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marzo 28, 2021

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Assistenza clienti

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11 min read

Evitare di avere un cattivo servizio clienti che rompe le aziende

Esempi di cattivo servizio clienti e soluzioni a questi problemi.

Ben Bitvinskas

Co-fondatore, Atlasmic

È vero che l'esperienza dell'utente e la soddisfazione del cliente sono la chiave per assicurarsi un business di ritorno. Se il vostro servizio non è in grado di soddisfare le aspettative chiave stabilite dai potenziali clienti, non sarete in grado di convertirli in clienti paganti. È importante eliminare gli errori e correggere le aree della catena del servizio clienti che sono carenti. Le stime dicono che un cattivo servizio clienti costa alle aziende ben 50-70 miliardi di dollari ogni anno. Volete contribuire? Probabilmente no. Quindi, guardiamo esempi di cattivo servizio clienti e soluzioni a questi problemi.

Comportamento non professionale e nessuna empatia

Cominciamo con le basi. Al giorno d'oggi è abbastanza raro vedere un'assistenza clienti arrabbiata o poco disponibile e disattenta. Tuttavia, questo può accadere in aziende più grandi dove il supporto lavora in modo decentralizzato e dove le loro prestazioni e produttività non sono misurate.

Quindi, questo è di solito legato alla mancanza di supervisione e cura per le prestazioni dei membri del personale di supporto.

Ci sono i punti chiave di una comunicazione professionale, rispettosa ed empatica dal lato degli affari. Sono così:

Saluto

Ciao
Bonjour, ecc.

Riconoscimento

Mi dispiace molto per il tuo problema
Sono felice che ci abbia contattato direttamente e cercheremo di risolvere subito questo problema
C'è qualcosa in cui possiamo aiutarla?

Rassicurazione

Non preoccuparti, siamo consapevoli del tuo problema e abbiamo iniziato a risolverlo
Stiamo esaminando il problema ora, e vi faremo sapere il prima possibile

Se ti adatti e lavori per sviluppare il tuo script intorno a questi tre punti iniziali, puoi gradualmente migliorare il rating del tuo servizio clienti e aumentare la soddisfazione dei clienti. Se non lo fai - vergognati perché questo farà male al tuo business!

Ci vuole troppo tempo per aspettare un agente o una risposta

Metti da parte gli affari per un po'. Concentratevi sulla vostra vita ed esperienza personale. Ti sei mai trovato in una situazione in cui volevi assistenza, servizio, aiuto o soccorso e hai dovuto aspettare un periodo di tempo che hai considerato troppo lungo? Come ti sei sentito? Frustrato, arrabbiato, insoddisfatto, senza speranza sarebbero probabilmente i termini che meglio descrivono la vasta gamma di emozioni che un cliente prova quando non ottiene un servizio o un aiuto in tempo.

Per questo dovete essere in grado di evitare di mettere i clienti in attesa per lunghi periodi di tempo. È ingiustificabile. È anche probabilmente il problema principale per i business online (business in crescita). La triste verità è che le tue intenzioni, come azienda, potrebbero essere molto positive e molto desiderose di aiutare, ma se non sei in grado di rispondere in breve tempo, il cliente perde la speranza e diventa irritato, meno desideroso di aspettare.

Se guardate questo grafico, potete vedere che circa il 32% dei clienti non sarà contento di aspettare affatto. Naturalmente, circa il 60% aspetterà fino a un minuto per una risposta senza sentirsi frustrato, ma questo significa che avete solo 60 secondi per far rispondere un agente per mantenere alta la soddisfazione del cliente.

Se il tempo medio di risposta è inferiore a un minuto, il tuo staff di supporto sta facendo un buon lavoro. Se stai affrontando un afflusso di richieste al momento, fai sapere ai clienti che il tuo servizio è inaspettatamente occupato. Se un cliente esistente deve aspettare molto a lungo, offri degli incentivi (sconti, bonus, ecc.) per la sua attesa.

Dimenticando che il cliente ha sempre ragione

Sì, le vostre politiche e regole interne sono importanti, ma la regola d'oro del servizio clienti afferma che

il cliente ha sempre ragione!

Le vostre regole devono essere coerenti e offrire condizioni di parità a tutti i clienti.

Tuttavia, se le condizioni sono sfavorevoli o se ci sono dei contrattempi che portano a piccoli sfruttamenti da parte dei clienti entro i limiti delle regole, dovete concedere loro questi sfruttamenti. Per esempio, se un errore umano fa uno sconto del 40% invece che del 10%, non bisogna togliere al cliente quello sconto o i privilegi. Fate loro sapere che c'è stato un errore e che lo riconoscete.

