企業をダメにする「悪いカスタマーサービス」|アトラクティブ・ブログ
3月 28, 2021
カスタマーサポート
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会社を潰すような悪いカスタマーサービスをしないために

悪い接客の例とその解決策

Ben Bitvinskas
アトミック共同創業者
確かに、ユーザーエクスペリエンスや顧客満足度は、リピーター獲得の鍵となります。潜在的なお客様の期待に応えることができなければ、お客様を有料会員にすることはできません。そのためには、ミスをなくし、顧客サービスの連鎖の中で欠けている部分を修正することが重要です。推定では、悪いカスタマーサービスのために企業が被っているコストは、毎年500〜700億ドルにも上ると言われています。貢献したいですか?そんなことはないでしょう。では、悪いカスタマーサービスの例と、その解決策を見てみましょう。

専門外の行動と共感性の欠如

まずは、基本的なことから始めましょう。最近では、カスタマーサポートが怒ったり、役に立たなかったり、不注意だったりすることはかなり珍しいことです。しかし、サポートが分散して働き、そのパフォーマンスや生産性が測定されていない大企業では、このようなことが起こる可能性があります。
つまり、これはたいていの場合、サポートスタッフのパフォーマンスに対する監督やケアが不足していることに関連しています。
ビジネスの現場では、プロとして敬意を払い、共感を得るためのコミュニケーションのポイントがあります。それは次のようなものです。
ご挨拶
  1. こんにちは
  2. Bonjourなど。
感謝の気持ちを込めて
  1. あなたの問題を聞いてとても残念です。
  2. 私は、あなたが直接私たちに連絡してくれたことを嬉しく思いますし、私たちはこの問題をすぐに解決しようとします。
  3. 何かお役に立てることはありますか?
安心感
  1. ご心配なく、私たちはあなたの問題を認識しており、修正を開始しました。
  2. 現在、問題を調査しており、できるだけ早くご連絡いたします。
この3つの最初のポイントを中心にスクリプトを仕立て、発展させていけば、あなたのカスタマーサービスの評価を徐々に向上させ、顧客満足度を高めることができます。そうしないと、あなたのビジネスに支障をきたすことになります。

エージェントや応答を待つのに時間がかかりすぎる

ビジネスはひとまず置いておいてあなたの個人的な生活や経験に焦点を当ててみましょう。援助やサービス、助けや援助を求めているときに、長すぎると思われる時間を待たなければならない状況に陥ったことはありますか?あなたはどのように感じましたか?イライラ、怒り、不満、絶望など、サービスやヘルプが間に合わなかったときにお客様が感じるさまざまな感情を最もよく表す言葉ではないでしょうか。
だからこそ、お客様を長時間お待たせしないようにしなければなりません。正当化できないのです。また、これはオンラインビジネス(成長中のビジネス)の主な問題でもあるでしょう。悲しいことに、ビジネスとしてのあなたの意図はとてもポジティブで、とても助けたいと思っていても、短時間で対応できなければ、お客様は希望を失い、イライラして、待ちたくないと思ってしまうのです。
このグラフを見ると、約32%のお客様が全く満足せずに待っていることがわかります。もちろん、約60%の方は1分までならイライラせずに待ってくださると思いますが、高い顧客満足度を維持するためには、エージェントが対応できる時間は60秒しかないということになります。
平均応答時間が1分未満であれば、サポートスタッフは良い仕事をしていると言えるでしょう。現時点でリクエストが殺到している場合は、サービスが予想外に混雑していることをお客様に知ってもらいましょう。既存のお客様が非常に長く待たされている場合は、その待ち時間に対してインセンティブ(割引、ボーナスなど)を提供しましょう。

