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mars 28, 2021

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Support client

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11 min lu

Évitez d'avoir un mauvais service client qui casse les entreprises

Exemples de mauvais service à la clientèle et solutions à ces problèmes.

Ben Bitvinskas

Cofondateur, Atlasmic

Il est vrai que l'expérience de l'utilisateur et la satisfaction du client sont essentielles pour assurer le retour des affaires. Si votre service n'est pas en mesure de répondre aux principales attentes des clients potentiels, vous ne pourrez pas les convertir en clients payants. Il est important d'éliminer les erreurs et de corriger les points faibles de la chaîne de service à la clientèle. Selon les estimations, un mauvais service à la clientèle coûte chaque année aux entreprises entre 50 et 70 milliards de dollars américains. Vous voulez y contribuer ? Probablement pas. Examinons donc des exemples de mauvais service à la clientèle et les solutions à ces problèmes.

Comportement non professionnel et absence d'empathie

Commençons par l'essentiel. De nos jours, il est assez rare de voir un support client en colère ou peu serviable et négligent. Toutefois, cela peut arriver dans les grandes entreprises où le support travaille de manière décentralisée et où ses performances et sa productivité ne sont pas mesurées.

Ainsi, cela est généralement lié au manque de supervision et d'attention pour les performances des membres du personnel de soutien.

Il y a les points clés d'une communication professionnelle, respectueuse et empathique du côté de l'entreprise. Ils ressemblent à ceci :

Salutation

Bonjour
Salut, etc.

Remerciements

Je suis désolé d'entendre parler de votre problème
Je suis heureux que vous nous ayez contactés directement et nous allons essayer de résoudre ce problème immédiatement.
Y a-t-il quelque chose que nous pouvons faire pour vous aider ?

Réassurance

Ne vous inquiétez pas, nous sommes conscients de votre problème et nous avons commencé à le résoudre.
Nous examinons actuellement le problème et nous vous contacterons dès que possible.

Si vous adaptez et travaillez à développer votre scénario autour de ces trois points initiaux, vous pourrez progressivement améliorer l'évaluation de votre service clientèle et accroître la satisfaction des clients. Si vous ne le faites pas - honte à vous, car cela va nuire à votre entreprise !

L'attente d'un agent ou d'une réponse est trop longue.

Mettez les affaires de côté pendant un certain temps. Concentrez-vous sur votre vie et votre expérience personnelles. Avez-vous déjà été dans une situation où vous vouliez une assistance, un service, une aide ou un secours et où vous avez dû attendre un temps que vous avez considéré comme trop long ? Comment vous sentiez-vous ? Frustré, en colère, mécontent, désespéré seraient probablement les termes qui décrivent le mieux le large éventail d'émotions que ressent un client lorsqu'il n'obtient pas un service ou une aide à temps.

C'est pourquoi vous devez être en mesure d'éviter de mettre les clients en attente pendant de longues périodes. C'est injustifiable. C'est aussi probablement le principal problème des entreprises en ligne (entreprises en croissance). La triste vérité est que vos intentions, en tant qu'entreprise, peuvent être très positives et très désireuses d'aider, mais si vous n'êtes pas en mesure de répondre dans un court laps de temps, le client perd espoir et devient irrité, moins désireux d'attendre.

Si vous regardez ce graphique, vous pouvez voir qu'environ 32 % des clients ne seront pas heureux d'attendre. Bien sûr, environ 60 % d'entre eux attendront jusqu'à une minute pour obtenir une réponse sans être frustrés, mais cela signifie que vous ne disposez que de 60 secondes pour qu'un agent réponde afin de maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle.

Si le temps de réponse moyen est inférieur à une minute, votre personnel d'assistance fait du bon travail. Si vous faites face à un afflux de demandes en ce moment, faites savoir aux clients que votre service est occupé de manière inattendue. Si un client existant doit attendre très longtemps, offrez-lui des incitations (remises, primes, etc.) pour son attente.

Oublier que le client a toujours raison

Oui, vos politiques et règles internes sont importantes, mais la règle d'or du service client stipule que

le client a toujours raison !

Vos règles doivent être cohérentes et offrir des conditions de concurrence équitables à tous les clients.

Toutefois, si les conditions ne sont pas favorables ou si des contretemps conduisent à de légers exploits de la part des clients dans les limites des règles, vous devez leur accorder ces exploits. Par exemple, si une erreur humaine entraîne une remise de 40 % au lieu de 10 %, vous ne devez pas retirer cette remise ou les privilèges au client. Faites-lui savoir qu'il y a eu une erreur et que vous la reconnaissez.

