Principaux canaux de communication à utiliser en 2021

Découvrez les principaux canaux de communication qui sont essentiels à la réussite d'une entreprise.

Ruth Uleviciute

Marketing, Atlasmic

Nous savons tous combien la communication est importante. Elle est au cœur de l'échange d'informations en interne et entre vos clients et votre entreprise. Si vous n'avez pas de canaux de communication, vous ne pouvez pas espérer diriger une entreprise avec succès, car vous ne pouvez pas savoir ce qui se passe. C'est pourquoi nous pensons qu'il est nécessaire de faire la lumière sur les meilleurs canaux de communication. Dans cet article, nous allons examiner les solutions logicielles et les applications numériques qui peuvent être considérées comme les meilleurs canaux de communication pour votre entreprise. Allons-y.

Tout d'abord, comment votre entreprise doit-elle organiser la communication ?

Il est facile de penser qu'il suffit de mettre en place un profil de médias sociaux, une équipe d'assistance par courrier électronique et d'avoir quelques personnes joignables par téléphone. Une communication efficace est bien plus que cela. Tout d'abord, vous devez réfléchir aux besoins de vos clients et aux besoins de votre organisation. Si vous parvenez à trouver le bon équilibre entre la grande portée et la personnalisation des communications, vous pouvez créer et commencer à communiquer plus efficacement. Voici un graphique montrant la portée des différentes méthodes de communication.

Comme vous pouvez le constater, les médias sociaux ont la portée la plus large. Mais en même temps, c'est le canal de communication le moins personnalisé. Cela signifie que les entreprises qui dépendent de l'expérience utilisateur et de l'exclusivité ne devraient pas nécessairement se concentrer sur la communication avec leurs clients via Facebook, Instagram, Twitter, etc.

Tout en bas, on trouve la communication en face à face et les conversations téléphoniques. Elles ont la plus petite portée mais offrent l'expérience la plus personnalisée. Pensez-y : achèteriez-vous une voiture simplement en voyant un message sur les médias sociaux ? Ou seriez-vous plus enclin à acheter une voiture après qu'un vendeur professionnel vous l'a fait visiter, a souligné ses meilleures caractéristiques et vous a proposé de l'accompagner pour un essai ? Cela semble assez évident. Votre objectif serait d'établir une liste de priorités (tableau hiérarchique) des canaux de communication. Soulignez ce qui est le plus important et concentrez-vous sur ces domaines.

#1 - Outils de chat en direct pour les clients

Si vous souhaitez maximiser la satisfaction de vos clients et obtenir plus d'informations de leur part, vous ne devriez pas hésiter à mettre en place une fonction de chat en direct. Vous n'êtes pas encore convaincu ? Les études montrent que le chat en direct est le canal de communication préféré des clients du monde entier. Il est bien mieux noté que les communications sur les médias sociaux, les FAQ ou même les conversations téléphoniques. Voici le tableau complet.

Selon les clients, il y a quelques raisons pour lesquelles ils préfèrent ce type de communication aux autres. Tout d'abord, les gens apprécient le fait qu'ils peuvent éviter d'appeler et obtenir une réponse immédiate à leurs questions (environ 80 % des utilisateurs apprécient ce point). De plus, les gens ne sont pas limités dans leurs activités, ce qui signifie que le multitâche est toujours possible (apprécié par environ 50 % des utilisateurs). D'après leur expérience, il s'agit de la méthode la plus efficace pour communiquer avec les entreprises (près de 50 % des utilisateurs l'ont mentionné). Parmi les autres avantages du chat en direct, citons le fait qu'une personne sur quatre n'aime pas faire des affaires par téléphone, qu'une personne sur trois dit obtenir les meilleures informations et qu'une personne sur cinq affirme qu'il s'agit d'un moyen beaucoup plus discret de résoudre les problèmes lorsqu'elle est au travail, en ville, etc.

Atlasmic peut être votre outil de prédilection pour une efficacité maximale en matière de chat en direct avec les clients. En disposant de toutes les données nécessaires, en vous engageant auprès des clients et en utilisant des fonctions conviviales comme le suivi des statuts et les modules de gestion des utilisateurs de type CRM, vous pouvez améliorer la satisfaction des clients et aider votre entreprise.

#2 - Choisir la bonne plateforme de médias sociaux pour atteindre les consommateurs

C'est inévitable de nos jours. À moins que vous ne soyez une marque boutique vieille de 300 ans qui n'a pas dépensé un seul dollar en publicité et qui continue d'enregistrer des revenus élevés, il n'y a aucune raison pour vous de ne pas être actif sur les médias sociaux.

N'oubliez pas que les médias sociaux servent à promouvoir votre marque et à atteindre vos clients. Ils ne sont pas destinés à être optimisés pour les communications inter-services ou quelque chose de ce genre. Voici un graphique qui montre les avantages des différentes plateformes de médias sociaux et ce à quoi elles conviennent le mieux.

Alors, que nous apprend ce tableau ? Tout d'abord, chaque média social est très différent. Si vous comparez Twitter et YouTube ou Instagram et LinkedIn, vous constaterez qu'ils présentent des caractéristiques démographiques et des concepts très différents. Ces informations peuvent vous indiquer si votre entreprise doit s'efforcer d'être active et de communiquer via ces canaux ou non.

