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mars 30, 2021

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Croissance de l'entreprise

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11 min lu

Comment annoncer une hausse de prix à vos clients ?

Apprenez comment augmenter le prix tout en rendant les clients heureux.

Ben Bitvinskas

Cofondateur, Atlasmic

Les annonces d'augmentation de prix sont toujours difficiles à réaliser. Ce n'est pas quelque chose que vos clients aimeraient entendre, si bien que chaque aspect de la révélation compte d'autant plus. Le choix des mots, l'ordre dans lequel ils sont présentés, le ton de la voix, les effets visuels, etc. Comme toujours, il n'y a jamais une seule meilleure approche pour annoncer une hausse de prix. Dans cet article, nous allons examiner les domaines sur lesquels vous devriez vous concentrer, ainsi que les pièges et les embûches que vous pourriez éviter !

Tout d'abord, comprenez que presque toutes les entreprises le font.

Même si nous comprenons parfaitement qu'il puisse être déconcertant d'annoncer une augmentation des prix, vous pouvez comparer les prix des biens et des services dans le temps, et toutes les entreprises ont procédé à une augmentation des prix à un moment donné. Jetons un coup d'œil au graphique ci-dessous.

Le géant de la diffusion en continu sur Internet Netflix a augmenté le prix de son service de 60 % pour son offre standard, d'environ 33 % pour son offre Premium et de seulement 13 % pour son offre de base. Il en va de même pour presque tous les biens et services que vous pouvez trouver dans les magasins physiques et virtuels. En raison de l'inflation, des améliorations de la qualité et d'autres changements, les coûts de base peuvent s'accumuler au fil du temps, vous obligeant à augmenter les prix.

Toutefois, plus que le fait même de l'augmentation des prix, c'est la manière dont vous choisissez de la communiquer qui est importante. C'est une chose d'être cupide et d'augmenter les prix, mais c'en est une autre de justifier et d'être transparent avec l'ensemble du processus. Approfondissons la question et voyons comment vous pouvez limiter les dégâts ou ne pas en avoir du tout en cas d'augmentation inévitable des prix.

Choisissez une méthode transparente et directe

Avant toute chose, vous devez annoncer l'augmentation des prix directement à vos clients. Le fait qu'une entreprise n'annonce pas publiquement les changements à venir est considéré comme l'une des plus grandes erreurs de relations publiques.

La plupart du temps, les entreprises choisissent de mettre l'annonce par écrit. Si vous faites une vidéo, il est beaucoup plus risqué de la rendre divertissante ou d'y associer trop d'émotions négatives (sous forme d'aversion, de commentaires furieux, etc.).

Il est très important de choisir un moyen de communication qui puisse toucher le plus grand nombre de clients. C'est une des principales raisons pour lesquelles vous devez envisager de placer les nouvelles sur tous les fils d'actualité. à votre disposition. Envoyez des bulletins d'information par courriel, mettez-les sur le blog de votre site web, sur les médias sociaux, informez les clients dans l'application, si vous en avez une, etc.

L'annonce d'une augmentation de prix est un projet auquel vous devez consacrer du personnel. Assurez-vous de disposer d'un plan que vous allez suivre, d'un texte professionnel, rédigé spécifiquement pour l'annonce, et d'autant de ressources disponibles pour traiter les demandes et les requêtes, qui risquent de s'accumuler, une fois la nouvelle diffusée.

En résumé, nous vous recommandons de rédiger une lettre d'information spécifique pour annoncer l'augmentation des prix. N'éludez pas la question et affrontez-la plutôt de front. Publiez la nouvelle sur votre site Web, envoyez la lettre d'information par courriel et publiez-la sur vos réseaux sociaux. Désignez du personnel pour gérer le processus et tout devrait bien se passer !

Justification & explication & révision du prix

L'augmentation des prix doit être justifiée. Certains analystes affirment qu'un simple 1% l'augmentation des prix peut contribuer à accroître les bénéfices de plus de 10 %. Les études de marché suggèrent toujours que les entreprises devraient moins hésiter à augmenter le prix car c'est la solution la plus efficace à long terme, par opposition à l'expansion et à la tentative de maintenir un service de haute qualité au même prix.

Justifier l'augmentation de prix

Cependant, votre augmentation de prix ne doit pas être motivée par le désir de gagner plus et de développer votre entreprise. Pensez-y du point de vue du client. Disons qu'il paie 10 $ par mois pour votre service. Il pourrait être prêt à payer 15 $ par mois si vous le faisiez :

Améliorer votre service
Ajouter de nouvelles fonctionnalités
Donnez-leur des avantages et des primes

Par conséquent, si vous annoncez une augmentation de prix sans en justifier la raison, vous ne faites que creuser votre propre tombe.

