Una guida definitiva all'analisi efficiente dei clienti

Se parliamo della forza trainante di un marketing efficiente, cosa pensi che possa essere? Enormi budget, buone immagini, grandi annunci e idee creative uniche? Beh, tutto questo è importante, ma sbiadisce in confronto alla semplice conoscenza del tuo cliente e delle sue abitudini. Proprio come un cabarettista sa quali battute faranno più ridere, la tua azienda dovrebbe sapere come rendere più efficienti i processi di marketing e vendita. Guardate Facebook. È passato da semplice social network a probabilmente il più grande mercato pubblicitario del mondo permettendo agli inserzionisti di conoscere molto meglio i loro clienti. Quindi, questa guida sarà sicuramente utile per ogni imprenditore e organizzazione là fuori. Andiamo a sapere come fare una corretta analisi dei clienti!

L'analisi dei clienti o la ricerca dei clienti è un insieme di attività fatte per acquisire conoscenze e/o intuizioni sulle abitudini dei vostri clienti. A cosa serve? Beh, per cominciare, è l'insieme di informazioni fondamentali e più importanti su cui si basa il vostro marketing. Inoltre, avere più dati sui tuoi clienti può aiutarti a migliorare ogni aspetto del tuo business, a partire dalla comunicazione e dalle PR, fino alle caratteristiche tecniche della tua app, le lingue in cui tradurre il tuo sito web, ecc.

Inoltre, l'analisi dei clienti viene utilizzata principalmente da due dipartimenti all'interno dell'azienda: il marketing o la gestione. Queste due aree fanno molto affidamento sull'analisi dei clienti, il che significa che è possibile raccogliere un sacco di informazioni utili dalla creazione di un profilo del cliente.

In passato, l'analisi dei clienti veniva fatta con un focus group in una stanza (ancora fatto in molte occasioni). Tuttavia, con l'emergere del commercio elettronico internazionale, avere un focus group è diventato troppo dispendioso in termini di tempo, non ne valeva la pena sia finanziariamente che in termini di informazioni acquisite.

Oggi, fare analisi dei clienti è tutta una questione di implementare gli strumenti giusti nei posti giusti. Il modo più semplice per raccogliere dati (anche dopo il controverso aggiornamento su iOS14 e i severi requisiti GDPR nell'UE) è attraverso Facebook Pixel e Google Analytics.

Questi due strumenti sono indispensabili per le imprese moderne che cercano di avere successo nel 21° secolo. Avere i visitatori del sito web e il traffico dei social media permette ad ogni impresa commerciale di raccogliere informazioni utili che andranno a beneficio del loro business. Che si tratti di B2B, B2C o C2B (o qualsiasi altra cosa), fare un'analisi dei clienti è sempre vantaggioso. Se hai difficoltà a cercare di frenare Google Analytics e Facebook Business per lavorare per te, redigi un semplice sondaggio sulla soddisfazione del cliente su Google Forms o qualsiasi altra piattaforma solo per ottenere informazioni.

Se vuoi raccogliere dati al di fuori del tuo sito web o spazio online, devi fare sondaggi dal vivo, invitare focus group, avere questionari da compilare, ecc. È banale e non super creativo o divertente da fare, ma funziona.

Fare l'analisi dei clienti è tutta una questione di dati. Più ne potete raccogliere, meglio starete. Quindi, quello che dovete fare è scegliere gli strumenti giusti, fare le domande giuste e cercare modi per integrare più analisi dei dati nella vostra impresa. Per esempio, il App Atlasmic Track è pronto per affrontare le sfide quotidiane, relative alla fornitura di un eccellente servizio clienti. Oltre ad essere una scelta intuitiva per chattare con i clienti, è anche possibile raccogliere un sacco di dati e informazioni che aiutano negli obiettivi a breve e lungo termine per la vostra analisi.

Inoltre, una grande analisi dei clienti è molto strutturata e fornisce sempre un risultato. Ecco un breve grafico visivo che può mostrarvi come dovrebbe essere svolta una corretta procedura di analisi del cliente. Si tratta di trovare soluzioni che funzionano piuttosto che speculare e parlare di teoria. Una grande analisi dei clienti ruota intorno alla soluzione dei problemi e al miglioramento delle metriche.

Una cattiva analisi del cliente sarà fatta in modo caotico senza un chiaro obiettivo finale in mente. Facciamo un esempio.

La tua azienda non è contenta della valutazione di 4,4 stelle che hai su TrustPilot. Dopo aver letto tutte le 1.000 recensioni, hai scoperto che la ragione principale per cui le persone ti hanno dato una o due stelle è perché i loro problemi non sono stati risolti correttamente dal supporto clienti. O non riuscivano a ottenere le risposte giuste al telefono o venivano indirizzati a contattare un altro rappresentante che richiedeva secoli. Quindi, avete un chiaro problema davanti a voi. Dopo aver raccolto queste informazioni, puoi trovare le soluzioni tecniche più appropriate. In questo esempio, sarebbe probabilmente l'implementazione di una funzione di live chat sul tuo sito web aziendale. Installala, testala e lanciala. Aspetta un mese o due e valuta il rating mediano di TrustPilot dopo l'implementazione della live chat e prima. Se questo non migliora il vostro rating, passate a un'altra area di miglioramento.

Per riassumere, una grande analisi dei clienti indica sempre le aree di miglioramento. Dopo aver implementato le soluzioni, le aziende possono andare avanti e aumentare la redditività.

Dove ci porta tutto questo? Se spendi più soldi per fare l'analisi dei clienti e la fai con un piano chiaro, sei destinato a scoprire più successo sia a breve che a lungo termine. È tutta una questione di soddisfazione del cliente e l'analisi aiuta a migliorare drasticamente le cifre in quell'area.

