Un guide ultime pour une analyse efficace des clients

Si nous parlons de la force motrice d'un marketing efficace, que pensez-vous qu'elle puisse être ? D'énormes budgets, de bons visuels, de superbes publicités et des idées créatives uniques ? Eh bien, tout cela est important, mais c'est bien peu comparé à la simple connaissance de votre client et de ses habitudes. Tout comme un comédien de stand-up sait quelles blagues feront le plus rire, votre entreprise doit savoir comment rendre les processus de marketing et de vente plus efficaces. Prenez l'exemple de Facebook. Il est passé du statut de simple réseau social à celui de plus grand marché publicitaire du monde en permettant aux annonceurs de mieux connaître leurs clients. Ce guide sera donc certainement utile à tous les entrepreneurs et organisations. Voyons comment faire une bonne analyse de la clientèle !

L'analyse de la clientèle ou la recherche sur la clientèle est un ensemble d'activités réalisées dans le but d'acquérir des connaissances et/ou des idées sur les habitudes de vos clients. À quoi cela sert-il ? Eh bien, pour commencer, c'est l'ensemble d'informations le plus important sur lequel repose votre marketing. En outre, le fait de disposer de plus de données sur vos clients peut vous aider à améliorer tous les aspects de votre activité, de la communication aux relations publiques, en passant par les caractéristiques techniques de votre application, les langues dans lesquelles traduire votre site web, etc.

En outre, l'analyse de la clientèle est principalement utilisée par deux départements de votre entreprise : le marketing ou la gestion. Ces deux domaines s'appuient beaucoup sur l'analyse de la clientèle, ce qui signifie que vous pouvez recueillir toute une série d'informations utiles à partir de la création d'un profil client.

Autrefois, l'analyse de la clientèle se faisait par le biais d'un groupe de discussion dans une salle (ce qui se fait encore souvent). Cependant, avec l'émergence des entreprises internationales de commerce électronique, la constitution d'un groupe de discussion est devenue trop longue et ne vaut plus la peine, ni financièrement, ni en termes d'informations.

Aujourd'hui, faire de l'analyse client consiste à mettre en œuvre les bons outils aux bons endroits. Le moyen le plus simple de recueillir des données (même après la mise à jour controversée d'iOS14 et les exigences strictes du GDPR dans l'UE) est le Pixel Facebook et Google Analytics.

Ces deux outils sont indispensables aux entreprises modernes qui souhaitent réussir au XXIe siècle. Le fait d'avoir des visiteurs sur son site Web et sur les médias sociaux permet à chaque entreprise commerciale de recueillir des informations utiles qui profiteront à son activité. Que vous soyez dans le B2B, le B2C ou le C2B (ou n'importe quoi d'autre), faire une analyse de la clientèle est toujours bénéfique. Si vous avez du mal à faire travailler Google Analytics et Facebook Business pour vous, rédigez une simple enquête de satisfaction client sur Google Forms ou toute autre plateforme, juste pour obtenir des informations.

Si vous souhaitez recueillir des données en dehors de votre site Web ou de votre espace en ligne, vous devez réaliser des enquêtes en direct, inviter des groupes de discussion, proposer des questionnaires à remplir, etc. C'est banal et pas très créatif ou amusant à faire, mais ça marche.

L'analyse de la clientèle est une question de données. Plus vous en récolterez, mieux vous vous en porterez. Vous devez donc choisir les bons outils, poser les bonnes questions et chercher des moyens d'intégrer davantage d'analyses de données dans votre entreprise. Par exemple, le Application Atlasmic Track est prêt à relever les défis quotidiens liés à la fourniture d'un excellent service à la clientèle. En plus d'être un choix intuitif pour chatter avec les clients, vous pouvez également recueillir un grand nombre de données et d'informations qui vous aideront à atteindre les objectifs à court et à long terme de vos analyses.

