett program för att spara pengar genom ett kundlojalitetsprogram.

Lojalitetsprogrammet gör varje köpupplevelse mycket mer personlig, vilket kunderna vill ha och gillar. Förutom personalisering får ditt företag dessutom värdefulla insikter som hjälper till att skräddarsy annons- och marknadsföringskampanjer samtidigt som du får högre kundnöjdhet. Om du har de tillgängliga medlen bör du investera i en högklassig personaliseringsmotor för att erbjuda kunderna produkter och/eller tjänster enligt deras surfhistorik, vanor och beteendemönster.

Även under de bästa förutsättningarna, efter att ha betjänat ett visst antal kunder och lämnat dem nöjda, kommer du definitivt att stöta på någon som inte är nöjd. Det behöver inte nödvändigtvis vara ditt fel. Det kan till exempel vara så att försändelsen har gått förlorad av postföretaget, vilket varken är ditt eller kundens fel. Och även om ansvaret ligger på postföretaget (i det här fallet) kan du inte lämna din kund i sticket. Om något sådant här händer och du inte omedelbart kan lösa problemet eller komma överens om en gratis nästa sändning bör du definitivt erbjuda en återbetalning - utan att ställa några frågor.

En återbetalning kommer inte att skada ditt företag ekonomiskt lika mycket som en dålig recension kan göra. Om du gör det kommer kunden definitivt fortfarande att rekommendera dig till andra människor och det är dessutom mer sannolikt att han eller hon kommer att köpa från dig igen. Genom att öka förtroendet mellan din organisation och dina kunder kan du automatiskt öka kundnöjdhetssiffrorna eftersom en positiv bias mot ditt företag kan dyka upp. Men var försiktig, denna bias är mycket bräcklig och lätt att skada, så du vill lägga till ett extra lager av säkerhet för dina kunder.

Publicera en återbetalningspolicy och ge en översikt över de vanligaste fallen när kunder ber om återbetalning och hur du kommer att hantera dem. Glöm inte att om en situation befinner sig i en gråzon är det alltid fördelaktigare att fatta ett beslut som gynnar kunden, eftersom du inte förlorar dem automatiskt. Om du däremot beslutar att det är deras fel eller att du inte kan göra något för att hjälpa dem och inte kommer att betala tillbaka pengarna, kommer du definitivt att förlora kunden för gott. Återbetalningspolicyn bör vara fri från tjusigt juridiskt prat. Människor gillar inte det. Skriv tydligt och ha kanske ett separat dokument för kunderna (lättläst) och den fullständiga juridiska ansvarsfriskrivningen.

Listor med punkter hjälper läsarna att förstå vad som är vad.

Denna punkt har ett nära samband med tips nr 6. I situationer där kunden har gjort ett uppenbart misstag (t.ex. av misstag köpt ett dyrare abonnemang, glömt att förnya abonnemanget osv.) ska du inte försöka straffa dem för det. Betydelsen av vinsten för ditt företag är mycket mindre betydelsefull än betydelsen av en återbetalning för din kund.

Genom att föregå med gott exempel och ge pengarna tillbaka eller lösa en omdiskuterad situation till deras fördel visar du att ditt varumärke är empatiskt och att det bryr sig om kunderna. Det är en fantastisk uppsättning egenskaper att visa upp eftersom kundnöjdhet vanligtvis är en dubbelriktad gata. Vad vi menar med det är att när dina kunder är nöjda har ditt företag en mycket större chans att lyckas!

Vi har alltså lyckats täcka 7 insiktsfulla tips för att förbättra kundnöjdheten. Ytterligare en gratis rekommendation till dig - implementera ett högkvalitativt kommunikationsverktyg som du kan använda för flytande och effektiva chattar med dina kunder. Atlasmic kan vara din huvudsakliga kontaktpunkt för effektiv kommunikation, vilket leder till högre tillfredsställelse. Kom ihåg att sträva efter personlig anpassning och visa omsorg i varje enskilt fall. Allt som allt - vi hoppas att det här var till hjälp och vi hoppas att du kommer att besöka vår blogg för veckovisa uppdateringar om ett brett spektrum av ämnen om e-handel och affärsverksamhet på nätet!