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三月 28, 2021

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客户支持

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11 min read

避免出现让公司破产的糟糕客户服务

不良客户服务的例子和解决这些问题的方法。

Ben Bitvinskas

Atlasmic联合创始人

诚然，用户体验和客户满意度是确保回头客的关键。如果你的服务不能满足潜在客户提出的关键期望，你就无法将他们转化为付费客户。重要的是要消除错误，修正客户服务链中缺乏的领域。据估计，不良客户服务每年给企业造成的损失高达500-700亿美元。愿意出力吗？可能不愿意。那么，让我们来看看不良客户服务的例子和解决这些问题的方法。

不专业的行为和没有同情心

让我们从最基本的开始。现在看到愤怒或无助和粗心的客户支持是相当罕见的。然而，这种情况可能发生在大型公司，其中支持以分散的方式工作，并且他们的绩效和生产力没有得到衡量。

所以，这通常与辅助人员的表现缺乏监督和关怀有关。

从业务端出发，有专业、尊重、同理心的沟通要点。它们是这样的：

问候语

你好
嗨
你好，等等。

鸣谢

很抱歉听到你的问题
很高兴您直接与我们联系，我们会直接解决这个问题。
有什么我们能帮你的吗？

保证

别担心，我们知道您的问题，并已开始修复。
我们现在正在研究这个问题，我们会尽快给您回复。

如果你围绕着这三个初始点来定制和努力开发你的脚本，你就可以逐步提高客户服务的评级，提高客户满意度。如果你不这样做--羞愧难当，因为这会损害你的生意!

等待代理或回复的时间太长。

暂时把生意放在一边。专注于你的个人生活和经验。你是否曾经遇到过这样的情况：你希望得到援助、服务、帮助或救助，而你不得不等待一段你认为太长的时间？你当时的心情如何？沮丧、愤怒、不满意、无奈可能是最能描述顾客在没有及时得到服务或帮助时的各种情绪的词汇。

所以你要能防止让客户长时间搁置。这是无可厚非的。这可能也是网络企业（成长型企业）的主要问题。可悲的是，作为企业，你的意图可能是非常积极的，非常想帮助客户，但如果你不能在短时间内做出回应，客户就会失去希望，变得烦躁不安，不那么想等待。

如果你看这张图，你可以看到约32%的客户根本不会乐意等待。当然，大约60%的人会在不感到沮丧的情况下等待长达1分钟的回答，但这意味着你只有60秒的时间让代理做出回应，以保持高客户满意度。

如果平均响应时间在一分钟以内，说明你的支持人员做得不错。如果你目前面临大量的请求，让客户知道你的服务出乎意料的繁忙。如果现有客户需要等待很长时间，为他们的等待提供奖励（折扣、奖金等）。

忘记了客户永远是对的

是的，你的内部政策和规则是很重要的，但客户服务的黄金法则是这样规定的

顾客永远是对的

你的规则必须一致，并为所有客户提供一个公平的竞争环境。

但是，如果条件不利，或者有任何失误，导致顾客在规则的范围内有轻微的漏洞，你必须给予他们这些漏洞。例如，如果因为人为的失误，使得顾客的折扣是40%而不是10%，你就不应该剥夺顾客的这个折扣或特权。让他们知道有一个错误，你承认这个错误。