Expliquez l'augmentation

Vos clients aimeraient savoir pourquoi cette augmentation est faite. Comme nous l'avons mentionné dans le paragraphe ci-dessus, assurez-vous d'expliquer la valeur supplémentaire qu'ils obtiendront en retour. N'écrivez pas de phrases trop longues, allez droit au but et ne vous excusez pas.

Comprendre votre stratégie de tarification et la révision des prix

Ceci étant dit, prenons un peu de recul et voyons comment vous pouvez justifier une augmentation de prix. Pour commencer, votre entreprise doit identifier la stratégie de tarification la plus applicable et choisir la meilleure. Il existe environ 10 stratégies de tarification différentes et, que vous y ayez pensé ou non, votre plan de tarification actuel doit appartenir à l'une des catégories suivantes :

Prix de la demande - les prix changent en fonction de la demande, de l'offre.
Prix écrémé/réduit - réduction du prix initial au fil du temps, jusqu'à la fin du cycle de vie du produit ou du service.
Tarification au meilleur prix - à l'aide de groupes de discussion et de recherches, vous déterminez et trouvez le meilleur prix en fonction de la concurrence et de la qualité du service.
Prix compétitifs - fixer des prix très similaires à ceux de vos concurrents.
Tarification par paliers/prix échelonnés - paliers en fonction de la qualité des biens/services
Prix agressifs - baisser les prix en dessous de ceux de la concurrence afin d'augmenter l'exposition de la marque.
Prix de revient majoré des frais généraux - vous pouvez le calculer en prenant la somme des frais généraux avec le bénéfice souhaité.

Une augmentation de prix n'est pas toujours aussi flagrante qu'une hausse de prix. Par exemple, si vous avez trois niveaux de service différents, deux niveaux peuvent être tarifés de manière agressive tandis que le dernier peut être tarifé de manière compétitive.

Nous vous suggérons d'éviter les augmentations massives en une seule fois. Par exemple, limitez les hausses de prix à 30-40 % et ne le faites pas plus d'une fois tous les 24 mois.

Faites en sorte que la transition soit aussi harmonieuse que possible

L'aspect le plus crucial de l'annonce de l'augmentation des prix est la transition pour vos clients. Votre objectif, en tant qu'entreprise, doit absolument être de rendre la transition aussi transparente que possible.

Nos conseils concernant la transition :

Informez les clients dès que vous avez pris la décision d'augmenter les prix.
Laisser les contrats actuels tels qu'ils sont jusqu'à leur expiration.
Si un client existant de longue date bénéficie d'un plan tarifaire dont la valeur va augmenter, vous pouvez maintenir les tarifs existants pendant 730 jours (24 mois) au maximum pour montrer votre volonté de faciliter la transition.

Ceci étant dit, vous devriez également les encourager à améliorer leur forfait ou à acheter plus de stock à l'avance avant que l'augmentation de prix n'entre en vigueur. Soyez clair sur la date limite et les conditions à venir, mais la plupart des sociétés de relations publiques et des entreprises qui ont vécu cette expérience recommandent d'être plus généreux que strict. Cela devrait réduire le taux de résiliation des clients tout en améliorant le prestige de votre marque.

Ne forcez personne à prendre une décision le plus rapidement possible. Beaucoup d'entreprises ont besoin d'un peu plus de temps pour déterminer si l'augmentation des dépenses en vaut la peine. Si vous leur donnez suffisamment de temps pour y réfléchir, le plus souvent, la réponse sera positive et vous conserverez un client fidèle. N'oubliez pas qu'une solution peut sembler facile de votre côté, alors qu'au siège ou à la maison de l'entreprise, de sérieuses réflexions peuvent être en cours.

Laisser la possibilité de se désengager

Lorsque vous annoncez une augmentation de prix, si vous le faites de manière raisonnable, réfléchie, transparente et justifiée, vous pouvez espérer conserver entre 75 % et 95 % de vos clients actuels. Toutefois, en fonction de votre marché et de la compétitivité du secteur, les chiffres peuvent varier légèrement, mais si vous faites bien les choses, attendez-vous à maintenir des revenus stables dans l'ensemble.

Ce point particulier dépend de vos solutions et de vos choix. Si vous décidez de procéder à une augmentation de prix, il est important que le client ne se sente pas obligé de payer plus tout de suite. Il doit avoir l'impression de prendre la décision de son propre chef. Faites en sorte que le client puisse choisir de ne pas participer à l'opération et qu'il ait droit à des remboursements et à des restitutions des paiements effectués à l'avance.