Se ci sono stati errori da parte vostra, e il cliente se ne approfitta senza un chiaro scopo di danneggiare la vostra attività, non mettete la vostra politica davanti alle loro esigenze. Crea un cattivo precedente. Manda a monte la perdita, mordi il proiettile e vai avanti.

Diverse qualità di servizio su diversi canali

Una cosa che la gente sicuramente odierà e chiamerà cattivo servizio clienti è

Il cliente ti contatta attraverso un canale (per esempio i social media)
Riconosci il loro problema e chiedi loro di contattarti via telefono o live chat

È comprensibile da parte vostra, che dovete essere conformi alle leggi sulla protezione dei dati, ai regolamenti, confermare l'identità, ecc. Tuttavia, è qualcosa che la gente generalmente non preferisce e addirittura odia.

Guardiamo il grafico qui sotto per capire, più in profondità, come e dove le persone vogliono ricevere supporto.

La divisione è chiara. Non c'è un singolo metodo che le persone preferiscono rispetto ad un altro e tende ad essere molto diverso da una sfera aziendale all'altra. Tuttavia, sembra che la chat dal vivo, le telefonate, le comunicazioni di persona e le e-mail siano i modi preferiti per interagire con le aziende.

In totale, se riuscite a offrire assistenza ai clienti attraverso questi quattro canali, sarete in grado di soddisfare circa l'80% dei vostri clienti. Ma, comprensibilmente, le imprese online e di e-commerce potrebbero non avere un ufficio fisico, il che significa che devono offrire un servizio di alta qualità attraverso i social media, implementare un chatbot o avere ulteriori mezzi di supporto, a disposizione dei clienti. Più canali si hanno - maggiore è la soddisfazione del cliente!

Trasferimento da un agente ad un altro

È qualcosa che potrebbe essere inevitabile da parte vostra, ma dovete capire che non può essere apprezzato da un cliente. Spiegano la situazione, fanno un'analisi approfondita solo perché un agente li trasferisca ad un altro agente e gli faccia spiegare di nuovo la cosa. Divertimento? No.

È un esempio di cattivo servizio clienti che voi e il vostro staff potreste trovare difficile da capire all'inizio. Una volta entrati in questo ciclo, le persone cominciano a chiedersi se l'agente con cui stanno parlando ora, è la persona giusta per risolvere il loro problema. I clienti cominciano automaticamente ad essere più esitanti a rivelare apertamente le loro preoccupazioni e i loro problemi.

Se potete cercate di limitare i trasferimenti del supporto clienti. O trasferite anche le informazioni che il cliente ha divulgato o non fatelo affatto, e offrite di rispondere direttamente, attraverso un altro canale, con una competenza più approfondita.

Incolpare il cliente o farlo sentire male

Anche se hanno commesso un errore e hanno causato mal di testa nel business, non dovrebbero mai essere incolpati per le loro azioni. Semplicemente non è un buon servizio. Non capita spesso che queste situazioni si verifichino, ma a volte succede. Ancora una volta, la colpa è solo della mancanza di formazione, preparazione e supervisione del personale di assistenza clienti. Nient'altro.

Se le persone ricevono incentivi, bonus, apprezzamenti e riconoscimenti per aver fatto un buon lavoro e per rappresentare il vostro marchio nella massima considerazione, non insulteranno, biasimeranno o faranno qualcosa per spaventare il cliente.

Automatizzare ogni risposta

Anche se ci rendiamo conto che i chatbot sono cool e semplificano un sacco di questioni semplici legate al supporto clienti, non sono la soluzione più efficace ai problemi della maggior parte dei clienti.

Date un'occhiata al grafico qui sotto per capire perché.

Come potete vedere, solo il settore IT è in grado di offrire una sana integrazione di assistenti intelligenti, chatbot e risposte automatiche in chat. Questo perché offrono prodotti e servizi molto tecnici dove i problemi di solito hanno una, due o tre soluzioni dirette e semplici. È un ambiente in cui i chatbot automatici funzionano.

Da qualche parte come la contabilità, la farmaceutica, le vendite o altre aree potrebbero non essere mai in grado di far funzionare un chatbot perché ci sono così tante cose che un utente può chiedere. Non sarai mai in grado di sviluppare un assistente di chat intelligente con risorse limitate che possa coprire una così vasta gamma di problemi e soluzioni.