如果你的一方出现了错误，而客户在没有明确目的的情况下利用了你的业务，不要把你的政策放在他们的需求之上。这树立了一个不好的先例。接受损失，咬紧牙关，勇往直前。

不同渠道的服务质量不同

有一件事，大家一定会讨厌，并称之为糟糕的客户服务，那就是

客户通过一个渠道（例如社交媒体）与你联系。
您承认他们的问题，并要求他们通过电话或即时聊天与您联系。

从你这边来说，你要遵守数据保护的法律、法规，确认身份等等，这是可以理解的。但是，这是人们普遍不喜欢和讨厌的事情，甚至。

让我们看看下面的图表，更深入地了解人们希望如何以及在哪里得到支持。

鸿沟很明显。没有一种方法比另一种方法更受人们青睐，而且不同的商业领域往往有很大的不同。然而，似乎即时聊天、电话、面谈和电子邮件是人们与企业接触的首选方式。

总的来说，如果你能通过这四个渠道提供客户支持，你就能满足80%左右的客户。但是，可以理解的是，基于线上和电子商务的企业可能没有实体办公室，这意味着他们必须通过社交媒体提供高质量的服务，实施聊天机器人或有额外的支持手段，供客户使用。你拥有的渠道越多--客户满意度越高!

从一个代理人转到另一个代理人

这在你这边可能是无法避免的事情，但是你要明白，这是不可能得到客户的谅解的。他们解释了情况，给了深入的分析，只是让代理把他们转到另一个代理那里，让他们把这个事情再解释一遍。好玩吗？不好玩。

这是一个糟糕的客户服务的例子，你和你的员工可能一开始很难理解。一旦进入这个循环，人们就会开始怀疑现在和他们通话的代理人，是否是解决他们问题的合适人选。客户自动开始更加犹豫，不愿公开透露他们的担忧和问题。

如果可以尽量限制客户支持的转移。要么也转移客户也透露的信息，要么就完全不做，并提出通过其他渠道，以更深入的专业知识直接回复。

指责客户或让客户感觉不好

即使他们犯了错误，让企业端头疼，也不应该为他们的行为负责。这只是不好的服务。这样的情况不常发生，但有时也会发生。再次，你只能责怪客服人员缺乏培训、准备和监督。没有别的。

如果人们因为工作出色、代表你的品牌而得到激励、奖金、赞赏和认可，他们就不会侮辱、指责或做任何事情来吓走顾客。

自动化每一个响应

尽管我们明白聊天机器人很酷，可以简化很多简单的客户支持相关问题，但它们并不是解决大多数客户问题的最有效方法。

看看下图就知道原因了。

正如你所看到的，只有IT行业才有能力提供智能助手、聊天机器人和自动聊天回复的整体整合。这是因为他们提供的是技术性很强的产品和服务，在这些产品和服务中，问题通常有一个、两个或三个直接和简单的解决方案。这是一个自动聊天机器人工作的环境。

像会计、制药、销售或其他领域可能永远无法让聊天机器人发挥作用，因为用户可以要求的东西实在太多。你永远无法用有限的资源开发出一个智能聊天助手，可以覆盖如此广泛的问题和解决方案。

我们的意见和建议是提供一些基本的答案作为自动回复，但程度有限。他们可以引导您的客户到常见问题部分的解决方案或在文本中解释。但是，不要试图建立一个自动化的助手，这将试图最大限度地减少工作，你的代理可以而且必须这样做。

告诉客户 "您可以在我们的网站上找到解决方案"

这种错误和坏客户服务的例子只有在错误的情况下使用才是糟糕的。所以，首先，如果客户打电话给你或者去你的办公室进行面对面的咨询，不要引导客户在你的网站上寻找解决方案。

这是糟糕的客户服务礼仪，它显示了官僚机构的弱点，而且，我们不怕说出来，激怒了客户。你想想看，你来到一个办公室或在电话上等待。你来到办公室或在电话线上等待，想找出解决问题的办法，而你只得到一个没有提供任何具体内容的答案。来自政府或预算机构的支持代理人喜欢这样做。他们被指示以一种优化资源支出的方式工作，但完全忽略了客户的满意度。由于政府机构通常占据垄断领域（如税收、医疗等），他们可以承受对这一领域不够重视。

但是，在你的情况下，如果你做得不好，你的客户可以直接增加流失率，转移到你的竞争对手那里。

说到这里，如果你的网站上有解决方案，你可以通过社交媒体或即时聊天给出链接。请他们在不关闭聊天的情况下尝试解决问题，并让您知道解决方案是否帮助了他们。这就是一个优秀客户服务的例子!