Une fois encore, essayez de maintenir la bonne volonté et les pratiques commerciales éthiques tout au long du processus. Fixez un délai pour le moment où les clients doivent se décider, mais ne fixez pas la date limite trop tôt. Prévoyez au moins 60 jours pour la date de retrait.

En outre, vous vous souvenez que nous avons parlé d'avantages, de primes et de privilèges ? Vous pouvez également réduire les taux de désabonnement en proposant des incitations et des avantages temporaires aux clients qui restent tout au long du processus d'augmentation des prix ou qui montent en gamme. Par exemple : abonnement gratuit pendant 3 mois, frais d'expédition réduits de 50 %, passage gratuit à une formule supérieure pendant 3 mois, etc.

Vous pouvez également mettre automatiquement à niveau leurs niveaux de service et leurs forfaits pour le moment (cela ne les dérangera pas, croyez-nous). Jusqu'à ce qu'ils aient à prendre une décision, montrez-leur pourquoi votre service vaut la peine de dépenser plus.

Conseils pour rédiger la lettre d'augmentation des prix

Comme mentionné précédemment, l'écriture et les lettres semblent être la forme de communication la plus adaptée aux augmentations de prix. Cependant, la rédaction d'une bonne lettre peut s'avérer être une pente raide et assez difficile à gravir. Nous vous recommandons d'engager un rédacteur professionnel (si vous n'en avez pas déjà un à bord) qui pourra rédiger un texte engageant, chaleureux, professionnel et avisé à l'intention des clients.

N'oubliez pas qu'à la lecture, les clients existants ne doivent pas ressentir de pression ou d'excuses pour l'augmentation des prix. Au contraire, vos propos doivent se concentrer sur l'avenir et sur les avantages qu'apportera le coût supplémentaire. Voici donc quelques conseils pour rédiger une lettre d'augmentation de prix :

Définissez une structure - la lettre doit être bien structurée. Il ne doit pas y avoir de trous de réflexion dans le texte ni de zones grises sujettes à interprétation. Soyez concis, direct et allez droit au but.
Parlez avec un ton plus terre à terre, même si votre langage de marque est quelque peu différent. Essayez de faire preuve d'empathie, mais évitez de faire de la lèche ou de donner l'impression d'être trop gentil.
Précisez les raisons de l'augmentation des prix et personnalisez la lettre pour informer les clients de la manière dont leurs paiements vont changer.
Indiquez les avantages et dites pourquoi le changement de prix est inévitable ou doit être fait.
Remerciez vos clients pour leur contribution à votre entreprise ou leur soutien à votre cause.
Signer la lettre

Prenons l'exemple d'une entreprise fictive, XYZ Inc.

Salut X,

Chez XYZ Inc., nous recherchons constamment l'excellence. Notre équipe et nos actionnaires s'engagent et s'attachent à vous fournir des biens et des services de la plus haute qualité.

Compte tenu de la demande croissante des clients en matière d'innovation et de la volonté de rester attachés à ces valeurs fondamentales, nous annonçons une augmentation des prix à compter du 1er janvier 2010.
jj/mm/aaaa*
.

Les prix de nos services par abonnement vont augmenter de 15 % dans l'ensemble. Cette augmentation nous permettra de continuer à fournir un excellent service et à nous améliorer continuellement dans un avenir proche. En outre, XYZ Inc. utilisera les fonds supplémentaires pour :
réduire la latence des serveurs, ajouter plus de contenu à la base de données et mettre en place un nouveau système de crédit.**

Nous vous remercions pour votre contribution jusqu'à présent et nous espérons que vous resterez avec nous après l'entrée en vigueur des changements. D'ici là, pour vous aider à prendre votre décision, nous vous offrons
un essai gratuit de 3 mois de notre formule Premium avec un accès à encore plus d'avantages et de contenu. ***

Meilleurs vœux,

Adam Smith, PDG de XYZ Inc.

*- ajoutez la date à laquelle vos changements auront lieu, n'oubliez pas de laisser un intervalle d'au moins 60 jours pour qu'ils puissent se décider.

**- indiquez comment l'augmentation de prix profitera au client.

***- ajoutez un avantage ou une incitation pour les aider à prendre la décision de rester avec vous !

Résumé

Dans l'ensemble, l'augmentation des prix est un processus difficile à gérer, quelle que soit la manière dont vous vous y prenez. Le projet nécessite une planification, l'établissement de la bonne stratégie, une communication directe mais efficace et chaleureuse et quelques astuces marketing ingénieuses pour vous aider.

Nous espérons que cet article vous a donné quelques idées sur la façon d'annoncer une augmentation de prix !

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