En outre, une bonne analyse client est très structurée et fournit toujours un résultat. Voici un petit tableau visuel qui peut vous montrer comment une procédure d'analyse client correcte doit être menée. Il s'agit de trouver des solutions qui fonctionnent plutôt que de simplement spéculer et parler de théorie. Une bonne analyse client tourne autour de la résolution de problèmes et de l'amélioration des mesures.

Une mauvaise analyse de la clientèle sera effectuée de manière chaotique, sans objectif final clair. Prenons un exemple.

Votre entreprise n'est pas satisfaite de l'évaluation de 4,4 étoiles que vous avez sur TrustPilot. Après avoir lu l'ensemble des 1 000 commentaires, vous avez constaté que la principale raison pour laquelle les gens vous ont attribué une ou deux étoiles est que leurs problèmes n'ont pas été résolus correctement par le support client. Ils n'ont pas pu obtenir les bonnes réponses par téléphone ou ont été dirigés vers un autre représentant, ce qui a pris du temps. Vous avez donc un problème clair sous les yeux. Après avoir recueilli ces informations, vous pouvez trouver les solutions techniques les plus appropriées. Dans cet exemple, il s'agirait probablement de mettre en place une fonction de chat en direct sur le site Web de votre entreprise. Installez-la, testez-la et lancez-la. Attendez un mois ou deux et évaluez la note médiane de TrustPilot après l'implémentation des chats en direct et avant. Si cela n'améliore pas votre classement, passez à un autre domaine d'amélioration.

Pour résumer, une bonne analyse de la clientèle met toujours en évidence les points à améliorer. Après avoir mis en œuvre des solutions, les entreprises peuvent aller de l'avant et accroître leur rentabilité.

Où tout cela nous mène-t-il ? Si vous consacrez plus d'argent à l'analyse de la clientèle et que vous le faites avec un plan clair, vous découvrirez certainement plus de succès à court et à long terme. Tout est question de satisfaction du client et l'analyse permet d'améliorer considérablement les chiffres dans ce domaine.

Si vous associez une bonne analyse de la clientèle et une bonne compréhension des publics à des créatifs talentueux, à de bons graphistes et à des innovations techniques soignées, vous pouvez améliorer pratiquement tous les aspects de vos activités commerciales. Il suffit de jeter un coup d'œil au tableau ci-dessous pour mieux comprendre ce qu'il en est.

Ainsi, après avoir analysé leur clientèle, votre entreprise sera en mesure de faire les choses plus efficacement et de dépenser moins pour obtenir le même résultat. Comme nous le savons tous, tout n'est pas une question de quantité. Il s'agit toujours de qualité. Même Aliexpress et IKEA savent que s'ils vendaient des produits de pacotille pour quelques centimes, personne n'achèterait. Ils essaient donc d'optimiser la qualité de classe économique avec une immense précision en termes de placement de produits et de remplissage de chaque niche que leurs clients pourraient rechercher. Elles sont en mesure de le faire parce que ces entreprises dépensent beaucoup d'argent en études de marché. Des sociétés entières travaillent à l'analyse et à la collecte d'informations afin d'optimiser la fabrication, la publicité, etc. Vous devriez faire de même, mais à plus petite échelle.

Il est maintenant temps d'examiner les solutions pratiques et de voir comment l'analyse de la clientèle peut profiter à toute organisation. Dans ce paragraphe, nous allons énumérer les méthodes les plus évidentes de la façon dont l'analyse peut avoir un impact positif sur vos ventes, votre prestige, la notoriété de votre marque, etc.

Si vous avez des idées, mettez-les à profit et créez quelque chose de plus précieux pour vos clients, vos abonnés, etc. En analysant les caractéristiques les plus faibles de votre produit ou service, vous pouvez les affiner, les réviser, les restructurer ou les éliminer complètement. En analysant les caractéristiques les plus faibles de votre produit ou de votre service, vous pouvez les affiner, les réviser, les restructurer ou les éliminer complètement.

