Comment éviter les erreurs de communication ? | Atlasmic Blog
juin 30, 2021
Support client
10 min lu

Comment éviter les erreurs de communication ?

Apprenez des trucs et astuces pour relancer une conversation qui a mal commencé.

Ben Bitvinskas
Cofondateur, Atlasmic
Dans le monde des affaires, rien n'est garanti. Quels que soient les efforts déployés par votre entreprise, il est presque impossible d'assurer une satisfaction totale du client. L'objectif est d'essayer de travailler sur les détails afin de se rapprocher de plus en plus de ce taux de satisfaction insaisissable de 99,99 % ou 100 %. Mais pour y parvenir, il faut d'abord savoir sur quels points travailler. Notre première suggestion : essayer de minimiser et de résoudre les problèmes de communication entre vous et vos clients. C'est un sujet vraiment intéressant et avec tant de choses à couvrir et 7 conseils complets à raconter, allons-y !

Qu'est-ce qu'une mauvaise communication et pourquoi est-elle mauvaise ?

Dans votre vie personnelle, êtes-vous (ou seriez-vous) ennuyé(e) lorsque vous discutez avec des représentants des ventes ou du service clientèle et que vous leur expliquez votre problème pour qu'ils vous proposent une solution complètement inutile ou qu'ils essaient d'expliquer la solution d'un problème entièrement différent ? Pas très amusant, n'est-ce pas ?
C'est un exemple clé de mauvaise communication. Ce terme est utilisé pour décrire une interaction dans laquelle une partie n'a pas compris l'autre ou les deux n'ont pas saisi l'essence de ce qui a été dit, demandé ou discuté.
Pourquoi est-ce mauvais ? Eh bien, dans votre vie personnelle, si vous venez de voir un documentaire très intéressant sur l'espace ou l'histoire et que vous expliquez quelque chose en profondeur, et que vous le racontez à votre ami, il peut arriver qu'il ne comprenne pas et que vous deviez réexpliquer. C'est la vie. Mais, lorsque votre argent est en jeu, si vous êtes frustré, en difficulté parce que quelque chose ne fonctionne pas et que vous passez à côté de quelque chose d'important à cause de cela, une mauvaise communication est synonyme de perte de temps. Personne ne souhaite perdre du temps parce qu'un représentant commercial ne le comprend pas. Parfois, c'est tout simplement inévitable, mais le plus souvent, des gains progressifs sur les moyens de communication et des améliorations de la communication de la part de vos entreprises peuvent certainement réduire l'occurrence de la mauvaise communication. Cette dernière, selon l'étude, est à l'origine d'environ 7 à 25 % du taux de désabonnement global de votre clientèle (en fonction de la qualité de votre service clientèle).
Donc, puisque nous savons ce qu'est une mauvaise communication et pourquoi elle est mauvaise, voyons comment nous pouvons la résoudre.

1. Choisir et mettre en œuvre les meilleurs canaux de communication

Savez-vous que certains canaux de communication sont supérieurs à d'autres ? Par exemple, le chat en direct, le téléphone et le courrier électronique semblent être les choix les plus répandus, mais les médias sociaux sont presque toujours le choix préféré. Cependant, en même temps, ils semblent être les plus décevants en termes de résolutions pour les clients.
Regardez le graphique ci-dessous.
C'est une indication claire de l'option qui semble être la meilleure pour le client. Mettez-vous à leur place. Si vous deviez attendre 10 ou 17 heures pour obtenir une réponse, prendriez-vous la peine d'attendre qu'il existe une solution de rechange offrant un temps de réponse de 2 minutes ? Probablement pas. C'est pourquoi vous devez absolument envisager d'installer un plugin de chat en direct pour la communication. Vous éviterez ainsi les erreurs de communication, car il élimine les longs délais entre les messages, ce qui permet une interaction plus directe et plus réactive.
Examinons un autre graphique. Aux États-Unis, la plupart des clients communiquent par téléphone, mais ce n'est pas leur première option. La plupart des grandes entreprises (par exemple, les banques, les grands magasins, les compagnies d'assurance, les opérateurs de téléphonie mobile) ne proposent même pas de fonction de chat en direct. Elles se contentent de vous donner le numéro de leur équipe d'assistance où l'un des nombreux employés de leur centre d'appels viendra vous chercher.
Bien que cela puisse être très efficace et probablement le meilleur des deux mondes (trouver un compromis entre le désir de l'entreprise de faire des économies et celui des clients de recevoir une solution rapidement), les petites entreprises doivent absolument préférer le chat en direct à toute autre méthode de communication.

