如何防止误传?| Atlasmic博客
六月 30, 2021
客户支持
10 min read

如何防止误传?

了解建立一个开局不利的对话的技巧和窍门。

Ben Bitvinskas
Atlasmic联合创始人
在商业中,没有什么是可以保证的。无论你的企业如何努力,几乎不可能确保100%的客户满意度。目标是努力在细节上下功夫,以便越来越接近那难以捉摸的99.99%或100%的满意率。但为了做到这一点,你首先必须了解哪些方面需要努力。我们的第一个建议是--尽量减少和解决你和你的客户之间的沟通不畅。这是一个非常有趣的话题,有这么多的内容和7个完整的提示要讲,让我们开始吧!

什么是沟通不畅,为什么它是坏的?

在你的个人生活中,当你与销售代表或客户服务人员交谈并解释你的问题时,他们却提供了一个完全无用的解决方案或试图解释一个完全不同的问题的解决方案,你是否(或你会)感到恼火?不是那么有趣,对吗?
这就是沟通不畅的一个关键例子。这个术语被用来描述一方未能理解另一方的互动,或者双方都未能抓住所说、所求或所谈内容的本质。
为什么这样不好呢?好吧,在你的个人生活中,如果你刚看了一部非常有趣的关于太空或历史的纪录片,并深入解释了一些东西,而你向你的朋友复述时,会出现他们无法理解而你不得不重新解释的情况。这就是生活。但是,当你的钱在路上的时候,如果你感到沮丧,因为某些东西不工作而陷入困境,并且你因此而错过了一些重要的东西,沟通不畅只是浪费时间的同义词。没有人希望因为销售代表没有理解他们而浪费时间。有时,这只是不可避免的,但更多的时候,在沟通渠道上的增量和企业方面的沟通改进绝对可以减少沟通不畅的发生。根据研究,后者是导致你整体客户流失的大约7-25%的原因(取决于你的客户服务质量)。
所以,既然我们知道什么是沟通不畅,以及为什么它是坏的,让我们看看如何解决它。

1.选择并实施最佳的沟通渠道

你是否意识到某些沟通渠道比其他渠道更有优势?例如,即时聊天、电话和电子邮件似乎是最普遍的选择,但社交媒体几乎总是首选。然而,与此同时,在解决客户问题方面,它似乎是最令人失望的。
请看下面的图表。
这清楚地表明,哪种选择似乎是对客户最好的。设身处地为他们想想。如果你不得不等待10或17个小时的答复,如果有一个2分钟响应时间的替代方案,你还会去打扰吗?很可能不会。这就是为什么您绝对应该考虑安装一个即时聊天插件进行沟通。这将消除误解,因为它确实消除了信息之间的长时间延迟,使互动更直接、更有反应。
让我们看看另一张图表。对于美国客户来说,大多数人确实通过电话沟通,但这不是他们的第一选择。大多数大公司(如银行、最大的商店、保险公司、移动电话运营商)甚至不提供即时聊天功能。他们只给你他们支持人员的号码,由他们呼叫中心的众多员工之一来接你。
虽然这可能相当有效,而且可能是两全其美(在企业希望节约和客户希望快速收到解决方案之间找到一个折中点),但小公司绝对应该选择即时聊天,而不是其他任何交流方式。

2.准备一个有明确目标的脚本

所有的销售代表和客服人员都应该有一个可以在工作中使用的脚本。当涉及到优化沟通时,脚本是非常有用的(只是 避免误传 换句话说)。)当你雇用并开始自己的客户支持人员时,为他们准备一个脚本,让他们工作。确保他们可以自动处理某些信息,让客户缓和一些,不要像他们可能表现出来的那样紧张。很多时候,客户觉得他们在某些问题上一直处于劣势,他们不值得拥有这个问题。这是一个完全合理的解释,当他们拿起电话或通过即时聊天开始胡言乱语时,他们为什么会生气。
请确保你说的是这样的话。
  • "我们听你的。"
  • "听到这个消息真是太不幸了。"
  • "那这个问题困扰你多久了?"
  • "听到这个消息我们很难过,我正在寻找解决方案。"
这将帮助你的客户冷静下来,避免无休止的喋喋不休,使沟通更有效率。

3.与你的品牌声音保持一致,但程度有限

你的品牌声音很重要,遵循它也很重要。然而,当涉及到非常困难的问题时,需要放开一些语气。有一些公司为了显得年轻,把 在他们的新闻通讯中使用表情符号,通过即时聊天发送gif图片,等等。
然而,这只有在他们因琐事与你联系的情况下才是好的。当人们生气、沮丧或困惑时,他们最后想到的是《史莱克》中的GIF或《大话西游》。 100 来自一个完全陌生的人的表情符号。因此,如果你的品牌声音非常真实或古怪,在解决严重问题的时候,尽可能地远离它。否则,会有巨大的误传风险。
为了帮助你,这里有一个关于品牌声音及其定义特征的图表。
在做解释和试图解决紧迫问题时,确保看起来尽可能的中立。在整个过程中,要显得有同情心、真诚,最重要的是--专业。

