効率的な顧客分析のための究極のガイド|アトラシアンブログ
7月 13, 2021
マーケティング
9 数}分読む

効率的な顧客分析のための究極のガイド

お客様をより深く理解し、ビジネスを成長させる方法をご紹介します。

Ben Bitvinskas
アトミック共同創業者
効率的なマーケティングの原動力といえば、何だと思いますか?莫大な予算、優れたビジュアル、素晴らしい広告、ユニークなクリエイティブなアイデア?もちろん、それらも重要ですが、顧客やその習慣を知ることに比べれば微々たるものです。コメディアンが、どのジョークが最も笑いを誘うかを知っているように、あなたのビジネスも、マーケティングやセールスのプロセスをより効率的にする方法を知っているべきなのです。Facebookを見てください。Facebookは、広告主が自分の顧客をよりよく知ることができるようにすることで、単なるソーシャルネットワークから世界最大の広告市場へと移行しました。このガイドは、すべての起業家や組織に役立つことは間違いないでしょう。それでは、正しい顧客分析の方法をご紹介しましょう。

まず最初に、顧客分析とは何か?

顧客分析や顧客調査は、お客様の習慣に関する知識や洞察を得るために行う一連の活動です。それが何をもたらすのか?そもそも顧客分析は、マーケティングの中核となる重要な情報です。さらに、お客様についてのデータがあれば、コミュニケーションやPRに始まり、アプリの技術的な機能やウェブサイトの翻訳言語など、ビジネスのあらゆる側面を改善することができます。
顧客分析
顧客の好き嫌いや習慣に関する研究や洞察。利益や名声などを向上させる方法を示してくれる。
また、顧客分析は、ビジネスの中で、マーケティングとマネジメントの2つの部門で利用されることがほとんどです。この2つの分野では、顧客分析が非常に重要視されており、顧客プロファイルの作成から多くの有益な情報を収集することができます。

あなたのビジネスでは、どのように顧客分析を行うことができますか?

かつて顧客分析は、部屋の中でフォーカスグループを使って行われていました(今でもよく行われています)。しかし、国際的なEコマースビジネスの出現により、フォーカスグループの開催には時間がかかりすぎるようになり、金銭的にも情報的にも割に合わなくなってきました。
今日、顧客分析を行うには、適切なツールを適切な場所に導入することが重要です。データを収集する最も簡単な方法は、(iOS14での物議を醸すアップデートやEUでの厳しいGDPR要件の後でも)Facebook PixelとGoogle Analyticsです。
この2つのツールは、21世紀に成功を収めようとする現代のビジネスにとって、必ず使用しなければならないものです。ウェブサイトの訪問者やソーシャルメディアのトラフィックがあれば、各商業企業はビジネスに役立つ情報を収集することができます。B2BでもB2CでもC2Bでも(あるいはそれ以外でも)、顧客分析を行うことは常に有益です。GoogleアナリティクスやFacebookビジネスをうまく活用できない場合は、Googleフォームやその他のプラットフォームで簡単な顧客満足度調査を実施してみましょう。
ウェブサイトやオンラインスペース以外でデータを収集したい場合は、ライブアンケートを実施したり、フォーカスグループを招待したり、アンケートに答えてもらったりしなければなりません。これは平凡なことであり、超クリエイティブで楽しいことではありませんが、効果はあります。

貧弱な顧客分析と優れた顧客分析を分けるものは何か?

顧客分析にはデータが不可欠です。より多くのデータを得ることができれば、より良い結果を得ることができます。そのために必要なことは、適切なツールを選び、適切な質問をして、より多くのデータ分析を企業に統合する方法を探すことです。例えば、以下のようなものです。 アトミック・トラック・アプリ は、優れた顧客サービスを提供するための日々の課題に取り組むための準備が整っています。顧客とのチャットに直感的に使えるだけでなく、多くのデータや情報を収集することができ、分析の短期的・長期的な目標に役立ちます。
さらに、優れた顧客分析は非常に構造化されており、必ず結果を出します。ここでは、適切な顧客分析の手順がどのように行われるべきかを示す、短いビジュアルチャートをご紹介します。推測して理論を語るだけではなく、機能するソリューションを見つけることが大切です。優れた顧客分析は、問題解決と指標の改善を中心に展開されます。
貧弱な顧客分析は、明確な最終目的を持たずに、無秩序に行われます。一例を挙げてみましょう。
あなたのビジネスは、TrustPilotでの4.4つ星の評価に満足していません。1,000件のレビューをすべて読んだ結果、星1つまたは2つに評価された主な理由は、カスタマーサポートで問題が適切に解決されなかったからだとわかりました。電話で適切な回答が得られなかったり、別の担当者に連絡するように言われて時間がかかったりしたのです。つまり、あなたの目の前には明確な問題があるのです。このようなインサイトを集めれば、最も適切な技術的ソリューションを見つけることができます。この例では、あなたの会社のウェブサイトにライブチャット機能を実装することになるでしょう。それをインストールし、テストし、それを起動します。1 ~ 2 ヶ月待って、ライブ チャットの実装後と実装前の TrustPilot 評価の中央値を評価します。評価が改善されない場合は、別の改善すべき分野に移ります。
要するに、優れた顧客分析は常に改善点を指摘します。解決策を実行すれば、企業は前進し、収益性を高めることができます。

顧客分析のメリット

これは何を意味するのでしょうか?顧客分析にもっとお金をかけ、明確な計画を立てて実行すれば、短期的にも長期的にも成功を収めることができるでしょう。すべては顧客満足度であり、分析はこの分野の数値を劇的に改善するのに役立ちます。
優れた顧客分析とオーディエンスの理解に加えて、才能あるクリエイティブ、優れたグラフィックデザイナー、優れた技術革新があれば、ビジネスのあらゆる側面を向上させることができます。以下の図をご覧になれば、何が何だかよくお分かりになると思います。
つまり、顧客層を分析した上で、あなたのビジネスはより効率的に物事を進めることができ、実際に同じ結果を得るために費やす費用も少なくて済むのです。私たちが知っているように、量がすべてではありません。常に質が重要なのです。AliexpressやIKEAでさえ、完全なゴミを小銭で売っていたら誰も買わないことを知っているので、商品の配置や顧客が探しているであろうあらゆるニッチな部分を満たすという点で、非常に正確にエコノミークラスの品質を最適化しようとしています。それができるのは、市場調査に多額の資金を投じているからです。製造や広告などを最適化するために、会社全体で分析や洞察を行っているのです。あなたも同じことをすべきですが、規模は小さくても構いません。

顧客分析がどのように役立つか

さて、いよいよ実践的な解決策と、顧客分析がどのようにしてあらゆる組織の利益につながるかを見ていきましょう。この段落では、アナリティクスが売上、名声、ブランド認知度などにポジティブな影響をもたらす方法について、最もわかりやすい方法を挙げていきます。

視聴者にとっての価値を高める

インサイトがあれば、それを有効に活用して、お客様や顧客、購読者などにとってより価値のあるものを作ることができます。製品やサービスのどの機能が最も弱いのかを分析することで、その機能を改良、修正、再構築、あるいは完全に排除することができます。一方で、見落とされているかもしれない、もっと注目されるべき機能を知ることができます。

パーソナライゼーション&オプティマイゼーション

奇妙なことに、21世紀も3年目に入ったというのに、オンラインでも物理的なビジネスでも、パーソナライズされた広告を最大限に活用しているところはほとんどありません。あるデータによると、プロバイダーやサプライヤーを変更する顧客の約40%は、パーソナライズされていないことが原因だと言われています。オーディエンスの行動や好みを理解した上で、ビジネスの多くの側面をパーソナライズすることができます(例:オーディエンスの70%を占める女性にとってウェブをより好ましいものにする、3人に1人のバイヤーがドイツ語圏の国から来ているため、すべての広告をドイツ語に翻訳して同時に配信する、など)。
最適化というと、たいていは広告配信や広告パフォーマンスに関係してきます。最適化とは、クリックや購入、購読などを獲得するための費用を削減することです。良いビジュアル素材と魅力的な広告を作ることができれば、あなたのビジネスは間違いなく低いクリック単価と優れた総合的な広告指標を持つはずです。それを目指して努力しましょう。

一銭も無駄にしない

ザ・シンプソンズのあるエピソードで、ホーマーは貯蓄に関するセミナーに行きました。講師は彼に「1円でも多く絞れ」と言いました。コメディーアニメがビジネスオーナーになることとあまり関係がないとしても、あなたはアニメのアメリカ人と同じ考え方を持つべきです。お金を残すことなく、自分のために使う。支出が増えてもいいから、より多くのデータを集めること。そのデータを正しい方法で使うことができれば、利益はコストを何倍にもして相殺してくれます。

知覚の向上

データを見れば、顧客があなたのビジネスを信頼していないことや、純粋に尊敬できる相手として見ていないことがわかります。経営者やPR会社は、収集したデータをもとに、認知度や名声を高め、同時に収益性を向上させる方法を見つけることができます。

チャーンの削減

チャーン(解約)は大きな苦痛です。どの企業も望んではいないが、避けては通れない問題である。B2C、B2Bを問わず、ほとんどの企業ではロイヤルカスタマーが原動力となっているため、ロイヤルカスタマーは常に最優先事項となります。顧客の好き嫌いを把握して、機能を改善し、解約率を下げましょう。

顧客のコスト分析

もし、あなたがまだ顧客分析に経営資源を集中していないなら、それは大きな間違いです。自分でやるか、専門家やチームを雇ってやってもらうか、どちらかにしましょう。
一般的には、お客様の数が多ければ多いほど、コストがかかります。必ず人工知能を使ったオーディエンス・アナリティクスを最初に使いましょう。参考になる情報を集めたほうが、安くて早く済むからです。例えば、特別な分析スクリプトを1週間実行して、1万人の訪問者の洞察を集めることができますが、アンケートを使ってそれを行うには、10倍の費用と少なくとも5倍の時間がかかります。AIツールを使って何か興味をそそられるものを見つけたら、手動でより詳細な分析をするためにさらに投資することができます。

結論

一般的に、顧客分析は、マーケティングと顧客関係に関連する分野です。顧客の属性や行動に関する情報を、顧客と組織とのやり取り(サイト、支店への訪問、メール、電話など)を通じて収集することです。すべての企業にとって、これは必須の作業です。収益性や繁栄と、不幸や損失を分けることができます。非常に多彩なメリットがあり、さまざまな方法で価値をもたらすことができます。仕事に適したツールを選択し、出費を惜しまず、可能な限りの利益を引き出すことを考えてください。
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