Il nostro consiglio e raccomandazione sarebbe di offrire alcune risposte di base come risposte automatiche, ma in misura limitata. Potrebbero indirizzare il vostro cliente a una soluzione nella sezione FAQ o spiegare in un testo. Ma non cercate di costruire un assistente automatico che cerchi di ridurre al minimo il lavoro che i vostri agenti potrebbero e dovrebbero fare.

Dire al cliente "Puoi trovare la soluzione sul nostro sito web"

Questo errore ed esempio di cattivo servizio clienti è cattivo solo se è usato nelle circostanze sbagliate. Quindi, per cominciare, non indirizzate il cliente a cercare soluzioni sul vostro sito web se vi ha chiamato o è andato nel vostro ufficio per una consultazione faccia a faccia.

Questo è un cattivo galateo del servizio clienti e mostra le debolezze delle istituzioni burocratiche e, non avremo paura di dirlo, fa infuriare il cliente. Pensateci. Siete venuti in un ufficio o avete aspettato sulla linea telefonica per trovare una soluzione al vostro problema, e ottenete solo una risposta che non offre nulla di concreto. Gli agenti di supporto delle istituzioni governative o di bilancio amano fare questo. Sono istruiti a lavorare in un modo che ottimizza il dispendio di risorse ma ignora completamente la soddisfazione del cliente. Dato che le agenzie governative di solito occupano campi monopolizzati (ad esempio, tassazione, sanità, ecc.) possono permettersi di non prestare abbastanza attenzione a questa sfera.

Ma, nel vostro caso, se fate un lavoro scadente, il vostro cliente può semplicemente aggiungere al tasso di abbandono e passare alla vostra concorrenza.

Detto questo, se una soluzione è disponibile sul tuo sito web, puoi dare dei link attraverso i social media o la live chat. Chiedi loro di provare a risolvere il problema senza chiudere la chat e di farti sapere se la soluzione li ha aiutati o no. Questo è un esempio di eccellente servizio clienti!

Non abbracciare il linguaggio positivo

Conoscete la programmazione neuro-linguistica? È un approccio pseudoscientifico alla comunicazione con altre persone e gruppi di persone. Abbracciando la programmazione neuro-linguistica, si può avere un grande impatto sulla percezione delle persone e sull'assunzione di certe informazioni.

Per esempio, se si mettesse una nota positiva su una cosa negativa o si usassero parole positive nonostante uno scenario negativo, il cliente potrebbe arrabbiarsi meno, col passare del tempo. Tuttavia, questo non deve sembrare forzato. Assicuratevi di affrontare i loro problemi con la massima sincerità e attenzione. Istruite il vostro staff e il team di supporto ad usare un linguaggio positivo (esempi - sotto).

Si tratta solo di un mucchio di piccole frasi e trucchi di parole che aiutano la tua azienda a mantenere una migliore reputazione e a ridurre l'abrasività dei clienti delusi. Abbracciali e aggiungili al tuo script per sfruttare al massimo il linguaggio positivo!

Ignorare feedback e suggerimenti

Rendete facoltativo per i vostri clienti valutare gli agenti di supporto. Le loro esperienze e i loro feedback sono cruciali per andare avanti e migliorare come organizzazione.

Il vostro supporto clienti e le vostre capacità di risoluzione dei problemi sono al centro dell'efficienza e della reputazione della vostra organizzazione. Se siete in grado di risolvere i problemi rapidamente e sapete cosa si aspettano i vostri clienti, potete fare un lavoro migliore (geniale, vero?).

Tuttavia, assicuratevi di limitare la richiesta di feedback e suggerimenti a due domande (al massimo). Se rendete il feedback un peso, semplicemente non otterrete alcun feedback...

Conclusione

In conclusione, ci sono almeno uno o due esempi e pratiche di cattivo servizio clienti che ogni azienda di e-commerce non riesce a riconoscere. Fortunatamente, grazie a questo articolo del blog, sarete in grado di ottimizzare e migliorare il vostro supporto clienti. Assicurati di mantenere la calma e la professionalità, non farli aspettare troppo a lungo per una risposta e soprattutto non dimenticare di farli sentire speciali e curati durante l'esperienza di supporto.

Inoltre, evitate di trasferire i loro casi ad altri agenti di supporto, evitate qualsiasi reclamo o dito puntato per farli sentire anche loro nel torto. E con questo, come una serie di misure finali - non esagerate con i chatbot, evitate di indirizzarli sempre al sito web, abbracciate il linguaggio positivo e utilizzate le informazioni che possono darvi sotto forma di feedback e suggerimenti.

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