Produkt

juni 7, 2021

—

Kundsupport

—

10 min läst

Hur bygger man upp ett effektivt supportteam?

Den ultimata guiden om hur man bygger och skalar upp ett kundsupportteam.

Ben Bitvinskas

Medgrundare, Atlasmic

Vissa förespråkare hävdar att du kan få en extra sak för ditt företag, vad skulle det vara? Mer försäljning, eller hur? Oavsett om du är en e-handelsbutik, ett SaaS-företag eller någon annan organisation är huvudmålet att sälja mer, framför allt. Men försäljning växer inte på träd och du måste skapa en lämplig miljö för att den ska kunna ske. Försäljning är ett direkt resultat av effektiv marknadsföring och ett gott rykte (t.ex. förtroende). Vi har några artiklar om effektiv marknadsföring som du kan kolla in. I den här artikeln fokuserar vi dock på att skapa och bygga upp ett supportteam som är effektivt och gynnar din organisation. Utan ytterligare dröjsmål, låt oss komma igång med det.

Varför är det viktigt med effektiv kundsupport?

Vissa förespråkare hävdar att kundsupport inte står högt upp på prioriteringslistan. De hävdar att det är relativt viktigt, men definitivt inte ett område som är värt att stressa upp. Det är ett stort misstag och ett av de största som varje företag kan göra. Tror du inte på oss? Titta på diagrammet nedan.

Mer än 9 av 10 personer i Storbritannien har gått från ett företag till konkurrenterna på grund av dålig kundsupport. Detta innebär att de antingen väntade oändligt länge på svar, hade en besviken upplevelse eller ingen hjälp alls. Ditt företag kan definitivt hamna i fel ände av detta diagram eftersom det är nästan omöjligt att upprätthålla ett helt perfekt resultat, men samtidigt bör du sträva efter att lägga till stegvisa förbättringar av din kundservice. Detta kommer att minska kundförlusterna (churn) och samtidigt eventuellt spara pengar.

Ännu ett exempel på varför du måste undvika att utsätta dina kunder för en dålig eller undermålig kundservice. Tänk dig. Låt oss säga att din kundsupport är nöjd till 75 % (inte bra, men hyfsat). Varje dag får du 100 nya biljetter öppnade eller chattar startade. Det innebär att 25 personer varje dag inte är nöjda med din service. 13 av dessa 25 kommer inte att använda dina tjänster eller köpa varor av dig. Multiplicera detta med antalet dagar per månad och du har en förlust av nästan 400 kunder varje månad. Om du förbättrar din kundsupport med endast 5 % kan du behålla 70 kunder eller minska antalet kunder med sammanlagt nästan 20 %. Det är ett fantastiskt resultat.

Största misstagen

Google, Facebook, Apple och andra stora företag är notoriskt dåliga leverantörer av kundsupport, eftersom de inte erbjuder någon livechatt annat än via mellanhänder. Även om de har alla pengar i världen finns det inte på deras prioriteringslista att maximera kundnöjdheten genom responsiv support.

Vissa organisationer kan dock ha ännu sämre förutsättningar för att hantera tvister och svara på kundsupportförfrågningar och gör det till och med sämre än våra tidigare nämnda jättar från Silicon Valley. Om du är verksam inom telekommunikation, hälso- och sjukvård eller representerar en statlig organisation - är du förmodligen välkänd bland dina kunder och kontakter för att ha en fruktansvärd eller undermålig kundsupport. Det är dags att ta ett kliv uppåt. Diagrammet nedan för tydlighetens skull.

Listan över branscher är faktiskt mer talande än vad den verkar vid första anblicken. Alla poster kan ge oss kunskap om vad som utlöser dåliga kundupplevelser och i sin tur visa på en lösning.

Låt oss titta på de största problemen från företag som har en notoriskt dålig kundsupport. Detta kan hjälpa dig att undvika dem.

Att göra allting enligt reglerna

Medmänsklighet och empati framför allt. Även om kunden i vissa situationer kan ha fel och kanske inte inser det, är det bättre att bara böjning reglerna något, om det är nödvändigt, för att behålla en betalande kund eller för att undvika en lång och dyr konfrontation. Allt behöver inte alltid göras enligt reglerna.

Anställa människor utan att utbilda dem ordentligt.