2. Préparez un script avec un objectif clair en tête

Tous les représentants commerciaux et le service clientèle devraient avoir un script qu'ils peuvent utiliser dans leur travail. Les scripts sont très utiles lorsqu'il s'agit d'optimiser la communication (tout simplement éviter les malentendus en d'autres termes). Lorsque vous embauchez et mettez en place votre propre équipe de support client, préparez un script sur lequel ils pourront travailler. Assurez-vous qu'ils peuvent automatiser certains messages pour permettre au client de se détendre un peu et de ne pas être aussi tendu qu'il pourrait le montrer. Souvent, les clients ont l'impression d'avoir été lésés et qu'ils ne méritent pas le problème qu'ils rencontrent. C'est une explication parfaitement raisonnable de leur colère lorsqu'ils décrochent le téléphone ou commencent à divaguer sur le chat en direct.
Assurez-vous de dire des choses comme :
  • "Nous vous entendons."
  • "C'est si malheureux à entendre."
  • "Et depuis combien de temps cette question vous préoccupe-t-elle ?"
  • "Nous sommes si tristes d'entendre ça, je cherche une solution en ce moment même."
Cela aidera vos clients à se calmer, évitera les divagations sans fin et permettra une communication plus efficace.

3. Respectez la voix de votre marque, mais dans une certaine mesure.

La voix de votre marque est importante, et il est tout aussi important de la suivre. Cependant, lorsqu'il s'agit de problèmes très difficiles, il faut laisser tomber un certain ton de voix. Certaines entreprises essaient de paraître jeunes en mettant cool emojis dans leurs lettres d'information, envoi de gifs par le biais du chat en direct, etc.
Cependant, cela n'est bon que s'ils vous contactent pour quelque chose de plutôt banal. Lorsque les gens sont en colère, frustrés ou désorientés, la dernière chose à laquelle ils pensent est un GIF de Shrek ou du 100 emoji d'un parfait inconnu. Ainsi, si la voix de votre marque est très authentique ou excentrique, évitez-la autant que possible lorsque vous résolvez des problèmes graves. Sinon, il y a un méga risque de mauvaise communication.
Pour vous aider, voici un tableau sur les voix des marques et leurs caractéristiques.
Veillez à paraître aussi neutre que possible lorsque vous donnez des explications et tentez de résoudre des problèmes urgents. Faites preuve d'empathie, de sincérité et, surtout, de professionnalisme tout au long du processus.

4. Gardez votre langage simple

C'est important pour les anglophones de naissance lorsqu'ils contactent des clients étrangers. Il s'agit d'expliquer les choses étape par étape, en évitant les mots difficiles ou les structures de phrases complexes. Rédigez des phrases courtes. Pas plus de 10 mots. Utilisez des verbes, des noms et des adjectifs très évidents. Votre texte ne doit pas être un Shakespeare. C'est un chat d'assistance. Veillez à ce qu'il soit orienté dans l'intérêt de votre client.
Même les locuteurs natifs, peu familiarisés avec la terminologie, peuvent avoir du mal à comprendre ce dont il est question en ce moment. Ainsi, lorsqu'on emploie des personnes originaires de pays anglophones ou des personnes ayant une compréhension C2 ou même C1 de cette langue, l'objectif principal est de simplifier et d'affiner leur processus de pensée de manière à ce qu'elles puissent transmettre des informations importantes sans paraître peu claires. Il s'agit en fait de leur propre compréhension du problème. Si le personnel d'assistance connaît bien le produit, le service, etc., il peut élaborer des directives très claires sur les solutions. Ainsi, investissez dans votre personnel et aidez-le à comprendre les tenants et les aboutissants de ce que fait votre entreprise.

5. Des revendications trop ambitieuses

Ne dites jamais, au nom de votre organisation, des choses qui sont trop difficiles à réaliser pour le moment. Nous voyons trop souvent des entreprises affirmer des choses et ne pas répondre aux attentes. C'est assez courant chez les développeurs de jeux vidéo qui vantent les mérites de jeux à venir sans montrer de séquences de jeu. Ils vantent et exagèrent les caractéristiques du jeu, ce qui entraîne évidemment un nombre élevé de précommandes et un grand intérêt. Mais ce qui finit par arriver, c'est que le produit ne répond pas aux attentes, ce qui provoque la déception et la colère des consommateurs.
Ce que vous devez faire, c'est placer la barre haut, mais pas trop haut. Ne donnez pas de garanties, ne remboursez pas sans poser de questions et ne mettez pas en œuvre d'autres politiques si vous n'êtes pas en mesure de respecter pleinement vos engagements.
Les affirmations ambitieuses sont généralement le fruit d'une tentative désespérée pour attirer l'attention sur le produit/service ou d'une innovation technique. Si vous n'avez pas travaillé sur une nouvelle fonctionnalité révolutionnaire pour aider votre entreprise à réaliser quelque chose, n'utilisez pas de clickbait ou d'allégations trop fortes. Cela ne fait qu'augmenter le risque de mauvaise communication avec vos clients.

