Mutlu Müşteri: Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin 7 İpucu

Mutlu bir müşteri, müreffeh bir iş demektir. Müşteri memnuniyeti kesinlikle işletmenizin 1 numaralı önceliğidir çünkü genellikle ticari faaliyetlerinizin başarılı olup olmadığını belirleyen temel faktördür. Müşteriler ancak talepleri karşılandığında ve / veya hatta aşıldığında tatmin olurlar. Bu nedenle, ne zaman bir satın alma işlemi yaptıklarında veya iletişime geçtiklerinde, karşılamanızı istedikleri beklentiler vardır. İhtiyaçlarını karşılamazsanız ve müşteri tatmin olmazsa, en sadık müşterileri bile kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Öyle ki, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle memnun olmayan müşteriler dünya çapında işletmelere yılda 60 milyar dolardan fazla maliyete neden oluyor. Biraz para biriktirmek ister misin? Müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik 7 önemli ipucu içeren kılavuzumuzu okuyun!

Size müşterilerinizin ve / veya müşterilerinizin duyulmasını sağlamanın hayati önemini gösterebilecek küçük bir tablo gösterelim.

Bir kişinin duyulduğunu ve fikirlerinin takdir edilmesini sağlamanın en iyi yolu, iletişimde olumlu bir dil kullanmaktır. İşletmenizin müşteri memnuniyeti açısından daha iyi rakamlara ulaşmasına yardımcı olacak hem Nöro-dilsel programlama hem de genel olarak iyi hizmettir. Biz zaten yazdık ayrıntılı bir paragraf kötü müşteri hizmetlerinden nasıl kaçınılacağına dair blogumuzda olumlu bir dil üzerine. "Ne yapabileceğimizi görelim" ve "Neden aradığınızı / temasa geçtiğinizi anlıyorum" gibi ifadelerin kullanımı hakkında daha fazla bilgi edinmek için buna bakın.

Size daha da fazla yardımcı olmak için, kendinizi müşterinin yerine koymaya çalışın. Birçoğu, bir şeyin neden yanlış olduğunu anlamak için çok endişeli oldukları ve kafalarında her türden en kötü durum senaryosu planladıkları için iletişime geçiyorlar. Bu yüzden kızgın, üzgün, sesli veya kaba bile olabilirler. Müşteri hizmetleri personelinizin amacı, kendilerini duyduklarını hissettirmek ve yavaş yavaş, sorunun nedenini ve çözüme giden yolu anlamalarına yardımcı olarak onları sakinleştirmektir. Bir kişinin yakın bir çözüm olduğunu görmesine yardımcı olabilirseniz, biraz rahatlaması gerekir. Ancak, onlarla doğru tonda iletişim kuramıyorsanız… Peki, anlamanıza yardımcı olacak başka bir tablo gösterelim.

Bunun neden önemli olduğunu hatırlamak istiyorsanız, Birleşik Krallık ve ABD'de yakın zamanda yapılan bir araştırmanın, kötü bir müşteri hizmeti deneyiminin ardından çalkalanan müşterilerin% 80'inin işletmenin umursamadığını söylediği sonucuna vardığını unutmayın. Ve hepimiz umursaman gerektiğini biliyoruz!

Artık hepimiz küçük bir aile şirketinin 24 saat müşteri hizmetini sürdürmekte zorlanabileceğini anlıyoruz, ancak gerçekte, desteğinizi günde 24 saat açık tutmamanız için gerçekten hiçbir neden yok. En azından canlı sohbet özelliğini kapatamazsanız ve kullanıcılarınızın en kısa sürede yanıtlayacağınız bir mesaj bırakmasına izin vermezseniz.

Statista'ya göre kullanıcıların yaklaşık% 50'si bir işletmenin 24 saat içinde yanıt vermesini bekliyor. Bununla birlikte, bu veriler yoğun bir şekilde doymuştur (nedenini tanrı bilir) çünkü çalışma saatleri içinde ve telefonla ararlarsa, müşterilerin büyük çoğunluğu 10 dakikaya kadar beklemeyi kabul eder. Ancak, çalışma saatleriniz olduğunda 1-1,5 dakikadan fazla beklemek zorunda kalırlarsa, otomatik olarak oldukça memnun kalmadıklarını da belirtmekte fayda var.

Kişiselleştirilmiş açıcılar, müşterinin hizmetinize verdiği bilinçli ve bilinçaltı tepkisini otomatik olarak iyileştirir. İlk noktada bahsettiğimiz şeyi hatırlıyor musunuz? Müşteri desteğinin, müşterinin duyulduğunu hissetmesine izin verme görevi vardır. Kişiselleştirilmiş açıcılar, daha samimi ve yaklaşılabilir bir ses tonunu korurken (endişeli, kızgın veya sıkıntılı hissediyorlarsa) öfkelerini hafifletmeye yardımcı olur.