Se si abbina una buona analisi dei clienti e la comprensione del pubblico con creativi di talento, buoni grafici e innovazioni tecniche ordinate, è possibile migliorare praticamente ogni aspetto del funzionamento del tuo business. Basta dare un'occhiata a questo grafico qui sotto per avere una migliore comprensione di cosa sia cosa.

Così, dopo aver analizzato la loro clientela, la vostra azienda sarà in grado di fare le cose in modo più efficiente e in realtà spendere meno per ottenere lo stesso risultato. Come tutti sappiamo, non si tratta solo di quantità. Si tratta sempre di qualità. Anche Aliexpress e IKEA sanno che se vendessero spazzatura completa per pochi centesimi, nessuno comprerebbe, quindi cercano di ottimizzare la qualità di classe economica con immensa precisione in termini di posizionamento dei prodotti e di riempire ogni nicchia che i loro clienti potrebbero cercare. Sono in grado di farlo perché queste aziende spendono un sacco di soldi in ricerche di mercato. Hanno intere aziende che lavorano per realizzare analisi e raccogliere intuizioni per ottimizzare la produzione, la pubblicità, ecc. Tu dovresti fare lo stesso, solo su scala più piccola.

Ora è il momento di guardare alle soluzioni pratiche e a come la customer analytics può lavorare a beneficio di qualsiasi organizzazione. In questo paragrafo, elencheremo i metodi più ovvi di come l'analitica può portare un impatto positivo sulle vendite, il prestigio, la consapevolezza del marchio, ecc.

Se hai delle intuizioni, mettile a frutto e crea qualcosa di più prezioso per i tuoi clienti/committenti/abbonati, ecc. Analizzando quali caratteristiche del vostro prodotto o servizio sono più deboli, potete raffinare, rivedere, ristrutturare o eliminare del tutto. D'altra parte, puoi sapere quali caratteristiche, forse trascurate, potrebbero meritare più attenzione.

È strano vedere che siamo già nel terzo decennio del XXI secolo e ben lungi da ogni business online o fisico sta ottenendo il massimo dagli annunci personalizzati. Alcune fonti di dati affermano che circa il 40% di tutti i clienti che cambiano provider o fornitori lo fanno a causa di una mancanza di personalizzazione. Dopo aver compreso il comportamento e le preferenze del tuo pubblico, puoi andare avanti e personalizzare molti aspetti del tuo business (esempio: rendere il web più simpatico alle donne, che costituiscono il 70% del tuo pubblico, tradurre e contemporaneamente fornire tutti gli annunci in tedesco perché 1 acquirente su 3 proviene da paesi di lingua tedesca, ecc.)

Quando si parla di ottimizzazione, di solito ha a che fare con la consegna degli annunci e le prestazioni degli annunci. L'ottimizzazione consiste nel ridurre la spesa per ottenere un clic, un acquisto, un abbonamento, ecc. Se sei in grado di creare un buon materiale visivo e annunci accattivanti, il tuo business dovrebbe sicuramente avere un basso costo per clic e grandi metriche di annunci a tutto tondo. Sforzati di farlo.

In un episodio dei Simpson, Homer andò ad un seminario sul risparmio. Il relatore gli disse di spremere ogni centesimo. Anche se un cartone animato comico non ha molto a che fare con l'essere un imprenditore, dovresti avere la stessa mentalità dell'americano animato. Non lasciare soldi sul tavolo e farli lavorare per te. Cerca di raccogliere più dati, anche se questo significa più spese. Se sei in grado di usare quei dati nel modo giusto, il beneficio compenserà più volte i costi.

I dati possono mostrarvi che i clienti mancano di fiducia o sinceramente non vedono la vostra azienda come qualcuno che possono rispettare onestamente. Utilizzando i dati raccolti, i dirigenti e le società di PR possono aiutare a trovare un modo per aumentare la percezione e il prestigio, lavorando contemporaneamente per aumentare la redditività.

Il churn è un dolore enorme. È qualcosa che nessun business vuole, ma che avrà inevitabilmente. I clienti fedeli sono sempre la vostra priorità n.1 poiché sono la forza trainante di quasi tutte le organizzazioni B2C e B2B. Scoprite cosa piace e non piace al vostro pubblico per lavorare sulle caratteristiche e ridurre il churn.

Se non stai ancora concentrando le tue risorse aziendali sull'analisi dei clienti, stai facendo un grosso errore. O lo fai da solo o assumi uno specialista o un team che lo faccia per te.

In generale, più clienti hai, più ti costerà. Usa sempre prima l'analisi del pubblico basata sull'intelligenza artificiale. Sarà più economico e veloce raccogliere le informazioni che puoi usare come punti di riferimento. Per esempio, è possibile eseguire uno speciale script di analisi per una settimana per raccogliere approfondimenti su 10 000 visitatori, mentre farlo attraverso un questionario potrebbe richiedere 10 volte più soldi e/o almeno 5 volte il tempo. Se trovi qualcosa di molto intrigante con l'aiuto di strumenti AI, puoi investire ulteriormente in analisi manuali e più dettagliate.

In generale, l'analisi dei clienti è un campo legato al marketing e alle relazioni con i clienti. Ha a che fare con le informazioni sui dati demografici e sul comportamento dei vostri clienti che raccogliete durante le loro interazioni con la vostra organizzazione (ad esempio, sito, visite a una filiale, e-mail, chiamate). È un compito indispensabile per tutte le imprese. Può separare la redditività e la prosperità dalla miseria e dalle perdite. Ha benefici molto versatili e può portare valore in molti modi diversi. Assicurati di selezionare gli strumenti giusti per il lavoro, non esitare a spendere su di esso e cerca di spremere ogni possibile beneficio lungo la strada!