4.保持你的语言简单

这对以英语为母语的人在与外国客户联系时很重要。你要做的是一步一步地解释事情,避免难懂的词或复杂的句子结构。用简短的句子来写。不超过10个字。使用非常明显的动词、名词、形容词。你的文本不应该是一部莎士比亚。这是一个支持性的聊天。确保它是以客户的利益为导向的。
即使是以英语为母语的人,如果不熟悉这些术语,也很难理解现在正在讨论的内容。因此,当雇用来自英语国家的人或对这种语言有C2甚至C1理解的人时,主要目的是简化和完善他们的思维过程,使他们能够传递重要信息而不显得不明确。这其实只是取决于他们自己对手头问题的理解。如果支持人员对产品、服务等有一定的了解,他们就可以构建非常清晰的解决方案准则。因此,投资于你的员工,帮助他们了解你的企业所做的事情的来龙去脉。

5.雄心勃勃的要求

千万不要代表你的组织说那些目前难以实现的事情。我们经常看到企业宣称的事情和未能达到的期望。这种情况在视频游戏开发者中相当普遍,他们在没有展示游戏画面的情况下,就对即将推出的游戏大加赞赏。他们对游戏中的许多功能大加赞赏和夸大,这显然会导致高预购量和大量的兴趣。但是,最终发生的情况是,产品未能达到预期,使许多消费者感到失望和愤怒。
你要做的是把标准定得高,但不要太高。如果你不能完全坚持你的承诺,就不要给予保证、不问问题的现金回馈,也不要实施其他政策。
雄心勃勃的说法通常是作为一种绝望的尝试,围绕产品/服务收集一些牵引力,或者作为技术创新的结果。如果你没有一直在研究一个革命性的新功能来帮助你的企业实现一些东西,不要放出任何点击率或太强的说法。这无非是增加了与客户沟通不畅的风险。

6.没有使用正确的软件

我们提到即时聊天插件是一个很好的工具,可以避免与客户沟通不畅。但是,不仅是与客户,而且在您的员工和/或部门之间也存在沟通不畅的风险。如果发生这种情况,义务可能无法履行,订单可能会延迟履行,从而导致无尽的抱怨和沟通不畅。
我们建议实施的第一个软件是任务和项目管理。对于内部使用,可以选择像微软Dynamics这样的软件(更适合大型组织),或者选择像Asana或Trello这样的基于云的、易于使用的解决方案,这些软件更多的是针对那些正在寻找一个经济实惠的任务和项目管理解决方案的中小型组织。
这有什么好处呢?嗯,看看下面的图片。
超过三分之二的用户对他们正在运行的项目管理解决方案表示满意。他们为什么高兴?因为它有助于减少任务授权的行政负担,监督大量的日常运作,以及修改微不足道的东西。这是一个走向更好的客户关系和更有效的沟通或减少误解的好方法。
这可以通过简单使用该软件的主要功能来实现。一个问题出现了,一个新客户要求供货或其他任何事情发生了?只要通过该软件进行委托。Voila.你就完成了,可以避免沟通不畅。

7.跟踪重要的满意度指标

在今天的商业环境中,数据是国王。你拥有并能处理的数据越多,你盈利的机会就越大。数据可以用来优化你业务的每一个过程,包括通信。
为了提高客户满意度(这显然是良好沟通和无误沟通的结果),您必须询问他们的意见并得到他们的反馈。因此,要么发送电子邮件要求填写调查问卷以换取奖励,要么允许他们在即时聊天结束后点击几个按钮进行评估。而这仅仅是个开始。此外,你可以发起一些不同的广告活动,看看哪些广告活动从类似的受众那里得到最多的参与。这有什么关系?哦,非常有意义。你看,如果你能看到哪些语句和哪些视觉效果能引发和引起受众的兴趣,你的企业就可以完善其广告政策和广告定位,以提高品牌的知名度和美誉度。如你所知,这样的数据可以帮助你更好地与受众沟通,减少各方面的误传。

总结

因此,在我们为这篇文章定稿时,简单介绍一下我们所学到的东西可能会有帮助。首先,沟通不畅总是因为客户和企业未能在中途相遇并站在对方的立场上。作为供应商/供给商,你总是要迈出第一步。实施正确的沟通渠道并优化其效率,使联系更简单。接下来,让你的支持人员使用脚本,这可以漏斗和简化沟通,避免漫无边际和非常愤怒的客户扰乱工作。此外,要知道什么时候要从极客的、时髦的或古怪的品牌声音中退开。在解决严重问题时,专业和中立永远是最好的方式。对于国际和不太熟练的人来说,保持英语的简单。不要声称你不能做什么,在内部使用合适的软件来委托任务和跟踪重要的数据,以避免未来的误传
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