Hızlı ve otomatik yanıtlar söz konusu olduğunda, gerçekten insanları çok rahatsız ediyor gibi görünüyorlar. Otomatik bir yanıt verirseniz, müşteri genellikle bir destek temsilcisinin çok meşgul olduğuna, bürokrasiye karıştığına ve / veya kendisini gerçekten dinleyip duruma dahil etmeye isteksiz olduğuna otomatik olarak inanmaya zorlanır. Bu, kullanıcılarınız için ideal değil. Bu nedenle, yapmanız gereken şey, farklı durumlar için en az 3-4 farklı otomatik yanıt varyasyonuna sahip olmaktır. Bu şekilde, hizmet verimliliğini en üst düzeye çıkarırken, ilk yanıtların yazılı olduğu hissini en aza indirebilirsiniz.

Otomatik mesajlaşma ile ilgili olan şey, işletmelerin bunu uygulamayı seçmesidir çünkü sorgu akışıyla başa çıkmak çok zor hale gelir. İstatistikler ticari olarak başarılı şirketlerin çok sayıda destekle ilgili iletişimi (mümkün olduğunda) otomatikleştirme olasılığının çok yüksek olduğunu gösterirken, kısa vadede de faydalıdır. Çoğu insan, yalnızca bir chatbot ile konuşabiliyorsa ve insan yardımı talep edemiyorsa, genellikle çok memnun değildir. Çok fazla müşteri hizmetini otomatikleştirmenin neden kötü olduğu bir şey daha aşağıdaki tabloya bakarak görülebilir.

Verilerin de gösterdiği gibi, otomatik araçlar bu grafikten yalnızca iki noktaya dikkat etmeye yardımcı olacaktır. Peki ya diğer beş kişi? İletişimi yöneten bir kişi ile müşterileriniz için maksimum memnuniyeti elde edebilirsiniz. İnsanların ~% 79'u müşteri desteğine ulaşmadan önce self servis veya SSS sitesinde şanslarını deneyecek olsa da, talep üzerine bilgili içgörüler ve profesyonel bir yaklaşım sunabilmelisiniz.

Hangi ipucunu takip ederseniz edin; amaç her zaman aynıdır - müşterinizin ne istediğini anlayın ve onlara verin. Her müşteri hizmetleri ipucunun, kursun veya içgörünün arkasındaki ana fikir budur. Ve müşterinizin ne istediğini anlamanın en iyi yolunun onlara doğrudan sormak olduğunu kabul etmez misiniz? Müşterilerin yalnızca 1 / 3'ü gönüllü olarak yorum bıraksa da, hizmetiniz hakkında daha fazla bilgi ve veri toplamak için incelemeyi teşvik edebilirsiniz.

Örneğin, bir müşteri bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle bir satın alma işlemi yaptıktan veya sohbetini tamamladıktan sonra, onlara bir indirim, bonus puanlar, nakit bonus, her ne olursa olsun, belirli noktalar veya hizmet kaliteniz hakkında ayrıntılı bir görüş sunabilirsiniz. bütün. Google'da otomatik bir form oluşturmak veya kullanıcı deneyimi veri toplamak için özel bir eklenti entegre etmek pahalı veya çok zor değildir. Müşterilerinizden geri bildirimlerini istemenin gerçekten tek bir dezavantajı yoktur.

Bu tür potansiyel müşterileri toplamanın işletmeniz için neden çok önemli olduğunu gösterecek bir örnek daha.

Grafikte gördüğümüz gibi, işletmeniz en azından iyi bir müşteri deneyimi sunuyorsa, müşterinin 2. bir satın alma olasılığı% 72, tavsiye etme olasılığı% 66 ve buna ek olarak kötü bir deneyimi affetme olasılığı% 47 daha fazla olacaktır. genel olarak, daha güvenilir olmaya. Dolayısıyla, muhtemelen daha fazla açıklamamıza gerek yok. Her gün açıktır - iyi müşteri deneyimi (öncelikle iyi müşteri hizmetlerinden gelir) işletmenizin prestijini ve ticari başarı olasılığını artırır.

Müşteri kayıp oranı, abonelik tabanlı bir işletme veya sarf malzemeleri satan bir mağaza için en önemli rakamlardan biridir. Ancak sadece bu alanlar sadık ve geri dönen müşterilere güvenmiyor. Hemen hemen her niş ve iş alanı daha sadık alıcılara sahip olmaya isteklidir.

Ancak bir soru ortaya çıkıyor - bir işletme nasıl daha sadık müşterilere sahip olabilir ve çalkalanan alıcıların sayısını nasıl azaltabilir? Tekerleği bir kez daha icat etmeye gerek yok. Müşterilerden daha fazla sadakat istiyorsanız - bir sadakat programı uygulayın. Müşteri kaybetme oranını düşürmenin ve geri dönen alıcıların sayısını artırmanın en etkili yollarından biridir.

Gördüğünüz gibi, insanlar çoğunlukla mağazanızdan ürün veya hizmet satın alarak tasarruf etmeyi umuyor. Ayrıca, ödül (ör. Ücretsiz ürünler) almayı takdir edecek çok sayıda insan var, ancak bu güzel bir fazlalık. Müşteri memnuniyetini artırmanın altında yatan faktör, bir müşteri sadakat programı aracılığıyla tasarruf etmek için bir program başlatma yeteneğidir.