Si des erreurs ont été commises de votre côté et que le client en profite sans avoir l'intention de nuire à votre entreprise, ne faites pas passer votre politique avant ses besoins. Cela créerait un mauvais précédent. Acceptez la perte, mordez la balle et allez de l'avant.

Différentes qualités de service sur différents canaux

Une chose que les gens détesteront certainement et qu'ils qualifieront de mauvais service client est

Le client vous contacte par le biais d'un canal (par exemple les médias sociaux).
Vous reconnaissez leur problème et leur demandez de vous contacter par téléphone ou par chat en direct.

Il est compréhensible que vous deviez vous conformer aux lois et règlements sur la protection des données, confirmer l'identité, etc. Cependant, c'est quelque chose que les gens ne préfèrent généralement pas et détestent, même.

Examinons le tableau ci-dessous pour comprendre, de manière plus approfondie, comment et où les gens veulent recevoir un soutien.

Le clivage est clair. Il n'y a pas une seule méthode que les gens préfèrent à une autre et elle tend à être très différente d'une sphère commerciale à une autre. Cependant, il semble que le chat en direct, les appels téléphoniques, les communications en personne et l'e-mail soient les moyens préférés pour communiquer avec les entreprises.

Au total, si vous pouvez offrir un support client par le biais de ces quatre canaux, vous êtes en mesure de satisfaire environ 80 % de vos clients. Mais, naturellement, les entreprises en ligne et les entreprises de commerce électronique peuvent ne pas avoir de bureau physique, ce qui signifie qu'elles doivent offrir un service de haute qualité via les médias sociaux, mettre en œuvre un chatbot ou disposer de moyens d'assistance supplémentaires, à la disposition des clients. Plus vous avez de canaux, plus la satisfaction du client est élevée !

Transfert d'un agent à un autre

C'est quelque chose qui peut être inévitable de votre côté, mais vous devez comprendre que cela ne peut pas être apprécié par un client. Ils expliquent la situation, donnent une analyse approfondie pour qu'un agent les transfère à un autre agent et leur fasse réexpliquer la chose. C'est amusant ? Non, pas du tout.

C'est un exemple de mauvais service à la clientèle que vous et votre personnel aurez peut-être du mal à comprendre au début. Une fois entrés dans ce cycle, les gens commencent à se demander si l'agent auquel ils parlent en ce moment est la bonne personne pour résoudre leur problème. Les clients commencent automatiquement à être plus hésitants à divulguer ouvertement leurs inquiétudes et leurs problèmes.

Si vous le pouvez, essayez de limiter les transferts du support client. Soit vous transférez également les informations que le client a également divulguées, soit vous ne le faites pas du tout, et proposez de répondre directement, via un autre canal, avec une expertise plus approfondie.

Blâmer le client ou le mettre mal à l'aise

Même s'ils ont commis une erreur et causé des maux de tête à l'entreprise, ils ne devraient jamais être blâmés pour leurs actions. Ce n'est pas un bon service. De telles situations ne sont pas fréquentes, mais elles se produisent parfois. Une fois encore, vous ne pouvez vous en prendre qu'à un manque de formation, de préparation et de supervision du personnel d'assistance à la clientèle. Rien d'autre.

Si les gens reçoivent des incitations, des primes, de l'appréciation et de la reconnaissance pour avoir fait du bon travail et représenté votre marque avec la plus grande considération, ils n'insulteront pas, ne blâmeront pas et ne feront rien pour faire fuir le client.

Automatiser chaque réponse

Même si nous comprenons que les chatbots sont cool et simplifient beaucoup de problèmes simples liés au support client, ils ne sont pas la solution la plus efficace aux problèmes de la plupart des clients.

Jetez un coup d'œil au graphique ci-dessous pour comprendre pourquoi.

Comme vous pouvez le constater, seul le secteur informatique est capable d'offrir une intégration complète des assistants intelligents, des chatbots et des réponses automatisées au chat. Cela s'explique par le fait qu'il propose des produits et des services très techniques où les problèmes ont généralement une, deux ou trois solutions directes et simples. C'est un environnement où les chatbots automatisés sont efficaces.

Dans des domaines tels que la comptabilité, l'industrie pharmaceutique, la vente ou d'autres secteurs, un chatbot ne pourra jamais fonctionner, car il y a tellement de choses qu'un utilisateur peut demander. Avec des ressources limitées, vous ne serez jamais en mesure de développer un assistant de chat intelligent capable de couvrir un tel éventail de problèmes et de solutions.

