Come prevenire la cattiva comunicazione? | Atlasmic Blog
giugno 30, 2021
Assistenza clienti
10 min read

Come prevenire la cattiva comunicazione?

Impara consigli e trucchi per costruire una conversazione che ha avuto un cattivo inizio.

Ben Bitvinskas
Co-fondatore, Atlasmic
Negli affari, nulla è garantito. Per quanto la tua azienda possa provarci, è quasi impossibile assicurare il 100% di soddisfazione del cliente. L'obiettivo è cercare di lavorare sui dettagli per avvicinarsi sempre di più a quell'inafferrabile 99,99% o 100% di soddisfazione. Ma per farlo, bisogna prima capire su quali aree lavorare. Il nostro primo suggerimento - cercare di minimizzare e risolvere gli errori di comunicazione tra voi e i vostri clienti. È un argomento davvero interessante e con così tanto da coprire e 7 consigli interi da raccontare, diamoci da fare!

Cos'è la cattiva comunicazione e perché è un male?

Nella tua vita personale, sei (o saresti) infastidito quando parli con i rappresentanti o il servizio clienti e spieghi il tuo problema solo perché ti offrono una soluzione completamente inutile o cercano di spiegare la soluzione per un problema completamente diverso? Non è così divertente, vero?
Questo è un esempio chiave di cattiva comunicazione. Il termine viene dato per descrivere un'interazione in cui una parte non è riuscita a capire l'altra o entrambe non hanno afferrato l'essenza di ciò che veniva detto, chiesto o di cui si parlava.
Perché è un male? Beh, nella tua vita personale, se hai appena visto un documentario molto interessante sullo spazio o sulla storia e stai spiegando qualcosa di approfondito, e lo stai raccontando al tuo amico, può succedere che non capiscano e devi rispiegare. Questa è la vita. Ma, quando il tuo denaro è sulla linea, se sei frustrato, in difficoltà perché qualcosa non funziona e ti stai perdendo qualcosa di importante a causa di questo, la cattiva comunicazione è solo un sinonimo di perdita di tempo. Nessuno vuole perdere tempo perché un rappresentante non riesce a capirlo. A volte è semplicemente inevitabile, ma più spesso che no, i guadagni incrementali sugli sbocchi di comunicazione e i miglioramenti nella comunicazione da parte delle vostre aziende possono sicuramente ridurre il verificarsi di comunicazioni errate. Quest'ultima, secondo lo studio, è la causa di circa il 7-25% del vostro abbandono complessivo dei clienti (a seconda della qualità del vostro servizio clienti).
Quindi, dato che sappiamo cos'è la cattiva comunicazione e perché è un male, vediamo come possiamo risolverla.

1. Scegliere e implementare i migliori canali di comunicazione

Sei consapevole che alcuni canali di comunicazione sono superiori ad altri? Per esempio, la chat dal vivo, il telefono e l'e-mail sembrano essere le scelte più diffuse, ma i social media sono quasi sempre la scelta preferita. Tuttavia, allo stesso tempo, sembra essere il più deludente in termini di risoluzioni per i clienti.
Date un'occhiata al grafico qui sotto.
È una chiara indicazione di quale opzione sembra essere la migliore per il cliente. Mettiti nei loro panni. Se dovessi aspettare 10 o 17 ore per una risposta, ti preoccuperesti se ci fosse un'alternativa con un tempo di risposta di 2 minuti? Probabilmente no. Questo è il motivo per cui dovresti assolutamente considerare l'installazione di un plugin di live chat per la comunicazione. Questo eliminerà gli errori di comunicazione perché elimina i lunghi ritardi tra i messaggi, rendendo l'interazione più diretta e reattiva.
Guardiamo un altro grafico. Per i clienti degli Stati Uniti, la maggior parte di loro comunica per telefono, ma non è la loro prima opzione. La maggior parte delle grandi aziende (per esempio banche, grandi negozi, compagnie di assicurazione, operatori di telefonia mobile) non offrono nemmeno una funzione di live chat. Ti danno solo il numero del loro personale di supporto dove uno dei tanti impiegati del loro call center ti risponderà.
Mentre questo può essere abbastanza efficiente e probabilmente il migliore dei due mondi (trovare un compromesso tra il desiderio dell'azienda di risparmiare e i clienti di ricevere una soluzione velocemente), le aziende più piccole dovrebbero assolutamente preferire la live chat a qualsiasi altro metodo di comunicazione.