Stora företag har vanligtvis tiotals, om inte hundratals anställda i särskilda callcenter. Det är inte dåligt i sig, men den totala kvaliteten på kundtjänsten kan bli helt överdriven. Callcenter och supportkontor blir nästan separata organisationer inom ett stort företag, vilket innebär att de blir fristående. De personer som arbetar är bara där för en kort tid och kommer inte att bli alltför engagerade i jobbet. Detta minskar automatiskt kundnöjdheten både på kort och lång sikt.

Att ignorera den stora bilden

På samma sätt som det första misstaget kan det skada ditt företag att ignorera den övergripande/globala bilden av vissa situationer. Stödkontoret kommer att och måste förlora pengar för dig. Det kommer aldrig att bli en lönsam avdelning (precis som kollektivtrafiken). Men det är viktigt att alltid hålla din supportpersonal förberedd, investerad och kunnig. Se till att de representerar ditt företag på bästa möjliga sätt.

Du håller inte dina löften

Detta är faktiskt mycket enkelt. Erbjud inte gåvor, bonusar eller villkor till kunderna om det är svårt att uppfylla dem eller om de måste ta sig igenom flera juridiska kretsar och göra ett helt maraton av att skriva under formulär och pappersarbete för att få dem.

Du kompenserar inte för dina fel.

Har du gjort ett fel? Din anställde har av misstag vilselett kunden att göra något? Erkänn det, be om ursäkt, ge incitament (rabatt, avdrag, kompensation osv.) och gå vidare för att försöka undvika samma misstag. Låt oss säga att du gör ett misstag och debiterar personen dubbelt så mycket som deras månadsabonnemang. Be om ursäkt och ge månaden gratis eller åtminstone en rabatt på 30-50 % för besväret. Ditt företag kommer inte att förlora mycket, men det kommer att betyda mycket för din kund.

Skapa effektiv kundsupport - början

Att börja är förmodligen den svåraste delen. Att ta det första steget kommer att vara utmanande och krävande ur nästan vilken synvinkel som helst. Även om cirka 90 % av företagen hävdar att de har bra/utmärkt/utmärkt eller överlägsen kundservice, hur många av dessa påståenden är legitima? Inte många.

Förutom att anställa personal och skapa en kultur för korrekt kundsupport finns här ett annat diagram som visar dig några tips.

Ja, det allra första målet bör vara att aktivera en kanal för snabb kommunikation. Vi rekommenderar både en telefonlinje och en livechatt. Nästa steg är sociala medier. Som du kan se föredrar en av tre kunder att hantera problem via sociala medier. Det är helt enkelt väldigt enkelt och inte lika dränerande mentalt för dem, som telefonsamtal kan vara.

Nästa steg är att skapa mål, policyer och kvalitetsstandarder (oskrivna regler, riktlinjer, KPI:er) för de nuvarande eller framtida kundtjänstavdelningarna. Involvera högre tjänstemän inom kundtjänst och/eller alla anställda för att få deras insikter om vad de anser vara utmärkt service. Anpassa därefter reglerna, riktlinjerna och mätvärdena för att hålla reda på hur det går.

Börja med att beskriva de grundläggande värderingar som kundtjänstteamen ska följa. Dessa behöver inte vara specifika. Låt oss titta på exempel:

Få kunden att känna sig omhändertagen
Börja varje meddelande med: Hej, hur kan jag hjälpa dig?
Vänta alltid 5 sekunder efter meddelandet innan du börjar skriva ditt svar.
Ställ minst 2-3 frågor innan du erbjuder en lösning
Sträva efter att göra kunden så nöjd som möjligt

Detta skapar en solid grund för fortsatt utveckling. Närhelst du bestämmer dig för att skräddarsy och förbättra vissa detaljer kommer det att bli mycket lättare med sådana regler redan i kraft.

Dessutom rekommenderar vi att du också fastställer tekniska mål. I början bör de vara ganska enkla. Några exempel:

Den genomsnittliga medianväntetiden tills en supportmedarbetare blir tillgänglig bör inte vara längre än 120 sekunder.
Nöjdheten med stödtjänsterna får inte sjunka under 85 %.
Den framgångsrika lösningsgraden bör uppgå till 90 %.
Avbokningar eller återbetalningar via chattar (även kallat churn rate) minskar med 15 %.

Dessa enkla tekniska hörnstensmål bör ge din organisation ett tydligare grepp om vad som ska göras och vilka funktioner som ska implementeras för att uppnå dessa mål.

Är det verkligen värt att outsourca kundsupport?

