Devriez-vous utiliser le chat proactif ?

Des raisons de s'afficher sur l'écran de votre visiteur.

Ben Bitvinskas

Cofondateur, Atlasmic

Dans le monde du commerce électronique, vous disposez de peu de temps pour transformer les visiteurs réguliers de votre site en clients payants. Comment y parvenir ? Il existe de nombreux moyens, mais l'un des plus courants, utilisé par les boutiques en ligne et les entreprises SaaS du monde entier, est le chat proactif. Il s'agit d'une fenêtre de chat qui s'affiche sur l'écran du visiteur pour lui proposer de l'aide. Mais vu le nombre d'entreprises qui choisissent de le faire aujourd'hui, il serait peut-être préférable de prendre une autre direction et d'éviter la communication proactive ? Jetons un coup d'œil aux indicateurs disponibles et découvrons ce qu'il en est !

Soyez utile, pas ennuyeux

Il existe des règles générales pour un bon service client. Nous les connaissons tous. Mais lorsqu'il s'agit de communication proactive, certaines entreprises ont tendance à en faire trop. Même si elles ont des taux de clics décents, les fenêtres pop-up sont gênantes pour les visiteurs du web. Il est recommandé de les limiter à un maximum d'une fois par session.

Il est statistiquement prouvé que la deuxième pop-up (qui peut être votre fenêtre de chat proactif ou une pop-up CTA) réduit considérablement l'intérêt des clients. C'est une sorte de règle non écrite : une seule pop-up est cool, tandis que plusieurs semblent rebuter les gens qui pensent que votre marque essaie de forcer les choses.

Connaissez vos statistiques

En fonction de votre niche, le chat proactif peut être plus ou moins efficace. Si vous regardez le graphique ci-dessous, vous verrez ce que nous voulons dire.

Donc, par exemple, si vous proposez Éducation, soins de santé, ou Voyage services, le chat proactif ne vous sera pas aussi utile que s'il s'adressait à quelqu'un dans le secteur de la santé. Service consommateurs, Loisirs, Technologie. Atlasmic L'équipe ne recommande pas d'utiliser le chat proactif avec un taux d'acceptation inférieur à 3,5 %. Sinon, vous risquez de décourager des clients potentiels. Vous travaillez peut-être dans un créneau qui n'a pas besoin d'être encouragé ou dans lequel l'encouragement à aider semble faux.

Nous aimerions nous étendre un peu sur le taux d'acceptation du chat proactif dans le commerce électronique. Comme on peut le voir dans le graphique, les clients du commerce électronique ont montré un taux d'acceptation de la communication proactive de 3,8 %. Ce taux peut varier considérablement en fonction du type exact de produit ou de service que vous vendez. Il est conseillé de mettre en place la fonction de chat proactif étant donné que le taux d'acceptation pour le commerce électronique est encore supérieur au seuil minimum, en dessous duquel nous ne recommandons pas d'ajouter cette fonction.

D'autres données, comme le taux de rebond, sont également très importantes.

Explorez l'avenue de chat proactif ciblé

Admettez-le, toutes les personnes qui visitent votre site ne se transformeront pas en clients. Dépensez tout l'argent que vous voulez, créez les publicités les plus géniales ou rédigez les textes les plus attrayants, mais il y a des limites générales à ce que vous pouvez faire.

Essayez plutôt de vous concentrer sur les domaines dans lesquels vous pouvez définitivement améliorer les choses. En apprenant et en surveillant les mesures de votre site Web, vous pouvez mieux comprendre les besoins de votre clientèle et de vos visiteurs. L'infographie ci-dessous montre pourquoi la plupart de vos visiteurs sont susceptibles d'abandonner leur panier d'achat. Vous pouvez utiliser ces informations pour essayer de créer des chats personnalisés pour les clients qui ont un panier de grande valeur, par exemple. Le truc, c'est que vous devez utiliser des données en temps réel pour que cela fonctionne. Cela demande des efforts, mais apporte aussi des résultats notables.

En utilisant le chat proactif, vous pouvez intuitivement suggérer, vendre plus cher ou aider le client à choisir entre plusieurs produits.

Si vous parvenez à cibler les clients de manière appropriée, vous serez en mesure de réduire le taux d'abandon de panier et même d'augmenter la conversion des ventes de 30 à 40 %. C'est vraiment impressionnant, si l'on considère que vous n'avez rien à changer, si ce n'est mettre en place des options de chat adaptables et proactives pour les différents visiteurs.

Pouvez-vous cibler les publics ?

C'est la question à laquelle vous devez répondre avant de décider de l'utilisation du chat en direct. Il faut donc faire un ou deux pas en arrière et se demander si votre entreprise peut surveiller et suivre les données relatives aux caractéristiques démographiques et au comportement des visiteurs de votre site Web. Il n'est pas aussi efficace d'utiliser le chat proactif pour chaque visiteur qui passe par votre site web. Dirigez plutôt vos efforts vers des messages personnalisés et de qualité, délivrés au bon moment. Vous obtiendrez ainsi de bien meilleurs résultats. Les données relatives aux données démographiques peuvent être difficiles à obtenir (à moins de s'inscrire et de les mettre involontairement). Les statistiques sur le comportement, en revanche, sont assez faciles à suivre et à utiliser.

Voici une liste d'indicateurs et d'informations que vous pouvez utiliser comme déclencheurs de fenêtres de chat proactives :

Durée de la session
- c'est le temps que votre visiteur a passé sur votre site. Faites en sorte que la fenêtre de chat apparaisse après un certain laps de temps.
Ouverture de l'URL
- si un visiteur vient d'un lien particulier ou visite un lien particulier, vous pouvez personnaliser la fenêtre de chat pour qu'elle se déclenche dès que cette URL est ouverte. Promouvoir des offres exclusives, accorder des remises, offrir de l'aide, etc. Ceci est généralement lié à l'ouverture des URL les plus populaires.
Localisation
-
basé sur
- adapter les messages en fonction du public et des visiteurs de certains endroits.
Basé sur le dispositif -
il est possible d'envoyer le message uniquement aux visiteurs mobiles, aux visiteurs de bureau, etc.
En fonction de votre temps de travail
- si votre service d'assistance à la clientèle ne fonctionne pas 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, désactivez les invites proactives pendant les heures inactives.

Vous pouvez également trouver de nombreux autres points de données à utiliser, mais nous vous en avons donné quelques-uns, qui sont probablement parmi les plus faciles à mettre en œuvre.

Savez-vous quoi dire ?

Il y a un bon dicton : faites-le bien, ou ne le faites pas du tout. Il en va de même pour la communication proactive avec les clients.

Choisissez votre approche. Cela devrait dépendre du langage de votre marque et de votre stratégie marketing, mais il est généralement recommandé d'écrire de manière grammaticalement correcte, sans trop d'expressions informelles. Ne mettez pas plus de 1 ou 2 emojis, et encore, c'est un pari risqué.

Les choses habituelles à dire sont :