2. Preparare una sceneggiatura con un obiettivo chiaro in mente

Tutti i rappresentanti e il servizio clienti dovrebbero avere uno script che possono usare nel loro lavoro. Gli script sono molto utili quando si tratta di ottimizzare la comunicazione (basta evitare gli errori di comunicazione in altre parole). Quando stai assumendo e iniziando il tuo staff di supporto clienti, prepara uno script per loro su cui lavorare. Assicurati che possano automatizzare certi messaggi per permettere al cliente di rilassarsi un po' e non essere così teso come potrebbe mostrarsi. Molto spesso, i clienti sentono di essere stati dalla parte sbagliata di qualche problema e che non meritano questo problema che stanno avendo. Questa è una spiegazione perfettamente ragionevole del perché sono arrabbiati quando prendono il telefono o iniziano a farneticare via chat dal vivo.
Assicurati di dire cose come:
  • "Ti sentiamo".
  • "È così spiacevole da sentire".
  • "E per quanto tempo questo problema ti preoccupa?"
  • "Siamo così tristi di sentire questo, sto cercando una soluzione mentre parliamo".
Questo aiuterà i vostri clienti a calmarsi, eviterà il divagare senza fine e renderà la comunicazione più efficiente.

3. Mantenersi in linea con la voce del vostro marchio, ma in misura limitata

La voce del tuo marchio è importante, e anche seguirla è importante. Tuttavia, quando si tratta di problemi molto difficili, qualche tono di voce deve essere lasciato andare. Ci sono alcune aziende che stanno cercando di sembrare giovani mettendo cool emoji nelle loro newsletter, invio di gif attraverso la chat dal vivo, ecc.
Tuttavia, questo va bene solo se ti contattano per qualcosa di piuttosto banale. Quando le persone sono arrabbiate, frustrate o confuse, l'ultima cosa che hanno in mente è una GIF di Shrek o il 100 emoji da un perfetto sconosciuto. Quindi, se la voce del tuo marchio è molto autentica o eccentrica, tieniti lontano da essa il più possibile quando stai risolvendo problemi seri. Altrimenti, c'è un mega rischio di cattiva comunicazione.
Per aiutarvi, ecco un grafico sulle voci del marchio e le loro caratteristiche distintive.
Assicuratevi di sembrare il più neutrale possibile quando fate spiegazioni e cercate di risolvere le questioni urgenti. Mostratevi empatici, genuini e, soprattutto, professionali durante tutto il processo.

4. Mantenere un linguaggio semplice

Questo è importante per i madrelingua inglesi quando contattano clienti stranieri. Quello che vuoi fare è spiegare le cose passo dopo passo, evitando parole difficili o strutture di frase complesse. Scrivi in frasi brevi. Non più di 10 parole. Usa verbi, nomi e aggettivi molto ovvi. Il tuo testo non dovrebbe essere uno Shakespeare. È una chat di supporto. Assicurati che sia orientato al beneficio del tuo cliente.
Anche i madrelingua, che non hanno familiarità con la terminologia, possono lottare per comprendere ciò che si sta discutendo in questo momento. Quindi, quando si impiegano persone provenienti da paesi di lingua inglese o qualcuno con una comprensione C2 o addirittura C1 di questa lingua, l'obiettivo principale sarebbe quello di semplificare e raffinare il loro processo di pensiero in modo che possano trasmettere informazioni importanti senza sembrare poco chiari. Questo dipende solo dalla loro comprensione del problema in questione. Se il personale di supporto è ben informato sul prodotto, sul servizio, ecc, può costruire linee guida molto chiare sulle soluzioni. Quindi, investi nel tuo staff e aiutalo a capire i pro e i contro di ciò che la tua azienda sta facendo.

5. Rivendicazioni troppo ambiziose

Non dire mai cose a nome della tua organizzazione che sono troppo difficili da realizzare al momento. Troppo spesso vediamo aziende che affermano cose e non riescono a soddisfare le aspettative. Questo è abbastanza comune tra gli sviluppatori di videogiochi che lodano i giochi emergenti senza mostrare filmati di gameplay. Lodano e sovrastimano molte delle caratteristiche che saranno nel gioco, il che ovviamente si traduce in alti numeri di pre-ordini e molto interesse. Ma, ciò che finisce per accadere è che il prodotto non soddisfa le aspettative, rendendo un sacco di consumatori delusi e arrabbiati.
Quello che devi fare è fissare la barra alta ma non troppo alta. Non dare garanzie, cash-back senza fare domande, e non implementare altre politiche se non sei in grado di mantenere pienamente i tuoi impegni.
Le affermazioni ambiziose sono di solito fatte o come un tentativo disperato di raccogliere un po' di trazione intorno al prodotto/servizio o come risultato di un'innovazione tecnica. Se non hai lavorato su una nuova caratteristica rivoluzionaria per aiutare il tuo business a raggiungere qualcosa, non mettere in giro affermazioni clickbait o troppo forti. Questo non fa altro che aumentare il rischio di comunicare male con i tuoi clienti.