お客様は常に正しいということを忘れている

確かに、社内のポリシーやルールは重要ですが、カスタマーサービスの黄金律は以下の通りです。
お客様は常に正しい!
あなたのルールは一貫性があり、すべてのお客様に公平な場を提供しなければなりません。
しかし、条件が不利であったり、ルールの範囲内でお客様がちょっとした工夫をするようなミスがあった場合には、その工夫を認めなければなりません。例えば、人為的なミスで10%の割引が40%になったとしても、その割引や特典をお客様から取り上げるべきではありません。ミスがあったことと、それを認めたことを伝えましょう。
あなたの側にエラーがあり、お客様があなたのビジネスに損害を与える明確な目的もなく利用した場合、お客様のニーズよりもあなたのポリシーを優先してはいけません。それは悪い前例となります。損失を計上し、弾丸を噛み砕いて前に進みましょう。

チャンネルごとに異なるサービスの質

人が絶対に嫌がる、悪い接客と呼ばれるものとしては
  • お客様が1つのチャネル(例:ソーシャルメディア)を通じてコンタクトしてきた場合
  • お客様の問題を認識し、電話またはライブチャットで連絡を取るように依頼する。
データ保護法や規制に準拠し、本人確認などをしなければならないことは、あなたの側から見れば理解できます。しかし、それは一般的には好まれず、嫌われるものですらあります。
下の図を見て、人々がどこでどのようにサポートを受けたいと思っているのか、より深く理解してみましょう。
その差は歴然としています。人々が好む方法はひとつではなく、ビジネスの分野によっても大きく異なる傾向があります。しかし、ライブチャット、電話、対面式コミュニケーション、電子メールが企業との関わり方として好まれているようです。
この4つのチャネルでカスタマーサポートを提供できれば、顧客の約80%を満足させることができると言われています。しかし、オンラインビジネスやEコマースでは、当然のことながら実店舗を持たないため、ソーシャルメディアを利用した高品質なサービスの提供や、チャットボットの導入など、お客様が利用できるサポート手段を用意しなければなりません。チャネルが多ければ多いほど、顧客満足度は高まります。

代理店から代理店への乗り換え

それはあなたの側では避けられないことかもしれませんが、お客様にとってはありがたくないことだと理解しなければなりません。お客さまが状況を説明し、詳細な分析をしても、エージェントはお客さまを別のエージェントに転送して、また説明させる。楽しいですか?いや、そうではない。
これは、あなたやあなたのスタッフが最初は理解できないかもしれない、悪いカスタマーサービスの一例です。一度このようなサイクルに陥ると、お客様は、今話している担当者が自分の問題を解決するのに適した人なのかどうかを考え始めます。お客様は自動的に、自分の悩みや問題をオープンにすることを躊躇し始めます。
できれば、カスタマーサポートの転送を制限してください。お客様が開示された情報も転送するか、まったく転送せず、より深い専門知識をもって、別のチャネルで直接対応することを提案してください。

お客様を非難したり、嫌な気分にさせる

仮に彼らがミスをしてビジネスの現場で頭を痛めたとしても、決して責められるべきではありません。それは良いサービスではありません。このような事態は滅多に起こるものではありませんが、たまにはあります。繰り返しになりますが、責めるべきはカスタマーサポートスタッフのトレーニング、準備、監督の不足だけです。他には何もありません。
良い仕事をして、あなたのブランドを最も高く評価してくれたことに対して、インセンティブ、ボーナス、感謝、評価を得られれば、お客様を侮辱したり、非難したり、お客様を遠ざけるようなことはしなくなるでしょう。

あらゆる対応を自動化する

チャットボットがクールで、カスタマーサポートに関連する多くの単純な問題を単純化するものだと理解していても、ほとんどのお客様の問題を解決する最も効果的なソリューションではありません。
その理由を下のチャートで見てみましょう。
ご覧のように、インテリジェントアシスタント、チャットボット、自動チャット応答の健全な統合を提供できるのは、IT部門だけです。なぜなら、彼らは非常に技術的な製品やサービスを提供しており、問題には通常、1つ、2つ、または3つの直接的で分かりやすい解決策があるからです。自動化されたチャットボットが活躍できる環境なのです。
経理、製薬、営業などの分野では、ユーザーが求められることが多すぎて、チャットボットを機能させることができないかもしれません。限られたリソースの中で、このような幅広い問題と解決策をカバーするインテリジェントなチャットアシスタントを開発することはできないでしょう。
私たちのアドバイスと推奨は、自動応答としていくつかの基本的な回答を提供することですが、その範囲は限られています。自動応答は、お客様にFAQセクションの解決策を案内したり、テキストで説明したりします。しかし、自動化されたアシスタントを作って、あなたのエージェントができる、あるいはしなければならない仕事を最小限にしようとしないでください。

