Ürün

Haziran 7, 2021

—

Müşteri desteği

—

10 dk okuma

Etkili Bir Destek Ekibi Nasıl Oluşturulur?

Müşteri destek ekibinin nasıl oluşturulacağına ve ölçeklendirileceğine dair nihai kılavuz.

Ben Bitvinskas

Kurucu ortak, Atlasmic

Bazı savunucular, işiniz için ek bir şey alabileceğinizi iddia ediyor, bu ne olurdu? Daha fazla satış, değil mi? İster bir e-ticaret mağazası, ister SaaS işletmesi veya başka bir kuruluş olun, asıl amaç her şeyin üstünde daha fazla satmaktır. Ancak satışlar ağaçta yetişmez ve bunların gerçekleşmesi için uygun bir ortam yaratmanız gerekir. Satışlar, verimli pazarlamanın ve iyi bir itibarın (örneğin güven) doğrudan bir sonucudur. bizde biraz var nesne kontrol edebileceğiniz verimli pazarlama hakkında. Ancak bu makalede, etkili olan ve kuruluşunuza fayda sağlayan bir destek ekibi oluşturmaya ve oluşturmaya odaklanacağız. Lafı fazla uzatmadan konuya geçelim.

Etkili müşteri desteği neden önemlidir?

Bazı savunucular, müşteri desteğinin öncelik listesinde çok yüksek olmadığını iddia ediyor. Nispeten önemli olduğunu iddia ediyorlar ama kesinlikle üzerinde durulmaya değer bir alan değil. Bu çok büyük bir hata ve her işletmenin yapabileceği en büyük hatalardan biri. Bize inanmıyor musun? Aşağıdaki grafiğe bakın.

İngiltere'deki 10 kişiden 9'undan fazlası, zayıf müşteri desteği nedeniyle bir işletmeden rakiplerine geçti. Bu, ya durmadan bir yanıt bekledikleri, hayal kırıklığı yaratan bir deneyim yaşadıkları ya da herhangi bir yardım almadıkları anlamına gelir. İşletmeniz kesinlikle bu grafiğin yanlış tarafında olabilir, çünkü tam olarak mükemmel bir geçmişe sahip olmak neredeyse imkansızdır, ancak aynı zamanda müşteri hizmetlerinize artan kazançlar eklemek için çaba göstermelisiniz. Bu, müşteri kaybını (kayıp) azaltırken aynı zamanda muhtemelen paradan da tasarruf etmenizi sağlayacaktır.

Müşterilerinizi kötü veya ortalamanın altında bir müşteri hizmeti deneyimi yaşamaktan neden kaçınmanız gerektiğine dair bir örnek daha. Sadece hayal et. Diyelim ki müşteri desteği memnuniyet dereceniz %75 (harika değil ama yeterli). Her gün 100 yeni bilet açılır veya sohbet başlatılır. Bu, her gün 25 kişinin hizmetinizden memnun olmadığı anlamına gelir. Bu 25 kişiden 13'ü hizmetlerinizi kullanmayacak veya sizden mal satın almayacak. Bunu aydaki gün sayısıyla çarpın ve her ay 400'e yakın müşteri kaybınız olur. Müşteri desteğinizi yalnızca %5 oranında iyileştirin ve 70 müşteriyi elde tutun veya toplam müşteri kaybını yaklaşık %20 oranında azaltın. Bu harika bir sonuç.

En büyük hatalar

Google, Facebook, Apple ve diğer büyük şirketler, aracılar dışında canlı sohbet sunmadıkları için kötü şöhretli müşteri destek sağlayıcılarıdır. Dünyadaki tüm paraya sahip olmalarına rağmen, duyarlı destek yoluyla müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak öncelik listelerinde değil.

Bununla birlikte, bazı kuruluşlar, anlaşmazlıkları ele almak ve müşteri destek sorularına yanıt vermek için daha da kötü bir zamana sahip olabilir ve bunu, yukarıda bahsedilen Silikon Vadisi devlerimizden bile daha kötü yapabilir. Telekomünikasyon, sağlık veya bir devlet kuruluşunu temsil ediyorsanız, muhtemelen müşterileriniz ve bağlantılarınız tarafından korkunç veya ortalamanın altında müşteri desteğine sahip olduğunuz için iyi tanınıyorsunuz. Oyununuzu hızlandırmanın zamanı geldi. Netlik için aşağıdaki tablo.