6. Non usare il software giusto

Abbiamo menzionato i plugin di live chat come un grande strumento da avere per evitare la cattiva comunicazione con i clienti. Tuttavia, c'è anche il rischio di comunicare male non solo con i vostri clienti, ma tra i vostri dipendenti e/o dipartimenti. Se questo accade, gli obblighi possono non essere rispettati, gli ordini possono essere in ritardo per l'adempimento che porta a cumuli infiniti di reclami e di cattiva comunicazione.
Il primo software che consigliamo di implementare è la gestione dei compiti e dei progetti. Per l'uso interno, si può optare per qualcosa come Microsoft Dynamics (più adatto alle grandi organizzazioni) o scegliere una soluzione basata sul cloud e di facile accesso come Asana o Trello, che sono più rivolti alle piccole e medie organizzazioni che stanno cercando una soluzione economica per la gestione di attività e progetti.
Qual è il vantaggio di questo? Beh, guardate l'immagine qui sotto.
Più di due terzi degli utenti sono soddisfatti della soluzione di gestione dei progetti che stanno utilizzando. Perché sono soddisfatti? Perché aiuta a ridurre il carico amministrativo della delega dei compiti, la supervisione di molte operazioni quotidiane e la revisione di cose minuscole. È un ottimo modo per migliorare le relazioni con i clienti e una comunicazione più efficiente o una riduzione degli errori di comunicazione.
Questo può essere ottenuto attraverso il semplice uso della caratteristica principale di questo software. Sorge un problema, un nuovo cliente chiede delle forniture o succede qualcos'altro? Basta delegarlo tramite il software. Voilà. Il gioco è fatto e gli errori di comunicazione possono essere evitati.

7. Tracciare importanti metriche di soddisfazione

Nel clima commerciale di oggi, i dati sono il re. Più ne avete e potete elaborare, maggiori sono le vostre possibilità di essere redditizi. I dati possono essere usati per ottimizzare ogni singolo processo del vostro business, comunicazione inclusa.
Per aumentare la soddisfazione dei clienti (che è un chiaro risultato di una buona comunicazione e nessun errore di comunicazione), devi chiedere le loro opinioni e avere un feedback da loro. Quindi, o invii email chiedendo di compilare questionari in cambio di incentivi o permetti loro di cliccare su alcuni pulsanti dopo la fine della loro chat dal vivo per valutare. E questo è solo l'inizio. Inoltre, è possibile lanciare alcune campagne pubblicitarie diverse per vedere quali di esse ricevono il maggior coinvolgimento da un pubblico simile. Come può essere rilevante? Oh, molto. Vedete, se siete in grado di vedere quali dichiarazioni e quali immagini innescano e interessano il vostro pubblico, la vostra azienda può perfezionare le sue politiche pubblicitarie e il targeting degli annunci per migliorare il riconoscimento e il prestigio del marchio. Come sapete, questi dati vi aiutano a comunicare meglio con il vostro pubblico e a ridurre gli errori di comunicazione in tutti i settori.

Conclusione

Così, mentre stiamo finendo questo articolo, potrebbe essere utile dare un breve riassunto di ciò che abbiamo imparato. Per cominciare, gli errori di comunicazione nascono sempre perché i clienti e le aziende non riescono a incontrarsi a metà strada e a mettersi nei panni dell'altro. Come fornitore/fornitore, devi sempre fare il primo passo. Implementate i giusti canali di comunicazione e ottimizzate la loro efficienza per rendere più semplice il contatto. Poi, fate usare al vostro personale di supporto lo script che può incanalare e snellire la comunicazione per evitare che una clientela sconclusionata e molto arrabbiata interrompa il lavoro. Inoltre, sapere quando allontanarsi dalla voce geek, funky o eccentrica del marchio. Professionale e neutrale è sempre il modo migliore per andare quando si risolvono problemi seri. Mantenere l'inglese semplice per i parlanti internazionali e meno abili. Non pretendere ciò che non puoi fare, usa il giusto software in-house per delegare i compiti e tenere traccia dei dati importanti al fine di evitare futuri errori di comunicazione!
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