お客様には、"You can find the solution on our website "と伝えます。

この間違いや悪いカスタマーサービスの例は、間違った状況で使われた場合にのみ悪いものとなります。ですから、そもそも、お客様が電話をかけてきたり、オフィスに行って対面で相談したりした場合に、ウェブサイトで解決策を探すように誘導してはいけません。
それは接客マナーとしても悪いし、官僚制度の弱点を示しているし、恐れずに言えば、お客様を激怒させてしまう。考えてみてください。自分の問題を解決するためにオフィスに来たり、電話で待ったりしたのに、何の具体性もない答えしか返ってこない。政府や予算機関のサポートエージェントはこれが大好きだ。彼らは、リソースの支出を最適化するために、顧客満足度を完全に無視して仕事をするように指示される。政府機関は通常、独占的な分野(税金、医療など)を担当しているので、この分野に十分な注意を払わない余裕があるのだ。
しかし、あなたの場合、下手な仕事をすれば、お客様は解約率を高めて競合他社に移ってしまうだけです。
そうは言っても、あなたのウェブサイトで解決策が用意されている場合は、ソーシャルメディアやライブチャットでリンクを与えることができます。チャットを閉じずに物事を解決しようとし、解決策が役に立ったかどうかを知らせてくれるようにお願いします。これが優れたカスタマーサービスの一例です。

肯定的な言葉を受け入れない

あなたは神経言語学的プログラミングをご存知ですか?これは、他の人々や人々のグループとのコミュニケーションに関する疑似科学的な考え方です。神経言語学的プログラミングを取り入れることで、ある情報に対する人々の認識や受け止め方に大きな影響を与えることができます。
例えば、嫌なことがあってもポジティブに捉えたり、ネガティブな場面でもポジティブな言葉を使ったりすると、時間が経つにつれてお客様の動揺が少なくなっていくことがあります。ただし、それが無理矢理であってはいけません。誠実に、丁寧に対応することが大切です。スタッフやサポートチームには、ポジティブな言葉を使うように指示しましょう(例:下記)。
これは、あなたのビジネスがより良い評判を維持し、失望した顧客の怒りを軽減するのに役立つ、きちんとした小さなフレーズや言葉のトリックの集まりです。ポジティブな言葉を最大限に活用するために、これらを受け入れ、あなたのスクリプトに加えてみましょう

フィードバックや提案を無視する

お客様がサポートエージェントを評価することを任意としてください。お客様の経験やフィードバックは、組織として前進し、改善するために非常に重要です。
カスタマーサポートと問題解決能力は、組織としての効率と評価の死角になっています。問題を迅速に解決し、お客様が何を期待しているかを知ることができれば、より良い仕事ができるようになります(天才的ですよね)。
ただし、フィードバックや提案を求める質問は、せいぜい2つの質問に絞るようにしてください。フィードバックを負担にしてしまうと、フィードバックが得られなくなってしまいますから...。

結論

結論として、すべてのEコマースビジネスが認識できていない、悪いカスタマーサービスの例や慣習が少なくとも1つまたは2つあります。幸いなことに、このブログ記事のおかげで、カスタマーサポートを合理化し、改善することができるでしょう。冷静でプロフェッショナルな対応を心がけ、返答を長く待たせないようにし、特にサポート中にお客様に特別感を感じてもらうことを忘れないようにしましょう。
さらに、彼らのケースを他のサポートエージェントに転送することは避け、彼らが間違っているように感じるような主張や非難は避けます。最終的な対策としては、チャットボットを使いすぎないこと、常にウェブサイトに誘導しないこと、肯定的な言葉を使うこと、フィードバックや提案という形で相手が提供してくれる情報を活用することが挙げられます。
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