Bu endüstriler listesi aslında ilk bakışta göründüğünden daha fazla şey anlatıyor. Tüm girişler bize kötü müşteri deneyimlerini neyin tetiklediği konusunda bilgi verebilir ve buna karşılık bir çözüm olarak gösterilir.

Kötü şöhretli müşteri desteğine sahip şirketlerin en büyük sorunlarına bakalım. Bu onlardan kaçınmanıza yardımcı olabilir.

Her şeyi kitabına göre yapmak

İnsanlık ve empati her şeyin üstünde. Bazı durumlarda müşteri hatalı olabilir ve belki de farkında olmayabilir, daha iyi seçenek sadece Bükmek Gerekirse, ödeme yapan bir müşteriyi elde tutmak veya uzun ve pahalı çatışmalardan kaçınmak için kuralları biraz. Her şeyin her zaman kitaba göre yapılması gerekmez. Bazen müşterinin şüphenin avantajına ihtiyacı vardır (özellikle devlet daireleri için faydalı bilgiler).

İnsanları uygun şekilde eğitmeden istihdam etmek

Büyük şirketler genellikle özel çağrı merkezlerinde yüzlerce olmasa da onlarca kişiyi istihdam eder. Bu başlı başına kötü bir şey olmasa da, müşteri desteğinin toplam kalitesi tamamen doygun hale gelebilir. Çağrı merkezleri ve destek ofisleri, büyük bir şirket içinde neredeyse ayrı organizasyonlar haline gelir, yani birbirinden bağımsız hale gelirler. Çalışan insanlar sadece kısa bir süre için oradalar ve işe fazla yatırım yapmayacaklar. Bu, hem kısa hem de uzun vadede müşteri memnuniyet seviyelerini otomatik olarak düşürür.

Büyük resmi görmezden gelmek

İlk hataya benzer şekilde, belirli durumların genel/küresel resmini görmezden gelmek işinize zarar verebilir. Destek ofisi sizin için para kaybedecek ve kaybetmek zorunda. Asla karlı bir departman olmayacak (tıpkı toplu taşıma gibi). Ancak destek personelinizi her zaman hazırlıklı, yatırım yapmış ve bilgili tutmak önemlidir. Firmanızı en iyi şekilde temsil etmelerini sağlayın.

Verdiğin sözleri yerine getirmemek

Bu çok basit aslında. Teslim edilmesi çok zor olan veya birden fazla yasal döngüden geçmeleri ve bunları almak için tam bir form ve evrak imzalama maratonu yapmaları gerekiyorsa, müşterilere hediye, ikramiye veya şartlar teklif etmeyin.

Hatalarını telafi etmiyor

Bir hata mı yaptın? Çalışanınız yanlışlıkla müşteriyi bir şey yapması için yanlış mı yönlendirdi? Kabul edin, özür dileyin, teşvik edin (indirim, kesinti, tazminat vb.) ve aynı hatayı denemek ve önlemek için ilerleyin. Diyelim ki bir hata yaptınız ve kişiden aylık aboneliğinin iki katı ücret aldınız. Özür dileyin ve rahatsızlıktan dolayı ay serbestçe veya en az %30-50 indirim yapın. İşletmeniz çok şey kaybetmeyecek, ancak müşteriniz için çok şey ifade edecek.

Etkin müşteri desteğinin ayarlanması - başlangıç

Başlamak muhtemelen en zor kısımdır. Bu ilk adımı atmak, neredeyse her açıdan zorlu ve talepkar olacaktır. İşletmelerin yaklaşık %90'ı sahip olduklarını iddia etseler de harika/mükemmel/mükemmel veya üstün müşteri hizmetleri, bu iddialardan kaç tanesi yasal? Çok değil.

İnsanları işe almanın ve uygun müşteri desteği için bir kültür oluşturmanın yanı sıra, size birkaç ipucu gösterecek başka bir tablo daha var.

