Takip Edilecek En İyi Müşteri Hizmetleri KPI'si

Hepimizin bildiği gibi, Anahtar Performans Göstergeleri veya KPI’ler, çeşitli personel üyelerinin ve departmanların performansını ölçmemizi sağlayan ölçümler ve verilerdir. Girişimcilerin, departman ve şirket başkanlarının birinin veya bir şeyin başarısını objektif olarak ölçmesine olanak tanıyan ölçülebilir bir değerdir. Peki ya müşteri hizmetleri? Genel müşteri hizmetini iyileştirmek için hangi göstergeler kullanılabilir ve hangi göstergeler işletmeniz için en fazla değeri barındırır? Hadi bulalım!

Önce, daha az eğlenceli şeyleri ortadan kaldıralım. CCR, müşterilerinizin hizmetinizi kullanmayı bırakma oranını gösterir. Yalnızca abonelik tabanlı hizmetler için geçerlidir, ancak CCR, işletmenizin müşterilerini elde tutmada ne kadar etkili olduğunun harika bir göstergesidir.

Müşteri kaybetme oranınızın ortalaması, nişinize, rekabete ve fiyatlandırma stratejinize göre değişir. Fiyatlandırma stratejinizi en iyi şekilde uyarlamak için CCR'yi sürekli izlemeniz gerekir. Herhangi bir zamanda ara sıra CCR artışı istemezsiniz. Bunu sabit bir oranda tutmaya çalışın ve kazandığınız yeni müşteri sayısının, platformunuzun büyümesini sürdürmek için müşteri kaybetme oranını aştığından emin olun.

Şimdi, müşteri destek ekipleri için en temel KPI'lara geçelim. Müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri, bireysel destek temsilcileri için en iyi ölçü ve işletmeniz için genel hizmet kalitesidir. Genellikle müşterilerinizin destek sohbeti veya diğer deneyimlerini 1 ile 5 yıldız arasında derecelendirmesine izin vererek ölçülür; burada 5 en yüksek değerlendirme ve 1 en düşük değerdir.

Ek olarak, müşterilerinizin deneyimleri hakkında gerçekten ne hissettiklerini ifade etmelerine izin vermek için metin kutuları ekleyebilirsiniz. Size, gelecekteki büyüme için bir temel olarak kullanabileceğiniz harika öneriler veya doğru ve yapıcı eleştiriler verebilirler.

Müşterilerinizin sizin hakkınızda gerçekten ne düşündüğünü gösterir. Müşteri hizmet kalitesini iyileştirmenin birçok farklı yöntemi ve yolu olduğundan, incelemeleri farklı kategorilere ayırmanızı öneririz (örneğin, çok olumlu, olumlu, tarafsız, zayıf, çok zayıf). Mümkün olduğunca çok olumlu ve çok olumlu eleştiriler almaya çalışın. Müşteri hizmetlerinizden olabildiğince az memnuniyetsizlik olmalıdır. Aksi takdirde, hepsi kötü, kötü bir şey olan CCR'yi artırmada rol oynar. Listemizden birinde listelediğimiz gibi bloglar, müşterilerin hizmetinizi bırakıp bırakmalarının başlıca nedeni, onları önemsediğinizi düşünmemeleridir. Öyle düşünmelerine izin vermeyin!

Bu metrik, müşteri desteğinizi elbette müşterinin. Canlı bir destek temsilcisinin sohbette hızlı bir şekilde görünmesini sağlayabilir veya sosyal medyadaki mesajlara hızlı bir şekilde yanıt verebilirseniz, bunun sonucunda müşteri memnuniyetiniz önemli ölçüde artacaktır.

Yukarıdaki grafik, karşılaştırmalarınızın ne olması gerektiğini gösterir. Müşterilerinizi gereğinden fazla bekletmeyin çünkü beklemek onların coşkularını azaltır ve potansiyel bir satış artışını mahvedebilir veya söz konusu müşterinin gözünde itibarınıza zarar verebilir. Cevap vermeden uzun bekleme sürelerini ortadan kaldırmak için bir politika yapın veya çok meşgul olduğunda ve kısa bekleme sürelerini garanti edemediğinizde canlı sohbet özelliğini kapatın.

Her bir istekle başa çıkmanın ve her bir mesaja hızlı bir şekilde yanıt vermenin zor olduğunu bilsek de, destek temsilcilerinize daha fazla zaman kazandırırken web ziyaretçisinin kabul edildiğini hissetmesini sağlamak ve deneyimlerini iyileştirmek için otomatik yanıtları kullanabilirsiniz.

Bu daraltılabilir ilk temas çözünürlük oranları veya ilk arama çözüm oranları (FCR). İzlenmesi çok önemli bir metriktir çünkü destek personelinizin müşteriler için belirli sorunları ne kadar verimli bir şekilde anlayıp çözebildiğini gösterir.

Bir girişimci veya bir ekip lideri olarak işiniz, temsilcilerinize mümkün olduğunca çok çözüm için senaryo sağlamak olmalıdır. Onları iletişim kurmaları için eğitmek ve belirli bir konunun altına inmek de çok önemlidir. Bir sözlük, bilgi tabanı, kılavuzlar ve diğer belgeler de BTS'in (perde arkası) personeliniz için çalışmasına yardımcı olabilir.

Sonuç olarak - müşteri memnuniyeti artacaktır!

Bireysel temsilcilerin temel performans göstergeleri, sorunları çözerken performanslarıyla ilgili yalnızca müşteri memnuniyeti, FCR ve diğer ölçütlerdir. En iyi temsilciler cesaretlendirilmeli ve motive edilmelidir (avantajlar, teşekkür, ikramiyeler), en az verimli olanların ise geliştirebilecekleri alanları anlaması ve görmesi gerekir.

Bu, yalnızca bir veya iki temsilciye değil, en azından destek için özel bir personele sahip işletmeler ve e-mağazalar için daha yararlı olan bir metriktir. Sonraki koşullarda da biraz faydalı olsa da, personelinizin işini optimize etmeye ve gereksiz masrafları azaltmaya veya müşterilerinizin ihtiyaçlarına yönelik bazı ilgili çözümleri özelleştirmeye çalışırken, gelirle karşılaştırıldığında ortalama destek maliyetleri çok önemlidir. .

Toplam destek giderlerini aynı dönemde açılan toplam bilet sayısına bölün. Bu size tek bir destek sorununun (çözülmüş veya çözülmemiş) ortalama maliyetini gösterecektir. Hedefiniz, destek maliyetlerini toplam gelirin% 10'unun altında tutmak olmalıdır. Bu, genel olarak ortalamadır.

Özetlemek gerekirse, müşteri hizmetleri personelinizin KPI'larını izlemek için çok çeşitli araçlara sahipsiniz. İzlemeyi seçtiğiniz şey tamamen size bağlıdır, ancak Atlasmic , CCR, müşteri memnuniyeti, ortalama yanıt süresi, çözüm oranları, bireysel temsilci performansı ve gelirinize karşı destek maliyetlerinin takip edilmesi gereken en önemli veri noktaları olduğunu düşünüyoruz. nın-nin. Bu konuda bilgi toplayarak markanızın itibarını artırabilir ve müşteri destek personelinizin çalışmalarını optimize edebilirsiniz!