6. Ne pas utiliser le bon logiciel

Nous avons mentionné les plugins de chat en direct comme étant un excellent outil à posséder afin d'éviter les erreurs de communication avec les clients. Cependant, il existe également un risque de mauvaise communication non seulement avec vos clients mais aussi entre vos employés et/ou départements. Si cela se produit, les obligations peuvent ne pas être respectées, les commandes peuvent être en retard, ce qui entraîne des tas de plaintes et des problèmes de communication.
Le premier logiciel que nous recommandons de mettre en œuvre est la gestion des tâches et des projets. Pour une utilisation en interne, vous pouvez opter pour un logiciel comme Microsoft Dynamics (plus adapté aux grandes entreprises) ou choisir une solution en ligne facile d'accès comme Asana ou Trello, qui s'adresse davantage aux petites et moyennes entreprises à la recherche d'une solution de gestion des tâches et des projets abordable.
Quel est l'avantage de cela ? Eh bien, regardez l'image ci-dessous.
Plus de deux tiers des utilisateurs sont satisfaits de la solution de gestion de projet qu'ils utilisent. Pourquoi sont-ils satisfaits ? Parce qu'elle permet de réduire la charge administrative liée à la délégation des tâches, à la supervision d'un grand nombre d'opérations quotidiennes et à la révision de choses minuscules. C'est un excellent moyen d'améliorer les relations avec les clients et de rendre la communication plus efficace ou de réduire les erreurs de communication.
Cela peut être réalisé par la simple utilisation de la principale fonctionnalité de ce logiciel. Un problème survient, un nouveau client demande des fournitures ou tout autre événement ? Il suffit de le déléguer via le logiciel. Et voilà. Vous avez terminé et les erreurs de communication peuvent être évitées.

7. Suivre les indicateurs de satisfaction importants

Dans le climat commercial actuel, les données sont reines. Plus vous en avez et plus vous pouvez les traiter, plus vous avez de chances d'être rentable. Les données peuvent être utilisées pour optimiser chaque processus de votre entreprise, y compris la communication.
Afin d'accroître la satisfaction des clients (qui est le résultat évident d'une bonne communication et d'une absence de mauvaise communication), vous devez leur demander leur avis et obtenir un retour de leur part. Ainsi, envoyez des courriels leur demandant de remplir des questionnaires en échange d'incitations ou permettez-leur de cliquer sur quelques boutons après la fin du chat en direct pour évaluer. Et ce n'est qu'un début. En outre, vous pouvez lancer quelques campagnes publicitaires différentes pour voir lesquelles reçoivent le plus d'engagement de la part d'audiences similaires. En quoi est-ce pertinent ? Oh, beaucoup. Vous voyez, si vous êtes en mesure de voir quelles déclarations et quels visuels déclenchent et intéressent votre public, votre entreprise peut affiner ses politiques et son ciblage publicitaires pour améliorer la reconnaissance et le prestige de la marque. Comme vous le savez, ces données vous aident à mieux communiquer avec votre public et à réduire les erreurs de communication dans tous les domaines.

Conclusion

Ainsi, au moment de finaliser cet article, il pourrait être utile de faire un bref résumé de ce que nous avons appris. Pour commencer, les problèmes de communication sont toujours dus au fait que les clients et les entreprises ne se rencontrent pas à mi-chemin et ne se mettent pas à la place de l'autre. En tant que fournisseur ou prestataire, vous devez toujours faire le premier pas. Mettez en place les bons canaux de communication et optimisez leur efficacité pour simplifier les contacts. Ensuite, demandez à votre personnel d'assistance d'utiliser le script qui peut canaliser et rationaliser la communication afin d'éviter que des clients décousus et très en colère ne perturbent le travail. En outre, sachez quand il faut renoncer à la voix de marque geek, funky ou excentrique. Le professionnalisme et la neutralité sont toujours de mise lorsqu'il s'agit de résoudre des problèmes graves. Gardez un anglais simple pour les locuteurs internationaux et moins compétents. Ne prétendez pas ce que vous ne pouvez pas faire, utilisez le bon logiciel en interne pour déléguer les tâches et suivre les données importantes afin d'éviter les erreurs de communication futures !
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