Evet. İlk hedef, hızlı iletişim için bir kanalı etkinleştirmek olmalıdır. Hem telefon hattı hem de canlı sohbet öneriyoruz. Sırada sosyal medya var. Gördüğünüz gibi, her üç müşteriden biri sorunlarıyla sosyal medya üzerinden ilgilenmeyi tercih ediyor. Bu çok basit ve telefon görüşmeleri gibi zihinsel olarak onlar için yorucu değil.

Sırada, mevcut veya gelecekteki müşteri hizmetleri departmanları için hedefler, politikalar ve kalite standartları (yazılı olmayan kurallar, yönergeler, KPI'lar) oluşturmaya ilerleyin. Müşteri desteğinin kıdemli personelini ve/veya tüm çalışanları, mükemmel hizmet olarak düşündükleri şeyler hakkında içgörülerini almak için dahil edin. Buna göre, işlerin nasıl gittiğini takip etmek için kuralları, yönergeleri ve ölçümleri özelleştirin.

Müşteri destek ekiplerinin izlemesi gereken temel değerleri özetleyerek başlayın. Bunların spesifik olması gerekmez. Örneklere bakalım:

Müşteriye ilgilenildiğini hissettirin
Her mesaja şöyle başlayın: Merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim?
Cevabı yazmaya başlamak için mesajdan sonra her zaman 5 saniye bekleyin
Çözüm sunmadan önce en az 2-3 soru sorun
Müşteriyi olabildiğince mutlu etmeye çalışın

Bunun yaptığı, daha fazla gelişme için sağlam bir temel oluşturmaktır. Belirli ayrıntıları uyarlamaya ve iyileştirmeye karar verdiğinizde, halihazırda yürürlükte olan bu tür kurallarla çok daha kolay olacaktır.

Ayrıca, teknik hedefler de belirlemenizi öneririz. Başlangıçta, oldukça basit olmalıdırlar. Bazı örnekler:

Bir destek temsilcisinin müsait olması için ortalama bekleme süresi 120 saniyeden fazla olmamalıdır
Destek hizmetlerinden memnuniyet oranı %85'in altına düşmemelidir
Başarılı çözünürlük oranı %90'a ulaşmalıdır
Sohbetler aracılığıyla yapılan iptaller veya geri ödemeler (a.k.a. kayıp oranı) %15 azalır

Bu basit temel teknik hedefler, kuruluşunuza bu hedeflere ulaşmak için ne yapılması ve hangi özelliklerin uygulanması gerektiği konusunda daha net bir fikir vermelidir.

Dış kaynak müşteri desteği gerçekten buna değer mi?

Çağrı merkezini Hindistan, Endonezya, Ukrayna gibi ülkelere dış kaynak sağlayarak müşteri destek personeliniz için daha fazla kişiyi istihdam edebileceğinizi düşünmek kolay. Ancak bu ülkeler çok daha ucuz işçilik maliyetleri sunarken (Batı Avrupa ülkeleri ve ABD, Japonya, vb.), hizmet kalitesi ve dış kaynaklı bir departmanın gücünün, kurum içi personelinizinkiyle eşleşmesi beklenemez.

Çalıştığı süre boyunca her şeyi kontrol altında tutmak için kuruluşunuzdan güvenilir bir yönetici gönderecek kaynaklara sahip değilseniz, uzun mesafeli, el değmeden yönetim oldukça zor olacaktır. İşletmelerin neden dış kaynak kullandığını görmek için aşağıdaki tabloya bir göz atın.

Hizmet kalitesini artırmak, böyle bir adım atmaya karar veren işletmelerin yaklaşık üçte biri için geçerli bir nedendir. Hizmet kalitesinin daha fazla satış, daha düşük kayıp oranı vb. için doğrudan bir yol olduğunu unutmayın. Bu nedenle, hizmetleri dış kaynak kullanmak istiyorsanız, çok dikkatli olduğunuzdan emin olun ve yetenek açısından yalnızca kremayı seçin veya müşterilerinizle doğrudan temas halinde olacak kişileri istihdam etmiyorsunuz. Bu nedenle, tasarım ekiplerini, metin yazarlarını ve teknoloji veya BT personelini dışarıdan temin etmek, desteği dışarıdan temin etmektense daha iyi bir seçenek gibi görünebilir. Yakında o personele ihtiyacın var.