Det är lätt att tro att du kan anställa fler personer till din kundtjänst genom att lägga ut callcentret på entreprenad till länder som Indien, Indonesien, Ukraina osv. Även om dessa länder erbjuder mycket billigare arbetskostnader (jämfört med de västeuropeiska länderna, USA, Japan osv.) kan man dock inte förvänta sig att kvaliteten på tjänsterna och styrkan hos en utlokaliserad avdelning ska motsvara den interna personalens kvalitet.

Det kommer att bli svårt att sköta verksamheten på distans, om du inte har resurser att skicka ut en pålitlig chef från din organisation för att hålla allt under kontroll under hela den tid som verksamheten pågår. Ta en titt på diagrammet nedan för att se varför företag outsourcar.

Förbättrad tjänstekvalitet är bara ett hållbart skäl för ungefär en tredjedel av de företag som beslutar sig för att ta ett sådant steg. Kom ihåg att tjänstekvalitet är en direkt väg till ökad försäljning, lägre avgångsfrekvens osv. Så om du funderar på att lägga ut tjänster på entreprenad, se till att du är mycket försiktig och väljer endast crème de la crème när det gäller talang, eller om du inte anställer personer som kommer att ha direktkontakt med dina kunder. Att lägga ut designteam, copywriters och teknisk personal eller IT-personal på entreprenad kan därför tyckas vara ett bättre alternativ än att välja att lägga ut support på entreprenad. Du behöver den personalen i närheten.

Verktyg att ha och använda

Vi övergår nu från administrativa beslut till den mer tekniska sidan. Detta har att göra med att ge de anställda nycklarna till toppmoderna, mångsidiga och anpassningsbara verktyg. Om din supportpersonal har dessa verktyg kan de interagera med kunderna, få en bättre förståelse för deras problem, arbeta med lösningar och hitta bättre svar på frågor eller hitta geniala lösningar på problem.

När det gäller de viktigaste verktygen för kundtjänst är livechatt-funktionen det första. Vem som helst kan skapa ett konto i sociala medier och driva det, men att ha en livechatt på din webbplats är mycket mer professionellt. Vi skulle ljuga om vi sa att vi inte skulle rekommendera Atlasmic för det här jobbet.

Vår plattform har skräddarsytts för att passa behoven hos små och medelstora onlineföretag och e-handelsbutiker. Detta är ett mycket användarvänligt och lätthanterligt verktyg som din personal kommer att lära sig hantera ganska snabbt.

Dessutom rekommenderar vi att du använder programvara för uppgiftshantering om din supportpersonal hanterar mer än bara livechattfrågor. Interna projektledningsverktyg är avgörande för en smidig och effektiv support. I övrigt - det beror på vilka tjänster och/eller produkter du säljer.

Spårning av mätvärden, genomförande av KPI:er osv.

Svarstid, försäljning via chatt, kundtillfredsställelse, stoppa folk från att avregistrera sig, merförsäljning, referenser och andra nyckeltal, liksom KPI:er, kan och bör spåras för din supportpersonal. Om du vill se hur effektivt de arbetar och/eller öka effektiviteten i deras arbete måste du övervaka det. Spåra viktiga datapunkter för att se vad som behöver förbättras och vilka områden som är starka och kanske kräver mindre uppmärksamhet.

Den optimala strukturen för en effektiv kundsupportpersonal

Kundtjänstpersonal behöver handledning. Oavsett om det kommer från en gruppledare eller en överordnad anställd är deras godkännande, insikter, vägledning och ledningsförmåga drivkraften bakom den övergripande förbättringen av supportpersonalen. Om du planerar att anställa kundsupportpersonal och göra dem mer effektiva behöver du lämpliga chefer som kan hantera hur de gör. Det rekommenderas att ha 1 teamledare eller senior manager per 8-15 individuella kundsupportmedarbetare. Detta verkar vara ett optimalt antal.

Slutsats

Så, effektiv kundsupport. Det är en mycket bra resurs för ett företag att ha. En effektiv och professionell kundtjänst kan minska churn rate, öka kundnöjdheten och förhindra ytterligare förluster. Vad du måste komma ihåg är att det alltid är bättre att prioritera kvalitet än kvantitet. Inom kundtjänst är siffror viktiga, men kunderna måste få 100 % av uppmärksamheten och kan inte lämnas att prata med okunniga och ointresserade supportmedlemmar. Optimera din personals prestationer genom KPI- och dataspårning samtidigt som du ger dem rätt verktyg och bra ledning. Det är den mest direkta vägen till ett framgångsrikt och effektivt supportteam.

Mer för din affärsutveckling