Notre conseil et notre recommandation seraient d'offrir quelques réponses de base sous forme de réponses automatisées, mais dans une mesure limitée. Ils pourraient diriger votre client vers une solution dans la section FAQ ou lui donner des explications par écrit. Mais n'essayez pas de créer un assistant automatique qui tenterait de minimiser le travail que vos agents pourraient et devraient faire.

Dire au client "Vous pouvez trouver la solution sur notre site web".

Cette erreur et cet exemple de mauvais service à la clientèle ne sont mauvais que s'ils sont utilisés dans de mauvaises circonstances. Ainsi, pour commencer, ne demandez pas au client de chercher des solutions sur votre site web s'il vous a appelé ou s'il s'est rendu à votre bureau pour une consultation en face à face.

C'est une mauvaise étiquette de service à la clientèle, cela montre les faiblesses des institutions bureaucratiques et, nous n'aurons pas peur de le dire, cela fait enrager le client. Pensez-y. Vous vous êtes rendu dans un bureau ou avez attendu sur la ligne téléphonique pour trouver une solution à votre problème, et vous n'obtenez qu'une réponse qui n'offre rien de concret. Les agents d'assistance des institutions gouvernementales ou budgétaires adorent faire cela. Ils ont pour instruction de travailler de manière à optimiser les dépenses en ressources, mais en ignorant complètement la satisfaction du client. Étant donné que les agences gouvernementales occupent généralement des domaines monopolisés (par exemple, la fiscalité, les soins de santé, etc.), elles peuvent se permettre de ne pas accorder suffisamment d'attention à cette sphère.

Mais, dans votre cas, si vous faites un mauvais travail, votre client peut simplement ajouter au taux de désabonnement et passer chez vos concurrents.

Ceci étant dit, si une solution est disponible sur votre site web, vous pouvez donner des liens par le biais des médias sociaux ou du chat en direct. Demandez-leur d'essayer de résoudre le problème sans fermer le chat et de vous faire savoir si la solution les a aidés ou non. C'est un exemple d'excellent service à la clientèle !

Ne pas adopter le langage positif

Connaissez-vous la programmation neurolinguistique ? Il s'agit d'une approche pseudo-scientifique de la communication avec d'autres personnes et groupes de personnes. En adoptant la programmation neurolinguistique, vous pouvez grandement influencer la perception et l'interprétation de certaines informations par les gens.

Par exemple, si vous donnez une tournure positive à une mauvaise chose ou si vous utilisez des mots positifs en dépit d'un scénario négatif, le client pourrait être moins contrarié au fil du temps. Toutefois, cela ne doit pas sembler forcé. Veillez à aborder leurs problèmes avec la plus grande sincérité et attention. Demandez à votre personnel et à votre équipe d'assistance d'utiliser un langage positif (exemples - ci-dessous).

Il s'agit simplement d'un ensemble de petites phrases et d'astuces qui aident votre entreprise à maintenir une meilleure réputation et à réduire l'agressivité des clients déçus. Adoptez-les et ajoutez-les à votre script pour tirer le meilleur parti du langage positif !

Ignorer les commentaires et les suggestions

Faites en sorte que vos clients aient la possibilité de noter les agents d'assistance. Leurs expériences et leurs commentaires sont essentiels pour progresser et s'améliorer en tant qu'organisation.

Votre support client et vos capacités de résolution des problèmes sont au centre de votre efficacité et de votre réputation en tant qu'organisation. Si vous êtes en mesure de résoudre rapidement les problèmes et si vous savez ce qu'attendent vos clients, vous pouvez faire un meilleur travail (génial, non ?).

Toutefois, veillez à limiter les demandes de commentaires et de suggestions à deux questions (au maximum). Si vous faites du retour d'information un fardeau, vous n'obtiendrez tout simplement aucun retour d'information...

Conclusion

En conclusion, il existe au moins un ou deux exemples et pratiques de mauvais service client que chaque entreprise de commerce électronique ne parvient pas à reconnaître. Heureusement, grâce à cet article de blog, vous serez en mesure de rationaliser et d'améliorer votre support client. Veillez à garder votre sang-froid et votre professionnalisme, ne faites pas attendre vos clients trop longtemps avant d'obtenir une réponse et surtout, n'oubliez pas de les faire se sentir spéciaux et attentionnés pendant l'expérience de support.

En outre, évitez de transférer leur dossier à d'autres agents d'assistance, évitez de les accuser ou de les montrer du doigt pour qu'ils aient l'impression d'avoir tort eux aussi. Et pour conclure, n'abusez pas des chatbots, ne les dirigez pas toujours vers le site web, adoptez un langage positif et utilisez les informations qu'ils peuvent vous donner sous forme de commentaires et de suggestions.

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