Sahip olunacak ve kullanılacak araçlar

Artık idari kararlardan daha teknik tarafa geçiyoruz. Bu, onlara son teknoloji ürünü, çok yönlü ve uyarlanabilir araçların anahtarlarını verme açısından çalışanların yetkilendirilmesiyle ilgilidir. Destek personeliniz bunlara sahipse, müşterilerle etkileşime geçebilir, sorunlarını daha iyi anlayabilir, çözümler üzerinde çalışabilir ve sorulara daha iyi yanıtlar bulabilir veya sorunlara dahiyane çözümler bulabilir.

Olması gereken müşteri hizmetleri araçları açısından, ilk olarak canlı sohbet özelliği geliyor. Herkes bir sosyal medya hesabı kurabilir ve çalıştırabilir, ancak web sitenizde canlı sohbet yapmak çok daha profesyoneldir. Tavsiye etmeyeceğiz desek yalan olur Atlasmic bu iş için.

Platformumuz, küçük ve orta ölçekli çevrimiçi işletmelerin ve e-ticaret mağazalarının ihtiyaçlarına uyacak şekilde uyarlanmıştır. Bu, personelinizin oldukça hızlı bir şekilde asılacağı çok kullanıcı dostu ve yönetilebilir bir araçtır.

Ayrıca, destek personeliniz canlı sohbet sorunlarından daha fazlasıyla ilgileniyorsa, görev yönetimi yazılımı kullanmanızı öneririz. Şirket içi proje yönetimi araçları, sorunsuz ve kolaylaştırılmış destek için çok önemlidir. Bunun dışında – hangi hizmetleri ve/veya ürünleri sattığınıza bağlıdır.

Metrikleri izleme, KPI'ları uygulama vb.

Yanıt süresi, sohbet yoluyla satışlar, müşteri memnuniyeti, kişilerin abonelikten çıkmalarını engelleme, satışlar, referanslar ve diğer temel ölçümlerin yanı sıra KPI'lar destek personeliniz için izlenebilir ve izlenmelidir. Ne kadar verimli çalıştıklarını görmek ve/veya işlerinin verimliliğini artırmak istiyorsanız, onu izlemelisiniz. İyileştirme ihtiyacı olan şey ve güçlü olan alanları ve belki daha az dikkat gerektiren görmek önemlidir veri noktalarını Track.

Etkili bir müşteri destek personeli için en uygun yapı

Müşteri destek personelinin denetime ihtiyacı var. İster bir ekip liderinden isterse üst düzey bir personelden gelsin, onların onayı, içgörüleri, rehberlik ve yönetim becerileri, destek personelinin genel gelişiminin arkasındaki itici güçtür. Müşteri destek personelini işe almayı ve onları daha verimli hale getirmeyi planlıyorsanız, nasıl olduklarını yönetmek için uygun yöneticilere ihtiyacınız vardır. Her 8-15 bireysel müşteri destek temsilcisi için 1 ekip lideri veya üst düzey yöneticiniz olması önerilir. Bu optimal bir miktar gibi görünüyor.

Sonuç

Yani, verimli müşteri desteği. Bir şirketin sahip olması gereken çok büyük bir kaynak. Verimli ve profesyonel müşteri hizmetleri, kayıp oranını azaltabilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve daha fazla kayıpları önleyebilir. Akılda tutmanız gereken şey, niceliğe göre kaliteye öncelik vermenin her zaman daha iyi olduğudur. Müşteri desteğinde sayılar önemlidir, ancak müşterilerin ilginin %100'ünü alması gerekir ve bilgisiz ve ilgisiz destek üyeleriyle konuşmaya bırakılamaz. Personelinizin performansını KPI ve veri takibi yoluyla optimize ederken, aynı zamanda onları doğru araçlar ve mükemmel yönetimle güçlendirin. Başarılı ve etkili bir destek ekibine ulaşmanın en doğrudan yolu budur.

İşletmenizin büyümesi için daha fazlası