Sadakat programı, müşterilerin istediği ve sevdiği her satın alma deneyimini çok daha kişisel hale getirir. Ek olarak, kişiselleştirmenin yanı sıra, işletmeniz aynı zamanda değerli bilgiler toplar, reklam ve pazarlama kampanyalarının uyarlanmasına yardımcı olurken aynı zamanda daha yüksek müşteri memnuniyeti rakamları da görür. Mevcut paranız varsa, müşterilere tarama geçmişlerine, alışkanlıklarına ve davranış modellerine göre ürünler ve / veya hizmetler sunmak için üst düzey bir kişiselleştirme motoruna yatırım yapmalısınız.

En iyi koşullarda bile, belirli sayıda müşteriye hizmet verdikten ve onları memnun bıraktıktan sonra, kesinlikle olmayan biriyle karşılaşacaksınız. Sizin hatanız olmayabilir. Örneğin, gönderi posta şirketi tarafından kaybedilmiş olabilir ki bu sizin veya müşterinin hatası değildir. Sorumluluk posta şirketinin omuzlarında olsa da (bu durumda), müşterinizi griye bırakamazsınız. Böyle bir şey olursa ve sorunu hemen çözemezseniz veya bir sonraki ücretsiz gönderim üzerinde anlaşamazsanız, kesinlikle bir geri ödeme teklif etmelisiniz - soru sorulmadan.

Tek bir geri ödeme, şirketinize mali açıdan kötü bir yorum kadar zarar vermez. Bunu yaparsanız, müşteri sizden tekrar satın alma olasılığı daha yüksek olmanın yanı sıra sizi kesinlikle başkalarına tavsiye edecektir. Kuruluşunuz ile müşterileriniz arasındaki güven düzeyini artırarak, müşteri memnuniyeti rakamlarını otomatik olarak artırabilirsiniz çünkü işinize yönelik olumlu bir önyargı ortaya çıkabilir. Ancak, dikkatli olun, bu önyargı çok kırılgandır ve zarar vermesi kolaydır, bu nedenle müşterileriniz için ekstra bir güvenlik katmanı eklemek istersiniz.

Bir geri ödeme politikası yayınlayın ve müşterilerin geri ödeme istediğinde en sık karşılaşılan durumlara ve bunlarla nasıl başa çıkacağınıza genel bakış. Unutmayın, gri bölgede bir durum varsa, otomatik olarak kaybetmediğiniz için müşterinizin yararına bir karar vermenin her zaman daha yararlı olduğunu unutmayın. Ancak, onların hatalı olduğuna veya yardım etmek için hiçbir şey yapamayacağınıza ve geri ödeme yapmayacağınıza karar verirseniz, kesinlikle müşteriyi tamamen kaybedersiniz. Para iadesi politikası hukuki konuşmalar içermemelidir. İnsanlar bundan hoşlanmaz. Açık bir şekilde yazın ve belki müşteriler için ayrı bir belge (okunması kolay) ve tam yasal sorumluluk reddi beyanı bulundurun.

Madde işaretleri içeren listeler, okuyucuların neyin ne olduğunu anlamalarına yardımcı olur.

Bu nokta 6.İpucu ile oldukça yakından ilgilidir. Müşterinin bariz bir hata yaptığı durumlarda (örneğin, yanlışlıkla daha pahalı bir plan satın almış, yenilemeyi unutmuş vb.), Bunun için onları cezalandırmaya çalışmayın. Şirketiniz için kazancın anlamı, müşteriniz için para iadesinin anlamından çok daha az önemlidir.

Böyle bir örnek oluşturarak ve tartışmalı bir durumu onların lehine iade ederek veya çözerek, markanızın empatik olduğunu ve müşterileri önemsediğini gösterirsiniz. Müşteri memnuniyeti genellikle iki yönlü olduğu için bu, sergilenecek harika bir nitelikler bütünüdür. Bununla demek istediğimiz, müşterileriniz mutlu olduğunda işletmenizin başarı şansı çok daha yüksektir!

Bu nedenle, müşteri memnuniyetini artırmak için 7 önemli ipucunu başarıyla ele aldık. Size ücretsiz bir öneri daha - müşterilerinizle akıcı ve verimli sohbetler için kullanabileceğiniz yüksek kaliteli bir iletişim aracı uygulayın. Atlasmic daha yüksek memnuniyet oranlarıyla sonuçlanan verimli iletişim için ana çıkış noktanız olabilir. Kişiselleştirme için çaba göstermeyi ve her vakaya özen göstermeyi unutmayın. Sonuç olarak - bunun yardımcı olacağını umuyoruz ve çevrimiçi olarak e-ticaret ve işle ilgili çok çeşitli konularda haftalık güncellemeler için blogumuzu kontrol etmenizi umuyoruz!