Prenons un exemple. Pensez à un magasin en ligne qui vend des chaussures de sport élégantes de haute qualité et de grande marque. La plupart des clients ont entre 16 et 30 ans. D'après notre graphique, Twitter, Instagram et YouTube semblent être les meilleures plateformes pour les atteindre. LinkedIn est immédiatement éliminé de l'équation. Mais qu'en est-il de Pinterest et de Facebook ? Eh bien, cela dépend de vos ressources et de l'identité de votre marque. Pinterest n'est généralement pas optimisé pour la communication liée aux entreprises, tandis que Facebook peut être efficace pour les boutiques, mais nécessite beaucoup d'investissement dans les aspects visuels et la copie.

#3 - Collaborer à la gestion du projet

Au lieu de devoir ouvrir des centaines de groupes de discussion et de conversations différentes sur WhatsApp, Viber, Slack ou ailleurs, vous devriez consacrer votre attention aux applications de gestion de projet. C'est particulièrement utile si vous avez des employés distants dans une ou plusieurs équipes, si vous employez des freelances ou si vous alternez entre les heures de bureau et le travail à distance. Voici un tableau qui montre comment une bonne gestion de projet peut contribuer à optimiser la productivité.

Si vous utilisez des plateformes comme Trello, Asana et d'autres pour collaborer à la gestion de projets, vous permettez à chacun de voir plus facilement ce qu'il doit faire et quand. Les statistiques montrent qu'une bonne gestion de projet peut améliorer les performances des employés de 13%. En outre, il y a moins de confusion quant à savoir qui est responsable de quoi et ainsi de suite.

Les logiciels de gestion de projet peuvent supprimer les allers-retours inutiles entre les employés et les différents services, car les responsables peuvent attribuer des tâches à leurs employés et décentraliser pratiquement toutes les tâches quotidiennes. D'autre part, chaque employé peut s'impliquer dans le travail qu'il effectue sans avoir à poser des tonnes de questions à quelqu'un d'autre.

La plupart de ces applications ont des boîtes de discussion et de commentaires intégrées. Cela signifie que vous pouvez complètement gérer la communication interne uniquement sur les applications de gestion de projet, si besoin est. Bien sûr, les choses plus insignifiantes, comme demander à des collègues ce qu'ils veulent pour le déjeuner, se feront probablement encore via Slack ou WhatsApp, mais vous devriez certainement voir l'avantage de mettre en œuvre un logiciel de gestion de projet.

#4 - Communication interne

Enfin, vous devez disposer d'un réseau centralisé et d'un moyen de communication en interne. Il n'est pas rare que les grandes entreprises dotées d'un intranet utilisent encore des logiciels obsolètes, mais les entreprises plus récentes doivent absolument adopter des logiciels de pointe pour assurer le suivi de chaque donnée et tirer le meilleur parti de l'expérience tout en améliorant la satisfaction des employés. Ceci étant dit, il existe de nombreuses façons de gérer la communication interne. Examinons-les une par une et voyons comment votre entreprise peut trouver le canal de communication qui lui convient le mieux en 2021 :

Courriel -
Il s'agit sans aucun doute d'un moyen de communication formel, mais il est très polyvalent. Vous pouvez planifier des réunions, rédiger des mises à jour, des bulletins d'information, partager des liens, et bien plus encore. Il est facile de structurer et de classer les données, et les plates-formes de messagerie sont généralement assez facilement reliées à des outils de gestion de projet, de CRM ou d'autres outils professionnels. Gmail et MS Outlook sont les principales solutions dans ce domaine.
Face à face
- probablement la méthode qui permet d'en faire le plus possible et qui crée le plus de valeur à long terme. Il n'y a pas de place pour une mauvaise interprétation des messages, etc. Toutefois, cette méthode n'est pas toujours optimale en termes de programmation et de rassemblement de tous au même endroit au même moment. La communication en face à face doit être envisagée comme une solution pour communiquer les questions les plus importantes.
Applications de messagerie
- purement pour la communication informelle. Il permet d'organiser et de modifier les choses en temps réel, donne au personnel une plus grande flexibilité et un accès aux informations les plus importantes au pied levé.
Appels vidéo
- Les appels vidéo sont considérés comme la meilleure alternative à la communication en face à face. Vous pouvez tirer beaucoup de valeur et d'idées nouvelles des réunions vidéo. Cependant, il y a le même inconvénient de devoir programmer et réunir tout le monde dans la même salle de discussion au même moment. En outre, alors que le face-à-face réel n'est pas entravé par des problèmes de connexion ou des problèmes techniques, les appels vidéo peuvent l'être.

Résumé

Ainsi, les principaux canaux de communication à utiliser en 2021 sont le chat en direct, les canaux de médias sociaux appropriés, les applications de gestion de projet et les outils de communication interne. Le chat en direct est le meilleur moyen d'améliorer la satisfaction des clients et de disposer de données exploitables pour votre CRM. Les médias sociaux sont le meilleur moyen de toucher de plus en plus de personnes, mais ils n'auront jamais l'effet de personnalisation qu'offre la communication en face à face. Vous devez donc trouver un équilibre entre la portée et la personnalisation. Enfin, en ce qui concerne la communication interne et la gestion de projet, il existe également une grande variété d'outils parmi lesquels choisir. Veillez à obtenir les réactions de votre personnel ou à les tester vous-même avant de décider d'acquérir une licence et d'acheter certains logiciels.

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