Dovresti usare la chat proattiva?

Motivi per comparire sullo schermo del tuo visitatore.

Ben Bitvinskas

Co-fondatore, Atlasmic

Nel mondo dell'e-commerce, hai poco tempo per trasformare i visitatori regolari del sito in clienti paganti. Come si fa? Beh, ci sono molti modi, ma uno dei più comuni utilizzati dagli e-shop e dalle aziende SaaS di tutto il mondo è la chat proattiva. È quando la finestra della chat appare sullo schermo del visitatore, offrendo aiuto. Ma con così tante aziende che scelgono di farlo al giorno d'oggi, forse sarebbe meglio andare in una direzione diversa ed evitare la comunicazione proattiva? Diamo un'occhiata alle metriche disponibili e scopriamo come stanno le cose!

Essere utile, non fastidioso

Ci sono regole generali di un buon servizio clienti. Le conosciamo tutti. Ma quando si tratta di comunicazione proattiva, alcune aziende tendono ad esagerare. Anche se hanno tassi di clic decenti, i pop-up sono fastidiosi per i visitatori del web. Si raccomanda di limitarli a non più di una volta per sessione.

È statisticamente provato che il secondo pop-up (che potrebbe essere la tua finestra di chat proattiva o un pop-up CTA) riduce significativamente l'interesse del cliente. È una specie di regola non scritta, dove un solo pop-up va bene, mentre più di uno sembra scoraggiare le persone e pensare che il tuo marchio stia cercando di forzare le cose.

Conosci le tue statistiche

A seconda della tua nicchia, la chat proattiva potrebbe essere più o meno efficiente. Se guardi il grafico qui sotto, capirai cosa intendiamo.

Così, per esempio, se stai offrendo Educativo, sanitario, o Viaggio servizi, la chat proattiva non vi farà così bene come se lo facesse a qualcuno in Servizio al consumatore, Ricreazione, Tecnologia. Atlasmic Il team non consiglierebbe di usare la chat proattiva con un tasso di accettazione inferiore al 3,5%. Altrimenti, si rischia di scoraggiare i potenziali clienti. Potresti lavorare in una nicchia che non richiede incoraggiamento o dove l'incoraggiamento ad aiutare sembra falso.

Vorremmo espandere un po 'per quanto riguarda il tasso di accettazione eCommerce di chat proattiva. Come si vede nel grafico, i clienti eCommerce hanno mostrato un tasso di accettazione del 3,8% verso la comunicazione proattiva. Può variare notevolmente, a seconda del tipo esatto di prodotto o servizio che stai vendendo. È consigliabile impostare la funzione di chat proattiva dato che il tasso di accettazione per l'eCommerce è ancora superiore al livello minimo, al di sotto del quale non si consiglia di aggiungere questa funzione.

Anche altri dati, come la frequenza di rimbalzo, sono super-importanti.

Esplorare il percorso di chat proattiva solo per l'obiettivo

Ammettilo, non tutti quelli che visitano il tuo sito si trasformeranno in clienti. Spendi tutti i soldi che vuoi, crea gli annunci più stupefacenti o scrivi la copia più accattivante, ma ci sono solo limiti generali a ciò che puoi fare.

Quindi, invece, cercate di concentrarvi sulle aree in cui potete sicuramente migliorare le cose. Imparando e monitorando le metriche del tuo sito web, puoi capire meglio la tua clientela e le esigenze dei visitatori. L'infografica qui sotto mostra perché la maggior parte dei tuoi visitatori probabilmente abbandonerà il carrello degli acquisti. Puoi usare queste informazioni per provare a creare chat personalizzate per i clienti che hanno un carrello di alto valore, per esempio. Il trucco è che devi utilizzare i dati in tempo reale per far sì che questo funzioni. Richiede sforzo, ma porta anche risultati notevoli.

Usando la chat proattiva, puoi suggerire intuitivamente, fare upsell o aiutare il cliente a scegliere tra prodotti alternativi.

Se riuscite a indirizzare i clienti in modo appropriato, sarete in grado di ridurre il tasso di abbandono del carrello e persino di aumentare la conversione delle vendite del 30-40%. Questo è davvero impressionante, considerando che non devi cambiare nulla se non implementare opzioni di chat adattabili e proattive per i diversi visitatori.

Si può mirare al pubblico?

Questa è la domanda a cui dovete rispondere prima di decidere sull'uso della live chat. Quindi, dobbiamo fare uno o due passi indietro e considerare se la vostra azienda può monitorare e tracciare i dati relativi ai dati demografici e al comportamento dei visitatori del vostro sito web. Non è così efficiente se usi la chat proattiva per ogni visitatore che passa attraverso il tuo sito web. Invece, dirigi i tuoi sforzi in messaggi personalizzati e di qualità consegnati al momento giusto. Questo porterà risultati molto migliori. I dati relativi ai dati demografici possono essere difficili da ottenere (a meno che non si registrino e li mettano involontariamente). Le statistiche di comportamento, d'altra parte, sono abbastanza facili da tracciare e da utilizzare.

Ecco una lista di metriche e informazioni che puoi usare come trigger per richiedere finestre di chat proattive:

Lunghezza della sessione
- è il tempo che il tuo visitatore ha trascorso sul tuo sito. Assicurati che la finestra di chat pop-up appaia dopo che è passato un certo lasso di tempo.
Apertura dell'URL
- se un visitatore proviene da un particolare link o visita un particolare link, è possibile personalizzare la finestra di chat da attivare una volta che quell'URL viene aperto. Promuovi offerte esclusive, fai sconti, offri aiuto, ecc. Questo di solito è legato all'apertura degli URL più popolari.
Posizione
-
basato su
- adattare i messaggi al pubblico e ai visitatori provenienti da luoghi particolari.
Basato sul dispositivo -
è possibile inviare il messaggio solo ai visitatori mobili, ai visitatori desktop, ecc.
A seconda dell'orario di lavoro
- se il vostro servizio di assistenza clienti non funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7, disattivate le richieste proattive durante le ore inattive.

Potete anche trovare molti altri punti di dati da utilizzare, ma ve ne abbiamo dati alcuni, che sono probabilmente alcuni dei più facili da implementare.

Sai cosa dire?

C'è un buon detto: fallo bene o non farlo affatto. Lo stesso vale per la comunicazione proattiva con i clienti.

Scegli il tuo approccio. Dovrebbe dipendere dal linguaggio del tuo marchio e dalla tua strategia di marketing, ma in generale si raccomanda di scrivere in modo grammaticalmente corretto, senza troppe espressioni informali. Non mettere più di 1 o 2 emoji, e anche così, sono una scommessa rischiosa.

Le cose standard da dire sono: