2021年に利用したいトップコミュニケーションチャネル

ビジネスを成功させるために欠かせないコア・コミュニケーション・チャンネルをご紹介します。

Ruth Uleviciute

マーケティング, アトミック

コミュニケーションがいかに重要であるかは、誰もが理解していることでしょう。社内やお客様との間で情報を交換するための核となるものです。コミュニケーションチャネルがなければ、何が起こっているのか分からないため、ビジネスの成功は期待できません。だからこそ、最適なコミュニケーションチャネルに光を当てる必要があると考えています。この記事では、ビジネスに最適なコミュニケーション・チャンネルと呼べるソフトウェア・ソリューションやデジタル・アプリをご紹介します。それでは、さっそくご覧ください。

まず、ビジネスではコミュニケーションをどのように整理すべきでしょうか。

ソーシャルメディアのプロフィール、メールサポートスタッフ、電話での連絡が可能な数人のスタッフを設定すればよいと考えがちです。効率的なコミュニケーションとは、それだけではありません。まず、お客様のニーズと組織のニーズを考える必要があります。コミュニケーションの幅広さとパーソナライゼーションの間にある明るい兆しを見出すことができれば、より効率的なコミュニケーションを生み出し、始めることができます。ここでは、さまざまなコミュニケーション手段がどれくらいのリーチを得られるかを示すグラフを紹介します。

ご覧のとおり、ソーシャルメディアは最も広い範囲にリーチします。しかし同時に、最もパーソナライズされていないコミュニケーションチャネルでもあります。つまり、ユーザーエクスペリエンスと独占性に依存するビジネスは、必ずしもFacebook、Instagram、Twitterなどで顧客とコミュニケーションをとることに集中すべきではないということです。

一番下には、フェイス・トゥ・フェイスのコミュニケーションと電話での会話があります。これらはリーチが最も小さいですが、最もパーソナライズされた体験を提供します。考えてみてください。あなたはソーシャルメディア上の投稿を見ただけで車を買いますか？それとも、プロの販売員に車を案内してもらい、最高の機能を紹介してもらい、試乗に同行させてもらった後に車を購入するでしょうか？分かりやすいですよね。あなたの目標は、コミュニケーションチャネルの優先順位リスト（階層図）を作ることです。何が最も重要なのかを明確にし、そこに最も注意を払うのです。

#1位 - お客様向けのライブチャットツール

顧客満足度を最大化し、顧客からより多くのインサイトを得たい場合、ライブチャット機能の導入を躊躇すべきではありません。まだ納得していませんか？調査によると、ライブチャットは世界中の顧客に最も好まれるコミュニケーションチャネルであることを示しています。それは、ソーシャルメディア上のコミュニケーション、FAQ、または電話での会話よりもはるかに良い評価を得ています。ここに完全なチャートがあります。

お客さまによると、このようなコミュニケーションが好まれる理由はいくつかあります。まず、電話をかけずに済む、質問にすぐに答えてもらえる、という点が評価されています（約80％のユーザーがそう評価しています）。さらに、他にできることが限られていないため、マルチタスクが可能であることも評価されています（約50％のユーザーが評価）。ユーザーの経験から、企業とのコミュニケーションにおいて最も効率的な方法であると言われている（約50％のユーザーが言及している）。ライブチャットの他の特典としては、4 人に 1 人が電話でのビジネスを好まないこと、3 人に 1 人が最高の情報を得られること、5 人に 1 人が仕事中や街中などで問題を解決するためのより控えめな方法であると主張していることなどが挙げられる。

Atlasmicは、顧客とのライブチャットを最大限に効率化するためのツールになります。必要なすべてのデータを自由に利用し、顧客との関わりを持ち、ステータストラッキングやCRMのようなユーザー管理モジュールのようなユーザーフレンドリーな機能を活用することで、顧客満足度を高め、ビジネスに役立てることができます。

#2 - リーチに適したソーシャルメディアプラットフォームの選択

今や避けては通れない存在です。300年の歴史を持つブティックブランドで、広告費を1ドルも使っていないのに高い収益を上げているような場合を除いて、ソーシャルメディアに積極的に参加しない理由はありません。

ソーシャルメディアは、自分のブランドや顧客にリーチするためのものだということを忘れてはいけません。部署間のコミュニケーションなどに最適化されたものではありません。ここに、さまざまなソーシャルメディアの利点と、それらが何に最適なのかを示した図があります。

では、このグラフから何が読み取れるでしょうか？そもそも、ソーシャルメディアはひとつひとつが大きく異なっています。TwitterとYouTube、InstagramとLinkedInを比較すると、それぞれの人口構成やコンセプトが大きく異なります。このような情報は、あなたのビジネスがこれらのチャンネルで積極的にコミュニケーションを取ろうと努力すべきかどうかを教えてくれます。