Il est étrange de constater que nous sommes déjà dans la troisième décennie du 21e siècle et que toutes les entreprises en ligne ou physiques sont loin de tirer le meilleur parti des publicités personnalisées. Certaines sources de données affirment qu'environ 40 % des clients qui changent de fournisseur ou de prestataire le font à cause d'un manque de personnalisation. Après avoir compris le comportement et les préférences de votre public, vous pouvez aller de l'avant et personnaliser de nombreux aspects de votre activité (par exemple, rendre le web plus sympathique pour les femmes, qui représentent 70 % de votre public, traduire et diffuser simultanément toutes les annonces en allemand parce qu'un acheteur sur trois vient de pays germanophones, etc.)

Lorsque nous parlons d'optimisation, il s'agit généralement de la diffusion et de la performance des publicités. L'optimisation consiste à réduire les dépenses pour obtenir un clic, un achat, un abonnement, etc. Si vous êtes en mesure de créer un bon matériel visuel et des annonces attrayantes, votre entreprise devrait certainement avoir un faible coût par clic et d'excellentes mesures publicitaires globales. Faites des efforts dans ce sens.

Dans un épisode des Simpsons, Homer est allé à un séminaire sur l'épargne. Le conférencier lui a dit de presser chaque centime. Même si un dessin animé n'a pas grand-chose à voir avec le fait d'être propriétaire d'une entreprise, vous devriez avoir le même état d'esprit que l'Américain animé. Ne laissez pas d'argent sur la table et faites en sorte qu'il travaille pour vous. Cherchez à rassembler plus de données, même si cela signifie plus de dépenses. Si vous êtes en mesure d'utiliser ces données de la bonne manière, les avantages compenseront les coûts plusieurs fois.

Les données peuvent vous montrer que les clients manquent de confiance ou qu'ils ne considèrent vraiment pas votre entreprise comme quelqu'un qu'ils peuvent honnêtement respecter. À l'aide des données que vous avez recueillies, les dirigeants et les sociétés de relations publiques peuvent vous aider à trouver un moyen de renforcer la perception et le prestige, tout en travaillant à l'augmentation de la rentabilité.

Le taux d'attrition est un énorme problème. C'est un phénomène qu'aucune entreprise ne souhaite, mais qui est inévitable. Les clients fidèles sont toujours votre priorité numéro 1, car ils sont la force motrice de presque toutes les organisations B2C et B2B. Trouvez ce que votre public aime et n'aime pas pour travailler sur les fonctionnalités et réduire le taux de désabonnement.

Si vous ne consacrez toujours pas les ressources de votre entreprise à l'analyse de la clientèle, vous commettez une grave erreur. Faites-le vous-même ou engagez un spécialiste ou une équipe pour le faire à votre place.

En général, plus vous avez de clients, plus cela va vous coûter cher. Utilisez toujours en premier lieu les analyses d'audience basées sur l'intelligence artificielle. Il sera moins coûteux et plus rapide de recueillir les informations que vous pourrez utiliser comme points de référence. Par exemple, vous pouvez exécuter un script d'analyse spécial pendant une semaine pour recueillir des informations sur 10 000 visiteurs, alors que le faire au moyen d'un questionnaire vous coûterait dix fois plus cher et/ou vous prendrait au moins cinq fois plus de temps. Si vous trouvez quelque chose de très intéressant à l'aide d'outils d'IA, vous pouvez investir davantage dans des analyses manuelles et plus détaillées.

En général, l'analyse de la clientèle est un domaine lié au marketing et aux relations avec les clients. Elle concerne les informations sur les caractéristiques démographiques et le comportement de vos clients que vous recueillez tout au long de leurs interactions avec votre organisation (site, visites en agence, e-mails, appels, etc.). C'est une tâche incontournable pour toutes les entreprises. Elle peut séparer la rentabilité et la prospérité de la misère et des pertes. Elle présente des avantages très polyvalents et peut apporter de la valeur de nombreuses manières différentes. Veillez à sélectionner les bons outils pour cette tâche, n'hésitez pas à dépenser et cherchez à en tirer tous les avantages possibles !