一例を挙げてみましょう。高品質でプレミアムブランドのおしゃれなスニーカーを販売するオンラインショップを考えてみましょう。お客様は16歳から30歳くらいの方が多いです。当社のチャートによると-Twitter、Instagram、YouTubeが彼らにリーチするのに最適なプラットフォームのようです。LinkedInはすぐに方程式から除外されます。しかし、PinterestやFacebookはどうでしょうか？それは、あなたのリソースとブランドアイデンティティによります。Pinterestは通常、ビジネス関連のコミュニケーションには最適化されていません。一方、Facebookはショップには効果的ですが、ビジュアル面やコピーに多くの投資を必要とします。

#3 - プロジェクト管理の共同作業

WhatsApp、Viber、Slackなどで100個以上の異なるチャットグループや会話を開く代わりに、プロジェクト管理アプリに注意を向けるべきです。フリーランサーを雇用している場合や、オフィスでの勤務とリモートワークをローテーションしている場合など、1つ以上のチームにリモートの社員がいる場合は特に有効です。ここでは、適切なプロジェクト管理がどのように生産性の最適化に役立つかを示すグラフを紹介します。

TrelloやAsanaなどのプラットフォームを使ってプロジェクト管理を共同で行えば、誰もがいつまでに何をしなければならないかを即座に確認できるようになります。統計によると、適切なプロジェクト管理は、従業員のパフォーマンスを13％も向上させると言われています。それに、誰が何を担当しているのかなどの混乱も少なくなります。

プロジェクト管理ソフトウェアを使えば、従業員と様々な部署との間の不要なやりとりをなくすことができます。管理者は従業員にタスクを割り当て、日々のあらゆる作業を分散させることができます。その一方で、従業員は自分の仕事に集中することができ、他の従業員に質問する必要もありません。

これらのアプリケーションのほとんどは、チャットやコメントボックスを内蔵しています。つまり、必要に応じて、プロジェクト管理アプリだけで社内のコミュニケーションを完全に処理することができるのです。もちろん、同僚にランチの希望を聞いたりするような些細なことは、SlackやWhatsAppなどを使って行うことになるだろうが、プロジェクト管理ソフトを導入するメリットは間違いなくある。

#4 - 社内のコミュニケーション

最後に、社内に集中化されたネットワークとコミュニケーションのための出口を用意する必要があります。イントラネットを持つ大企業では、古いソフトウェアを使っていることも珍しくありませんが、新しい企業では、あらゆるデータを追跡し、経験を最大限に生かして従業員の満足度を高めるために、ぜひ最新のソフトウェアを導入してください。そうは言っても、社内コミュニケーションには様々な方法があります。ひとつひとつ見ていきましょう。そして、2021年に向けて、あなたのビジネスに最適なコミュニケーション・チャンネルを見つけていきましょう。

電子メール-。
フォーマルなコミュニケーション手段であることは間違いありませんが、非常に多彩な機能を備えています。ミーティングの予定を立てたり、最新情報やニュースレターを書いたり、リンクを共有したりと、様々なことができます。データの構造化や分類も容易で、メールプラットフォームは通常、プロジェクト管理やCRMなどのビジネスツールと簡単に連携することができます。この分野では、GmailとMS Outlookが代表的なソリューションです。
Face to Face
- おそらく、最も多くのことを成し遂げ、長期的に最も大きな価値を生み出すことができる方法だと思います。メッセージを誤解する余地もありませんしね。しかし、スケジュールの調整や、全員が同じ場所に同じ時間に集まるという点では、必ずしも最適とは言えません。フェイス・トゥ・フェイスのコミュニケーションは、最も重要な問題を伝えるためのソリューションとして注目されるべきです。
メッセージングアプリ
- 純粋にインフォーマルなコミュニケーションのためのものです。リアルタイムに物事を手配したり変更したりするのに役立ち、スタッフに柔軟性を与え、最も重要な情報に瞬時にアクセスできるようになります。
ビデオ通話
- ビデオ通話は、対面でのコミュニケーションに代わる最適な手段と考えられています。ビデオ会議からは、多くの価値や新鮮なアイデアを得ることができます。しかし、全員が同じ時間に同じチャットルームに集まるようにスケジュールを組まなければならないというデメリットもあります。また、実際の対面では接続や技術的な問題に悩まされることはありませんが、ビデオ通話ではそのようなことがあります。

概要

そこで、2021年に利用すべきコミュニケーションチャネルのトップは、ライブチャット、適切なソーシャルメディアチャネル、プロジェクト管理アプリ、そして社内コミュニケーションのためのツールです。ライブチャットは、顧客満足度を向上させ、CRMに使えるデータを持つための最良の方法です。ソーシャルメディアは、より多くの人にリーチするための最良の手段ですが、対面でのコミュニケーションが提供するパーソナライゼーション効果は決して得られません。そのため、リーチとパーソナライゼーションのバランスを取る必要があります。最後に、社内でのコミュニケーションやプロジェクト管理に関しても、様々なツールがありますが、その中から選ぶことができます。ライセンスを取得して購入する際には、必ずスタッフの意見を聞いたり、自分の目で確かめたりしてから決めるようにしましょう。

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